Web marketing

H. RISOLVERE EVENTUALI PROBLEMI

Viaggiare è un’attività che può sempre presente incognite e imprevisti (ritardi, scioperi, eventi

naturali, errori ecc).

Gli approcci alla gestione delle crisi e dei problemi durante il viaggio possono essere:

• Approccio reattivo

• Approccio reattivo organizzato

• Approccio proattivo

• Approccio esperienziale attivo

I possibili problemi possono essere:

• Elementi oggettivi

• Elementi soggettivi

• Elementi culturali

Possiamo classificare i disservizi in due categorie:

• Disservizi che possono essere evitati con una strategia di gestione del rischio: risk

management

• Disservizi che non possono essere evitati e che vanno gestiti attraverso una strategia di

gestione del disservizio: service recovery management

Le lamentele dei clienti possono essere classificate in:

• Lamentele che vengono rese pubbliche

• Lamentele che vengono comunicate direttamente all’operatore

I. RIENTRARE

Ci sono due, fra i tanti momenti topici, di estrema importanza per l’esperienza turistica:

• Il primo impatto sul territorio e con l’accoglienza nella struttura ricettiva, in cui il turista

mette a confronto la sua aspettativa con quanto vissuto

• L’ultimo impatto, sul territorio e con l’accoglienza nella struttura ricettiva, in cui il turista,

in cui è possibile rafforzare gli elementi positivi dell’esperienza e mitigare quelli negativi

La fase post-experience

La fase di post-experience è caratterizzata delle seguenti macro-attività del turista:

a) Comunicare l’esperienza

b) Esprimere pareri/opinioni (positivi/negativi)

c) Ricordare 39

La progettazione della fase di post-experience consiste nel rendere le più agevoli possibili e, meglio ancora,

piacevoli le attività legate a tale fase, impiegando al meglio tutte le leve di esperienza a disposizione.

In questa fase uno degli elementi su cui si lavora è la memorabilità dell’esperienza.

La gestione dell’esperienza turistica vs la gestione della memoria dell’esperienza turistica.

• Oggetti della memoria

o Es. cartoline, calamite, souvenir, magliette (es. hard rock)

• Utilizzo dei social media e social network

• La condivisione dei contenuti di viaggio

• I giudizi e le recensioni di viaggio

A. COMUNICARE E CONDIVIDE L’ESPERIENZA

I turisti più tecnologicamente avanzati condividono l’esperienza attraverso la pubblicazione di

fotografie sui social network e sui social media, l’aggiornamento del loro profilo Facebook o la

segnalazione di un luogo, di un ristorante o di un’attrazione turistica su piattaforme specifiche

B. ESPRIMERE PARERI

Una delle modalità per la condivisione dell’esperienza turistica viene offerta dai siri di

pubblicazione di recensione turistiche. Tripadvisor è la piattaforma più conosciuta e utilizzata dai

viaggiatori.

Analizzare la reputazione del brand turistico e la percezione relativa al proprio servizio sarà di

fondamentale importanza per l’impostazione di una strategia di gestione attiva della brand

reputation.

C. RICORDARE

Non tutte le esperienze hanno lo stesso peso specifico e sono ugualmente memorabili.

Se il viaggio si configura come una narrazione, gli elementi che definiscono una storia memorabile

sono l’inizio, i momenti topici e il finale. È il ricordo dell’esperienza che influenza le sue decisioni.

L’operatore turistico deve lavorare alla costruzione di un’esperienza gratificante, ma nel contempo

memorabile, agendo su due piani paralleli attraverso:

• Le strategie di gratificazione del turista

• Le strategie di ricordo dell’esperienza vissuta

Progettazione di dettaglio dei punti esperienziali (quinta fase)

In questa ultima fase si entra del dettaglio e si progettano i punti esperienziali fisici e digitali.

Abbiamo quindi elementi progettuali per l’esperienza turistica che io vado a progettare

• Prodotto “fisico”, gli elementi hard del congresso

• Servizi a supporto dell’esperienza

• Contesto, ossia la rappresentazione dell’esperienza, legato in particolare modo alla capacità di

storytelling

• Personale, preparazione, cortesia, disponibilità, presenza

• Ambientazione, l’esperienza degli ambienti come elemento esperienziale

• Attività, svolte prima, durante e dopo il viaggio dei partecipanti

• Processi organizzativi esperienziali, sistema di gestione dei processi tra i diversi operatori

• Tecnologie, gli elementi tecnologici a supporto dell’esperienza

• Trasporti, mezzi di trasporto

• Infrastrutture, gli elementi legati alla destinazione, all’accoglienza in senso lato

• Varianti, ossia il grado di flessibilità decisionale disponibile, ovvero le scelte opzionali

• Gestione delle eccezioni, ossia la capacità di risolvere i problemi grazie ad un recovery plan

• Inclusività, ossia il grado di aderenza ai bisogni e alle necessità specifiche dei diversi segmenti

determinati

• Relazioni, ossia i legai che si stabiliscono tra il partecipante e gli altri partecipanti e le comunità

ospitanti

• Stati d’animo (mood), ossia gli stati d’animo (desiderati ed indesiderati) che si creano nel

partecipante.

Si lavora su tutti i punti esperienziali, fisici e non.

Caso: Bike hotel experience 40

➔ Bisogna capire dal profilo, di che tipo di sportivo si tratta per potersi organizzare

Come si progettano i punti esperienziali?

Si fa un’analisi del problema e lo si scompone in sotto problemi. Dopo aver individuato i sotto problemi, si

passa a due tipi di analisi:

• Analisi “as is”: ci dice cosa fa il turista in ogni momento tramite lo snakechart; situazione attuale

• Analisi “to be”: situazione futura

Cos’è lo snakechart? Uno strumento importante per la progettazione dell’esperienza che fornisce un rapido

confronto di prodotti e servizi attraverso gli attributi e le caratteristiche dei prodotti/servizi, per i quali sia

stata stabilita precedentemente l’importanza dal punto di vista del cliente.

C’è un altro aspetto che è l’erogazione dell’esperienza: tutto il lavoro fatto tra tutti gli attori del territorio

(come devono essere gli alberghi, come deve essere la segnaletica…). Se qualcosa non funziona, chi

progetta l’esperienza dovrebbe migliorarla.

FINE PARTE TEORICA!

NO ESAME: APPROFONDIMENTI PER CONOSCENZA

Nelle prossime lezioni si vedrà come si applica tutto nella parte turistica, le diverse tecnologie di ora e del

futuro e si creerà un piano strategico di promozione attraverso il palinsesto.

“Territory is the medium, the tourist experience is the message”

Rapporto tra esperienza e narrazione:

• Deve essere coerente

Dove finisce la narrazione e dove inizia l’esperienza:

• La storia continua insieme all’esperienza

Legame tra storia e esperienza:

• Immaginario che crea significato

Caso: Romeo e Giulietta

Come è cambiato il turismo?

Le destinazioni non sono solo l’elenco delle loro attrazioni, ma sono esperienze da vivere. (Verona è

importante grazie alla storia di Romeo e Giulietta)

Il valore intangibile è oggi indispensabile per il successo delle destinazioni.

DAll’insieme d’immagini, simboli, descrizioni volti a costruire una rappresentazione fedele della realtà in

chiave realista e positivista A rappresentazione costruttivista della relata del viaggio che dipende da chi ne

fa esperienza.

Se la stoia è importante, ci sono altri elementi che in una teoria moderna sono da tenere conto: simboli e

immaginari – sono assorbiti dai turisti che identificano quella città con alcuni simboli che esprime e con

alcuni valori che esprime.

Le destinazioni devono diventare icone dell’immaginario dei turisti e devono essere ricche di significato

specifico he motivi le decisioni di viaggio e la scelta difronte alle numerose alternative di offerta.

Il viaggio è una condizione esistenziale magica, dove reale e immaginario si fondono. Oggi la sfida del

turismo è la costruzione di immaginari esperienziali turistici differenziati.

➔ È dall’immaginario che bisogna partire! 41

Nel turismo la progettazione/realizzazione di esperienze costruisce immaginari che lo storytelling

contestualizza e rafforza. L’esperienza deve essere progettata in ottica di rilevanza, narrabilità, engagement

e memorabilità.

Il turismo è cambiato DA tempo libero, luogo/altro A momento/strumento di creazione e affermazione del

sé.

Il turismo nasce con il Grand Tour; successivamente il cinema crea l’immaginario e il turismo diventa di

massa ➔ I media influenzano l’immaginario

La narrazione diventa esperienza.

Ci sono dei concetti da rivedere:

• Il certificato di autenticità

I turisti sono estremamente differenziati e le classificazioni tradizionali non rispecchiano più la realtà. Il

sistema di offerta turistica, la comunicazione e le relazioni devono essere differenziate e rilevanti per i

diversi pubblici a cui sono indirizzate.

Esempi: HARRY POTTER, GAME OF THRONES, IL SIGNORE DEGLI ANELLI, DISNEY! – Frozen e Oceania

Il turismo dei significati e della trasformazione (dal 1700 al 2030):

• Che cosa vedere?

o Turismo degli oggetti

▪ Dimensione storica, geografica e archeologica

• Dove andare?

o Turismo della spazialità estesa

▪ Dimensione esplorativa, antropologica, storica, geografica e archeologica

• Che cosa fare/provare?

o Turismo delle attività

▪ Dimensione delle attività dei locali, fare/imparare qualcosa di nuovo e provare

emozioni stimolanti

• Chi incontrare?

o Turismo delle relazioni

▪ Dimensione degli incontri locali e del vivere come loro (o l’ameno come ci

immaginiamo che vivano)

• Quale significato?

o Turismo dei significati immaginari a cui attribuiscono sostanza, il mondo per me

▪ Che cosa porta questo viaggio nella mia vita?

▪ Che cosa c’entra questo viaggio nel mio progetto/narrazione di vita?

• Quale trasformazione?

o Turismo della trasformazione

▪ Dimensione trasformativa degli eventi e dei viaggi (abilitazione a processi di

cambiamento)

Le persone raccontano a loro stesse la realtà soggettiva e la socializzano attraverso le co-creazione di

rappresentazioni sociali.

L’esperienza turistica vissuta, anticipata e rammemorata, narrazione, auto-narrazione e co-narrazione sono

aspetti dello stesso fenomeno.

“I brand turistici esperienziali sono artefatti socioculturali”

• I residenti e le loro visioni dei valori