Organizzazione dei servizi socioassistenziali

CAPITOLO 1

COORDINATE E DEFINIZIONI

Con il concetto di servizi socioassistenziali si può sottintendere una

molteplicità di tipologie di interventi e prestazioni. Proporne una definizione

unitaria è piuttosto difficile, perché essi rispondono a esigenze e

problematiche molto differenziate. I loro destinatari, inoltre, corrispondono a

individui le cui condizioni e aspettative sono altrettanto diverse e peculiari.

Vi sono, quindi, alcune definizioni che offrono delle indicazioni chiare e

consolidate che permettono di definire che cosa si intende con l’espressione

servizi socioassistenziali. Tra queste, nel panorama nazionale, spicca quella

fornita nell’art.128 del D.Lgs. 31 marzo 1998, n.122:

“si intendono per servizi sociali (e per estensione quindi servizi

 socioassistenziali) ‘’tutte le attività relative alla predisposizione ed

erogazione di servizi, gratuiti e a pagamento, o di prestazioni

economiche destinate a rimuovere e superare le situazioni di bisogno e

di difficoltà che la persona umana incontra nel corso della sua vita,

escluse soltanto quelle assicurate dal sistema previdenziale e da

quello sanitario, nonché quelle assicurate in sede di amministrazione

della giustizia’’.

Questa definizione scioglie alcuni nodi, perché specifica ciò che non si può

qualificare come un servizio socioassistenziale e, inoltre, specifica che

l’assistenza sociale può prendere forma nella realizzazione di un servizio

alla persona o nell’erogazione di un contributo economico.

Oltre a quanto indicato in tale definizione, vi sono altri elementi che

connotano i servizi socioassistenziali. Infatti, questi interventi vengono

generalmente erogati in forma selettiva e residuale.

Selettiva in quanto tali servizi sono indirizzati solo alle persone che

 presentino un effettivo bisogno.

Residuale in quanto tali servizi costituiscono una sorta di ultima

 risorsa per i loro destinatari, qualora essi non siano in grado di

provvedere autonomamente alle proprie esigenze o altri interventi di

sostegno non abbiano avuto successo.

L’ASSISTENZA SOCIALE TRA SERVIZI E TRASFERIMENTI MONETARI

Con il concetto di ‘’trasferimento monetario’’ si intende in sostanza

 l’erogazione di un contributo economico da parte di un ente pubblico a

favore di un individuo o di una famiglia, finalizzata a fronteggiare

particolari bisogni, individuali e/o familiari. Tale contributo è a fondo

perduto: in genere non si prevede una restituzione della somma di

denaro ricevuta dal destinatario. Il contributo economico può essere

concesso una tantum, oppure in forma più continuativa, e può essere

assegnato qualora sia necessario far fronte a una situazione di

emergenza oppure, come più di frequente, sulla base di una

graduatoria che viene stilata periodicamente in relazione a particolari

bandi e/o iniziative promosse da un ente istituzionale.

Le attività di servizio, invece, si fondano su una dinamica di

 interazione tra utente e operatore attraverso la quale il servizio stesso

prende forma e viene implementato.

La differenza tra le due opzioni è assai netta, ma la scelta tra di esse è

spesso complessa e controversa. In alcune situazioni, i trasferimenti

monetari rappresentano la soluzione più idonea per fronteggiare un bisogno

che abbia una valenza e/o delle implicazioni di natura prioritariamente

economica: ad esempio gli interventi a contrasto della povertà. In altri casi

un trasferimento monetario non è che una sorta di ‘’intervento tampone’’,

perché ciò che servirebbe per fronteggiare un bisogno è un intervento nella

forma del servizio. Un esempio è l’assistenza domiciliare per le persone

anziane non autosufficienti. Questa scelta pone una serie di problemi:

In primo luogo, vi sono poche garanzie sul fatto che il contributo venga

 effettivamente utilizzato per le esigenze espresse dall’utente

In secondo luogo, sono altrettanto lacunosi i possibili controlli sulla

 qualità (nonché sulla regolarità) del servizio fornito all’utente dal

soggetto esterno.

I SERVIZI SOCIOASSISTENZIALI COME ATTIVITÀ AD ALTA ‘’INTENSITÀ

DI PERSONALITÀ’’

Il processo di produzione di un servizio presenta una serie di peculiarità che

lo contraddistinguono e differenziano rispetto al processo produttivo di un

oggetto materiale. Queste caratteristiche, studiate e tematizzate da Richard

Normann, incidono in modo rilevante sul significato stesso che un servizio

può assumere sia per il beneficiario che per l’erogatore/fornitore.

Riprendendo l’analisi svolta da Normann, è opportuno tracciare una

distinzione preliminare tra il concetto di prodotto e quello di servizio:

Prodotto primo rimanda all’idea di un bene concreto, ossia

 materialmente tangibile

Servizio richiama un atto immateriale.



Normann definisce i servizi alla persona come servizi a elevata ‘’intensità

di personalità’’, perché la loro realizzazione implica un contatto diretto tra

erogatore e beneficiario. Questo presupposto rende ogni attività di servizio

alla persona un’esperienza unica e peculiare, il cui esito, per quanto

prevedibile e standardizzabile, risulterà sempre diverso, per effetto delle

specifiche esigenze e caratteristiche del beneficiario e la differente

predisposizione e capacità dell’erogatore.

I servizi alla persona presentano una serie di caratteristiche distintive:

Hanno una consistenza prevalentemente immateriale

 Richiedono un contatto diretto tra erogatore (produttore) e beneficiario

 (utente)

Prevedono la partecipazione dell’utente alla produzione del risultato

 finale (output)

vengono ‘’consumati’’ nel momento stesso in cui vengono prodotti ed

 erogati

In virtù di tali caratteristiche, i servizi alla persona:

Non possono essere immagazzinati e/o accumulati

 Non possono essere ceduti né trasferiti a soggetti terzi

 Sono finalizzati alla produzione di un output che non esiste prima

 dell’erogazione del servizio stesso, vale a dire prima dell’incontro tra

produttore e ‘’consumatore’’.

I SERVIZI COME RELAZIONI

I servizi possono essere inquadrati come ‘’relazioni che producono relazioni’’.

L’esito di un servizio, a prescindere dalla sua dimensione funzionale, è infatti

quello di riprodurre delle relazioni sociali che altrimenti verrebbero meno e

alimenterebbero i rischi di esclusione sociale di un individuo e/o di una

famiglia.

Un’importante implicazione di questa convinzione riguarda la valenza

collettiva dei servizi e la loro talvolta impropria qualificazione come

‘’prestazioni’’. Parlare di prestazioni sottintende prefigurare delle logiche di

interazione tra gli attori coinvolti (utenti, professionisti e, più in generale,

istituzioni) che ruotano attorno a specifici artefatti: il contributo economico, il

ricovero, la casa. La prestazione si esaurisce simbolicamente quando

l’oggetto che essa veicola viene ‘’consegnato’’ al suo destinatario: un pasto

a una persona non autosufficiente, l’individuazione di un alloggio

temporaneo. Ciò che naturalmente non si esaurisce è la relazione tra i

soggetti che sono interessati dalla prestazione. Questo enfatizza la

dimensione sociale dei servizi socioassistenziali, perché essi, a differenza di

altri servizi di welfare, lavorano proprio sulle relazioni che intercorrono tra i

soggetti.

La concettualizzazione dei servizi come relazioni (e, più dettagliatamente,

come relazioni che producono relazioni) va mantenuta come riferimento

conoscitivo, sebbene la sua visibilità nel mondo organizzativo e professionale

sia ostacolata da una serie di fattori.

In primo luogo, la divisione sociale del lavoro sociale: la

 specializzazione dei compiti e delle responsabilità professionali ha

generato un’elevata frammentazione delle attività lavorative,

favorendo la prevalenza di una rappresentazione dei servizi come

azioni focalizzate sull’erogazione di prestazioni.

In secondo luogo, occorre considerare che parlare di servizi come

 relazioni che generano relazioni significa ammettere che tali relazioni

possono rivelarsi conflittuali e dar luogo a contrasti e contrapposizioni.

Simili dinamiche conflittuali vengono generalmente lette come un

fallimento dell’intervento assistenziale.

SERVIZI O PROGETTI?

È necessario comprendere la differenza che intercorre tra un intervento

come servizio e come progetto. Da questo punto di vista:

Un servizio costituisce un’attività realizzata stabilmente da

 un’organizzazione, come parte integrante del proprio mandato.

Un progetto si configura tendenzialmente come un’attività

 circoscritta nel tempo.

Gli interventi erogati nell’ambito di un progetto tendono a concentrarsi su

bisogni e problematiche specifici ed emergenti, mentre un servizio intercetta

bisogni ed esigenze più diffusi e consolidati. Gli interventi che rientrano in

un’ottica di progetto si prestano maggiormente alla collaborazione

interorganizzativa. In particolare, i progetti sono spesso il fulcro delle attività

delle strutture di implementazione, che prevedono la collaborazione tra

organizzazioni di natura diversa.

CAPITOLO 2

Per un’analisi organizzativa dei servizi socioassistenziali

Quando si parla dell’organizzazione dei servizi socioassistenziali, non si deve

pensare che esista un unico ente che si occupi di tutto: dalla

programmazione alla gestione e all’erogazione. Al contrario, questi servizi

sono resi possibili grazie al contributo di molteplici organizzazioni, ciascuna

con un proprio ruolo.

Inoltre, l’organizzazione non va intesa come una struttura rigida e fissa, ma

come un processo in continua trasformazione, che cambia nel tempo e nei

diversi luoghi. Questo significa che l’organizzazione dei servizi deve essere

osservata attraverso due prospettive fondamentali:

1. La dimensione situata: l’organizzazione si adatta alle caratteristiche

specifiche dei contesti locali in cui opera.

2. La dimensione pratica e performativa: l’organizzazione prende

forma attraverso le pratiche quotidiane e le relazioni tra operatori,

dirigenti, utenti e altri soggetti coinvolti. Non è qualcosa di astratto o

separato dalla realtà sociale, ma è radicata nelle azioni concrete.

L’organizzazione va intesa non come una struttura predefinita, ma come un

processo dinamico.

Tre livelli di analisi organizzativa: micro, meso e macro.

Per individuare gli snodi organizzativi, possiamo guardare a tre livelli:

Livello micro: si concentra sul rapporto tra persone e organizzazioni,

 cioè sulle relazioni tra chi lavora in o per un’organizzazione, con ruoli

diversi.

Livello meso: guarda alle relazioni tra le organizzazioni che

 collaborano nella programmazione, gestione e fornitura dei servizi.

Livello macro: si concentra su tendenze generali e processi di

 sistema. Qui si osservano fenomeni più ampi, che riguardano l’intero

settore dei servizi o, più in generale, quello che si definisce “il mondo

del sociale” o della sanità. Non si studiano i singoli attori, ma le logiche

collettive che guidano il sistema.

In sintesi:

A livello micro, l’organizzazione è vista come contesto di interazione

 sociale

A livello meso, le organizzazioni sono attori sociali

 A livello macro, l’organizzazione è una logica d’azione collettiva.



Le organizzazioni come contesti di interazione sociale (livello micro)

Il livello micro si occupa della struttura interna delle organizzazioni. Si parla

di “organizzazione come contesto di interazione sociale”, intendendo lo

spazio (fisico o virtuale) dove si svolgono le relazioni tra le persone che

lavorano insieme.

Questo spazio può essere:

fisico, come una sede operativa

 oppure virtuale, come nel caso di riunioni online o scambi via email.



Spesso, infatti, molte attività si svolgono fuori dagli uffici, come ad esempio

le visite a domicilio fatte dagli assistenti sociali. Quindi, il “contesto” non va

visto solo come un luogo chiuso, ma come un insieme dinamico di

interazioni, anche fuori dalle mura dell’ente.

La differenziazione e l’integrazione dei ruoli lavorativi

Dividere un’attività tra più persone aumenta l’efficienza, soprattutto nei

compiti complessi. Nelle organizzazioni moderne, è impensabile che una sola

persona svolga da sola tutte le attività necessarie.

La suddivisione dei ruoli avviene su due assi:

1. Verticale: definisce la gerarchia, ovvero chi ha il potere decisionale.

Dall’alto verso il basso, si va dai dirigenti agli operatori esecutivi.

2. Orizzontale: riguarda la specializzazione dei settori e dei compiti.

Questa si basa su diversi criteri:

Tipo di servizio: ogni area si occupa di un’attività specifica.

 Area geografica: si divide il lavoro in base ai territori (es. quartieri,

 comuni, province).

Tipo di utenza: per esempio, si creano aree per anziani, minori,

 disabili, ecc.

Tecnologie utilizzate: l’introduzione di strumenti particolari (come il

 telesoccorso) crea la necessità di nuovi ruoli dedicati a gestirli.

Meccanismi di integrazione dei ruoli

Per evitare che ogni settore lavori isolatamente, servono strumenti di

coordinamento, come descrive Mintzberg:

1. Adattamento reciproco: le persone collaborano direttamente, in modo

informale. È tipico degli studi associati, dove più professionisti condividono

risorse, ma restano autonomi.

2. Supervisione diretta: un superiore controlla direttamente il lavoro dei

subordinati. È molto comune nelle piccole organizzazioni.

3. Standardizzazione: serve per rendere più omogeneo il lavoro svolto dai

vari membri. Può riguardare:

I processi: si stabiliscono tempi e modalità precisi, riducendo la

 discrezionalità.

I risultati: si definiscono obiettivi comuni per tutti (es. taglio delle

 spese del 10%).

Le competenze: si richiedono titoli o esperienze specifiche per

 svolgere un ruolo. Ad esempio, un medico del pronto soccorso affronta

casi diversi dai colleghi, ma si presume che tutti abbiano la stessa

preparazione professionale, per garantire qualità uniforme.

La strutturazione formale delle organizzazioni

La combinazione tra specializzazione e integrazione dei ruoli dà vita alla

struttura organizzativa, che può essere vista da due prospettive:

come distribuzione formale di ruoli e compiti;

 oppure come insieme di relazioni, anche informali, tra i membri

 dell’organizzazione.

La strutturazione è importante perché stabilisce chi fa cosa, con quali

responsabilità e in quale posizione nella gerarchia.

I quattro modelli principali di struttura organizzativa

1. Struttura semplice Adatta a piccole organizzazioni con un solo tipo di

servizio e utenza omogenea. Poca burocrazia, alta flessibilità.

2. Struttura funzionale Simile a quella semplice, ma più articolata. Usata

da enti di piccole/medie dimensioni che operano in un solo contesto e con un

solo servizio. Il potere decisionale è molto accentrato nei vertici.

3. Struttura divisionale Adatta a organizzazioni più grandi o complesse,

come i Comuni. Usata quando: ci sono più sedi operative; si offrono più

servizi; si lavora con utenze molto diverse. L’autorità è decentrata: le

decisioni strategiche restano ai vertici, ma quelle operative sono delegate ai

livelli intermedi.

4. Struttura a matrice Combina la logica funzionale (per competenze)

con quella per output (per attività o progetti). Gli operatori rispondono a due

responsabili: uno per la funzione tecnica (es. amministrazione,

comunicazione); uno per l’attività o il progetto specifico. È una struttura

molto flessibile, ma può creare conflitti di autorità.

Le organizzazioni come attori sociali (livello meso)

Nella costruzione organizzativa dei servizi socioassistenziali, un ruolo

centrale è svolto dall’interazione tra organizzazioni diverse. Al livello

meso, infatti, le organizzazioni non vengono più viste come contenitori

chiusi, ma come attori sociali: soggetti che agiscono nella società, sia

attraverso le attività che realizzano, sia attraverso le relazioni che instaurano

con altri enti.

Queste relazioni non funzionano come quelle tra persone. Richiedono

un’analisi differente e l’introduzione di concetti nuovi per comprenderle

meglio.

Ambiente organizzativo

Uno dei concetti chiave è quello di ambiente organizzativo. Esso rappresenta

l’insieme dei contesti in cui un’organizzazione è inserita e opera. Questi

contesti possono essere:

territoriali (es. zona urbana o rurale),

 sociali (es. composizione della popolazione),

 economici (es. risorse disponibili),

 culturali, politici o persino ecologici.



In questo ambiente, l’organizzazione non è passiva: le sue scelte e azioni

influenzano l’ambiente, e allo stesso tempo ne sono condizionate. Il rapporto

è reciproco e continuo.

Stakeholder: chi sono e perché contano

Per capire meglio con chi un’organizzazione si relaziona, si usa il termine

stakeholder, che letteralmente significa “portatore di interesse” o “chi ha

una posta in gioco”.

Gli stakeholder possono essere:

interni, come lavoratori, soci, volontari;

 esterni, come utenti, fornitori, istituzioni pubbliche, enti regolatori,

 banche, media, ecc.

Ogni st