Gestione della qualità

SISTEMI GESTIONALI PER LA QUALITA’

CERTIFICAZIONE DI QUALITA’

Qualità → grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto (di un prodotto, un servizio, un

processo, una persona, un’organizzazione, un sistema, una risorsa) soddisfa le esigenze (di solito quelle del

cliente).

I sistemi gestionali per la qualità fanno riferimento alla famiglia di normo ISO 9000. In realtà quando parliamo

di sistemi gestionali, parliamo di sistemi che possono avere come obiettivo la politica della qualità o altre

politiche (es. sistemi di gestione per l’ambiente, norme ISO 14000). Quelli per la qualità sono i primi ad essersi

affermati e la logica dietro a questi sistemi è stata per lungo tempo la base su cui sono stati sviluppati tutti

gli altri. Dal 2015 circa al livello ISO 9000 si è sostituito l’HLS, una nuova impostazione che rende omogeneo

l’approccio a qualsiasi tipo di sistema gestionale, qualunque sia la politica di cui devono occuparsi.

La qualità di un prodotto è il risultato di:

• Prodotto → caratterizzato da un insieme di prestazioni qualificanti (caratteristiche di un prodotto

che sono in grado di soddisfare le esigenze) e relativi livelli, in grado di soddisfare un bisogno

• Organizzazione → in grado di produrre tale prodotto (e il servizio che lo estende), assicurando le

prestazioni promesse, ovvero garantendo la Qualità del prodotto e la soddisfazione dei clienti

Fasi realizzazione prodotto:

1. Individuazione esigenze cliente

2. Progettazione

3. Produzione → approvvigionamento materiali, organizzare impianti, …

4. Fornire al cliente il prodotto

5. Post-vendita

Tipi di certificazioni:

• Certificazione della qualità di prodotto → attestato puntuale, a livello di singolo prodotto. Ogni

addizione al catalogo dell’azienda richiede una ulteriore certificazione (ad es. marcatura CE, o IMQ).

Sono certificati, ad esempio, i prodotti edilizi o elettrici. Presunzione di conformità sul prodotto

• Certificazione della qualità dell’azienda → attesta la capacità della sua organizzazione di garantire

con continuità la qualità promessa per tutti i suoi prodotti. Essa non può essere in nessun caso

“associata” al singolo prodotto. Quindi non si certifica il prodotto ma il modo in cui lavora l’azienda.

Questo significa che, con elevate probabilità, il prodotto sarà soddisfacente e quindi si dichiara che

chi l’ha prodotto, agisce in maniera conforme rispetto a regole che tendono ad assicurare la

conformità del prodotto

Vi sono prodotti particolari la cui certificazione (di prodotto) continua ad essere auspicabile, se non

obbligatoria, cioè prodotti che devono rispondere a determinate specifiche tecniche ed essere sottoposti a

opportuni collaudi, per i quali si ha difficoltà di garantire la “qualità” attraverso il solo collaudo finale.

Viceversa, nella certificazione dell’azienda si ottiene l’accertamento del livello qualitativo del processo. In

questo senso è compreso anche il concetto di erogazione di un servizio. L’approccio alla Qualità per processi

è stato formalizzato nella VISION 2000 (ulteriormente aggiornata nel 2015, tenendo conto dell’HLS). La

tendenza odierna è quella di certificare l’azienda ed i suoi processi produttivi e, solo se richiesto o necessario,

i prodotti. 50

NORMATIVA ED ENTI DI ACCREDITAMENTO

Norme certificative → vengono approvate queste norme attraverso votazioni da parte di tutti gli stati.

Le normative sono accompagnate dalle seguenti sigle:

• ISO → mondiale. È presente un modello di fiducia a chi lo utilizza. Il meccanismo è uguale in tutti gli

stati. È presente un ente di accreditamento. Ci sono enti di certificazioni che svolgono attività per

rilasciare certificati alle imprese.

• CEN → europeo

• UNI → nazionale

L’ente di accreditamento italiano degli organismi di certificazione è ACCREDIA: certificative prodotto,

personale. Questo ente (l’unico in Italia) accredita i vari organismi di certificazione e certifica i SGQ delle

aziende.

Ogni paese ha un unico soggetto che accredita gli enti di certificazione, li verifica e periodicamente verifica

se operano correttamente e, se ciò non viene fatto, può ritirare l’accreditamento.

L’ente di accreditamento deve essere unico per ogni nazione in modo tale da non avere un conflitto

d’interesse e perché non ci sia concorrenza.

La norma viene concepita in modo tale che, se viene seguita correttamente, la possibilità che il prodotto non

abbia le caratteristiche che non sono dichiarate è molto bassa. Quindi la certificazione avrà successivamente

un riscontro positivo sulla qualità del prodotto.

Nella certificazione si vanno a valutare i processi necessari per la realizzazione per i differenti prodotti. Infatti,

in presenza di un numero molto elevato di prodotti tutti diversi tra di loro, si ha maggior convenienza

economica valutare i processi e non il singolo prodotto.

La tendenza odierna è quella di certificare l’azienda ed i suoi processi produttivi e, solo se richiesto o

necessario, i prodotti.

Differenza tra ente di accreditamento ed ente di certificazione:

• Ente di accreditamento → verifica che gli enti di certificazione operino secondo norme e standard

specifici. L'obiettivo principale di un ente di accreditamento è quello di garantire che gli enti di

certificazione siano affidabili e competenti nella valutazione della conformità dei prodotti, dei servizi

o dei sistemi di gestione

• Ente di certificazione → esegue la valutazione della conformità, emettendo certificati o dichiarazioni

di conformità

Essere certificato implica:

1. Possedere un certificato e quindi un riconoscimento di validità internazionale.

2. Essere verificati periodicamente: il certificato ha validità limitata nel tempo e deve essere rinnovato.

3. Garantire i clienti ed in generale il mercato poiché si possiede un certificato di un ente riconosciuto.

Se l’ente fornisse certificati senza effettuare controlli e verifiche serie, ne perderebbe di credibilità

(e accreditamento) esso stesso (e quindi di mercato e ricavi!).

4. Possedere un prodotto conforme alle prestazioni dichiarate (anche implicitamente) ed alle

prescrizioni di legge, in modo da permettere ai propri clienti di poter applicare la presunzione di

conformità.

È l’unico meccanismo di fiducia per l’acquisto di prodotti.

Una certificazione porta ad un riscontro positivo sulla qualità del prodotto.

La norma è concepita per raggiungere con efficacia gli obiettivi dell’azienda. Alla norma non interessa

l’efficienza.

Le aziende possono implementare i concetti della Qualità per diverse motivazioni (dalla meno alla più

ambiziosa):

• Ottenere certificazioni necessarie per partecipare a gare 51

• Oggettivare il livello di qualità dei propri prodotti o servizi, mediante l’acquisizione di una

certificazione di Qualità (motivazione tanto più forte quanto meno è conosciuta l’immagine

dell’azienda sul mercato)

• Implementare un sistema di gestione efficace che sia indirizzato all’ottenimento di prodotti conformi

• Ridurre i costi derivanti dall’introduzione sul mercato di prodotti non conformi (i cosiddetti “costi

della non qualità”)

• Raggiungere la piena soddisfazione (“delizia”) dei propri clienti e degli altri stakeholders

Per entrare nel mercato, serve una certificazione.

Una delle cose più importanti della certificazione è il fatto che, oltre agli obblighi, nei meccanismi di

costituzione del valore, se qualcuno ha una certificazione ISO 9001 sulla qualità, dovrebbe fare dei controlli

su tutti i suoi fornitori in modo tale da poter arrivare al cliente con qualcosa che abbia una qualità buona.

Per controllare tutti i fornitori, potrebbe risultare un’operazione lunga e costosa e quindi, per velocizzare i

tempi, userà il principio di presunzione di conformità chiedendo ai suoi fornitori che siano a loro volta

certificati. Quindi si ha una propagazione a macchia d’olio della certificazione.

MARCHIO DI QUALITA’

La conquista di un marchio di qualità, detto label, porta a vantaggi diretti e indiretti.

Vantaggi diretti marchio di qualità:

✓ Da vantaggio immediato all’azienda in quanto permette di ottenere un elemento di valutazione in

più rispetto alla concorrenza

✓ Se l’azienda è fornitrice di un’ulteriore organizzazione, la quale applica un sistema di qualità

certificato, essa stessa viene preferita alle concorrenti in quanto è possibile applicare la presunzione

di conformità del prodotto fornito

Vantaggi indiretti marchio di qualità:

✓ L’azienda gode di una migliore immagine

APPLICAZIONE DI UN SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

La ISO-9001 nasce nel 1994. Inizialmente c’era l’assicurazione sulla qualità.

Per le grandi aziende non è così importante la certificazione. Per le piccole e medie aziende, invece, hanno

grande importanza.

I vantaggi dell’applicazione di un sistema di gestione orientato alla qualità sono multipli e diversi rispetto al

tipo di realtà considerata:

• Piccole aziende

o Procedurizzazione del know-how aziendale, deve essere portato a sistema, non deve essere

un qualcosa di latente che rimane nelle persone; con la norma del 2015 si introduce la

conoscenza organizzativa (cioè il know-how dell’organizzazione).

o Si formalizza il concetto dell’attenzione focalizzata alla customer satisfaction, anche se è

nella cultura delle piccole e medie aziende italiane soddisfare le esigenze del cliente.

o Introduzione della formazione quale momento di motivazione delle risorse, di accrescimento

del valore stesso dell’azienda, di condivisione delle scelte della direzione aziendale con tutta

l’organizzazione.

• Grandi aziende

o Orientamento dell’attenzione dell’azienda alla soddisfazione del cliente

o Elevazione degli standard qualitativi 52

COSTI DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

Per fare un sistema di gestione della qualità, servirà sostenere dei costi.

L’applicazione di un sistema gestionale della qualità porta come uno dei tanti vantaggi quello della riduzione

dei costi derivanti dall’introduzione sul mercato di prodotti non conformi, ossia i costi della non qualità.

Infatti, quando un’azienda introduce sul mercato dei prodotti non conformi, essa viene sottoposta ad una

serie di costi che diminuiscono