Riassunto esame Comunicazione pubblica e istituzionale, Prof. Bertetti Paolo, libro consigliato Relazionalità consapevole. La comunicazione pubblica nella società connessa, Gea Ducci

La città di Amsterdam come esempio di Smart City

La città di Amsterdam è sicuramente la città più smart di tutta Europa: al centro dell'idea c'è l'Amsterdam Smart City Platform che cerca di connettere gli agenti, le idee per affrontare le sfide, accelerare il processo di innovazione e rafforzarlo, sviluppando dei modelli di business; in questo senso, è infatti necessario tener conto anche delle opportunità di business e di guadagno per coinvolgere anche i privati.

Social PA. I media digitali e sociali hanno avuto un forte impatto sul modo di comunicare del settore pubblico. La PA si è trovata in breve tempo di fronte a cittadini sempre più connessi che, nelle piattaforme social e partecipative, si sono trasformati da semplici destinatari di informazioni, a prosumers, al contempo produttori e consumatori di contenuti.

Si è perciò instaurato un processo di crescente disintermediazione che, da un

Lato, favorisce un rapporto più diretto fra PA e cittadini, bypassando i media tradizionali e, dall'altro, espone le amministrazioni pubbliche alla responsabilità e al controllo da parte dei cittadini. La PA si è quindi dovuta attrezzare in modo da acquisire competenze specifiche e adeguate per quanto riguarda comunicazione digitale e social, in modo tale da essere maggiormente in sincronia con la società e con il mutato contesto normativo, che da anni spinge verso una maggiore digitalizzazione.

Ricordiamo, però, che per la PA stare sui social media non è un obbligo di legge, come avviene invece per i siti web. Tuttavia l'uso dei social network da parte della PA è legittimato da diversi interventi normativi, che indicano come utile e opportuno l'utilizzo dei social per comunicare con i cittadini e attivare la partecipazione.

Tranne il vademecum Pubblica Amministrazione e social media (2012) non ci sono però riferimenti sugli

aspetti strategici, né sulle modalità gestionali per integrare questi nuovi strumenti nei communication mixes istituzionali. Le varie amministrazioni si sono dunque arrangiate autonomamente. Cerchiamo di riassumere le attività che un ente pubblico può svolgere sui social network, premettendo che esse non si escludono reciprocamente e che, nella pratica, possono essere attuate in modo congiunto, simultaneamente. Potenziare o aumentare la trasparenza Anche i social possono essere utilizzati per far conoscere ai cittadini atti/documenti e decisioni delle amministrazioni, permettere il loro accesso e la loro consultazione, seguire dirette di riunioni/consigli comunali, nonché visionare commenti dei cittadini stessi; Supportare la comunicazione di crisi e la gestione delle emergenze In questi anni, è emerso e notevolmente cresciuto il ruolo straordinario che i social network assumono nella situazioni di gravi emergenze, come le crisi.provocati da calamità naturali. Il loro facile e diffuso utilizzo tra la popolazione (concetto di spreadability di Jenkins) e lo spontaneo attivismo che i cittadini hanno dimostrato in queste situazioni difficili, ha reso gli interventi di soccorso alle persone molto più incisivi rispetto al passato e ciò ha spinto l'amministrazione a programmare e gestire, in questi casi, l'uso delle piattaforme più popolari. Informare, comunicare, costruire e mantenere relazioni con i cittadini → Attraverso i social network, la PA può potenziare tutto il suo impianto di informazione e comunicazione tradizionale. Proprio perché i siti tradizionali sono sempre meno utilizzati dalla popolazione, in questa fase risulta più efficace catturare l'attenzione dei cittadini e informarli tramite i social network in merito a ciò che accade nell'amministrazione, essendo consapevoli del fatto che questi contenuti.

possono essere condivisi attraverso la rete sociale di ciascuno e quindi diffondersi in modo virale;

Ascoltare i cittadini/monitorare il loro punto di vista I social media ben si prestano a supportare quel lavoro di ascolto, accoglimento di feedback, rilevazione dei bisogni e del punto di vista dei cittadini sui servizi offerti dalla PA (customer satisfaction) che è stato da tempo attribuito alla struttura di comunicazione. Il tutto avviene grazie alla compilazione di questionari online, allo svolgimento di indagini sulla reputazione dell’ente…

Supportare i processi partecipativi I social network sono utilizzabili a supporto delle attività di citizen sourcing e diventano strumenti per favorire il coinvolgimento dei cittadini nei processi decisionali di tipo inclusivo. Risultano infatti canali sempre più importanti per ottenere adeguata attenzione, stimolare la partecipazione e mantenere il contatto con gli stakeholders;

Rendere

protagonisti i cittadini delle campagne istituzionali e sociali→ →

Sempre più numerose sono le campagne di comunicazione che la PA conduce per dare visibilità a eventi, per pubblicizzare iniziative o servizi di pubblica utilità, illustrare i contenuti di una norma che abbia un grande impatto sulla popolazione, oppure per sensibilizzare su tematiche socialmente rilevanti. In quest’ultimo caso, si tratta di invitare a prestare attenzione, adottare atteggiamenti, cambiare comportamenti, rafforzare valori, compiere un’azione, che riguarda i cosiddetti social problems. Attraverso l’uso dei social network, negli ultimi anni, il problema dell’efficacia di tali campagne istituzionali e sociali condotte dalla PA, comincia ad essere affrontato e in parte superato, grazie a scelte che si basano sul coinvolgimento attivo dei cittadini nella produzione e nella diffusione di messaggi che riguardano i temi della campagna. In sostanza, da semplici pubblici,

destinatari di messaggi, essi diventano co-autori di contenuti che possono scegliere e condividere sulla rete, stimolando maggior interesse da parte di altri cittadini sui temi che vengono trattati;

Favorire la comunicazione interna

Nella comunicazione interna della PA, i social network possono essere utilizzati a supporto di attività di coordinamento di gruppi, per velocizzare lo scambio di informazioni e la presa di decisione durante lo svolgimento del lavoro quotidiano. Si pensi in tal senso soprattutto al contatto e allo scambio di informazioni tra professionisti che operano in organizzazioni complesse, dislocate nel territorio: di frequente, il coordinamento è debole perché vi sono oggettive difficoltà a svolgere incontri faccia a faccia, per cui i social network aiutano a superare barriere di questa natura, favorendo il lavoro cooperativo a distanza.

È importante sottolineare brevemente anche i rischi che l'amministrazione pubblica corre

in assenza di criteri chiari e condivisi con cui abitare questi nuovi spazi relazionali. La presenza sui social network, infatti, può anche portare ad una forte perdita di credibilità e di affidabilità, se non si assicura un certo livello e qualità di presenza. Se, da un lato, la presenza sui social rappresenta una grande opportunità di accrescere il contatto e la relazione diretta con i cittadini, dall'altro, aumenta il rischio di non riuscire a mantenere un elevato livello di qualità nella cura della diffusione di informazioni, nella creazione e nel mantenimento di relazione efficaci. La presenza sui social comporta anche una maggiore facilità ad essere esposti a critiche e valutazioni negative sul proprio operato. È inoltre di fondamentale importanza raggiungere una buona consapevolezza nella gestione della propria presenza sui social network, adottando dei criteri specifici relativi al loro migliore utilizzo; quindi, elaborando.policy d'uso contenenti le regole che permettano di orientarsi all'interno del mondo social in tutte le situazioni. Social PA: l'evoluzione. Si può affermare, seguendo le teorie di Mergel e Bretschneider (A Three-Stage Adoption Process for Social Media Use in Government, in Public Administration Review, vol. 73, n.3 (2013), pp. 390-400) che la PA italiana abbia attraversato almeno tre fasi: 1. Sperimentazione intraprendente: Sostanzialmente si è registrata una convivenza tra atteggiamenti di estrema diffidenza e resistenza verso l'uso di nuovi strumenti e atteggiamenti opposti, che hanno dato vita a molteplici tentativi da parte di alcuni settori o rappresentanti degli enti di essere sui social del momento, aprendo pagine e profili Facebook o account Twitter secondo uno stile piuttosto personalistico, assumendo toni propri della comunicazione politica di tipo propagandistico. Il fatto che in molte amministrazioni si sia riscontrata una forte 2. Fase di consolidamento: In questa fase, le amministrazioni hanno iniziato a comprendere l'importanza dei social media come strumento di comunicazione e interazione con i cittadini. Si sono sviluppate politiche più strutturate e coerenti, con l'obiettivo di promuovere la trasparenza, la partecipazione e l'efficienza nella PA. Sono state create linee guida per l'uso dei social media, definendo ruoli e responsabilità dei dipendenti pubblici e stabilendo criteri per la gestione dei contenuti e delle interazioni con il pubblico. 3. Fase di maturità: In questa fase, le amministrazioni hanno acquisito una maggiore esperienza nell'uso dei social media e hanno sviluppato strategie più avanzate per sfruttarne appieno il potenziale. Si è passati da una presenza semplicemente informativa a una più interattiva e partecipativa, coinvolgendo i cittadini in processi decisionali e promuovendo la collaborazione e la condivisione di informazioni. Le amministrazioni hanno anche iniziato a utilizzare strumenti di monitoraggio e analisi per valutare l'impatto delle proprie attività sui social media e per migliorare continuamente le proprie strategie di comunicazione. In conclusione, l'evoluzione della PA italiana nell'uso dei social media è stata caratterizzata da una progressiva consapevolezza dell'importanza di questi strumenti e da un passaggio da una presenza superficiale a una più strutturata e strategica. Le politiche d'uso sono diventate sempre più orientate alla promozione della trasparenza, della partecipazione e dell'efficienza nella PA, consentendo di sfruttare appieno le potenzialità dei social media per migliorare la comunicazione e l'interazione con i cittadini.resistenza iniziale a utilizzare i social, è evidentemente da collegare al timore di non voler esporre eccessivamente l'ente e i suoi rappresentanti in un ambiente che appariva troppo amichevole, connotato da sentimenti e modalità comunicative non proprio confacenti ad un'istituzione pubblica. In generale, si può ritenere che fin dall'inizio in Italia, si è registrato una sostanziale carenza di una visione strategica sull'uso di questi strumenti, una mancanza di riflessività che spesso coincide con una scarsa valorizzazione nel tempo del settore di informazione e comunicazione istituzionale. In questa fase, prevale un uso informale delle piattaforme social da parte di dipendenti creativi. Nonostante significativi interventi da parte di alcune amministrazioni per un uso migliore dei social media, al fine di sfruttarne tutte le potenzialità, cittadini e dipendenti esprimono una generale insoddisfazione. Inoltre, continuano ad essere

Presenti difficoltà di coordinamento e razionalizzazione nella creazione e gestione degli account, in termini di scelte organizzative e strategie interne, da cui emerge non solo il mantenimento di una pluralità di pagine da parte di una stessa istituzione, ma anche una criticità forte nel riuscire a mantenere nel tempo, con competenza, la propria presenza;

Ordine del Caos: La seconda fase è caratterizzata dal tentativo di razionalizzare la presenza istituzionale sui social, riducendo la difformità nella gestione delle pagine attraverso una maggiore omogenizzazione e standardizzazione dei comportamenti adottati dai diversi settori di una stessa amministrazione;

Istituzionalizzazione: In questa fase, l'alta dirigenza delle pubbliche amministrazioni interviene strategicamente per rimuovere usi inappropriati dei social media e gestioni individualistiche, adottando regole puntuali da seguire per alimentare e gestire la presenza istituzionale.

e possono essere riassunte come segue:

1. Regola 1: Utilizzare tag html per formattare il testo.
2. Regola 2: Non modificare il testo in altro modo.
3. Regola 3: Non aggiungere commenti.
4. Regola 4: Non utilizzare tag h1.