Organizzazione aziendale e gestione dei processi - esercitazione sul Caso Telefonia

«Vodafone Italia vuole essere l’operatore alla guida dell’evoluzione del mercato

italiano delle telecomunicazioni […], un brand fatto di persone, […] e che, grazie

ad una particolare attenzione per i propri Clienti, riesce costantemente a

sorprenderli e coinvolgerli.»

Gruppo 8

Federica Zanovello Vittorio Merani

Claudia Albano Francesca Pintor

Rossella Biundo Ivan Santiago Morales

Indice

 Processi

 Attività del Commerciale

 CRM

 Modifiche organizzative

 Conseguenze

 Touch Points

Classificazione dei processi

P

R

I Innovazione &

N Commerciale

C Operation

Tecnologia

I

P

A

L

I Supporto

Gestione

Gestione Organizzazione del

finanziaria personale

strategica ……

ATTIVITà

Innovazione & COMMERCIAL Operation

Tecnologia E

Promozione & Gestione Gestione

1 2 3 4

Vendita Pubblicità dell’ordine del servizio

CRM

Tipologie CRM

CRM

2 3

1 OPERATIVO ANALITICO DIREZIONALE

Migliore conoscenza del cliente

Governo delle

relazioni con il

Acquisizione di dati:

DWH localeSiebelDWH aziendale

cliente

“Jack”

 Customer Knowledge Management

Customer index

Contact Center

 delight e altri

Management Clienti HEALTHY e UNHEALTHY indicatori

BSC (cliente)

STRUTTURA

Operations Commercial

Technology Operations

HR e

Organizzazion

e Consumer

Amm.re Mobile

Delegato

Affari (Aldo Bisio)

generali e

sicurezza Residential

Finance Enterprise

Relazioni Media Affari pubblici e

e Corporate legali