Domande aperte Marketing Digitale avanzato

LOYALTY

Ora sappiamo che è meglio considerare il percorso del cliente non più come un funnel in quanto le logiche su cui si muove il marketing oggi non sono più adeguatamente riassumibili con questo percorso.

Il marketing è quindi una macchina pensata per far muovere l'utente attraverso le diverse fasi del suo percorso e di relazione (funnel) con l'azienda, anche se il digitale ha reso questo impossibile. Ora il consumatore si aspetta un'interazione in tempo reale, immediata, personalizzata per le sue esigenze e questo comporta il fatto che il marketing non sia più prodotto-centrico (4P) ma cliente-centrico (4C):

• Consumer (cliente): pone l'attenzione sulla soddisfazione del cliente
• Cost (costo): i costi che il cliente deve sostenere
• Convenience (comodità): facilità di acquistare il prodotto, trovarlo o avere informazioni
• Communication (comunicazione): include le pubbliche relazioni

utilizzano per differenziarsi dalla concorrenza e creare un legame emotivo con i propri clienti. Il customer experience design si basa sull'analisi approfondita delle esigenze, dei desideri e dei comportamenti dei consumatori, al fine di creare un'esperienza unica e memorabile. Attraverso l'utilizzo di strumenti come la ricerca di mercato, l'analisi dei dati e l'osservazione diretta dei clienti, le aziende sono in grado di comprendere meglio le aspettative dei consumatori e di progettare esperienze personalizzate che soddisfino le loro esigenze specifiche. Il customer experience design coinvolge diversi aspetti, tra cui l'interfaccia utente, la facilità d'uso, la comunicazione e l'interazione con il cliente. L'obiettivo è creare un percorso fluido e intuitivo per il cliente, che gli permetta di interagire con il brand in modo semplice e piacevole. Inoltre, il customer experience design tiene conto di tutti i punti di contatto tra l'azienda e il cliente, sia online che offline. Ciò significa che l'esperienza del cliente non si limita solo all'acquisto di un prodotto o servizio, ma comprende anche l'interazione con il sito web, i social media, il servizio clienti e qualsiasi altro canale di comunicazione utilizzato dall'azienda. In conclusione, il customer experience design è fondamentale per le aziende che desiderano creare un legame duraturo con i propri clienti. Attraverso l'analisi approfondita delle esigenze dei consumatori e la progettazione di esperienze personalizzate, le aziende possono differenziarsi dalla concorrenza e creare un vantaggio competitivo duraturo.

Progettare esperienze di marca memorabili sui media digitali e attraverso le tecnologie digitali

Le aziende oggi devono essere in grado di coinvolgere e deliziare le persone in un'arena competitiva in cui le caratteristiche funzionali di prodotti e servizi non sono più sufficienti. Questa capacità passa sempre più attraverso il digitale: il digitale non è più solo uno degli ambienti in cui le esperienze prendono forma e vengono veicolate, ma diventa spesso il paradigma nativo dell'intero processo di Customer Experience Design (CXD).

Ma come è possibile progettare esperienze di marca memorabili sui media digitali e attraverso le tecnologie digitali?

Lezione 21: Descrivere in che modo il mobile può impattare su un processo di acquisto all'interno di uno store fisico

All'interno di questi "micromoments", come li chiama Google, lo spazio di azione delle aziende è molto limitato. Dobbiamo seguire alcuni principi chiave per poter massimizzare il ritorno che possiamo ottenere. Il cliente, nel momento dell'acquisto, avrà già

confrontato il prodotto con gli altri sul mercato, si sarà già informato su tutti i dettagli e si sarà già costruito un'idea specifica di quella che si aspetta che sarà la gestione a lui riservata. Cosa può fare l'azienda per non rimanere impreparata davanti a questi social customer? Semplificare: Ridurre i passaggi e fornire alternative per completare l'acquisto; è un punto fondamentale delle nuove strategie di marketing. Il +50% delle revenue, deriva da una migliore integrazione dei canali del brand. Anticipare: Tutte le espressioni di apprezzamento o disapprovazione (like, commenti...) ci possono aiutare ad anticipare i bisogni dei clienti. L'82% degli utenti ricorrono al proprio device per orientare l'acquisto. 61% degli smartphone user sono più propensi ad acquistare se l'esperienza è personalizzata rispetto a dove si trovano. Velocizzare: Il 40% degli shopper decidono se rimanereall'interno del e-commerce entro 3 secondi dall'accesso. Questo è fondamentale nei processi perché come aziende, organizzazioni e marketer dobbiamo imparare ad essere veloci, rapidi, snelli ed efficaci. Lez 22 Illustrare alcuni degli strumenti tramite i quali è possibile raccogliere dati e informazioni online. L'analisi del contesto di riferimento dell'azienda ci permette di capire meglio il cliente, l'esigenza, le differenti leve di contatto e gestione della relazione. Uno dei passaggi iniziali è partire dall'analisi delle fonti esterne col social media listening ma anche fonti interne. L'analisi e la raccolta di dati da queste fonti esterne soprattutto la rilevazione dei bisogni latenti dei consumatori (potenzialità e non) potrebbe portare l'azienda all'individuazione di un Customer Insights. Per ottenere queste informazioni sul personale interno dell'azienda abbiamo vari strumenti: - IntervisteStrutturate

• Questionari online o alla forza vendita
• Mystery shop
• Listening analysis
• InStore analytics

Quest'analisi consente di indagare su molteplici fattori: Percezione marca, qualità servizio, NPS (Net Promoter Score) e Soddisfazione dei clienti, analisi competitiva, Analisi dei focus attentivi in negozio. Il listening (ascolto della rete) consente di recepire miliardi di conversazioni che avvengono spontaneamente online. Rispetto alle tecniche tradizionali il listening cattura le conversazioni spontanee senza che l'utente finale ne sia a conoscenza, in questo senso il listening ci aiuta a raccogliere miliardi di informazioni:

• Share of voice: quanto si parla di un tema o un brand rispetto ad altri
• Sentiment: percezione negativa o positiva di un brand o un tema
• Topic Data profile: analisi degli interessi e profili comportamentali
• Customer Insights: mappa di opinioni, idee, lamentele, attorno a un tema o brand
• Influencer map:

Identificazione dei personaggi o siti più autorevoli attorno ad un tema:

• Mappa geografica: quanto si parla di un determinato tema o brand, per paese e lingua

Lez 23

Descrivere il ruolo della digital brand architecture

La Digital brand architecture è la struttura sottesa alla definizione di ruoli, competenze, canali, processi, modalità d'uso; in pratica tutto quello che riguarda la comprensione del canale digitale.

Gli elementi che ci aspettiamo di trovare al suo interno sono uno schema a forma di alveare, che ci ricorda quali sono i ruoli, i contenuti, l'effort di gestione di un singolo canale, l'impatto da priorizzare. Sostanzialmente ci fornisce la misura e l'indicazione di quali sono i nostri possibili e potenziali sviluppi futuri all'interno di questo processo di comunicazione e marketing digitale. In questo senso rappresenta il pilastro centrale della strategia di marketing digitale, perché permette di schematizzare e

riassumere i temi cruciali e chiave all'interno della strategia. Questo tipo di approccio ci aiuta a definire la strategia complessiva. Gli elementi che compongono questa digital brand architecture sono: Il primo elemento sono i canali: quali canali ci stanno supportando nel raggiungimento dei nostri obiettivi? Il secondo tema è il ruolo di questi canali. Il terzo è la capacità di considerare il canale all'interno delle diverse modalità e attività che prevedono questo tipo di contenuto. La Digital brand architecture sostanzialmente tiene assieme tutti questi elementi e modalità differenti della comunicazione online e le differenti modalità di ingaggio dell'utente. Lez 24 Fornire un esempio di come una strategia di marketing digitale possa impattare sull'impresa in senso esteso. Trai principali motivi che spingono le aziende ad incrementare strategie di marketing digitali c'è sicuramente lavolontà di tracciare e monitorare i comportamenti online dei propri utenti, e più in generale quindi la mappatura del customer journey del consumatore in rete, per poi sviluppare campagne ad hoc, in grado di guidare gli utenti alla fase finale del funnel. L'impatto che una strategia di marketing digitale può avere si estende a tutta l'azienda, in quanto tale strategia costituisce proprio un aspetto determinante dell'intero progetto aziendale. In questo senso, una digital strategy eseguita correttamente, e anche coerentemente con gli obiettivi aziendali generali, potrebbe impattare positivamente sull'impresa in termini di: - Aumento della brand awareness: sviluppare strategie di digital marketing, attraverso per esempio l'impiego di strategie di social media marketing, di content marketing o della SEM, può sicuramente avere un riscontro positivo sull'awareness dell'azienda. Attività di SEM, per esempio, che hanno loscopo di aumentare la visibilità del sito web aziendale sui motori di ricerca, consentiranno alla pagina del sito web di posizionarsi in maniera efficace sui vari browser, per far sì che risulti tra le prime che vengono proposte ai consumatori durante le loro ricerche.

• Aumento della conoscenza, da parte dell'azienda, dei suoi users: tramite il tracciamento e monitoraggio continuo, l'azienda sarà in grado di conoscere il target di riferimento (variabili socio-demografiche, comportamenti, ecc.). Tale conoscenza risulta cruciale per l'azienda e rappresenta la base per poter sviluppare campagne di marketing di successo.
• Fidelizzazione degli utenti: avendo acquisito dati sui consumatori, tramite strategie di marketing digitale l'azienda potrà proporre al pubblico di riferimento contenuti ad hoc e personalizzati, in modo da renderli 'protagonisti' e aumentare il loro grado di coinvolgimento e di loyalty verso il brand.

brand.•Incremento delle vendite : come fine ultimo, e anche come conseguenza ai vantaggi appena descritti, una strategia di D.M può puntare all'aumento delle vendite, non solo del prodotto oggetto della campagna digital ma, per l'effetto alone *, anche di altri prodotti del portafoglio del brand.

* NOTA EFFETTO ALONE = effetto per cui le caratteristiche positive di un particolare oggetto vengono estese agli altri oggetti della stessa marca. Esempio: il successo dell'iPod ha avuto effetti positivi sugli altri prodotti della Apple.

Lez 25#Descrivere la brand voice e i processi che portano alla sua costruzione

Mantenere coerenza in termini di stile, tono di voce, posizionamento di marca è un punto centrale per un'azienda. La brand voice si compone di 4 parti principali: Personalità e mood, Linguaggio, Tono di voce e Scopo.

Questo è importante su tutti i canali ma in particolar modo nei social media, nel mondo social la definizione di un tono

La voce è uno degli aspetti più importanti da validare insieme a