Metodi e tecniche del servizio sociale I

Valutazione come ricerca

La valutazione del servizio sociale è una prestazione tecnico professionale obbligatoria del servizio sociale, che ha sviluppato nel tempo tecniche e modalità specifiche di agire. È un dovere nei confronti dell’utenza e, in quanto opera di professionisti, non deve essere improvvisata nonostante sia una delle fasi meno approfondite e una delle più complesse. Significa dare valore: ad esperienze, conoscenze, bisogni, storia, dignità e autodeterminazione della persona che si ha davanti. È un’azione concreta e operativa non arbitraria. Si effettua con procedure esplicite e chiare che devono essere pertinenti, affidabili e complete. La loro interpretazione deve essere coerente e formulata attraverso argomentazioni basate su fatti verificati che devono essere disponibili per eventuali confutazioni.

È un giudizio basato sulla raccolta e sull’interpretazione di informazioni, un processo di ricerca. Attraverso la raccolta e l’interpretazione delle informazioni si cresce insieme alle persone interessate, perché sono loro che attivano il processo di cambiamento. L’operatore fornisce lo stimolo e il supporto. Rimanda alla ricerca e alla metodologia sociale, riferimento per poter seguire una traccia. Attività di ricerca che necessita l’esplicitazione delle premesse teoriche riguardo le definizioni concettuali, della controllabilità – trasparenza delle procedure di traduzione operativa – e della selezione degli indicatori per garantire scientificità alla materia. Deve essere riproducibile e generalizzabile, in modo tale che non si lavori solo sul singolo ma che si possa generalizzare orientando anche il percorso. Funzione di accountability, rendicontazione, controllo e verifica. Dà valore e migliora le attività, attivando processi di conoscenza e apprendimento negli attori coinvolti nel progetto.

Cosa si valuta

• Nei servizi sociali:
  • Interventi: per fornire migliori risposte alle esigenze individuali
  • Servizi: per offrire risposte omogenee, efficienti ed efficaci
  • Politiche: per offrire al territorio le migliori risposte possibili ai bisogni sociali
• Nei servizi alla persona:
  • Gestione dei singoli processi di aiuto
  • Gestione di un progetto
  • Processi organizzativi

Rischi della ricerca valutativa

Gli assistenti sociali rischiano di avviare percorsi valutativi simili a controlli e verifiche, anziché essere aperti a nuove conoscenze. Questo atteggiamento assume caratteristiche burocratico-difensive e porta con sé la propensione a vedere più cosa c’è che non va in secondo piano le risorse. Es. un’organizzazione pone degli ostacoli all’utente che deve rivolgersi all’assistente. A volte lo stesso assistente è complice: si organizza in modo difensivo per respingere l’utente (azione respingente gravissima). La colpa della direzione amministrativa e complicità omissiva degli assistenti uguale allontanamento dell’utente. Rischio di rimanere incastrati in procedure precostituite, occorre sempre ricordare l’unicità della persona. Persona-territorio-organizzazione: l’organizzazione condiziona l’operato, l’agire, perché ci sono delle specifiche risorse che si possono attivare.

Il territorio è composto da una serie di reti, alcune vanno attivate; occorre individuarle per poi impiegarle nel processo di aiuto. Se qualcosa produce un problema, si attivano procedure di cambiamento: si scrive al dirigente, ci si allea con colleghi, si chiede l’intervento dell’ordine degli assistenti sociali. Da questo punto di vista le azioni di cambiamento sono fondamentali per rispettare il mandato professionale.

L’assistente sociale media tra mandato istituzionale e quello professionale:

• Deve dare più importanza a quello professionale, che prevale e ha la precedenza.
• Deve prioritariamente guardare quello che va, per far funzionare ciò che non va.
• Deve avere la mente aperta, senza pregiudizi e rigidità.
• Deve avventurarsi nel campo dell’incertezza, situazione-persona, essendo unica, può portare sorprese e risorse non evidenti ma che in una valutazione corretta emergono.
• Deve essere disponibile nel cambiare valutazione, atteggiamento di ricerca aperto al nuovo.

Fasi del percorso valutativo

• Individuazione delle finalità della valutazione e la motivazione.
• Identificazione dei criteri della valutazione e degli elementi su cui focalizzarsi.
• Identificare gli indicatori.
• Identificare gli strumenti per rilevare gli indicatori e le fonti per raccogliere i dati e le informazioni.
• Valutazione vera e propria e identificazione degli obiettivi di miglioramento, attraverso l’analisi delle informazioni raccolte.
• Individuazione delle strategie di miglioramento che poi vanno a costruire un progetto per raggiungere obiettivi di miglioramento.

Definire criteri e indicatori

• Concetto generale
• Scomposizione in sotto concetti
• Ogni sotto-concetto lo devo collegare ad un indicatore di misurazione

La definizione degli indicatori prevede la realizzazione di un processo di concettualizzazione, ovvero, la scomposizione di concetti in concetti ristretti. Bisogna individuare i concetti portanti che definiscono il tema di indagine in riferimento agli obiettivi valutativi per arrivare ad una scomposizione del concetto generale in concetti più piccoli, significativi e verificabili. Si potrebbero individuare una serie di indicatori volti a raccogliere:

• Conoscenze della persona
• Conoscenze delle abilità e delle acquisizioni
• Atteggiamenti, convinzioni e valori

Ogni concetto viene scomposto in concetti sotto-ordinati lungo la scala di astrazione. Es. il concetto formazione può essere scomposto in più livelli:

1. Scolarità
2. Educazione informale
3. Precedenti esperienziali professionali

Questi sotto-concetti sono più precisi e permettono di comprendere meglio quello più astratto, generale. Per ogni concetto sotto-ordinato vengono individuati gli indicatori che sono più osservabili e misurabili dei concetti a un livello molto basso di astrazione, passibili di osservazione diretta, che servono a tradurre in elemento osservabile e misurabile i criteri di valutazione individuati precedentemente. La scelta degli indicatori è complessa soprattutto nel sociale dove spesso i fenomeni da valutare sono difficilmente osservabili e misurabili, quindi è necessario ricorrere a più gruppi di indicatori – quantitativi e qualitativi – di fonti diverse per poter misurare in modo più accurato.

Scegliere gli indicatori:

• Reperire i dati
• Esplicitare la motivazione
• Raccogliere tutte cartelle degli utenti del territorio
• Dopo aver avuto una ricerca partecipata e aver capito la motivazione attiviamo dei progetti non solo individuali, ma a carattere collettivo e comunitario

Strumenti diagnostici quantitativi e qualitativi

Le modalità di rilevazione degli indicatori sono molteplici e strettamente connesse all’indicatore. Per fare diagnosi sociale ci si può servire di diversi strumenti qualitativi e quantitativi. Non sono nati apposta per la valutazione sociale ma sono adattabili ad essa, es. scale, questionari, interviste.

• Protocollo bio-psicosociale ICF: OMS, strumento di classificazione internazionale del funzionamento, della disabilità e della salute e si distingue dalle classificazioni precedenti perché fa riferimento al modello bio-psicosociale e non si occupa delle diagnosi di malattia ma della salute come interazione tra la persona e il suo contesto. Adottando l’ICF si sottoscrive una visione inclusiva, umanistica ed equa della salute ed è importante perché tante persone soffrono di una condizione di salute che, in un ambiente sfavorevole, diventa disabilità.
• Protocollo diagnostico ICD 10: OMS, la “Classificazione multiassiale dei disturbi psichici e comportamentali dell'ICD 10 nell’infanzia e nell’adolescenza” è uno strumento a cui si può far riferimento nella fase diagnostica psico-sociale nel campo dell’età evolutiva.
• Children’s Global Assessment CGAS + la scheda per la valutazione multidimensionale dell’anziano SVAMA: strumenti di assessment.
• Disability Assessment Schedule + tavole di osservazione di Kuno Beller: sono strumenti di percezione appositamente creati per misurare e valutare le condizioni della persona accanto alle percezioni dei soggetti della propria condizione/situazione.

Dobbiamo usare la strumentazione diagnostica con cautela e nei limiti della sua funzione orientativa, per non cadere nella trappola della specializzazione e della classificazione esasperata che frammenterebbe l’unitarietà della persona, rischiando di far perdere di vista le persone reali non certo riducibili alle sole classificazioni diagnostiche.

• L’analisi SWOT: tecnica sviluppata da più di 50 anni come supporto alla definizione di strategie aziendali e che oggi viene utilizzata spesso nei servizi per l’analisi e valutazione delle attività, interventi e alternative per realizzarli. Punti forti e punti deboli sono i fattori interni legati alle attività del progetto mentre per le opportunità e i pericoli bisogna agire sul contesto esterno (Strengths - punti forza, Weaknesses - punto debolezza, Opportunities, Threats - minacce).

Assessment

È la raccolta di informazioni e analisi effettuata dall’operatore sociale rispetto alla situazione di una singola persona o famiglia; la traduzione italiana valutazione e accertamento. Il percorso valutativo sociale, per la stesura di una relazione fondamentale e rende efficace la diagnosisociale o l’avvio di un percorso di aiuto, è un processo di apprendimento volto alla raccolta, accertamento e analisi di dati, fatti e informazioni, utili alla definizione di una diagnosi ovvero volta a dare un giudizio sintetico.

Smale e Tuson 1993 identificano tre modelli di assessment con l’attenzione ai rischi, risorse e bisogni:

1. Il modello dell’indagine – questioning o Survey model – tipico delle teorie psicodinamiche, fonda la sua appropriatezza sulla capacità dell’operatore di porre domande, ascoltare e interpretare le risposte. Limitante: si riconosce solo all’operatore la competenza – persona è passiva.
2. Il modello procedurale: l’operatore raccoglie le informazioni per capire se l’utente ha le caratteristiche per accedere alle prestazioni, es. richiesta di asilo nido.
3. Il modello di reciprocità: persone sono considerate esperte del loro problema e si dà importanza allo scambio di informazioni.

I modelli dell’indagine e procedurale sono in antitesi con un approccio di lavoro sociale che mira allo sviluppo dell’empowerment dell’utente e gli autori S. e T. propendono per il modello di reciprocità considerato l’unico attraverso il quale si tengono in considerazione gli utenti come esperti dei loro problemi. In Italia usiamo tutti e tre i modelli in modo integrato prediligendo quello di reciprocità.

Diagnosi sociale

Diagnosi dal greco: riconoscersi attraverso. La diagnosi sociale è un vero e proprio esercizio obbligatorio di responsabilità professionale. È un giudizio con cui si definisce un fenomeno in genere, analizzandone i sintomi e gli aspetti con cui si manifesta. Con essa si entra nello specifico della gestione dei singoli processi di aiuto, infatti, la diagnosi si colloca nella fase di avvio di un processo di aiuto per la valutazione del bisogno, del rischio, dell’accesso a un servizio o anche per un’adeguata definizione del progetto di intervento globale. Dalla diagnosi sociale emerge una valutazione del problema che mette in evidenza gli obiettivi per superarlo anche se da soli non risolvono il problema per cui costruiamo un progetto di aiuto in cui gli obiettivi suddivisi in azioni guidano il processo verso l’empowerment. Dopo il progetto condiviso si passa al contratto firmato dalla persona, dall’assistente sociale e altri servizi caratterizzato da una presa di una responsabilità condivisa concretizzando l’attuazione del progetto. La valutazione nel processo di aiuto attraversa tutte le fasi permettendo in modo circolare di potersi fermare e tornare alle fasi precedenti se nel monitoraggio qualcosa non funziona. La valutazione nel S.S. è obbligatoria e ha sviluppato nel tempo tecniche e modalità specifiche di agire che vanno ridefinite e rivalutate per poter essere utilizzate in modo sistematico e scientifico secondo un procedimento omogeneo e condiviso.

Critica iniziale: riguarda il concetto di diagnosi sociale. Troppo copiata dalla diagnosi medica, in generale in medicina può essere definita come un giudizio clinico che consiste nel riconoscere una condizione morbosa in base all’esame clinico del malato e alle ricerche di laboratorio/strumentali. Con il casework attraverso Mary Richmond si parla di diagnosi sociale non medica. È un pregiudizio culturale parlare solo di diagnosi medica. Formulare la diagnosi: è un’azione che avviene a conclusione della fase di raccolta delle informazioni. L’assistente sociale deve formulare il proprio parere valutativo ed esporre un giudizio esplicito, che diventa visibile e quindi potenzialmente contestabile; il rischio nell’esprimere un giudizio spiega il motivo per cui spesso nelle indagini manchi una parte esplicitamente valutativa.

La formulazione della diagnosi prevede:

• Riordino, rielaborazione e sintesi degli elementi raccolti nell’indagine sociale relativi al problema considerato
• Formulazione di un parere per rispondere al quesito valutativo iniziale
• Definizione del problema sotteso alla richiesta: analisi della domanda
• Condivisione della valutazione e diagnosi
• Esplicitazione delle domande che restano aperte su cui l’indagine non ha potuto raccogliere informazioni esaustive
• Soppesare i dati
• Elaborare l’analisi e le inferenze dando un significato alle interazioni tra le variabilità, fare connessioni causali, verificare le ipotesi

Strumenti per l’anamnesi e la diagnosi

• Scheda di sintesi dei dati, di interesse valutativo, per analizzare e interpretare i dati raccolti per la definizione di una diagnosi sociale
• Griglia per analisi di informazioni per analizzare i contesti sociali nello specifico
• Scala di intensità dei problemi
• Scheda di valutazione dialogica: si ha un voto da 0 a 7 per valutare la relazione dell’utente nei confronti di aree significative scelte. Vedere l’intensità del punto di vista dell’utente, dell’assistente sociale e del caregiver.
• Check list: in base alla tipologia dell’utenza si consultano prima della diagnosi in itinere nel processo diagnostico
• Ecomappa: rappresentazione grafica della scheda di valutazione dialogica, con le voci abbinate già ai valori, l’obiettivo è usarlo per fare verifiche in itinere. Il focus è sulla persona e va da 0 a 7, valutare tutte le relazioni sociali. I sistemi con i quali la persona entra in contatto, scuola e amici, possono essere risorse o vincoli da considerare nella valutazione e nel progetto di intervento, sia come sistemi bersaglio sia come sistemi d'azione. Normalmente le caratteristiche che si rappresentano sono la forza delle connessioni che può essere debole e incerta o forte, l’impatto delle connessioni, la qualità inteso come relazione apportatrice o meno di stress.
• Genogramma: è la rappresentazione grafica delle relazioni e problemi che guarda le relazioni intra-familiari e va compilato alla fine della sintesi diagnostica. Va datato (solitamente si indica con t0 il genogramma iniziale e poi, se dopo 6 mesi si effettua un rinnovo, diventa t1) per fare verifiche in itinere ed è importante per gli invii perché è una sintesi della cartella sociale. Valuta e misura le relazioni interne a una famiglia nell’arco di tre generazioni. È una rappresentazione velocemente consultabile ed è dinamico. Inoltre, può essere inviato facilmente e velocemente ad un altro collega permette la verificabilità.

Differenze: il genogramma riguarda le relazioni intra-familiari, la qualità delle relazioni familiari, mentre l’ecomappa parte dal focus della persona e va a valutare le relazioni sociali, non si entra come nel genogramma a vedere i singoli rapporti ma la qualità dei rapporti nell’universo della persona; sono rappresentazioni grafiche di ausilio, ma con due misurazioni diverse.

Cartella sociale online – documentazione diagnosi sociale: prima la cartella veniva scritta in penna, limite: comprensione della calligrafia, travisare una parola, ad oggi è stato superato con l’avvento dell’informatizzazione. Documenta tutte le operazioni e raccoglie gli elementi e documenti importanti per tenere traccia del processo di intervento realizzato dagli assistenti sociali. L’acronimo è SILS ovvero Sistema Informativo del Lavoro Sociale ed è uno strumento di lavoro per gestire il processo di aiuto sociale e per tutto il suo svolgimento a partire dalla costruzione della diagnosisociale, fino alla gestione complessiva, nonché la sua chiusura dove uno sintetizza gli obiettivi raggiunti o meno e le motivazioni. La valutazione in itinere nel processo di aiuto viene definita monitoraggio a base valutativa, va a vedere periodicamente come procede la persona anche secondo un progetto che si era stabilito. La valutazione ex poste sintetizza gli obiettivi raggiunti o meno.