Sistemi di qualità

Corso di sistemi di qualità

Prof.ssa Vera Lavelli © Laila Pansera

Sommario

• Cos’è la qualità ................................................................................................................................................................ 4
• Garantire la qualità ....................................................................................................................................................... 7
• Verifica di II parte .................................................................................................................................................. 10
• Verifica di III parte ................................................................................................................................................ 10
• Sistema di gestione .................................................................................................................................................... 15
• Analisi del rischio ....................................................................................................................................................... 17
• Definizioni ................................................................................................................................................................ 17
• Concetti ...................................................................................................................................................................... 18
• 1. Soggetti a rischio e fattori di rischio ..................................................................................................... 18
• 2. Gravità del rischio ........................................................................................................................................ 20
• 3. Filiera del rischio .......................................................................................................................................... 21
• Analisi del rischio per arrosto di tacchino ................................................................................................... 23
• Processo e ingredienti .................................................................................................................................... 23
• Analisi del rischio ............................................................................................................................................. 26
• Rintracciabilità ............................................................................................................................................................ 34
• Introduzione ............................................................................................................................................................ 34
• Come si realizza al rintracciabilità .................................................................................................................. 35
• Modello di filiera generico ............................................................................................................................ 35
• Modello per unità di prodotto ..................................................................................................................... 36
• Sistemi intermedi ............................................................................................................................................. 37
• Esempio: arrosto di tacchino ....................................................................................................................... 41
• Esempio: filiera del cioccolato ..................................................................................................................... 43
• Approvvigionamento delle materie prime ....................................................................................................... 47
• Leadership e impegno .............................................................................................................................................. 49
• Audit ................................................................................................................................................................................ 52
• Check-list .................................................................................................................................................................. 54
• Miglioramento dell’efficacia .............................................................................................................................. 55
• Documentazione ......................................................................................................................................................... 56
• Criteri di gestione della documentazione ............................................................................................... 57
• Out-searching .............................................................................................................................................................. 58
• Sistema di allerta rapido – RASSF portal .......................................................................................................... 59
• Elenco domande ......................................................................................................................................................... 61
• Domande di teoria ................................................................................................................................................. 61
• Domande di ragionamento ................................................................................................................................ 62

Cos’è la qualità

Il concetto di qualità ha interessato molti filosofi, in particolare si sono create due correnti di pensiero:

• Soggettivisti: la qualità appartiene al soggetto
• Oggettivisti: la qualità appartiene all'oggetto

Queste due correnti di pensiero sono state mediate da Kant nella Critica del Giudizio, e ha definito la qualità come una relazione tra soggetto e oggetto.

La qualità viene definita dalla norma UNI EN ISO 9000 come il “grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti”.

Rielaborando: la qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche di un oggetto soddisfa i requisiti di un soggetto.

L’ISO (International Standard Organization) è un'organizzazione internazionale che elabora norme volontarie di diffusione internazionale. L’ISO si occupa anche di progettare metodi di analisi riconosciuti in ambito internazionale, che molte volte vengono regolati da norme cogenti, pur essendo metodi volontari.

Secondo la norma ISO la qualità è un concetto relativo, cioè dipende dal soggetto; per esempio una biro può essere di qualità secondo le esigenze del soggetto, quindi per un soggetto la biro è un oggetto di qualità se scrive bene, mentre per un altro è di qualità se ha un bell’aspetto.

Nel caso degli alimenti chi è il soggetto deve essere soddisfatto? Per esempio nella ristorazione scolastica occorre soddisfare i bambini, i genitori, l'autorità di controllo e l'azienda stessa.

Generalizzando, i soggetti da soddisfare quando producono beni alimentari sono:

• Chi consuma (target)
• Chi paga (che può essere lo stesso che consuma)
• L'autorità di controllo (per essere conforme alle leggi)
• Chi produce (per garantire alla mia azienda un ritorno economico)

Ritornando alla definizione di qualità, occorre definire cosa sia un requisito. La stessa norma UNI EN ISO 9000 definisce requisito “un'esigenza o aspettativa che può essere espressa o implicita”.

• Esigenza: ciò che fa bene a un soggetto
• Aspettativa: ciò che desidera un soggetto
• Implicita: non espressa
• Esplicita: espressa
• Da tenere sempre presenti, anche se non espressi dal consumatore sono i requisiti cogenti, quelli espressi per legge

Un'azienda non deve soddisfare solo le esigenze del consumatore, deve anche tener conto delle sue aspettative, occorre perciò essere molto attenti alle tendenze per essere pronti a dei cambiamenti di produzione per rispondere ai requisiti dei consumatori, che sono sempre in evoluzione.

Il modello analitico della qualità alimentare è uno schema che ordina i requisiti relativi a un prodotto alimentare, e li suddivide in quattro livelli:

• Riguarda l'alimento in sé privo di contenitore, azienda, mercato. L'alimento in sé pone alcuni requisiti:
  • Requisiti di sicurezza (definiti per legge): il prodotto non deve fare male, non deve avere contaminanti
  • Requisiti merceologici: esigono che ci sia una corrispondenza dell'alimento alla sua definizione, per esempio se un prodotto viene definito olio extra vergine di oliva deve essere prodotto secondo la sua definizione, ovvero senza metodi chimici, solo meccanici
  • Requisiti dietetici (nutrizionali)
  • Requisiti sensoriali
  • Requisiti culturali, ambientali ed etici del contesto produttivo (qualità psicologica): per esempio se io per la mia religione non posso consumare carne, oppure se scelgo un prodotto di origine non animale per motivi culturali, oppure se scelgo un prodotto perché lo ritengo più sostenibile rispetto ad altri
• Riguarda l'alimento combinato alla sua confezione, sono requisiti estetici e funzionali:
  • Comodità d'uso: il prodotto può essere conservabile più o meno tempo
  • Comunicazione: mediante l'etichetta si realizza la comunicazione con il consumatore
  • Presentazione (estetica)
• Riguarda l'azienda che produce il bene, che deve dare una garanzia al cliente, è l'argomento centrale del corso:
  • Rintracciabilità di filiera
  • Certificazione del prodotto
• Riguarda il mercato in cui il prodotto si colloca:
  • Prezzo
  • Disponibilità nel tempo e nel luogo (logistica)
  • Consumatore, destinatario e occasioni di consumo (prodotti legati alle festività natalizie o pasquali per esempio)

Nella definizione di qualità si parla anche di caratteristiche intrinseche. Per esempio un’azienda fa delle indagini sui consumatori per chiedere quali siano le caratteristiche desiderate delle merendine, e i consumatori rispondono che le merendine devono essere fresche e genuine. Il consumatore si esprime quindi con dei requisiti (o prestazioni), che non sono misurabili, ma l’azienda ha bisogno di standard, o caratteristiche intrinseche, misurabili. Per esempio la freschezza diventa associata a valori di densità e viscosità del prodotto alla temperatura di commercializzazione, mentre per la sicurezza l’azienda trova gli standard nella normativa, oppure nelle linee guida. Le caratteristiche intrinseche sono anche dette specifiche di prodotto. Dal libro: le caratteristiche sono dati oggettivi, cioè attribuibili all’oggetto. Esse non cambiano cambiando l’osservatore o l’utente. Sono di questo tipo i dati di composizione, forma, peso, dimensione e struttura. Sono sempre misurabili e documentabili.

Le prestazioni invece sono dei dati soggettivi, cioè relativi al soggetto e non esistono se non nella interazione fra prodotto e persona che lo usa. Sono di questo tipo i dati sensoriali, nutrizionali, di sicurezza ed estetici. Si parla inoltre di qualità definendola come un grado, quindi deve essere misurata. Ci sono 2 modi per misurarla e non sono alternativi, ma complementari:

• È conforme alle specifiche: dipende dalla capacità di tenere sotto controllo il processo
• Soddisfa il cliente: è il feedback (la risposta del consumatore), ovvero un prodotto è di qualità se piace al consumatore

Può capitare che il prodotto non sia conforme alle specifiche ma piaccia al consumatore o viceversa, ma in questi casi il prodotto non può essere definito di qualità, perché entrambi i punti devono essere soddisfatti.

Il modello dinamico della qualità alimentare è uno schema che segue 2 frecce: una del plan e una del do. La freccia del do segue l’ordine cronologico in cui si realizzano i prodotti (dal campo alla tavola). Il do parte dalla produzione degli alimenti, ovvero l’azienda produce degli alimenti con determinate caratteristiche; nel momento in cui la merendina viene consumata, le caratteristiche determinano delle prestazioni (di sicurezza, nutrizionali, sensoriali, etc), e in base alle prestazioni il consumatore decide se i requisiti sono soddisfatti. La sequenza del plan ha esattamente l’andamento opposto: quando si deve progettare un prodotto occorre pensare subito al target, ovvero ai requisiti che deve avere il prodotto e a chi lo indirizzo. Una volta individuati i requisiti, occorre tradurli in caratteristiche, e poi mettere a punto il processo con le sue materie prime, fornitori, etc. In realtà la qualità ha anche un’altra caratteristica: è dinamica: ogni tanto occorre tornare al consumatore, rivedere i requisiti e riprogettare il prodotto, e questo lo si vede di più nei mercati esteri, che devono mantenere in evoluzione le loro produzioni.

Riassumendo, la qualità:

• Non si definisce in termini assoluti ma in modo soggettivo
• Ha 2 livelli di definizione:
  • Prestazione
  • Caratteristica
• Deve essere sempre riconducibile a un indice misurabile

Garantire la qualità

La richiesta di garanzia è molto diversa in base a chi la richiede:

• Consumatore finale
• Operatore commerciale

Per esempio per un produttore di farina:

• Se al consumatore finale non va bene la farina non la acquista più
• L'operatore commerciale, ovvero il pastificio, vende la pasta ed è responsabile della sicurezza e della qualità del prodotto secondo la legge; per cui deve rispondere della non conformità del prodotto e deve vedersela con il fornitore, in più ottiene un danno all'immagine. In questo modo il consumatore è molto tutelato perché l'operatore commerciale sceglie i fornitori che hanno molte garanzie di sicurezza, così da non danneggiare i consumatore e a non subire un danno all'immagine.

Quindi garantire il consumatore finale è più semplice, mentre garantire l'operatore commerciale è complesso.

Le tappe che si sono susseguite per garantire la qualità sono rappresentate nello schema seguente, che raffigura 4 cubi concentrici: il sistema più interno è il più antico e andando verso l’esterno troviamo sistemi più nuovi. Questo significa che ogni evoluzione non ha cancellato lo stadio precedente, ma lo ha integrato.

1. Sistemi di verifica del prodotto (SVP) Esso verifica la qualità del prodotto finito, quindi l'attenzione è rivolta alla output, che è soggetto di controlli e collaudi. L'incaricato di queste verifiche è il responsabile del laboratorio di analisi. Questo sistema ha molti svantaggi: per prima cosa è un sistema molto costoso perché occorre analizzare tutti i parametri per ogni prodotto, in molti casi l'analisi è distruttiva, quindi non si può fare un controllo su ogni prodotto, per cui se usassi un campione statistico non avrei mai la certezza al 100% della qualità del prodotto. Un altro difetto è che una volta che ci si accorge che il prodotto non è conforme, non è possibile correggerlo, ma solo buttarlo.
2. Sistemi di controllo della qualità (SCQ) Questo sistema risale agli anni ‘50 e tra i diversi controlli comprende anche il metodo HACCP. Il sistema consiste nel fare verifiche sul processo produttivo, così da accorgersi di eventuali errori prima di ottenere il prodotto finito: l'attenzione si è spostata dall'output al processo produttivo. L'incaricato di queste verifiche è il responsabile di produzione.
3. Sistemi di gestione per la qualità (SGQ) Questo sistema nasce negli anni ’80 ma nel settore alimentare arriva negli anni ’90 e viene sviluppato perché ci si accorge che per garantire il cliente non basta tenere sotto controllo il processo produttivo, ma anche i numerosi sistemi di supporto, anch’essi importanti per realizzare la qualità. Infatti la parola chiave è sistemi, perché l’attenzione si sposta sull'insieme dei processi che realizza l'azienda, il sistema produttivo. Per esempio se devo vendere delle merendine ad un operatore commerciale devo convincerlo che il prodotto è di qualità (sia per gli standard che per i requisiti), devo mostrargli lo storico delle analisi (devo avere la documentazione) e devo aver attivato un processo che mostri la soddisfazione dei consumatori (sondaggi o dati di vendita): tutti questi sono i sistemi di supporto. Il responsabile di questi sistemi è il rappresentante della direzione (top management), una persona che ha il controllo di tutti i processi.
4. Sistemi integrati di gestione (SIG) Il responsabile di queste verifiche è sempre il rappresentante della direzione, ma in questi sistemi cambia il concetto di cliente: al punto precedente il cliente che era il consumatore finale, ora si parla di parti interessate, che non si accontentano più di venire soddisfatte, ma richiedono anche attenzione nei riguardi dell’ambiente, del benessere degli animali e della sicurezza dei lavoratori. Questi sistemi sono la quarta strategia messa in atto dalle aziende per dare fiducia ed essere competitive; infatti i sistemi precedenti si sono sviluppati in funzione del periodo che si stava vivendo.