Appunti + lezioni di Comunicazione pubblica e istituzionale

L'UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO

L'URP è stato introdotto con il Decreto Legislativo 29 del 1993. Successivamente, la legge 150/2000 ha organizzato l'URP, attribuendogli un ruolo centrale nel sistema di comunicazione della Pubblica Amministrazione (PA). L'obbligo di istituire un URP è stato imposto a tutte le amministrazioni centrali e periferiche dello stato e agli enti locali, con l'eccezione delle regioni, che hanno autonomia legislativa in materia, e dei comuni con meno di 25.000 abitanti, che possono invece creare strutture di comunicazione e uffici stampa in consorzio.

Secondo la legge 150/2000, l'URP deve essere riorganizzato seguendo i seguenti criteri: garantire l'esercizio dei diritti di informazione, accesso e partecipazione, agevolare l'utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, promuovere l'adozione di sistemi di interconnessione telematica, attuare processi di verifica della qualità dei servizi attraverso il

1. Facilitare l'interazione tra l'amministrazione e i cittadini
2. Garantire l'accesso all'ente
3. Promuovere la comunicazione interna
4. Ascoltare l'utenza
5. Promuovere la pianificazione delle attività comunicative
6. Assicurare l'accessibilità a tutti i pubblici attraverso la multicanalità

Secondo Rovinetti, le aree di intervento dell'URP sono: i nuovi diritti, le relazioni esterne, le relazioni interne, l'ascolto e il feedback dei cittadini, e garantire una corretta comunicazione tra l'URP e le altre strutture operative dell'amministrazione.

L'URP ha una doppia natura: da un lato, è un'entità di comunicazione e immagine per le istituzioni, dall'altro, genera un valore aggiunto per il cittadino-utente dei servizi pubblici e per l'organizzazione stessa, curando la comunicazione esterna e facilitando i flussi comunicativi interni.

customer service, la comunicazione istituzionale e i rapporti con i mass-media.

COMUNICAZIONE PUBBLICA INTEGRATA SECONDO DUCCI:

Ci sono molteplici aspetti che riguardano la comunicazione di un'organizzazione pubblica, e questi devono essere sviluppati in modo coordinato:

• Comunicazione integrata istituzionale o d'immagine
• Comunicazione integrata di servizio o operativa
• Comunicazione integrata interna ed esterna
• Comunicazione integrata organizzativa
• Comunicazione integrata inter-istituzionale, sia orizzontale che verticale
• Integrazione degli strumenti di comunicazione, o communication mix

GLI STRUMENTI DELL'URP

Gli strumenti dell'URP includono:

• Rapporto personalizzato, attraverso front-office, contatto telefonico e orale
• Rapporto interpersonale tramite reti informatiche come e-mail, Internet, reti civiche e social media
• Comunicazione scritta tradizionale come avvisi, moduli per reclami e questionari, o digitale attraverso un sito web
• Media tradizionali come stampa

TV, radio, un compito che è principalmente dell'Ufficio Stampa; strumenti digitali come videoterminali, totem, sito web, reti civiche, banca dati URP, pagine social; e nuove piattaforme digitali come app e dispositivi mobili. Al centro di tutto, deve sempre esserci la cura della relazione. L'URP IN UNA PROSPETTIVA DI RETE Secondo Gea Ducci, l'URP dovrebbe essere considerato come una struttura situata ai confini dell'organizzazione, che permette a quest'ultima di interagire con l'ambiente e di arricchirsi da questa esperienza, attuando modifiche strutturali successive. Per far ciò, l'URP deve mantenere un contatto continuo e una vera relazione con gli elementi che costituiscono l'organizzazione (aree, servizi, unità operative). Il pubblico interno ed esterno dell'URP è legato da un legame di reciprocità, in cui il cittadino fornisce richieste e suggerimenti che vengono raccolti dall'organizzazione; i membri.

Dell'organizzazione forniscono le risorse a cui il cittadino accede. In questo senso, l'URP dovrebbe essere visto come una rete di comunicazione utilizzata per interconnettere l'ambiente interno ed esterno, con nodi rappresentati da elementi sia interni che esterni all'organizzazione, collegati tra loro da flussi di comunicazione bidirezionale.

La struttura di comunicazione può essere immaginata come una rete complessa costituita da un nodo centrale, il Back Office, che filtra, elabora e distribuisce le informazioni per la loro circolazione. Il Back Office è il fulcro in cui convergono tutti i flussi informativi dell'organizzazione, e deve mantenere un rapporto costante con la rete di referenti e il Front Office. I referenti sono individui che operano all'interno di ogni settore/servizio dell'organizzazione e hanno il compito di mantenere i contatti con il Back Office.

BACK OFFICE

Le principali attività del Back Office includono:

Valutazione e aggiornamento delle informazioni Gestione delle banche dati Progettazione e realizzazione di interventi di comunicazione Preparazione della modulistica per l'utilizzo dei servizi offerti dall'organizzazione Gestione della comunicazione interna e delle relazioni con i referenti interni Monitoraggio e controllo dei flussi informativi interni ed esterni, analisi del grado di soddisfazione del cittadino e dei dati raccolti dal front office. FRONT OFFICE Il Front Office è il terminale dell'attività degli uffici e settori dell'organizzazione. È un luogo privilegiato di comunicazione e ascolto dell'utenza dove il cittadino può esercitare il diritto di essere informato e dove le richieste esterne sono monitorate. È un punto di raccolta di feedback e osservazioni necessarie per migliorare continuamente l'offerta dei servizi e il sistema di informazione. Il personale di contatto svolge tre ruoli fondamentali: informativo,

persuasivo e conoscitivo.

LO SPORTELLO POLIFUNZIONALE 3.0

Lo Sportello Polifunzionale 3.0 unisce tutto il front-office di un'amministrazione in un unico punto, accessibile dal sito istituzionale o tramite sportello fisico. Offre la possibilità di svolgere pratiche amministrative, accedere a documenti e usufruire dei servizi, senza dover rivolgersi a uffici diversi. Lo Sportello 3.0, previsto dal Codice dell'Amministrazione digitale 2005, utilizza logiche di analisi semantica, qualitativa e non solo statistica. È uno "sportello intelligente" che riesce a identificare anche i bisogni non riconosciuti dell'utente.

URP: CRITICITÀ

Tuttavia, ci sono alcune criticità riguardanti l'URP. Nel corso del tempo, gli URP sono stati poco valorizzati e in alcuni casi drasticamente ridotti. L'avvento dei social media e del web 2.0 ha aumentato il bisogno di comunicazione all'interno dell'organizzazione. Si è verificata una

moltiplicazione delle attività di comunicazione da parte dei vari settori. Questo ha creato difficoltà per un singolo ufficio nel gestire l'intera comunicazione, fornendo un coordinamento e linee guida condivise sull'uso della rete e dei media. Le difficoltà nell'implementare l'URP come rete comunicativa sono legate alla cultura e al modello organizzativo dominante. Dove le organizzazioni erano già orientate verso un modello organizzativo di tipo reticolare o avevano iniziato processi di snellimento delle procedure, è stato possibile implementare l'URP; dove invece vi era un contesto più tradizionale, gerarchico e burocratizzato, l'URP è stato percepito come una potenziale minaccia e quindi marginalizzato.

COMUNICAZIONE INTERNA

Per molto tempo, la comunicazione interna è stata gestita secondo criteri gerarchici e piramidali, cioè un modello trasmissivo di comunicazione che include la diffusione di circolari,

Informazioni di servizio e questioni generali. Questa comunicazione era gestita attraverso l'esercizio del potere, basandosi sulla conservazione delle informazioni al vertice delle organizzazioni.

Con la Legge 150/2000, la comunicazione interna è pienamente riconosciuta come un aspetto fondamentale nel processo di legittimazione della comunicazione pubblica (art. 1, c. IV). Questa legge sancisce l'obbligo delle organizzazioni di gestire la comunicazione come un'attività costante.

Questo processo ha due obiettivi principali: le strategie organizzative e strutturali dell'organizzazione, e il favorire i processi di soddisfazione del cliente/cittadino.

La comunicazione interna è uno strumento strategico per rendere un'organizzazione meno rigida e per superare la separazione tra ruoli e uffici. Questo contribuisce a creare un'organizzazione flessibile che considera la cooperazione e la conoscenza diffusa come elementi chiave per raggiungere gli obiettivi.

La comunicazione interna è un fattore chiave per il cambiamento, attraverso la condivisione di un'immagine coesa e omogenea dell'organizzazione, la valorizzazione dell'identità, delle competenze e delle responsabilità del personale e l'invito alla partecipazione del personale alle decisioni dell'amministrazione. Questo metodo favorisce un rapporto con tutta l'organizzazione e non solo con la dirigenza.

Un altro obiettivo è garantire la collaborazione tra settori, uffici e servizi attraverso la chiara definizione degli obiettivi e la promozione di modi di lavorare cooperativi, superando la tradizionale separazione tra uffici.

Secondo Invernizzi nel suo "Manuale di relazioni pubbliche" del 2006, non è possibile tracciare un confine netto tra comunicazione interna ed esterna. È necessario un approccio di comunicazione integrata. La comunicazione interna può essere definita come l'insieme delle

personale dell'organizzazione.-La comunicazione funzionale riguarda le attività di comunicazione necessarie per garantire il corretto funzionamento delle diverse funzioni e processi all'interno dell'organizzazione. Le attività di comunicazione specializzate sono fondamentali per favorire la condivisione di informazioni, la collaborazione e la costruzione di relazioni all'interno e all'esterno dell'organizzazione. Una comunicazione efficace contribuisce al raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione, all'innovazione e al successo complessivo. È importante che le diverse aree di comunicazione siano integrate e coordinate tra loro, al fine di garantire coerenza e coesione nel messaggio trasmesso. Inoltre, è necessario utilizzare strumenti e canali di comunicazione appropriati per raggiungere i diversi stakeholder e per adattarsi alle diverse situazioni e contesti. In conclusione, la comunicazione specializzata è un elemento chiave per il successo delle organizzazioni complesse. È necessario investire tempo e risorse nella sua gestione e sviluppo, al fine di favorire la condivisione di conoscenze, la collaborazione e il raggiungimento degli obiettivi comuni.isionali di un'organizzazione. Questo tipo di comunicazione si concentra sulla trasmissione di informazioni specifiche e dettagliate, come ad esempio istruzioni di lavoro, report di produzione, comunicazioni interne e esterne relative alle attività operative. La comunicazione funzionale è essenziale per garantire che tutte le persone coinvolte nei processi produttivi e decisionali abbiano accesso alle informazioni necessarie per svolgere il proprio lavoro in modo efficace ed efficiente. Inoltre, favorisce la collaborazione e la coordinazione tra i diversi reparti e funzioni dell'organizzazione. Per facilitare la comunicazione funzionale, è importante utilizzare strumenti e canali appropriati. Ad esempio, possono essere utilizzati sistemi di gestione documentale per condividere e archiviare documenti importanti, come manuali di istruzioni e procedure operative. Inoltre, possono essere utilizzati strumenti di comunicazione interna, come email, chat aziendali o intranet, per trasmettere informazioni in modo rapido e efficiente. In conclusione, la comunicazione funzionale è fondamentale per garantire un'adeguata circolazione di informazioni operative all'interno di un'organizzazione. Utilizzando gli strumenti e i canali appropriati, è possibile favorire la collaborazione e la coordinazione tra i diversi reparti e funzioni, contribuendo così al successo dell'organizzazione.