Riassunti Economia e gestione dell'innovazione 1

(DFA).

Il vantaggio competitivo risiede nell’uso congiunto di questi strumenti in una

strategia complessiva finalizzata all’integrazione tra esigenze della clientela,

progettazione del prodotto e caratteristiche del processo, in una prospettiva di

miglioramento continuo.

La garanzia della qualità e della sostenibilità è stata possibile anche grazie alla

normazione. I primi documenti sulla gestione della qualità sono stati emessi dal

Dipartimento della Difesa degli USA nel 1958, al fine di supportare le decisioni in

materia di approvvigionamento. I successivi standard, furono emessi nel 1969 dalla

NASA rivolti ai fornitori di componenti del sistema missilistico. Il trasferimento degli

standard di qualità su di una scala più ampia avviene nel 1979 nel

Regno Unito, con l'emissione del BS 5750. In Italia è il settore nucleare che emana le

prime prescrizioni, nel 1983 emettendo la norma UNI 8450. Si sviluppa così quella

metodologia che consente di operare sia sul sistema complessivo sia sul prodotto

finale: la Garanzia della qualità (Quality Assurance).

Nel 1987 il CEN (Comitato Europeo di Normazione) adotta le ISO 9000, che diventano

un riferimento a livello mondiale per i requisiti dei sistemi di qualità delle

aziende. Si tratta di un pacchetto di 5 norme:

- UNI EN 29000: guida per le norme di gestione e di assicurazione della qualità;

- UNI EN 29001, 29002, 29003: criteri per la garanzia della qualità in basi ai vari

livelli di attività;

- UNI EN 29004: criteri riguardanti la condizione aziendale per la qualità ed i sistemi

di qualità aziendali.

Con tali norme si passa definitivamente dal controllo del prodotto al controllo

dell'organizzazione aziendale nel suo complesso. Quando nel 1994 vengono emesse le

UNI EN ISO 9000 sostitutive delle precedenti, si verifica un ulteriore sviluppo dei

sistemi di qualità poiché tali sistemi vengono orientati all'applicazione di metodi di

controllo non più impiegati sulla verifica del prodotto a posteriori, ma volti ad

anticipare già alla fase iniziale della commessa e del contratto. Ma i veri sviluppi della

certificazione della qualità arrivano poi: viene chiamato VISION 2000 il

documento strategico che ha costituito la base della nuova norma ISO 9000, pensata

per essere più generale e adattarsi meglio a tutte le attività economiche.

Con la sigla ISO 9000 si identifica una serie di normative e linee guida sviluppate

dall'Organizzazione internazionale per la normazione (ISO), le quali definiscono

i requisiti per la realizzazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della

qualità, al fine di condurre i processi aziendali, migliorare l'efficacia e l'efficienza nella

realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la

soddisfazione del cliente.

Le norme della serie ISO 9000 e a cui riferirsi per la gestione della qualità sono:

1) UNI EN ISO 9000: fornisce i principi fondamentali ed il vocabolario dei sistemi

di gestione della qualità;

2) UNI EN ISO 9001: specifica i requisiti di un sistema di gestione per la qualità per

tutte le organizzazioni che, se rispettati, certificano l'azienda;

3) UNI EN ISO 9004: linee guida complementari ai requisiti della 9001;

4) esistono poi altre importanti norme riguardanti le verifiche ispettive dei sistemi

qualità e ambiente, pubblicate dall'ISO con il codice ISO 19011.

La nuova edizione della ISO 9001 rivede complessivamente i requisiti previsti

nell'edizione 1994, aggiungendo o approfondendo alcuni elementi particolarmente

caratterizzanti:

- focalizzazione sulla soddisfazione del cliente;

- valorizzazione dell'approccio fondato sui processi;

- maggiore attenzione al concetto di miglioramento continuo ed alla misurazione delle

prestazioni;

- maggiore attenzione al fattore umano ed all'ambiente di lavoro;

- compatibilità con norme che regolano altri sistemi di gestione.

Addentriamoci ora nella logica propria dei sistemi di gestione di qualità.

I sistemi di gestione basati sulla norma ISO 9001 si preoccupano dell'organizzazione

dell'attività aziendale ai fini della strutturazione di un sistema di prevenzione.

All'azienda che voglia gestire le proprie attività secondo l'approccio della qualità, viene

richiesto un forte orientamento all'ottimizzazione organizzativa e gestionale, che deve

concretizzarsi in alcuni principi-guida:

1) la direzione deve partire dalla focalizzazione sul cliente, che comporta

un'attenzione sistematica all'identificazione delle esigenze e delle aspettative dei

clienti, per poterle tradurre in requisiti su cui sensibilizzare l'intera organizzazione,

tenendo conto delle opportunità di mercato e competitive.

2) essenziale è la responsabilità ed il coinvolgimento della direzione aziendale,

che deve dimostrare e trasmettere un forte commitment a tutta la struttura. Nei

sistemi di gestione la direzione aziendale trasmette un forte impegno a tutti i

lavoratori attraverso la definizione di una politica della qualità e la

predisposizione di un piano della qualità, in cui siano ricomprese tutte le attività

che mirano al miglioramento continuo del prodotto/servizio fornito e dei processi ad

esso connessi.

3) strettamente connessa alla pianificazione è la progettazione della struttura

organizzativa, che si sostanzia nella messa a disposizione delle risorse umane,

finanziarie, tecniche necessarie per la gestione della qualità. La direzione è chiamata a

designare un rappresentante della direzione per l'attuazione del sistema

qualità. Più in generale deve essere effettuata l'attribuzione di responsabilità,

poteri e compiti che consente di definire i ruoli all'interno della gestione della

qualità, tenendo conto del necessario equilibrio tra responsabilità e poteri.

4) fondamentale è che il sistema qualità sia ispirato al principio della prevenzione

di tutte le difettosità ed inconvenienti.

5) il conseguimento del miglioramento continuo delle prestazioni.

6) la partecipazione di tutto il personale è un fattore determinante per garantire

l'efficacia del sistema qualità. La gestione ottimale deve fare perno sulla motivazione e

partecipazione, allineandole verso obiettivi aziendali comuni. Ciò comporta un

cospicuo investimento nei processi di formazione e sensibilizzazione.

7) la coerenza tra elementi del processo gestionale deve essere garantita attraverso

forme di continua verifica del raggiungimento degli obiettivi prefissati e dall'equilibrio

delle risorse interne. La pianificazione ed il controllo devono essere gestiti in modo

integrato ma su due piani diversi: il controllo direzionale ed il controllo operativo. Il

livello direzionale verifica lo scostamento dei risultati del sistema qualità rispetto ad

obiettivi pianificati ed attua una revisione degli stessi, delle risorse e delle priorità

finalizzate a correggere tale scostamento. Il livello operativo deve operare attraverso

forme di decentramento decisionale che possano permettere ai singoli responsabili di

linea di disporre delle leve organizzative, delle risorse e delle condizioni di esercizio

necessarie per l'ottimizzazione graduale delle attività di loro pertinenza.

8) l'efficacia gestionale della codificazione e documentazione di cosa deve essere

fatto (programmi), chi lo deve fare (mansioni), come deve essere fatto (procedure), è

proporzionale alle esigenze dell'azienda. La formalizzazione non deve mettere a rischio

o penalizzare l'autonomia dei singoli, ma invece rappresentare uno schema, un

tracciato di riferimento per le diverse attività aziendali.

9) per garantire l'efficacia e l'efficienza del sistema qualità, è essenziale implementare

un'attività di verifica e revisione sistematica. A tal fine è opportuno che l'azienda si

doti di uno strumento quale l'audit. Il riesame consiste nella identificazione degli

elementi correttivi da apportare alla gestione della qualità, in seguito alle evidenze

emerse dal monitoraggio ed auditing delle prestazioni nell'ambito di un ciclo

gestionale.

10) il perseguimento della qualità non può prescindere infine da un rapporto stretto

con l'esterno dell'azienda. Occorre che l'azienda consideri parte integrante del

proprio sistema qualità la domanda e le fonti di approvvigionamento. La certificazione

del sistema qualità dei fornitori rappresenta una utilissima forma di semplificazione

delle transazioni, sia quando non si conoscono in profondità le caratteristiche del

fornitore sia quando si vuole operare just in time.

I principi appena descritti sono applicati dall'azienda ad un differente livello di

strutturazione e dettaglio a seconda delle possibilità, delle esigenze, della

complessità e delle dimensioni della sua organizzazione.

Le nuove norme sulla qualità hanno valorizzato l'integrazione tra qualità,

ambiente, sicurezza e responsabilità sociale, che se scelte come filosofia per

l'organizzazione dei processi possono risultare estremamente proficue per l'impresa,

soprattutto data la crescente attenzione da parte dell'opinione pubblica. Queste

sono tematiche che normalmente vengono gestite da specialisti, ma che presentano

caratteristiche di forte trasversalità rispetto alle attività tipiche dell'impresa. Gestirle in

modo integrato significa realizzare una più agevole interconnessione gestionale tra

moduli di attività tradizionalmente separati. I riferimenti legislativi principali sono:

- l'EMAS (Eco-Management and Audit Scheme): ad adesione volontaria, è un

sistema che si preoccupa maggiormente di fornire un quadro più completo delle

caratteristiche che dovrebbe avere un sistema di gestione ambientale;

- il D. Lgs. n. 626/94, e successivi provvedimenti (il più importante la Legge 81/08)

costituisce una profonda riforma in tema di sicurezza del lavoro, fornendo indicazioni

preliminari per l'impostazione di un sistema di gestione della prevenzione;

- il recepimento della Direttiva Seveso sulle industrie a rischio di incidente

rilevante, riguarda un numero circoscritto di imprese a rischio, e fornisce indicazioni

puntuali sull'impostazione di un sistema di gestione della sicurezza.

Si sta quindi assistendo ad una forte attenzione da parte dei principali normatori

(ISO, UNI, BSI) verso queste nuove tematiche, tanto che sono state sviluppate

nuove linee guida/norme non ISO (come l'OHSAS 18001 e la BS 8800 per la

sicurezza; la SA 8000 o la AA 1000 per la responsabilità sociale). In base a ciò,

l'azienda deve analizzare la propria situazione de