Sistemi Informativi

Informazioni sulle transazioni

L'informazione generata dalle transazioni descrive lo scambio tra le parti coinvolte, i termini e i presupposti. Esempi di transazioni includono gli scambi e i contratti tra un'azienda e l'ambiente esterno o tra diverse unità all'interno della stessa azienda, le trasformazioni, la produzione di beni e servizi, lo spostamento di oggetti fisici (ad esempio, prelievo da magazzino, spedizioni, ecc.). Le proprietà di una transazione includono i dati identificativi, che permettono di individuare singola transazione. Questi dati comprendono la chiave di transazione, la data, la causale, le chiavi del documento e gli attributi, che descrivono il contenuto specifico (ad esempio, il codice del prodotto spedito, la quantità, ecc.). I sistemi di elaborazione delle transazioni comprendono funzioni di tipo diretto, che includono le operazioni attivabili dall'utente (registrazione della transazione, aggiornamento delle basi di dati, visualizzazione e interrogazione delle basi di dati) e funzioni di amministrazione del sistema (gestione degli archivi anagrafici, ecc.).spedizione), della gestione delle risorse umane (pianificazione delle risorse, gestione del personale), della contabilità (registrazione delle transazioni finanziarie, bilancio), dell'amministrazione (gestione dei fornitori, delle scorte) e di altre funzioni aziendali. Questo supporto avviene attraverso l'utilizzo di applicazioni informatiche specifiche per ciascuna area, che consentono di automatizzare e ottimizzare i processi aziendali.

distribuzione del servizio, post vendita) e del Knowledgemanagement (la gestione della conoscenza è la principale attività delle aziende di servizi). L'obiettivo dei sistemi informativi in questo ambito è la trasformazione dell'informazione non strutturata in una base comune di conoscenza fruibile da qualunque esperto dell'azienda. Queste informazioni sono il differenziale competitivo, permettono una riduzione del lead-time di consegna del servizio della sua personalizzazione.

Cos'è il customer relationship management? Il CRM è una strategia aziendale progettata per ottimizzare la redditività, i ricavi e la soddisfazione del cliente. Si tratta di un sistema di interazione con i clienti che integra i dati provenienti dai diversi canali di contatto in un'unica base condivisa da ogni area dell'azienda preposta al contatto con il cliente (marketing, vendite, customer service). Il focus deve essere sul cliente, bisogna quindi

Tradurre ciò in piano di azione, budget, processi, modus operandi e azioni. Per fare ciò è necessaria una profonda conoscenza del cliente, vanno quindi raccolte e interpretate informazioni, per poi utilizzarle per realizzare una strategia disegnata per rispondere pienamente alle esigenze del cliente. Secondo questa filosofia il profitto è conseguenza della soddisfazione del cliente.

Quali sono i benefici del CRM?

I benefici si possono notare sia dal punto di vista dei costi che dal punto di vista dei ricavi. Per quanto riguarda i ricavi, tramite il CRM per aumentare e migliorare il fatturato e i margini, bisogna aumentare il numero di clienti, il numero di clienti più profittevoli, il tasso di mantenimento dei clienti. Per ridurre invece i costi è necessario ridurre il costo del ciclo di vendita, i tempi delle interazioni con il cliente, i tempo di formazione del commerciale. Bisogna invece aumentare la capacità di previsione per il magazzino.

L'efficacia delle azioni di marketing o ridurre le spese di marketing non focalizzate sui clienti profittevoli e aumentare la job satisfaction (analisi della soddisfazione degli operatori nello svolgere il proprio lavoro). Utilizzando un sistema di CRM è possibile identificare i clienti dell'impresa, classificare i clienti in gruppi omogenei, sviluppare sistemi di interattività con i clienti e personalizzare l'offerta.

Quali sono le macro componenti del CRM?

Il CRM si può suddividere in operativo e analitico:

Il CRM operativo è preposto alla mappatura e integrazione di tutti i canali di contatto con il cliente e all'esecuzione materiale di tutte le campagne ed azioni di marketing rivolte al cliente. Il CRM analitico si occupa dell'analisi dei dati provenienti dal CRM operativo e dai sistemi gestionali per la profilazione, segmentazione e valutazione dei clienti, con lo scopo di realizzare offerte e campagne di marketing più

adeguate. Quali sono le fasi del processo CRM? In primo luogo è necessario identificare e segmentare i propri clienti per valutarne il valore attuale e prospettico, bisogna poi definire offerte e azioni di marketing in funzione del profilo dei clienti target, della redditività attesa e del costo delle azioni ideate. Una volta fatto ciò bisogna interagire con il cliente, entrando così nella dimensione operativa del CRM, che comporta quindi l'esecuzione materiale delle campagne/azioni di marketing prescelte. Infine bisogna apprendere e personalizzare l'offerta. L'ultima fase è quella che distingue un qualsiasi sistema di analisi dei clienti da un vero e proprio processo in ottica CRM. Il sistema deve tracciare le risposte ottenute dai clienti, così da poter adattare progressivamente l'offerta. In questo modo si ottimizza l'interazione con i clienti, indirizzando il giusto messaggio al giusto cliente, al tempo giusto con il giusto canale di comunicazione.giustocanale. Gli strumenti informatici, in questo caso, ampliano le possibilità di azione. Il punto di arrivo deve essere quello di un cliente leale, ovvero un cliente collaborativo, che ritiene l'azienda giusta e trasparente, e per questo è disposto a investire nell'apprendimento e nella sperimentazione di nuovi prodotti e servizi. Il focus è quindi la soddisfazione e la fedeltà del cliente. Caratteristiche del Data Warehouse in ottica CRM: - Subject-oriented: il data warehouse deve porre il cliente al centro del modello. - Flessibile: deve favorire analisi ad hoc da parte degli analisti. - Integrazione con fonti esterne: deve permettere l'integrazione con altre fonti di dati esterne. - Tempestivo: deve permettere un accesso ai dati coerente con i tempi di esecuzione delle strategie. - Ampio orizzonte temporale: deve avere un orizzonte temporale ampio per analizzare i dati nel lungo termine. - Segmentazione dei clienti: deve permettere di segmentare i clienti diverse volte secondo criteri diversi. - Valutazione di iniziative di marketing: deve permettere la valutazione delle iniziative di marketing.E-CRM? Il P-CRM (Product Customer Relationship Management) è un sistema di gestione delle relazioni con i clienti che si concentra sulla gestione delle interazioni tra l'azienda e i clienti durante il processo di vendita e post-vendita. Questo tipo di CRM si basa sull'utilizzo di strumenti e tecnologie per migliorare la comunicazione e la collaborazione tra l'azienda e i clienti, consentendo di offrire un servizio personalizzato e di qualità. L'E-CRM (Electronic Customer Relationship Management) è una forma di CRM che si basa sull'utilizzo di internet e delle tecnologie digitali per gestire le relazioni con i clienti. Questo tipo di CRM consente alle aziende di interagire con i clienti attraverso canali online come siti web, social media, email e chat, offrendo un servizio personalizzato e immediato. L'E-CRM permette inoltre di raccogliere e analizzare i dati dei clienti in tempo reale, consentendo alle aziende di adattare le proprie strategie di marketing e di vendita in base alle esigenze e alle preferenze dei clienti. In sintesi, internet svolge un ruolo fondamentale nel rapporto con il cliente, consentendo alle aziende di interagire con i clienti in modo diretto e personalizzato, di raccogliere e analizzare i dati dei clienti e di offrire un servizio di qualità e su misura.

S-CRM?P-CRM sta per predictive CRM, si intende un processo che utilizza tecnologie che permettono alle imprese di anticipare i comportamenti dei costume analizzando il loro comportamento nel passato e determinando previsioni per i comportamento futuri.

Il Social CRM è invece una filosofia e una strategia di business supportata da una piattaforma tecnologica, da regole di business, processi e caratteristiche sociali, pensata per coinvolgere il cliente in una conversazione collaborativa e con lo scopo di fornire benefici ad entrambe le parti.

Perché ci sono stati comunque tanti fallimenti nei progetti CRM? Spesso si mette troppa enfasi sulla tecnologia e non sulla business strategy, vengono trascurati gli aspetti organizzativi e di gestione del cambiamento, vi è un limitato coinvolgimento degli utenti, i quali non colgono i benefici dell'utilizzo.

Come si può dividere un'azienda? Un'azienda si può dividere in due sistemi: sistema operativo

(composto dalle attività esecutive) e sistema direzionale (definizione degli obiettivi, controllo dei risultati ottenuti e definizione delle azioni correttive). Il sistema direzionale si occupa di elaborare informazioni e prendere decisioni. I risultati del sistema operativo vengono analizzati dal sistema direzionale che elabora nuovi obiettivi. Tale sistema si poggia sui sistemi informativi direzionali, in grado di operare con informazioni aggregate, multidimensionali e poco strutturate. Cosa prevede il modello di Anthony? Tale modello suddivide in modo gerarchico il sistema direzionale in 3 livelli decisionali, rappresentabili tramite una piramide: Alla cima troviamo la pianificazione strategica, che si occupa degli obiettivi globali dell'azienda. Le informazioni usate sono molto diverse, poco strutturate e poco ripetitive, quindi difficili da inserire in un database. La componente umana è fondamentale. Esistono però comunque dei sistemi informativi in grado dimonitora le prestazioni dell'azienda e della concorrenza e valuta l'evoluzione dei progetti e delle iniziative strategiche. Al centro della piramide c'è il controllo direzionale, che si occupa degli obiettivi economici. Si confrontano periodicamente obiettivi prefissati e risultati raggiunti, ne analizza gli scostamenti, utilizza informazioni ottenute dall'aggregazione dei dati provenienti dal livello di controllo operativo. ES: Controllo budget. Infine, alla base, si trova il controllo operativo, il quale verifica che i piani esecutivi siano rispettati, opera valutazioni su grandezze fisiche (volume, tempi, indici di quantità) e fa uso di sistemi di pianificazione e controllo della produzione. Cosa prevede la teoria di Simon? Secondo la teoria di Simon l'azienda è un sistema decisionale articolato su processi fisici, produttivi e distributivi, decisioni operative, che