Organizzazione delle strutture turistiche: Modulo strutture ricettive

HOTEL

Struttura

Ogni piano deve essere fornito di ascensori e scale, e devono essere presenti uscite di sicurezza che devono

sempre essere sgombre da intralci.

- Piani interrati -> magazzini, depositi, garage, spogliatoi, locali di servizio…

Le sale riunioni prima si trovavano nei piani interrati, oggi sono state spostate al piano terra poiché è

chiesta maggior luminosità e poiché hanno una via di fuga (in caso di emergenza) più corta.

- Piani superiori -> spa, fitness center, camere…

Struttura organizzativa

Caratteristiche

La struttura organizzativa è gerarchico-funzionale:

- linee verticali -> relazione gerarchica

- linee orizzontali -> differenza funzionale

Deve esserci:

- efficienza: fare le cose bene, nel migliore dei modi -> ottimizzazione dei costi e delle modalità

operative al fine di evitare sprechi;

- efficacia: fare le cose giuste, realmente utili al raggiungimento dell’obbiettivo -> saper rispondere

adeguatamente alle aspettative del cliente specifico.

Classificazione degli alberghi

- full service (presenza di tutti i servizi) o limited service (presenza solo di alcuni servizi)

- extended stay, predisposti per lunghe permanenze

- luxury (mercato di lusso) o midprice (tra luxury e economy) o economy (clientela sensibile al prezzo)

o budget (tariffe economiche)

Organizzazione e dimensione dell’azienda

Si deve sempre cercare di distribuire i carichi di lavoro in modo che ciascuno abbia la possibilità di fare ciò

che gli viene affidato, e nello stesso tempo evitare sprechi di tempo.

All’aumentare delle dimensioni aumenta sia la quantità di attività operative da presidiare che il tipo di

competenze professionali necessarie.

Al crescere di dimensioni e complessità della struttura i ruoli si articolano in maniera sempre più ampia.

Tipologie di struttura organizzativa

Hilton

Hilton ha introdotto la STURUTTRA 4D che prevedeva, sotto al General Manager, quattro direttori:

- Direttore amministrativo

- Direttore dello sviluppo di business -> revenue management, reservations (prenotazioni),

group&events (gruppi turistici, riunioni, congressi…), sales (vendite)…

- Direttore delle risorse umane

- Direttore operativo -> segue i reparti operativi: front desk, housekeeping, engeneering,

information tecnology, F&B…

Molto efficacie in alberghi di grandi dimensioni e molto strutturati -> semplifica il lavoro al GM.

Principe di Savoia

Organizzazione Chart, simile alla struttura dell’Hilton, MA applicata a una catena più piccola.

Modello organizzativo classico

Il modello organizzativo classico prevede un General Manager, al quale fanno capo tutte le altre funzioni:

Line: attività di business fondamentali

-> Room Division, principale fonte di ricavo, comprende due principali attività:

- Front Desk

- Housekeeping

è importante che queste attività siano coordinate tra loro per rispondere alle esigenze

espresse dai clienti.

-> Food & Beverage, attività nate essenzialmente per erogare al cliente servizi necessari e vendere

più facilmente le camere.

Staff: attività che perseguono finalità accessorie e aggiuntive rispetto a quelle di line:

-> Finance: amministrazione, controllo e gestione di finanza

-> HR: risorse umane

-> Sales: marketing e vendite

-> Sistemi informativi

-> Manutenzione

Centralizzazione e Outsourcing

Alcune attività possono essere centralizzate o date in outsourcing.

- Centralizzazione:

- amministrazione,

- personale,

- revenue,

- prenotazioni,

- gruppi ed eventi…

- Outsourcing ->

- housekeeping,

- F&B,

- manutenzione…

- rimangono invece sotto il GM:

- vicedirettore,

- quality,

- vendite,

- fornt desk,

- gruppi ed eventi operativo…

Outsourcing

L’outsourcing consiste in un contratto d’appalto a società esterna che ha il compito di fornire i servizi, l’hotel

affitta i propri spazi ad un gestore esterno, il quale viene a lavorare nell’hotel con la propria impresa.

Dare in outsourcing permette alle attività di essere più remunerative, è vantaggioso per:

- professionalità: coloro che subentrano per gestire l’attività sono professionisti nel proprio settore,

hanno quindi più esperienza, know how e strumenti per rendere l’attività più funzionale e

remunerativa;

- flessibilità: consente di ridurre i costi facendo le giuste scelte in termini di staffing -> personale tarato

sull’occupazione media in modo da aver tanto personale quando ci sono molti ospiti e meno

personale quando ci sono pochi ospiti.

- minor costo della materia prima: queste aziende operano in più hotel quindi sostengono costi

inferiori per la materia prima (detersivi, quanti o alimenti) in quanto acquistano in grosse quantità.

In caso di outsourcing è importante avere una figura che si occupi dei controlli sull’operato dei partner

esterni.

General Manager

L’aumento globale della richiesta di strutture ricettive ha portato ad una evoluzione dei ruoli manageriali.

Non è più importante solo la location, oggi occorre molto di più per attirare i clienti e fidelizzarli -> la struttura

deve essere orientata a ricercare la soddisfazione del cliente comprendendone i bisogni e rispondendo

efficacemente alle richieste.

General Manager

Essere un buon manager vuol dire essere capace di fare lavorare bene gli altri.

- Gestione delle tematiche interne:

- gestione del clima sociale

- collaborazione tra le funzioni

- scelta, valutazione e sviluppo dei manager

- pianificazione dei cambiamenti dell’organizzazione

- Gestione tematiche esterne:

- conoscenza del mercato e dei suoi cambiamenti

- confronto con la concorrenza

- sviluppo del business

- scelte di fondo di evoluzione del prodotto e di investimento

Front desk -> ricevimento

È molto importante la qualità delle persone (gentilezza/bella presenza/conoscenza delle lingue) che stanno

a stretto contatto con la clientela e devono conoscere bene la struttura.

Solitamente la carriera in hotel parte da questa posizione.

Lo strumento fondamentale del front office è il sistema informativo per la gestione.

- Reception e assegnazione della camera al cliente

- Check-in -> verifica delle informazioni: durata del soggiorno, tariffa, mezzo di pagamento, preferenze

del cliente su tipologia, posizione e caratteristiche della camera.

- Gestione del cliente in camera

- Check-out -> creazione di una lista delle partenze, indagine sulla qualità percepita dal cliente, verifica

pagamento…

- Portineria (spesso coincide con la reception)

Chiavi d’oro: associazione dei portieri d’albergo. Il portiere era una figura di riferimento per il cliente,

era in grado di risolvere qualsiasi problema. La portineria è sempre stata considerata un reparto di

rispetto, background culturale di conoscenza dell’hotel e non solo, grandi capacità relazionali. Il

portiere è spesso delegato a trovare soluzioni a problemi diversi.

Altre funzioni sono: Booking, interfaccia con i sistemi dai quali provengono le prenotazioni (telefono,

internet, GDS, fax…); Centralino e Cassa.

Housekeeping -> Governante

La governante ha compiti legati alla pulizia ed all’accoglienza degli spazi dell’albergo, è importante

programmare l’attività in modo che il personale incontri il meno possibile i clienti.

- Riassetto

- Reparto piani -> si occupa della pulizia delle camere

- Personale che si occupa della pulizia delle aree comuni

- Guardaroba -> si occupa delle divise del personale e del servizio di biancheria ai clienti

- Facchinaggio

- Piccoli interventi di manutenzione

- Logistica dei prodotti e delle specifiche attrezzature usate nelle camere

Per mantenere un livello ottimale del rapporto fra la qualità delle prestazioni e i costi di gestione è importante

fare le giuste scelte in termini di staffing: numero di persone da impiegare per svolgere le attività

programmate.

Food&Beverage -> ristorazione

Funzione dedicata alle attività di produzione ed erogazione di alimenti e bevande per gli ospiti dell’albergo e

per quelli di passaggio.

Questa funzione non è omogeneamente presente in tutti i tipi di strutture, ma generalmente è sempre

presente nelle strutture leisure, negli alberghi con forte vocazione congressuale e negli alberghi a 5 stelle.

- Ristorante -> destinato soprattutto agli ospiti dell’albergo

- Room service, servizio in camera delle colazioni

- Frigobar delle camere

- Cucina -> deve essere in grado di programmare al meglio le proprie preparazioni per offrire un

servizio simultaneo (con lo stewarding= lavapiatti, pulizia e gestione delle dotazioni)

- Caffetteria -> organizza e predispone la colazione

- Bar -> punto d’attrazione all’interno dell’hotel

- Banchetti -> richiedono strutture adeguate

Le attività di F&B sono nate essenzialmente per erogare al cliente servizi senza i quali sarebbe stato difficile

vendere le camere -> il F&B non porta grossi ricavi come quelli derivanti dalle camere, ma è una funzione

essenziale per poter vendere le camere.

Revenue -> Ottimizzazione dei ricavi

Capitolo 5.

Figura fondamentale poiché la determinazione del prezzo è molto importante, se si sbaglia c’è una forte

incidenza sull’utile.

- Yeld (gestione tariffe sui principali GDS, sulle OTA, sui siti web; gestione dell’overbooking)

- Booking (gestione prenotazioni sulle diverse fonti: GDS, OTA, siti web, telefono…)

- Web

Parity rate

Alle OTA deve esser data la tariffa minima, alla quale viene poi aggiunta la commissione sulla prenotazione;

sul sito non possiamo trovare un prezzo più basso di quello che troviamo nelle OTA -> quindi, a parità di

prezzo, l’hotel ha un’entrata maggiore vendendo tramite il proprio sito poiché se vende tramite le OTA deve

pagare una commissione; tuttavia la presenza sulle OTA è fondamentale per essere visibili sul web.

Overbooking

Si ha overbooking quando l’hotel vende più camere di quelle disponibili al fine d’ottenere maggiori ricavi,

coprire i costi e riempire l’hotel.

Qualora il cliente arrivasse e non trovasse la camera per via dell’overbooking, occorrà gestirlo al meglio,

trovando un alloggio in un'altra struttura -> importante la collaborazione con gli altri hotel della zona.

A fronte di over booking a volte vengono inseriti dei time-limit, se il cliente non arriva entro una certa ora

perde la camera -> si scarificano le prenotazioni dei clienti c