Sistemi informativi a supporto delle decisioni aziendali

ARCHITETTURE SISTEMI INFORMATIVI AZIENDALI

What is Data, Information, Knowledge?

Data: bits for machines.

Information: insigths extracted from Data.

Knowledge: human capability of intra-legere.

Un sistema informativo è sempre esistito da quando ci sono le organizzazioni; le prime di esse, quelle

complesse, che dovevano gestire tanti dati (come il Monte dei Paschi nel 1472), usavano carta e penna

era a tutti gli effetti un sistema informativo. Tale sistema è stato rinforzato dal sistema informatico nel

1951.

Sistema informativo a supporto delle imprese cosa sono le imprese? Sono sistemi complessi formati da

componenti che interagiscono le une con le altre. Una impresa possiede 4 dimensioni:

1. Persone (human capital)

2. Luoghi (in cui le persone possono collaborare)

3. Processi aziendali (ruoli e regole) es. processo richiesta mutuo in una Banca. Io conosco una

impresa quando effettivamente ne conosco i processi

4. Tecnologie dell’informazione (le infrastrutture, cioè computer e reti dell’impresa)

Knowledge management = gestione e condivisione della conoscenza; nei tempi della rivoluzione digitale

assume il significato di insieme di strategie e metodi per identificare, raccogliere, conservare e rendere

accessibile la conoscenza delle persone che fanno parte di una organizzazione. Il KM fa riferimento alle 4

dimensioni.

Fisicamente, una impresa vista dagli informatici è un enterprise network.

Cos’è un modello di enterprise? È un sistema complesso; ci sono tanti modelli.

Cos’è/da cosa è composto un enterprise software ecosystem (è il software di una impresa)?

Strumento asincrono: la mail; strumento sincrono: la chiamata. Il directory aziendale è il catalogo di tutte le

persone descritte; il workflow è il software che automatizza i processi aziendali; database management

system = DBMS cos’è un database*? Una collezione di tabelle collegate fra di loro per elaborare una

mole di dati ingente le imprese usano i database, strumenti usati per la gestione di grandi quantità di dati

collegati fra loro; le office suites sono dei software, come Word, Excel, ecc.; il teamware è l’insieme di

strumenti che consentono alle persone di lavorare assieme; portale aziendale: punto di ingresso delle

applicazioni aziendali; ERP – CRM – SCM = sono tre software.

ERP: è un sistema di gestione, chiamato in informatica sistema informativo, che integra tutti i processi

di business rilevanti di un'azienda (vendite, acquisti, gestione magazzino, contabilità ecc.).

*esempio di database dinamico relazionale: abbiamo uomini, donne e danze una tabella include tutti gli

uomini con nomi e cognomi e CF, una tabella include tutte le donne con nomi e cognomi e CF, e una tabella

incrocia i dati indicando chi ha ballato con chi. A volte il database non è sufficiente alle imprese per

prendere decisioni: quando i dati aziendali scarseggiano, cosa fare? Acquisire database dall’esterno. Ad es.

se ho bisogno di dati sul mercato cinese, vado da una azienda cinese e le chiedo un database di dati cinesi.

Si definisce DATAWAREHOUSE un insieme di database che analizza ed elabora statisticamente i dati che

contiene. La parte operativa di impresa lavora sui database; quella analitica lavora sui datawarehouse.

Enterprise resource planning (ERP) strumenti per pianificare le risorse aziendali. L’ERP è una collezione di

componenti per la gestione dell’impresa. Alcuni esempi: BC, FI, FI-CA, AM, HR ecc.

Esempio:

Infrastruttura: KIWI (Knowledge Worker Infrastructure) archivio aziendale:

DSS: è un business intelligent service strumento usati dai lavoratori della conoscenza (esistono altri

strumenti simili, come ad es. Query & reporting = strumenti che consentono di essere interrogati; Catalog;

Olap = strumenti analitici per analizzare grandi quantità di dati). Un DSS è fatto da 3 componenti:

1. Per la raccolta dati interni, esterni

2. Per la parte analitica, che elabora i dati

3. Per mostrare i risultati a chi deve prendere decisioni

Un sistema di supporto all’impresa si fonda su qualcosa di innovativo. Una innovazione attraversa 4 fasi:

- Creatività

- Fattibilità (analisi di marketing e finanziaria)

- Prototipo

- Prodotto/servizio

Com’è fatta dal punto di vista informatico una impresa? È fatta da tre aspetti:

1. Collaborative = punto di contatto con la clientela

2. Analytical = qui si inserisce il DSS

3. Operational = processi finanziari

L’amministratore delegato che software usa? ESS. I manager usano DSS o MIS.

Il DSS (decision support system) è un componente dei sistemi informativi aziendali.

Decision Support Systems (or Decision-Making Systems)

increase the capacity of Decision-Makers, but do not replace their Judgment.

What is the difference between DECISION and CHOICE?

Where is going the (DSS) Data Analytics software market?

... from IT-led reporting to modern business-led analytics.

Definizione di sistema informativo aziendale: è un insieme di persone, macchine, software/applicazioni e

procedure che abilita l’impresa ad accedere all’informazione giusta, nel momento giusto e sul dispositivo

giusto per poter gestire l’impresa.

Com’è fatto un sistema info? È formato da 3 grandi aree:

- Operational/operativa nella parte operativa ci sono sistemi, processi e persone che si occupano

delle operazioni principali dell’impresa. Ad esempio: gli ordini che la nostra impresa riceve via web

finiscono nella parte operativa. Ad esempio quando faccio un acquisto sul web i dati della mia carta

di credito finiscono in questa parte operativa. I dati rimangono memorizzati per giorni. In questa

parte si usano i database

- Collaborative/collaborativa cerca di offrire il maggior numero di canali di contatto coi clienti. Ad

esempio in una banca offre come punto di contatto lo sportello (ad esempio utile per gli anziani che

non usano internet), il face-to-face (ad esempio utile per quando devo chiedere un prestito o devo

fare un’operazione importante che non si può fare via internet o allo sportello), un call center, un

business partner, la posta elettronica, il web international banking e i social network. I dati

rimangono memorizzati per ore

- Analytical/analitica in questa parte i dati rimangono per anni perché la parte analitica serve per

prendere decisioni strategiche e quindi ha bisogno di decenni di dati. In questa parte si usano non i

database ma i datawerehouse (collezione di database interni ed esterni). Un DSS fa parte della

parte ANALITICA. Il datawerehouse serve per fare analisi e query. Il DSS permette al decisore di

interrogare e analizzare tutta questa mole di dati (che altrimenti sarebbe illeggibile) per fare in

modo che il decisore prenda le decisioni giuste

LoMaS (loyalty management system) = sistemi per gestire la fidelizzazione della clientela tiene conto

della parte collaborativa, operativa e analitica. Ad esempio quando chiamo Lufthansa la persona al call

center sa chi sono perché se ho viaggiato per 40 anni con questa compagnia i miei dati sono nella parte

analitica che è collegata con il call center tramite il LoMaS.

Dove finiscono le macchine e dove cominciano gli umani? 18

Le MACCHINE gestiscono grandi quantità di DATI (parliamo di big data 10 , cioè un miliardo di GB), un

umano non potrebbe mai ricordare o gestire da solo così tanti dati. Le macchine ci permettono poi di

trasformare i dati in INFORMAZIONI che vengono lette dall’UMANO (interazione tra macchina e umano).

Il piano dei dati è solo un costo per l’impresa (costi della luce per le macchine ad esempio); grazie però al

passaggio da dati a informazione si crea valore per l’impresa perché in tal modo i dati, sottoforma di

informazioni, possono essere compresi dagli umani. Il DSS sta al piano delle informazioni, ci permette di

selezionare i dati giusti (raccolta dati), analizza i dati e li trasforma in informazioni comprensibili per gli

umani.

La CONOSCENZA è riservata agli umani. Perciò una decisione strategica viene presa da un team che

analizza una serie di informazioni che provengono dai dati estratti dai computer.

Tra tutti modelli il più importante è il modello ETFS qualunque impresa deve farsi conoscere (engage),

raccogliere transazioni (transact), consegnare il bene (cioè mantengo la promessa = fulfill) che è stato

acquistato e fornire il servizio (ad esempio post vendita).

La multicanalità è permettere ai clienti di scegliere su quale canale svolgere l’ETFS (ad esempio può fare la

transazione tramite sportello, posta, web…). Il concetto principale è che il cliente sceglie la sua opzione

preferita. Le frecce nere rappresentano i possibili percorsi che il cliente può scegliere. Tali percorsi poi

forniscono informazioni all’azienda riguardo i clienti e le loro abitudini. Quindi l’ETFS ci permette di vedere

le opzioni e la multicanalità offerta dalla nostra azienda, ma mi permette anche di visualizzare i canali dove

passano i dati (frecce nere).

Un esempio di engage (chi lavora nel marketing deve trovare nuovi segmenti di clientela e fare sì che

tornino): Tipicamente un’impresa che riesce a fidelizzare il 90%

dei clienti ha una buona performance in termini di ETFS.

Un’impresa che riesce ad attirare il 10% dei nuovi clienti

è una buona impresa in termini di marketing.

Riassumendo: la raccolta dati da sola è solo un costo per l’impresa (corrente elettrica, hardware,

software) allora si investe in DSS che ci permette di risalire dal piano dei dati al piano delle informazioni.

Al terzo piano ci sono gli umani che si scambiano conoscenza.

Cos’è un sistema informativo? Un insieme di assets, di elementi, che permettono di elaborare dati per la

produzione di informazioni. Il dato è una parte elementare, mentre l’informazione è una elaborazione del

dato. La conoscenza è data dalle informazioni + esperienza.

Gli assets che compongono i sistemi informativi sono:

- Le tecnologie. Insieme di hardware (i computer), reti, software (programmi, applicazioni che sono

quegli oggetti che elaborano le informazioni, quindi fanno in modo che i dati si trasformino in

elaborazioni). La parte più importante del sistema informativo è il software: è il brain, il core

tecnologico, è la capacità elaborativa del computer. Abbiamo software di base, cioè Android, cioè i

software che fanno funzionare l’hardware; quelli operativi servono invece per elaborare gli altri

software

- Persone. Chi sono le persone in un sistema informativo? Sono gli utenti, cioè coloro che

interagiscono col sistema, richiedendogli di fare operazioni, inserendo dati. L’utente è il ruolo

fondamentale: può essere operativo-amministra