Modulo 1 colloquio

Modulo 1. Il colloquio psicologico

Principi del colloquio ed empatia

Le definizioni possibili del colloquio possono essere e sono parecchie, spesso tra loro analoghe e non sovrapponibili. Ciò dipende innanzitutto dallo specifico della disciplina di volta in volta protagonista, poi all’interno di ogni disciplina, dalle diverse scuole o impostazioni di pensiero o di azione che sono in gioco: è chiaro che uno psicologo cognitivista la penserà, su questo e altri temi, in modo completamente diverso da un suo collega psicoanalista.

Anche se non è certo possibile citare tutte le numerose definizioni adottate in letteratura, può essere utile riportare almeno quelle di maggiore spicco. Il colloquio è una comunicazione che consiste non solo in uno scambio di messaggi verbali, ma piuttosto nello sviluppo di una configurazione delicata e complessa di processi di campo che comportano conclusioni importanti per le persone che entrano a farne parte (Sullivan, 1953). Il colloquio è un rapporto di interazione tra intervistatore e intervistato, ogni intervista risulta pertanto irripetibile (Metelli di Lallo, 1954). Il colloquio è un’interrogazione ed un rapporto e più precisamente una interrogazione diretta a conoscere gli eventi passati della vita del soggetto e a trarre una interpretazione del suo comportamento nonché un rapporto diretto col soggetto allo scopo di avere con lui un contatto interpersonale (Ancona, 1959).

L’espressione “colloquio psicologico” può effettivamente essere intesa in due differenti accezioni. Nella prima si tratta del colloquio condotto psicologicamente; gli operatori nel corso del colloquio stesso possono mirare a scopi diversi (guarire, insegnare, valutare) ma conducono la conversazione seguendo certe regole, di natura psicologica e tenendo conto dei fattori psicologici della situazione. Nell’accezione più ristretta invece il colloquio psicologico è quello condotto dagli psicologi clinici: questi ultimi tengono ovviamente conto delle regole e dei fattori psicologici, ma il loro scopo dichiarato è quello di risolvere uno dei problemi che rientrano normalmente nel quadro della psicologia.

Detto anche intervista, il colloquio è una forma di indagine in cui la raccolta dei dati avviene attraverso un processo di comunicazione verbale. Nato come metodo nell’ambito delle scienze sociali, il colloquio è stato adottato dalle scienze psicologiche come strumento di ricerca che, insieme all’osservazione, ai reattivi e alle procedure sperimentali, consente di trarre informazioni sulle attitudini, le conoscenze, le aspirazioni e i conflitti di un individuo o di un gruppo (Galimberti, 1992). Nella sua forma pura, come: un’interazione duale, è possibile definire il colloquio-intervista, da una gradualità di motivazione nell’intervistato (intrinseca/estrinseca) e da una caratterizzata gradualità e specificità di competenza professionale e di identificazione nel ruolo da parte dell’intervistatore, il cui scopo è definito dall’intervistatore e globalmente noto all’interlocutore; orientata a prendere in esame sia i contenuti (il testo) che gli aspetti relazionali (il rapporto interpersonale), tale interazione si basa su un accordo temporaneo della coppia nel perseguire un determinato obiettivo generale, per il raggiungimento del quale si effettua, comunque, un’operazione volta alla conoscenza dell’interlocutore.

La formulazione di una diagnosi, ed eventualmente, di ipotesi e indicazioni di sviluppo costituisce il punto di arrivo dell’incontro che si configura come una situazione attivamente gestita da entrambi gli attori, collocata in un contesto che influenza la relazione e orientata a un obiettivo che può fortemente incidere sulle modalità di rappresentazione dei ruoli reciproci. Infine, possiamo riconoscere il colloquio come un mezzo di ricerca e di intervento che implica e comprende in ogni caso un’interrogazione e un rapporto e si declina sempre sulla base di entrambe le componenti: l’interrogazione è diretta a conoscere determinati aspetti passati o presenti dell’esistenza del soggetto e a trarre una conoscenza e/o un cambiamento della sua realtà psicologica nel contesto in cui vive; il rapporto è diretto allo scopo di avere un riscontro e confronto interpersonale con l’interlocutore, che implichi anch’esso una conoscenza dichiarata o sottintesa e/o un cambiamento del modo di essere degli attori presenti nel campo.

Esso può essere utilizzato in vari settori: insegnamento e valutazione, nella scuola, orientamento sondaggi d’opinione, selezione nelle aziende, psicoterapia, rapporto medico-paziente, consultori familiari, ricerca di mercato ecc. Possiamo avere, quindi, differenti prospettive di applicazione che sono riducibili a tre: quella di tipo psicologico, quella di tipo psicosociale, quella di tipo sociale. La prima, quando gli scopi con cui il colloquio-intervista viene attuato e le modalità di approccio al problema, che di volta in volta si presenta, sono inerenti ai dinamismi personali e interpersonali della soggettività degli individui; una prospettiva di tipo psicosociale, quando gli scopi e le modalità sono inerenti alle dinamiche intersoggettive e contestualizzate delle credenze e degli atteggiamenti (sia individuali che di gruppo). Un’ultima prospettiva, quella di tipo sociale, quando gli scopi e le modalità sono inerenti a eventi oggettivati o considerati comunque come tali: dati, certezze, cose, verità.

Soluzioni tecniche e stili del colloquio

Le soluzioni tecniche che contraddistinguono i vari tipi di situazione di colloquio e intervista sono molteplici e differiscono tra loro anche in modo sostanziale. Le varie soluzioni tecniche sono organizzabili e categorizzabili in primo luogo in base alla struttura oggettiva dell’interazione, in secondo luogo in base alla modalità di conduzione dell’interazione che ci si propone di porre in atto, in terzo luogo in base al mezzo oggettivo di comunicazione prescelto. Ci sono dunque diverse soluzioni strutturali che possono caratterizzare la situazione del colloquio.

• Intervista a due: si tratta della situazione più classica, quella che si struttura tra due soggetti uno dei quali funziona da intervistatore e l'altro da intervistato.
• Intervista a panel: si tratta della situazione che si struttura tra una commissione di più membri nel ruolo di intervistatori e un interlocutore.
• Intervista a tandem: si tratta della situazione che si struttura tra una coppia di intervistatori e un interlocutore che agisce da intervistato.
• Intervista in pubblico: si tratta della situazione di campo che si struttura tra due soggetti che sono gli unici attori dell’intervista o del colloquio ma che sono in presenza di altre persone che agiscono da spettatori fisicamente e psicologicamente presenti.
• Intervista collettiva: si tratta della situazione che si struttura tra un intervistatore designato in precedenza e un insieme di intervistati, in una situazione in cui i diversi partecipanti assumono di volta in volta il ruolo di interlocutore-intervistato.
• Intervista in gruppo: si tratta della situazione che si struttura tra l’intervistatore e un interlocutore all’interno di una situazione di piccolo gruppo, quando la presenza di relazioni reciproche tra i membri e il senso di appartenenza sono sufficientemente forti da rendere tale situazione in gruppo qualitativamente differente da quella in pubblico.
• Intervista di gruppo: si tratta della situazione che si struttura tra un intervistatore e un gruppo di persone, inteso quest’ultimo come interlocutore non solo di sommatoria delle possibili relazioni interpersonali ma anche e soprattutto nella sua globalità o entità sovraindividuale e quindi con proprie dinamiche contenutistiche e relazionali interne.

Il tipo di tecnica assunta nell’intervista-colloquio è anche riconducibile alle diverse modalità adottate dall’intervistatore per condurre l’interazione. Si tratta essenzialmente del maggiore o minor grado di strutturazione che il colloquio può assumere, situandosi lungo il ben noto continuum esistente tra le opposte polarità dell’intervista libera o destrutturata da un lato, e dell’intervista rigidamente strutturata dall’altro. I due estremi, l’uno normalmente più proprio del colloquio clinico, l’altro dell’intervista del tipo domanda-risposta, si colloca fluidamente a metà strada l’intervista guidata, quella cioè in cui l’intervistatore utilizza una qualche griglia di riferimento, una traccia più o meno standardizzata in cui vengono inseriti e messi comunque in ordine alcuni contenuti che sono stati predeterminati dal responsabile del lavoro.

Caratteristiche tecniche e dinamiche del colloquio

Per esaurire l’esame delle caratteristiche tecniche che un colloquio può assumere ci resta da considerare il mezzo formale di comunicazione che viene adottato, cioè i diversi canali che possono a loro volta caratterizzare la situazione. Normalmente, infatti, quando ci si riferisce a colloqui si sottintende l’esistenza di un rapporto diretto, faccia a faccia, dove la comunicazione verbale diretta assume in quanto mezzo tecnico, l’aspetto formale privilegiato. Esistono tuttavia altre possibilità: ci si riferisce all’intervista telefonica e mediante questionario. La forma di comunicazione telefonica si caratterizza innanzitutto per l’accentuazione degli aspetti verbali e contenutistici; offre vantaggi di economicità ma soffre di limitanti handicap per quanto concerne la quota di validità-attendibilità derivante da un più completo rapporto interpersonale. Per quanto riguarda il questionario inteso come mezzo formale di comunicazione tra intervistatore e intervistato, si tratta di uno strumento molto più duttile e complesso di quanto comunemente si creda. È sufficiente rilevare la differenza che sussiste tra una tecnica di questionario che ne preveda la compilazione immediata, attuata direttamente nell’ambito dell’incontro intervistatore-intervistato e la differente tecnica che prevede la compilazione per via mediata, come accade nel caso di invio postale o per deposito in apposite urne.

I vari tipi di colloquio possono essere classificati anche dal punto di vista del processo dinamico che viene messo in atto nella relazione tra intervistatore e intervistato. Ci si riferisce in primo luogo alla centratura sull’uno o sull’altro dei poli del rapporto, piuttosto che su entrambi, e in secondo luogo, allo stile di conduzione che l’intervistatore può adottare entro la gamma dei diversi stili possibili.

Per intervista centrata sull’intervistatore si intende per lo più quella tendenzialmente direttiva, in cui chi programma e gestisce il colloquio è per così dire il punto focale della relazione, ne scandisce i tempi, i contenuti, gli sviluppi, orientando in un senso piuttosto che in un altro il processo dinamico che si instaura. Non si intenda tuttavia la direttività in termini oggettivi e non la si scambi con la possibile strutturazione dell’intervista; la centratura sull’intervistatore può realizzarsi anche senza strutturazione e con una direttività di tipo clinico, senza pregiudizio per lo stile di conduzione.

All’opposto per intervista centrata sull’intervistato si intende quella tendenzialmente non direttiva, in cui l’intervistatore attiva una relazione focalizzata sull’interlocutore, assecondandolo nei contenuti, nelle scansioni, nelle tappe della relazione e consentendo così un processo dinamico guidato essenzialmente dall’intervistato.

Diversi sono gli stili che possono qualificare un processo dinamico su ci si articola la conduzione di un colloquio.

• Stile duro: può trattarsi della cosiddetta stress interview di poliziesca agibilità, così come del colloquio forzato che può essere funzionale per particolari obiettivi. L’intervistatore pone o impone le sue domande e le risposte sono comunque un atto che si declina in termini di dipendenza o controdipendenza di fronte a un ordine, a prescindere dal consenso dell’intervistato.
• Stile amichevole-permissivo: si tratta del colloquio condotto in modo tendenzialmente paternalistico e aperto. In esso l’intervistatore, fondamentalmente, vende per così dire le proprie domande accattivandosi una benevola adesione dell’interlocutore, cui viene concesso un certo margine di libertà nella dinamica del colloquio.
• Stile consultivo: si tratta del colloquio in cui si tende a realizzare un’effettiva dinamica di collaborazione tra entrambi gli agenti del rapporto; ciò induce l’intervistatore a modificare il proprio comportamento anche in funzione dell’iniziativa dell’intervistato.
• Stile partecipativo: si tratta del colloquio in cui il coinvolgimento delle parti è tale da consentire la massima interdipendenza ai fini del colloquio stesso. Si tratta ovviamente di una relazione che può anche essere conflittuale; in essa tuttavia un soddisfacente livello di empatia o di sintalità consente all’intervistatore di gestire la conflittualità stessa in modo produttivo per entrambi.

Nella relazione tra i due poli del colloquio giocano infatti anche alcune particolari dinamiche sempre presenti e definibili come segue: voyeuristica, autocratica, oracolare, angelistica. Ognuna di esse può evidentemente intervenire in misura diversa, a seconda della situazione, del tipo di colloquio, degli scopi da raggiungere, dell’approccio epistemologico, ma sarà in ogni caso opportuno tenerne conto. Ognuna di esse può costituirsi come elemento motivante e contemporaneamente disturbante per ogni tipo di interazione. Il punto più importante è quello di averne una pur relativa consapevolezza.

Nell’aspetto voyeuristico l’attore in figura di intervistatore può cercare in sostanza di esplorare l’interlocutore, di esaminare il suo intimo, tentando per sua parte di rimanere sconosciuto all’intervistato. Se tale dinamica supera quantitativamente una certa soglia critica di tollerabilità, possono prodursi spirali di ansia anche rilevanti: l’interlocutore può percepire il colloquio come un’intrusione e per lo stesso motivo l’intervistatore può giungere a strutturare domande illecite o indiscrete. Per aspetto autocratico ci si riferisce a quella componente per cui l’intervistatore tende ad avere della situazione un controllo che sia in ogni caso maggiore di quello che ha l’intervistato. Per dinamismo autocratico l’interlocutore tende a sua volta a controllare la situazione, di solito fa questo ponendosi in posizione di dipendenza o controdipendenza; l’intervistatore può arrivare a sua volta a sentirsi in colpa perché sente di esercitare un’autorità che non vorrebbe, la colpa a sua volta può far perdere in una seconda fase ogni controllo della situazione, oppure produrre un rovesciamento dei ruoli, oppure un ulteriore irrigidimento dell’intervistatore.

Nell’aspetto oracolare invece si tratta di una componente anche qui presente nell’intervistatore perché da lui assunto e/o attribuito da parte dell’intervistato. Questo aspetto, il fare oracolo, può essere aumentato in diversi casi, ogni volta che si strutturi qualche pur minima aspettativa taumaturgica e miracolistica superiore alle reali capacità e possibilità dell’attore che si trova a gestire il ruolo dell’intervistatore. Tale aspetto è in grado di spiegare vari rischi cui l’intervistatore va incontro: quello di diventare troppo pretenzioso, di assumere atteggiamenti poco funzionali agli stessi scopi del colloquio.

L’aspetto angelistico, invece, emerge come scontato e implicito ogni volta che il ruolo dell’intervistatore è strutturalmente disegnato per aiutare l’interlocutore: scattano allora le norme di disponibilità, le sollecitazioni ai bisogni di stabilire il contatto col soggetto, le stesse prescrizioni deontologiche. La dinamica, come di consueto, è di tipo complementare: a volte è lo stesso interlocutore che ricerca l’atteggiamento angelistico e che rimane deluso se non lo trova. È pertanto difficile mantenere l’equilibrio al riguardo: infatti l’intervistatore può da un canto avere la tendenza a non assumere il ruolo in oggetto, a evitare la relazione di aiuto, a difendersi dalle aspettative dell’interlocutore; d’altro canto egli può essere sedotto e indotto all’angelismo soprattutto se ha messo in atto qualche meccanismo di difesa ascrivibile alla formazione reattiva.

Ascolto attivo ed empatia

Fondamentale, infine, risulta all’interno del colloquio la capacità di saper ascoltare ed essere ascoltati sulla base di una relazione. È un tipo particolare di ascolto che si chiama ascolto attivo che significa comprendere e valutare i messaggi, le idee e i punti di vista per entrare empaticamente in contatto con l’altro. Un ascolto empatico sa rimanere fedele a ciò che ha sentito per andare avanti nel colloquio. L’empatia se usata bene è un elemento a disposizione dello psicologo per facilitare lo scambio comunicativo. Empatia significa entrare nei panni dell’altro per capire cosa sta provando senza però cadere nella simmetria e nella collusione. L’ascolto dunque è sia un ascolto cognitivo che emotivo, riguarda cioè sia i contenuti sia le emozioni e i vissuti. Ascoltare è l’abilità di assumere immaginariamente la posizione del parlante per comprenderne l’esperienza e le emozioni dell’altro senza giudicarlo per poi tornare nel proprio ruolo. La relazione empatica è un momento imprescindibile dell’osservazione durante un colloquio, sia essa clinica o meno, perché osservare è partecipare, vivere insieme all’altro ciò che è.