Riassunto di economia e gestione delle imprese, docente Peirone, testo consigliato Economia e gestione delle imprese, Baglieri

MICROSTRUTTURA

La progettazione della struttura non esaurisce i compiti della funzione organizzativa. A

questo altro livello di analisi la progettazione si preoccupa di definire i compiti, le

mansioni e i ruoli. Il concetto di compito fa riferimento all’insieme di attività

elementari necessariamente collegate in funzione di proprietà/capacità del lavoro

umano e tecnica impiegata. Il concetto di attività elementare è usato per

rappresentare le micro-fasi che costituiscono il compito e che quindi si identifica con le

operazioni da svolgere e lo scopo da raggiungere. La mansione è l’insieme dei compiti

che possono essere assegnati a una posizione.

Quando si procede all’individuazione della microstruttura e alla progettazione del

lavoro dei singoli si tengono in considerazione due dimensioni: varietà e

contribuzione. La varietà fa riferimento sia alla distribuzione e alla numerosità dei

compiti compresi all’interno di una mansione (cd varietà spaziale) sia alla frequenza

dei cambiamenti della tipologia di lavoro in un dato periodo di tempo (cd varietà

temporale).

Ciò permette di identificare all’interno della progettazione quante e quali sono le

mansioni variate o quelle ripetitive. La dimensione della contribuzione (cioè l’impatto

che il lavoratore sente di esercitare su un processo con la propria prestazione)

determina il livello di percezione alla contribuzione del valore generato dal singolo.

PROCESSI DI SERVICE MANAGEMENT

L’economia moderna è basata sui servizi (service economy) ed ha un crescente peso

nel cd settore terziario, quindi è un’economia terziarizzata in cui il valore è generato

prevalentemente da componenti immateriali dell’offerta.

servizio (dal

Il termine latino servitium, servitù) in senso economico si riferisce agli

effetti economicamente utili di beni materiali o di attività umane, di cui beneficiano

altri beni o gli uomini stessi. È un’attività o serie di attività di natura più o meno

intangibile, che ha luogo nell’interazione fra cliente e personale e/o risorse fisiche e

prodotti e/o sistemi del fornitore del servizio e che rappresenta una soluzione ai

problemi del cliente.

Varie sono le possibili spiegazioni in merito ai fattori che determinano l’affermarsi di

un’economia basata sui servizi. 1. I servizi sono il rifugio di occupati in esubero nel

settore industriale o agricolo. 2. È sintomo di progressiva modernizzazione e sviluppo

fisiologico dell’economia

Il mondo contemporaneo dei servizi presenta confini ampi e in evoluzione,

continuamente modellati dall’avvento della post-modernità e delle nuove esigenze

della domanda delle imprese e dei consumatori. Il mondo dei servizi viene

generalmente diviso in 4 branche di attività:

1. Servizi di infrastruttura sociale (P.A., giustizia, sicurezza, igiene pubblica)

2. Servizi per il consumo finale

3. Servizi di infrastruttura distributiva (trasporti, comunicazioni e

telecomunicazioni)

4. Servizi alle imprese e alle istituzioni (informatica, R&S, servizi bancari e

finanziari, etc)

MANAGEMENT DEI SERVIZI E CREAZIONE DI VALORE AI CLIENTI

I processi di service management possono definirsi come l’insieme delle attività di

servizi svolte dall’impresa avvalendosi di risorse e competenze interne, ricco rendo

cioè a fattori esterni per progettare, comunicare, creare ed erogare valore al cliente.

1.Per creare valore mediante i servizi il pto di partenza è comprendere quali variabili

intervengono nel rapporto fra benefici e sacrifici dei soggetti che l’azienda ha

selezionato come target e per i quali si impegna a allestire un’offerta per fornire

soluzioni ai loro bisogni. Il valore di un prodotto per il fruitore è dato dal rapporto tra

benefici e sacrifici ivi connessi percepiti soggettivamente dal cliente. Nel lungo termini

i clienti sono i veri value co-creators e i fornitori sono i facilitatori del processo di

creazione e fruizione del valore mediante adeguati sistemi di produzione-erogazione

del servizio. il valore si crea con i clienti.



La definizione del modello dei servizi implica che i manager dedichino estrema

attenzione al processo di progettazione del servizio.

2.Il passo successivo consiste nel definire le modalità con le quali il pacchetto di

servizi enra nella disponibilità del target individuando come aumentare i benefici e

ridurre i sacrifici mediante allestimento dell’attività connessa con il sistema di

erogazione dei servizi. A tal fine è utile la rappresentazione mediante flow chart,

ovvero mediante il blueprint. Si tratta di uno schema di dettaglio che illustra

graficamente come il processo di servizio dovrebbe funzionare dal momento di primo

contatto dell’acquirente con il fornitore fino ai momenti successivi alla fruizione del

servizio, tenendo sotto controllo i cd punti critici. La redazione del blueprint consente

al management di riflettere in merito ai contenuti del processo di servizio, sollecitando

eventuali riprogettazioni indirizzate a eliminare attività inutili ai fini della creazione del

valore. Un efficace blueprint consente inoltre di mappare e identificare le attività e le

forme di collaborazione con la clientela, precisandone le modalità di partecipazione

alla co-produzione del servizio e alla co-creazione di valore. Nell’ambito del service

management, l’ambiente fisico è detto servicescape. Rappresenta una componente

importante del sistema di offerta aziendale, in quanto comprende le strutture fisiche

che condizionano la natura e la qualità dell’esperienza di consumo, ma comprende

anche vari livelli sensoriali. Riguarda dunque la parte tangibile dell’offerta e

comprende elementi che compongono non solo l’aspetto esteriore delle strutture ma

anche quello interno e una serie ulteriore di aspetti intangibili e visibili al cliente (es.

biglietti da visita, brochure, etc)

Al fine di ottimizzare i processi di service management nella prospettiva di creare

valore per il cliente occorre anche trovare il giusto equilibrio e bilanciamento tra

andamento della domanda e capacità di produzione-erogazione dei servizi. La ricerca

del bilanciamento tra domanda e offerta può avvenire accrescendo la capacità di

mobilitare risorse aggiuntive o quella di spostare e controllare l’andamento della

domanda agendo su variabili di marketing come prezzo, comunicazione, etc.

3.I processi di comunicazione rappresentano un’azione manageriale di rilievo per

conseguire le finalità tradizionali delle imprese. La comunicazione è veicolo di

consulenza al cliente, che può concretarsi per mezzo di strumenti tradizionali

(depliant, etc) o mediante supporti di siti web. La comunicazione può inoltre essere

collegata ad azioni di marketing interno rivolte al personale di contatto o di back

office.

Anche i processi di service management hanno come fine la creazione di valore.

Il consumatore postmoderno ha connotati sempre meno razionali e sempre più ispirati

da motivazioni di carattere emotivo/affettivo evolvendo da soggetto che sceglieva in

modo razionale cercando di massimizzare la propria utilità a soggetto che consuma

per gioco, divertimento, per apparire o esternalizzare. Le caratteristiche del

consumatore post moderno sono:

- Nomadismo

- Sincretismo

- Recupero del passato (vintage)

- Iperrealtà

- Produzione su misura e individualizzazione dei consumi

- Slow living

- Domanda di autenticità

PROCESSI FINANZIARI

L’elevata complessità e competitività dei contesti ha reso cruciale il ruolo dei processi

finanziari nella formulazione delle decisioni strategiche di impresa che necessitano di

supporto finanziario. Il ruolo dei processi finanziari è cruciale dal momento che la

competizione nei mercati è cresciuta.

Senza una corretta previsione dei processi finanziari un’impresa potrebbe avere

problemi di liquidità temporanei che potrebbero causare l’incrinarsi dei rapporti con gli

stakeholder finanziari e avere conseguenze peggiori.

La gestione dei processi finanziari nel corso del tempo si è distaccata dall’area

contabile-amministrativa e ha assunto un’identità propria. Alla gestione del passivo è

stata affiancata la gestione degli investimenti e delle attività che presiedono la

creazione di valore. Oggi il manager finanziario può essere considerato come un

intermediario fra il sistema finanziario e l’impresa, in grado di identificare le modalità

con cui realizzare gli investimenti e valutarne la fattibilità. Si tratta di un soggetto che

ha un ruolo di interfaccia tra impresa e stakeholder. In particolare, ha il compito di

raccogliere capitali dal mercato finanziario da parte di azionisti e investitori. Ottenute

tali risorse finanziarie il manager le impiega nell’acquisto di attività reali necessarie

all’impresa per la sua gestione. Nel momento in cui l’impresa ne ha un ritorno positivo,

in termini di flussi di cassa in entrata, il manager può reinvestirli o restituire

all’investitore iniziale le risorse impiegate.

Il manager, date le sue molteplici funzioni, deve essere supportato e inserito in un

sistema efficace. Al fine di gestire in modo efficiente le risorse a disposizione, deve

esser in grado di ottimizzare l’utilizzo in modo tale che le decisioni di investimento

siano tali da creare un nuovo valore per gli azionisti: cioè il buon manager è colui che

riesce ad effettuare gli investimenti definiti minimizzando l’uso delle risorse di capitale

disponibili, e utilizzando le risorse in avanzo per effettuare ulteriori investimenti.

L’oggetto dell’attività di gestione dei processi finanziari è strettamente legata alla

verifica:

Dello stato di salute dell’impresa con pto di partenza i dati di bilancio a

 consuntivo

Le capacità di intraprendere percorsi di crescita e sviluppo in grado di attivare

 processi virtuosi di creazione di valore.

La gestione dei processi finanziario offre un servizio di sostegno ai processi di

creazione di valore, salvaguardando la capacità dell’impresa di cogliere le growth

opportunity. Quindi la gestione dei processi finanziari va concepita come una attività

sistematica posta in essere da un insieme di azioni al fine dello sviluppo. In tale

prospettiva la gestione dei processi finanziari va inquadrata sotto il profilo strategico

(Finanza di indirizzo e supporto) e Operativo (Finanza operativa) a seconda che si operi

a livello corporate, con finalità strategiche o a livello operativo, per la gestione della

tesoreria. Tali processi possono avere:

Natura straordinaria (sono processi str