Studio del Sistema di Gestione della Qualità

Definizione di qualità

Secondo la ISO, la qualità è la capacità di un insieme di caratteristiche o proprietà riferite al prodotto/servizio che identificano il raggiungimento di una condizione ottimale, in grado di soddisfare le esigenze del paziente/utente. Solitamente la qualità si esprime con giudizi sui propri attributi, ed in ogni caso è soggettiva.

Secondo L. Webber, per la gente comune la qualità è associata all’idea di un prodotto che è ben fatto, di buon aspetto, e che fa bene il lavoro per cui è stato creato. La qualità è misurabile nella seguente scala: Scarsa – Sufficiente – Buona – Ottima – Eccellente. Tuttavia, il livello qualitativo del prodotto non è statico, ma dinamico, perché le attese dell’utente evolvono, si modificano e si sostituiscono col tempo.

Valenza economica e sociale della qualità

Secondo Thione, la qualità può avere una valenza economica, ovvero intesa come il soddisfacimento di esigenze tecnico-economiche nel quadro di uno specifico rapporto contrattuale. La qualità può inoltre avere una valenza sociale, non necessariamente regolata da rapporti diretti come la qualità ambientale ed altre forme di gestione socialmente responsabile dei processi produttivi, come mettono in evidenza due diversi tipi di certificazione volontaria: quella ambientale e quella di responsabilità sociale.

Qualità desiderata, effettiva e percepita

• Qualità desiderata/attesa: vedi i bisogni, quindi la domanda di attributi.
• Qualità effettiva: vedi confronto con i valori standard o punti di riferimento.
• Qualità percepita: vedi la soddisfazione del cliente.

Total Quality Management

Nel 1956, Feigenbaum sostenne la qualità totale nel governo d’impresa, ovvero “Total Quality Management” (TQM). Il principio su cui si basa la TQM è che un prodotto o un servizio deve rispondere a determinati requisiti attesi dal cliente (efficacia), e ciò deve avvenire al minor costo possibile con l’utilizzo ottimale delle risorse (efficienza). Le principali novità secondo questa visione sono:

• Miglioramento continuo della qualità (MCQ).
• La direzione si assume la responsabilità del miglioramento.
• Coinvolgimento del personale e della ricerca.
• Realizzare programmi secondo standard mondiali.

Definizioni tecniche della qualità

Secondo una definizione tecnica elaborata da Juran, la qualità è l’idoneità all’uso, mentre secondo una visione prettamente commerciale di Drucker, non è quello che il fornitore vi mette, ma bensì ciò che il cliente ne ricava e per cui è disposto a pagare. I clienti pagano solo ciò che per loro è utile e fornisce loro un valore.

Classificazione classica della qualità

Nel 1987, Garvin ha elaborato gli 8 punti definiti classici, che vengono comunemente utilizzati per classificare la qualità. Questi punti sono:

• Prestazioni primarie: riguardano le caratteristiche di funzionamento di un prodotto o di un servizio nella sua funzione d’uso.
• Prestazioni secondarie: attengono agli accessori all’uso stesso.
• Affidabilità: la probabilità che un prodotto o un servizio divenga idoneo alla sua funzionalità durante un periodo specificato di tempo.
• Conformità: data dal livello di rispetto degli standard predeterminati da parte di un prodotto o servizio.
• Durata: determinata dalla quantità d’uso che un prodotto può sostenere, prima di deteriorarsi fisicamente, o che sopraggiunga la necessità di una riparazione economicamente non conveniente.
• Utilità: il livello di servizio che indica la velocità, la cortesia e la competenza dell’assistenza.
• Estetica: relativa a tutti gli attributi dei prodotti/servizi percepibili sensorialmente.
• Qualità percepita: indica la valutazione, da parte del cliente, degli elementi rilevanti per la sua soddisfazione.

Azioni da attuare: dalla pianificazione alla manutenzione

Al momento della pianificazione è necessario controllare prima di tutto le risorse, che possono essere materie prime, lavoro e macchinari, e stabilire degli scostamenti massimi dallo standard. Durante l'attuazione, ovvero il momento produttivo, è necessario effettuare 3 diverse tipologie di controlli, detti filtri, fatti in momenti diversi:

• Acquisto materiale: a monte.
• Durante la fase produttiva.
• A fine “linea” /ciclo: a valle.

Successivamente a questi controlli, è necessario effettuare una revisione delle procedure, detta anche azione correttiva, per definire inoltre come è possibile migliorare. Inoltre è fondamentale una revisione o una manutenzione continua. In caso di manutenzione effettuata da aziende esterne, diventa fondamentale la tempistica del “pronto intervento”.

Aspetti operativi della qualità

Ottenere un buon livello di qualità è molto importante, soprattutto al fine di avere una buona immagine e fama con i clienti, limitandone i reclami e così facendo “fidelizzarli” per avere un effetto di riordino/riacquisto. Quindi, al fine di ottenere questi vantaggi, è opportuno realizzare un sistema di gestione della qualità efficiente, attuando le seguenti azioni:

• Ricerca, progettazione, pianificazione: analisi dei dati degli esercizi precedenti e determinare uno standard.
• Formazione del personale: programmare dei corsi di formazione per il personale.
• Acquisto materiali: scelta dei fornitori in base alla certificazione della qualità e controllo merce in ingresso. Tale controllo può essere a campione o totale.
• Avvio della produzione: controllo ad ogni fase produttiva.
• Fine della produzione: controllo generale a “fine linea”.
• Vendita del prodotto: controllo sull’imballaggio e sulla confezione del prodotto.

Approccio alla gestione della qualità

Sebbene possa sembrare strano, esistono due principali visioni, che sono praticamente opposte:

1. La prima di queste è quella che definiamo occidentale, in quanto viene adottata negli Stati Uniti ed in Europa; in questo caso è prevalente il concetto di “controllo della qualità”. In altre parole la qualità è legata al concetto di Garanzia.
2. La seconda di queste due visioni è quella definita come giapponese, che prevede il coinvolgimento di tutta l’azienda per la soddisfazione del consumatore. Recentemente questa filosofia di gestione della qualità risulta essere quella che va per la maggiore.

Per costruire un efficace processo di controllo della qualità spiega Casadio, secondo l’approccio occidentale bisogna:

• Stabilire cosa controllare.
• Stabilire i limiti di sostentamento qualitativo ammessi rispetto agli standard.
• Organizzare le condizioni operative adeguate e garantire gli obbiettivi programmati di qualità.
• Operare i controlli ed impostare le azioni correttive.
• Studiare i possibili miglioramenti qualitativi.

Secondo il modello giapponese, invece è necessario ribaltare il concetto di marketing, cioè non solamente convincere, ma comprendere e soddisfare le aspettative, esigenze e desideri degli utenti.

Principi del sistema di gestione della qualità

Esistono in generale 8 principi, che stanno alla base di un corretto sistema di gestione della qualità:

1. Orientamento all’utente: ascolto delle esigenze, aspettative ed attese del cliente.
2. Leadership: la capacità del “capo” di guidare ed addestrare i collaboratori verso un obbiettivo.
3. Coinvolgimento: del personale dell’azienda.
4. Approccio per processi: codifica, schema logico ecc.
5. Approccio sistematico alla gestione: complessità del sistema economico in cui è inserita l’azienda; vedi i rapporti con i vari stakeholder.
6. Miglioramento continuo: ascolto del cliente; relazione, suggerimenti, innovazione.
7. Processo decisionale basato su dati certi: analisi delle entrate, statistiche ecc.
8. Rapporti di reciproco beneficio con i fornitori: collaborazione o partnership.

Premessa alla progettazione della SdG per la qualità

Prima di organizzare un sistema di gestione e controllo della qualità è necessario considerare le tre regole base che emergono dal diagramma di Pareto creato nel 1897. Questo diagramma mostra come il 20% dei guasti che si verificano in un processo produttivo generano l’80% delle non conformità totali, quindi in parole più semplici:

... [il testo continua secondo le istruzioni fornite] ...