Riassunto esame Management dei sistemi informativi, prof. Morabito, libro consigliato Management dei sistemi informativi, Laudon

CAPITOLO 3 – ECCELLENZA OPERATIVA E FIDUCIA DEL CLIENTE: APPLICAZIONI D’IMPRESA

3.1 Sistemi d’impresa

I sistemi d’impresa hanno il compito di integrare i principali processi aziendali interni all’azienda. Questi

sistemi, noti come sistemi ERP, si basano su una suite di moduli software integrati e un database

centrale comune. Il database scambia dati con numerosi applicazioni che possono supportare quasi

tutte le attività commerciali interne all’organizzazione. Quando un processo immette nuove informazioni,

tali informazioni sono messe immediatamente a disposizione degli altri processi aziendali.

Software per l’impresa

Il software per l’impresa è costituito da un insieme di moduli software interdipendenti che supportano

migliaia di processi aziendali che riflettono le best practice.

Processi aziendali supportati dai sistemi d’impresa:

• processi finanziari e contabili

• processi delle risorse umane

• processi di produzione

• processi di vendita e marketing

Le organizzazioni che implementano questo software dovranno per prima cosa scegliere le funzioni del

sistema che desiderano utilizzare e successivamente creare una mappa di corrispondenze tra i loro

processi aziendali e i processi aziendali predefiniti nel software.

L’azienda può usare i prospetti forniti dal software per personalizzare un particolare aspetto del sistema

in base la modo in cui opera.

Se il software non supporta il modo in cui opera l’azienda, questa può riscriverne una parte in modo da

supportare i processi lavorativi. Il software d’impresa è però alquanto complesso e una

personalizzazione eccessiva potrebbe ridurre la performance del sistema, compromettendo le

informazioni e il processo di integrazione che costituiscono i vantaggi principali dello stesso. Se le

aziende intendono ottenere il massimo vantaggio dai sistemi d’impresa, devono cambiare il modo in cui

operano per conformarsi ai processi aziendali così come sono strutturati nelle applicazioni.

I sistemi d’impresa possono produrre valore sia aumentando l’efficienza dell’organizzazione, sia

fornendo informazioni relative all’intera impresa che aiutano i manager a prendere decisioni razionali

migliori ed efficaci.

I sistemi d’impresa aiutano le aziende a rispondere rapidamente alle richieste di informazioni o di

prodotti da parte dei clienti. Poiché il sistema integra dati relativi a ordini, produzione e consegne, la

produzione può pianificare con maggiore accuratezza quanto produrre in base agli ordinativi dei clienti,

approvvigionandosi del numero di componenti o della quantità di materie prime sufficienti per evadere gli

ordini e minimizzando il tempo di permanenza a magazzino dei componenti o dei prodotti finiti.

I sistemi d’impresa inoltre forniscono molte informazioni utili per migliorare i processi decisionali del

management. La direzione centrale ha accesso a dati aggiornati al minuto su vendite, scorte e

produzione, e li utilizza per generare previsioni di vendita e produzione più precise. Il software d’impresa

include strumenti analitici per utilizzare i dati raccolti dal sistema al fine di valutare la performance

complessiva dell’organizzazione. I dati dei sistemi d’impresa presentano definizioni e formati

standardizzati che sono accettati dall’intera organizzazione. I sistemi d’impresa consentono al senior

management di determinare facilmente, in qualsiasi momento, la performance di una particolare unità

organizzativa, sapere quali prodotti hanno massima o minima redditività, calcolare costi per l’intera

azienda.

Maggiori produttori di software d’impresa: SAP, Oracle, SSA Global

3.2 Sistemi di gestione della catena di approvvigionamento

I SCM sono la risposta ai problemi di complessità e scala della catena di approvvigionamento.

La catena di approvvigionamento è una rete di organizzazioni e di processi aziendali finalizzati

all’approvvigionamento di materie prime e alla loro trasformazione in semilavorati e in prodotti finiti, che

vengono poi distribuiti ai clienti. Questa rete interconnette fornitori, impianti di produzione, centri di

distribuzione, rivendite al dettaglio e clienti in un processo che vede la fornitura di beni e servizi dalla

fonte al consumo. Materiali, informazioni e pagamenti percorrono la supply chain in entrambe le

direzioni.

La porzione upstream della catena di approvvigionamento comprende i fornitori dell’azienda, i fornitori

dei fornitori e i processi per gestire le relazioni tra loro.

La porzione downstream è costituita da organizzazioni e processi per distribuire e consegnare i prodotti

ai clienti finali.

Le inefficienze della catena di approvvigionamento sono provocate da informazioni inesatte o non

tempestive. Nella gestione della catena di approvvigionamento c’è un problema ricorrente, vale a dire

l’amplificazione degli effetti (bullwhip effect): le informazioni sulla domanda di un prodotto vengono

distorte durante il passaggio da un’entità all’altra della catena. Queste modifiche si propagano per tutta

la catena di approvvigionamento, ingrandendo quella che in origine era una modesta deviazione rispetto

agli ordini pianificati, creando un eccesso di giacenze a magazzino e generando costi aggiuntivi di

produzione, immagazzinamento e spedizione.

L’amplificazione degli effetti può essere tenuta sotto controllo riducendo le incertezze sulla domanda e

sull’offerta, il che presuppone che tutti i membri della catena di approvvigionamento abbiano accesso a

informazioni accurate e aggiornate.

Le informazioni fornite dai sistemi di gestione della catena di approvvigionamento aiutano le aziende:

• a decidere quando e che cosa produrre, immagazzinare e spostare

• a comunicare rapidamente gli ordini

• a tracciare lo stato degli ordini e le consegne

• a controllare la disponibilità in magazzino e a monitorare le giacenze

• a ridurre i costi di inventario, trasporto e magazzino

• a pianificare la produzione in base alla domanda effettiva dei clienti

• a comunicare rapidamente variazioni nel progetto del prodotto

Il software per la catena di approvvigionamento può essere classificato in due tipi:

→ sistemi di pianificazione della catena di approvvigionamento (supply chain planning systems):

consentono all’azienda di generare previsioni della domanda per un prodotto e di sviluppare piani di

approvvigionamento e di produzione del prodotto stesso.

Una delle funzioni più complesse di pianificazione della catena di approvvigionamento è quella della

pianificazione della domanda, che determina la quantità di prodotto che l’azienda deve fabbricare per

soddisfare la domanda di tutti i suoi clienti;

→ sistemi di esecuzione della catena di approvvigionamento (supply chain execution systems):

consentono di gestire il flusso dei prodotti attraverso i centri di distribuzione e i magazzini, facendo in

modo che i prodotti vengano consegnati nei luoghi giusti con la massima efficienza possibile. Essi

monitorano lo stato fisico delle merci, la gestione dei materiali, le attività di magazzino e di trasporto

e le informazioni finanziarie che coinvolgono tutti i partecipanti.

L’integrazione della catena di approvvigionamento può essere ottenuta in modo non dispendioso

utilizzato le tecnologie di Internet. Le aziende possono utilizzare le intranet per migliorare il

coordinamento tra i propri processi interni della catena di approvvigionamento, e utilizzare le extranet

per coordinare i processi della catena di approvvigionamento condivisi con i loro partner commerciali.

Catene di approvv. orientate alla domanda: passaggio della produzione dal modello push al modello pull

Le applicazioni di gestione della catena di approvvigionamento basate su internet, oltre a ridurre i costi,

aiutano a rispondere più prontamente al cliente, consentendo di realizzare un modello orientato alla

domanda (demand-driven).

I primi esemplari di sistemi di gestione della catena di approvvigionamento erano ispirati a un modello

push-based (noto anche come build-to-stock). In un modello push-based le schedule di produzione di

alto livello si basano su previsioni o sulle congetture più realistiche in merito alla domanda dei prodotti e i

prodotti vengono spinti (pushed) verso i clienti. Con i nuovi flussi di informazione resi possibili da

strumenti basati sul web, la gestione della catena di approvvigionamento può essere facilitata da un

modello pull-based. In tale modello, noto anche come modello demand-driven o build-to-order, sono gli

ordini o gli acquisti effettivi dei clienti a innescare eventi nella catena di approvvigionamento. Le

transazioni per produrre e consegnare solo ciò che il cliente ha ordinato risalgono la catena di

approvvigionamento passando dai rivenditori ai distributori, dai distributori ai produttori e, infine, dai

produttori ai fornitori. Solo i prodotti necessari a evadere questi ordini si spostano verso il basso, lungo la

catena di approvvigionamento, fino ad arrivare al rivenditore.

3.3 Sistemi CRM

Questi sistemi raccolgono e integrano i dati relativi al cliente da tutta l’organizzazione, li consolidano, li

analizzano e distribuiscono i risultati ai diversi sistemi e a tutti i punti di contatto (touch-point) presenti

nell’impresa. Un punto di contatto è un mezzo di interazione con il cliente.

I sistemi CRM ben progettati possono mettere a disposizione dell’impresa un’unica vista sui clienti,

utilizzabile sia per aumentare le vendite, sia per migliorare il servizio fornito al cliente. Analogamente, tali

sistemi possono fornire ai clienti una singola vista sull’impresa, indipendentemente dal punto di contatto

da essi utilizzato.

I sistemi CRM quindi analizzano i clienti da diverse prospettive. Questi sistemi utilizzano una serie di

applicazioni integrate dedicate a tutti gli aspetti delle relazioni con il cliente, compreso il servizio clienti, le

vendite e il marketing.

Software CRM

Le applicazioni software commerciali di CRM comprendono sia strumenti di nicchia con funzionalità

limitate, sia applicazioni di impresa su vasta scala in grado di acquisire numerosissime interazioni con i

clienti, di analizzarle con sofisticati strumenti di reporting e di collegarle ad altre importanti applicazioni di

impresa, quali il software per la gestione della catena di approvvigionamento e i sistemi d’impresa. I

pacchetti di software CRM più completi contengono moduli per:

→ il PRM (Partner Relationship Management): utilizza in gran parte gli stessi dati, strumenti e sistemi

del CRM per migliorare la collaborazione tra un’azienda e i suoi partner di vendita. Se un’azienda

non vende direttamente ai clienti ma lavora tramite distributori o rivenditori, il PRM aiuta questi canali

nella vendita diretta ai clienti, infatti fornisce all’azienda e ai partner la