Organizzazione delle strutture turistiche: Modulo intermediazione

BUSINESS TRAVEL e LEISURE TRAVEL

Il business travel e il leisure travel sono i due principali macrosegmenti con i quali convenzionalmente si

suddivide il turismo; in base a questa distinzione sono state create strutture distributive e prodotti

differenti, seguendo le esigenze lavorative o ricreative dei viaggiatori.

A volte i due mondi si sovrappongo parzialmente (per esempio, il business travel potrebbe avere tempo

libero da trascorrere durante il viaggio o il leisure potrebbe richiedere massima precisione dall’agente).

Malgrado ciò, le differenze esistono infatti le strutture di sono differenziate tra loro e al loro interno,

appunto per servire questi due segmenti di mercato. Per entrambi i tipi di turisti le strutture distributive si

sono evolute nella direzione di una crescente aggregazione. 40 gruppi per la distribuzione di turismo leisure

e circa 12 gruppi specializzati in viaggi business, confermano come l’aggregazione attualmente rappresenti

lo scenario caratterizzante del sistema distributivo turistico in Italia.

Business

I viaggi d’affari rappresentano per molte aziende una notevole spesa; inoltre, i costi aumentano con la

globalizzazione degli affari e l’apertura verso nuovi mercati. Allo stesso tempo, le compagnie sono

sottoposte a una crescente pressione per dare valore agli azionisti e ridurre i costi.

Esigenze: qualità del servizio omogenea, copertura del territorio, rispetto della travel policy -> accordo tra

agenzia viaggi e aziende per regolare i viaggi.

Negli ultimi anni, le esigenze della clientela business sono cambiate radicalmente: se prima una buona

agenzia di viaggi tradizionale si limitava a prenotare ed emettere un biglietto aereo, oggi ogni singolo

viaggio presuppone necessariamente un’accurata fase di pianificazione, mirata alla scelta delle migliori

opportunità di volo in funzione del contenimento dei costi.

Cliente

Un potenziale cliente avrà bisogno di trovare nel proprio agente di viaggio precisione nell’effettuare le

prenotazioni, capacità nell’organizzazione dei particolari, competenza nel saper minimizzare i costi e gli

sprechi di tempo, capacità di assemblare un viaggio e di modellarlo sulle esigenze di lavoro.

Servizi

- Prenotazione, emissione e consegna di biglietteria aerea, ferroviaria, marittima e su gomma;

- Prenotazioni alberghiere in tutto il mondo;

- Noleggio aerei charter, aerotaxi, pullman GT in tutta Italia;

- Noleggio autovetture in tutto il mondo per breve/medio/lungo termine;

- Prenotazione sale riunioni, meeting, consegni e congressi;

- Organizzazione di viaggi di gruppo e incentive;

- Emissione e vendita di polizze assicurative inerenti al viaggio;

- Assistenza e supporto per la regolarizzazione dei documenti per l’espatrio;

- Vendita di servizi di accoglienza e accesso;

- Vendita di servizi di assistenza, hostess, traduzione, interpreti e guide turistiche.

Leisure

Cliente

Un potenziale cliente che si appresta ad acquistare una vacanza presso un’agenzia di viaggi necessita di

informazioni riguardanti le componenti più ludiche del viaggio; avrà bisogni di prodotti tristici organizzati

che possano riempire il tempo libero secondo le proprie preferenze, all’interno di possibilità studiate per

un preciso scopo: quello di staccare dalla vita di tutti i giorni.

Servizi

- Intermediazione di pacchetti da catalogo dei TO, dei generalisti e di quelli di nicchia;

- Organizzazione di viaggi talor made individuali e di gruppo;

- Vendita di ogni genere di biglietteria aerea, ferroviaria, marittima e su gomma;

- Prenotazione e vendita di sistemazioni in alberghi, residence, villaggi e strutture agrituristiche;

- Vendita di supporti informativi (guide, cartine…);

- Emissione e vendita di polizze assicurative per il turismo;

- Consulenza e assistenza nella ricerca della soluzione più adatta alle esigenze di vacanza;

- Ricerca e vendita di prodotti per diversi segmenti di turismo: culturale, sportivo, balneare,

accessibile, enogastronomico, religioso...

Cambiamento radicale dal 2004

Fino al 2004, la distribuzione turistica veniva remunerata direttamente dal fornitore -> compagnia aerea

riconosceva una commissione di vendita (9/10%) al soggetto che aveva venduto il biglietto. Dal 2004, con

una lettera di Alitalia, sarebbe stata riconosciuta solo una commissione dell’1% per viaggi internazionali e

0,5% per viaggi nazionali, quindi le agenzie hanno iniziato a far pagare il proprio servizio. Anche le altre

agenzie hanno successivamente seguito Alitalia in questo cambiamento.

Catalogo -> strumento di promozione, informazione e vendita di servizi turistici soprattutto a pacchetto.

Economia e gestione delle imprese

Nello scenario dei rapporti commerciali che si instaurano tra soggetti che appartengono alla categoria dei

fornitori di servizi di base (albergo + volo) e soggetti che invece utilizzano i servizi di base per creare

pacchetti (tour operator) o per rivenderli direttamente alla clientela finale (agenzie di viaggio), esistono

degli accordi formalizzati in veri e propri contratti che presuppongono diverse connotazioni di rischio sia

per chi acquista, sia per chi vende.

Esistono due tipologie principali di tour operator:

- Villaggista: proprietario delle strutture dove propone e vende i propri pacchetti

- Generalista: acquisisce i vari servizi in modo abbastanza lineare e standardizzato attraverso due

forme (vuoto/pieno e allotment)

Allotment

Il tour operator contratta con il fornitore di servizi la disponibilità di un certo numero contingente di

sistemazioni per determinati periodi, riservandosi di confermare o meno l’utilizzo effettivo entro i

termini stabiliti (deadline).

1. Contrattazione della disponibilità di camere per un periodo

2. Il tour operator deve cercare di rivendere le sistemazioni

3. Il tour operator deve confermare quanto venduto entro il “deadline”

4. -Se la conferma non avviene secondo i tempi e i modi contrattualizzati, generalmente deve pagare

una penale al fornitore e il fornitore può vendere liberamente la sistemazione inutilizzata

-Se il tour operator ha venuto tutto e gli servono ulteriori sistemazioni può fare una richiesta

impegnativa

Il tour operator non corre rischi in quanto non ha pre-acquistato nulla e se non vende tutto la disponibilità

essa torna al fornitore che le vende per contro proprio. Quindi il contratto risulta conveniente per i tour

operator e tutto sommato anche per chi eroga servizi di base, in quanto ha un basso profilo di assunzione di

rischio anche in presenza di errori in fase di programmazione e nello stesso tempo lascia aperta la

possibilità di rivendere ciò che non è stato venduto a un prezzo più basso, con la certezza di una minima

copertura delle spese.

L’allotment dispone di diverse forme: free sale, sale and report, riserva con opzione, a seconda per esempio

della richiesta di una penale o meno.

Richiesta impegnativa

L’organizzatore del viaggio ha finito le camere (o i posti) di allotment a propria disposizione, ha bisogno di

acquistarne una in eccesso: quindi si impegna ad acquistare il viaggio nel caso in cui il fornitore glielo

conceda. Il cliente paga, ma se non vi è disponibilità viene rimborsato e occorre rivolgersi ad un altro

fornitore.

Vuoto/Pieno (pre-acqusito)

Il tour operator acquista immediatamente la disponibilità ricettiva contrattata e assume l’impegno a

pagarne pienamente il valore monetario concordato, indipendentemente dalla reale ed effettiva

occupazione.

- Lo svantaggio per il tour operator è che egli si assume un grosso rischio in quanto potrebbe non

riuscire a vendere tutto quello che ha acquistato, mentre è massima la tutela per il fornitore di

servizi.

- Il vantaggio sta nel fatto che acquistando in anticipo grosse disponibilità di camere o di posti a

sedere, il prezzo unitario che verrà riconosciuto al fornitore di servizi sarà molto più basso di quello

diversamente concordato. -> come in tutte le attività economiche, a un maggiore rischio

imprenditoriale corrisponderanno margini decisamente migliori.

In caso di contratti di questo tipo occorrà la massima attenzione in fase di stima delle potenzialità di

vendita. Gli operatori turistici sono più propensi ad acquistare un Vuoto/Pieno, ma sono anche i più

soggetti al rischio di invenduto.

La richiesta impegnativa può esserci anche in questo caso: vendute le camere acquistate si può fare la

richiesta per averne un'altra.

Condizioni generali del contratto

1.Fonti legislative

2.Autorizzazioni

L’organizzatore ed il venditore del pacchetto turistico, cui il consumatore si rivolge, devono essere

autorizzati all’esecuzione delle rispettive attività in base alla normativa amministrativa applicabile. -> è

necessaria una licenza.

3.Definizioni

4.Nozione di pacchetto turistico

I pacchetti turistici hanno ad oggetto i viaggi, le vacanze ed i circuiti “tutto compreso”, risultanti dalla

prefissata combinazione di almeno due degli elementi di seguito indicati, venduti o offerti in vendita ad un

prezzo forfetario, e di durata superiore alle 24 ore (1 notte): trasporto, alloggio, o servizi non accessori al

trasporto o all’alloggio che costituiscono parte significativa del “pacchetto turistico”.

5.Informazioni obbligatorie e scheda tecnica

L’organizzazione ha l’obbligo di realizzare in catalogo o nel programma fuori catalogo una scheda tecnica.

Gli elementi obbligatori da inserire nella scheda tecnica del catalogo o del programma fuori catalogo sono:

- estremi dell’autorizzazione amministrativa o, se applicabile, la D.I.A. dell’organizzazione;

- estremi della polizza assicurativa di responsabilità civile;

- periodo di validità del catalogo o del programma fuori catalogo;

- modalità e condizioni di sostituzione del viaggiatore;

- parametri e criteri di adeguamento del prezzo del viaggio.

L’organizzazione inoltre informa i passeggeri circa l’identità del vettore effettivo nei tempi e con le modalità

previste dall’art. 11 del Reg. CE 2111/2005

6.Prenotazioni

7.Pagamenti

La misura dell’acconto, fino ad un massimo del 25% del prezzo del pacchetto turistico, da versare all’atto

della prenotazione ovvero all’atto della richiesta impegnativa e la data entro cui, prima della partenza,

dovrà essere effettuato in saldo, risultano dal catalogo, dall’opuscolo e da quanto altro. Il mancato

pagamento delle somme di cui sopra alle date stabilite costituisce clausola risolutiva espressa talea

determinarne, da parte dell’agenzia intermediaria o dell’organizzatore la risoluzione di diritto.

8.Prezzo

Il prezzo potrà essere variato fino a 20 giorni precedenti la partenza e soltanto in conseguenza alle

variazioni di:

-costi di trasporto, incluso il costo del carburan