Management delle informazioni e gestione della conoscenza

Slide 1: ssme

SSME = Service Sciences, Management and Engineering. Questo termine è stato coniato con l’obiettivo di identificare un macro-tema che stava diventando sempre più importante nelle economie mondiali, per affrontare in modo più rigoroso il tema dei servizi e per cercare di capire quali sono le questioni metodologiche e strumentali che si trovano alla base dei servizi.

La SSME è importante perché il mondo è sempre più un sistema a rete che dipende dalle informazioni e dalle tecnologie dell’informazione (IT). L’economia mondiale, infatti, sta diventando un grande sistema di servizi.

Differenza tra dato, informazione e conoscenza

Che differenza c’è tra dato, informazione e conoscenza? Se io elaboro una serie di dati genero un’informazione. La percentuale della batteria del telefono è un’informazione perché il valore è dato da tutta una serie di fattori che generano il consumo di batteria, ovvero dalla somma dei consumi parziali. La conoscenza invece, è la capacità di usare un’informazione che sulla base dell’esperienza diventa una capacità di giudizio di una situazione, dalla quale successivamente dipende una decisione. Pur avendo le stesse informazioni le decisioni possono essere distinte.

Il dato è il livello elementare dell’informazione che se viene elaborato genera informazione e diventa conoscenza nel momento in cui esercito un giudizio che deriva da diversi fattori, come ad esempio un giudizio che deriva dall’esperienza.

Service science

Quando si parla di service science, ossia di concettualizzazione di cose nuove nell’ambito dei servizi, alla base di tutto questo troviamo il tema dell’informazione, del dato e della conoscenza, infatti i servizi sono basati sulla capacità di elaborare delle informazioni per migliorare la capacità di erogazione di un determinato servizio.

E perché è importante questo approccio metodologico e teorico sul tema dei servizi? Perché il mondo è sempre più un sistema a rete, un sistema di articolazioni che si creano, che dipendono dalle informazioni e dalle tecnologie delle informazioni, cioè sia la tecnologia delle informazioni che le informazioni hanno favorito questa creazione sempre più di rete nei sistemi socioeconomici nel mondo in cui viviamo al punto tale che l’economia mondiale può essere definita come un’economia di sistemi di servizi. All’interno di un’economia di questo tipo anche i beni diventano strumenti per migliorare la capacità di erogare un determinato servizio.

Interconnessione di diverse discipline

Un altro fattore in gioco nell’elaborazione di un determinato servizio è dato dall’interconnessione di diverse discipline che devono cooperare tra di loro. Troviamo infatti coloro che si occupano degli aspetti ingegneristici, coloro che si occupano del servizio logistico, coloro che si occupano delle scienze sociali e così via. I servizi portano con sé un insieme di fattori multidisciplinari senza i quali non è possibile innovare.

Sostanzialmente ci troviamo dinanzi a un mondo che sta cambiando sempre di più da una parte verso un sistema a rete in cui la tecnologia diventa un fattore importantissimo per innovare e dall’altra parte troviamo l’interdisciplinarietà. Il problema dell’interdisciplinarietà è che essendoci diversi linguaggi molto spesso le diverse discipline riscuotono una certa difficoltà a comunicare tra di loro, per questo bisogna cercare di creare determinate condizioni per far sì che le diverse discipline possano collaborare tra di loro. Quindi bisogna creare uno strato di conoscenze.

Servizi

Quando parliamo di servizi dobbiamo identificare:

• Contesto;
• Evoluzione economica dei servizi;
• Definizioni e caratteristiche.

I servizi stanno diventando il fulcro delle principali economie moderne e dominano le attuali attività economiche.

Contesto

Come possiamo vedere dalla rappresentazione grafica, dal 1995 presumibilmente al 2025 il settore delle costruzioni è praticamente stabile, il settore primario sta continuando a scendere anche per effetto dell’automazione, il settore manifatturiero è in calo, ma vediamo crescere il settore della distribuzione e quello dei trasporti e così via.

Questo è sostanzialmente ciò che sta accadendo e dimostra che le dinamiche del mondo dei servizi (finanziari, sanitari, di trasporto, etc.) stanno diventando sempre più importanti sotto il profilo dell’occupazione e quindi della forza lavoro. Fino alla fine dell’800 l’economia era sostanzialmente caratterizzata dal settore primario, dal 1950 a salire si arriva a un’economia industriale, dove prevale la produzione di beni e infine, ai giorni nostri ci troviamo in un’economia all’interno della quale prevale il settore dei servizi. Dai sociologi la nostra era è chiamata: “era dell’informazione e della conoscenza”.

Questo significa che l’informazione e la conoscenza sono diventati i fattori abilitanti della capacità di sussistere di un sistema economico e sociale. Si tratta di un’economia basata sull’informazione e sulla conoscenza che il sistema è in grado di produrre.

Uno dei valori fondamentali in questa logica è il customer ossia il consumatore. In epoca industriale la capacità produttiva identificava la capacità di sostentamento e sviluppo di un’azienda. Oggi nel mondo dei servizi, il paradigma non è più quanti beni ho prodotto, ma è quanto sono capace di conoscere le esigenze del consumatore, devi essere capace di percepire le esigenze del consumatore per essere capace di creare le risposte e quindi, l’informazione derivante dal consumatore diventa un’informazione necessaria per la capacità di rispondere. Non è un caso infatti che ci si dedica sempre più al concetto di personalizzazione del servizio. Questo vuol dire che se io riesco a profilare correttamente il consumatore io so quali sono i suoi gusti e i suoi orientamenti e in questo modo posso influenzarlo con delle campagne pubblicitarie.

La definizione di servizio

Una definizione presa da Wikipedia definisce il servizio nell’ambito dell’economia e del marketing, come un equivalente non materiale della merce. La fornitura di un servizio può essere definita come un’attività economica che non risulta possedibile, e questo è ciò che lo differenzia dalla fornitura di una merce fisica.

La questione è che io nel momento in cui acquisto un servizio questo si esaurisce con un unico utilizzo (perisce una volta che è stato fruito). I servizi infatti sono beni intangibili e non possono essere immagazzinati, tralasciando che la tecnologia al giorno d’oggi cerca di conservarli e in questo caso vengono chiamati servizi fortemente caratterizzati dall’utilizzo della tecnologia.

I servizi coincidono con l’attività che un soggetto offre alla comunità come il prodotto materiale del suo lavoro, ad esempio è il caso del medico o dell’ingegnere. I servizi si distinguono a seconda della destinazione, ovvero di produzione (ottenimento del prodotto) oppure di consumo (soddisfacimento diretto di bisogni umani).

Più in generale il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore, per soddisfare le esigenze del cliente. È evidente come il problema fondamentale sia soddisfare un determinato cliente.

Come quando andiamo a comprare un paio di scarpe abbiamo tutta una serie di esigenze, allo stesso modo quando compriamo qualcosa di intangibile avremo comunque delle esigenze che talvolta possono essere più elevate. È evidente come queste esigenze variano a seconda di fattori di natura personale. Quindi ripetendo, possiamo dire che un servizio essendo intangibile perisce nel momento stesso in cui viene utilizzato e che il servizio è in continua evoluzione anche nel momento in cui viene erogato a seguito dell’interazione con il cliente. Ovviamente più il cliente interagisce positivamente con il fornitore, più minuzioso sarà il servizio (vedi esempio medico-paziente).

Caratteristiche

I servizi sono caratterizzati dal fatto di avere:

• Un fornitore che opera per rispondere a un bisogno, ossia un’entità servente, che può essere una persona, un’azienda o un’istituzione;
• Un cliente ossia l’entità che è servita e che partecipa al servizio di un altro e può essere anch’esso una persona, un’azienda o un’istituzione.

I rapporti che legano questi due soggetti sono:

• Rapporto di interazione, ossia il cliente partecipa al processo di erogazione del proprio servizio;
• Rapporto di cooperazione, ossia il cliente partecipa a co-produrre valore.

L’esempio più completo è fornito da Wikipedia, un’enciclopedia online in cui non solo ricevi un servizio ma hai anche la possibilità di partecipare al processo di elaborazione dei contenuti. All’interno di questa tipologia di rapporto il contributo del cliente diviene essenziale per raggiungere un livello qualitativo elevato;

• Infine, la qualità del servizio dipende dalle preferenze, requisiti e aspettative del cliente, abbiamo per questo una forte variabilità.

Sistemi di servizio

Cerchiamo prima di capire quando si parla di sistema di cosa stiamo parlando. Un sistema è sostanzialmente definibile come un insieme di elementi che interagiscono tra di loro, formanti un’entità in grado di svolgere una funzione che è stata prefissata. Possiamo avere, ad esempio, un sistema artificiale creato dall’uomo come una macchina, ossia un insieme di componenti che agiscono con lo scopo di trasportare persone e cose. Le caratteristiche fondamentali in questo caso sono la presenza di singoli elementi (volante, pedali, freno), le interazioni tra elementi mediante relazioni (fisiche, meccaniche e così via) e la funzionalità del sistema ossia l’obiettivo che deve raggiungere.

L’obiettivo del sistema è proprio quello di trovare il modello o pattern nascosto all’interno di un caos apparente ed è un insieme di variabili disponibili selezionate da un osservatore per identificare gli oggetti fondamentali, gli attributi che influenzano gli oggetti e le relazioni tra questi oggetti all’interno di un fenomeno.

Per capire meglio, prendiamo per esempio il montaggio di un mobile dell’Ikea, tutti i singoli pezzi rappresentano il caos e la rappresentazione dei componenti (ante, viti, bulloni, etc.) in un concetto di modellazione il disegno che ci viene offerto per cercare di capire come comporre il mobile, è un modello, ossia una rappresentazione astratta di oggetti della realtà.

Quando parliamo del modello di una base di dati noi cerchiamo di mettere in evidenza solo i concetti fondamentali per poi dettagliarli successivamente. Quando parliamo di sistemi parliamo di realtà che sono presenti in diverse discipline, un sistema di equazioni di matematica, di un sistema elettorale di politica e così via.

La questione di fondo è che quando introduciamo un concetto di sistema, introduciamo una realtà complessa, fatta di oggetti che interagiscono tra di loro per rispondere a un problema e noi possiamo modellare questa realtà. Possiamo classificare le diverse tipologie di sistemi in tre grandi categorie:

• Sistemi naturali, che esistono in natura come il fiume;
• Sistema artificiale, creato dall’uomo come una diga;
• Sistemi socio-tecnologici, all’interno dei quali sono inseriti quei sistemi che combinano sostanzialmente le caratteristiche degli altri due, come i sistemi economici, amministrativi e di servizi.

I sistemi di servizio rientrano nei sistemi socio-tecnologici. Un sistema che può essere industriale, economico o socio-tecnologico è costituito da elementi che hanno interconnessioni, attributi, cioè specificità degli elementi, e destinatari. Queste componenti possono essere rappresentate in modelli di processi input e output. I servizi sono caratterizzati però dall’interazione tra cliente e fornitore e tale interazione crea valore per entrambe le parti perché il cliente riceve il servizio e soddisfa un bisogno atteso e il fornitore eroga un servizio in cambio di qualcosa. Questa relazione tra cliente e fornitore caratterizzata dalla co-produzione di valore ed è l’elemento che differenzia un sistema di servizio da un qualsiasi altro sistema socio-tecnologico.

Le entità che entrano in gioco in un sistema di servizio sociosanitario sono le istituzioni per svolgere un compito, gli ospedali, le farmacie, i medici di base e sono entità che interagiscono tra di loro per completare la risposta a un bisogno della collettività. La questione di fondo è che se in un sistema di servizio queste realtà devono interagire tra di loro per rispondere a dei bisogni evidentemente i processi di interazione meglio saranno strutturati per rispondere a un bisogno, meglio risponderanno a un bisogno. Per fare questo noi abbiamo bisogno di modellare la realtà fisica per poterla osservare e per vedere come funziona. Più è modellato un navigatore, più è preciso, più noi troviamo le strade giuste. La modellazione di queste cose consente di pensare come erogare meglio un servizio. In un sistema di servizi quando ci sono diverse entità che devono collaborare per migliorare un servizio, il problema fondamentale è chi porta in giro l’informazione.

Il problema è che normalmente in un sistema di servizi, l’utente che deve fruire del servizio, è allo stesso tempo colui che è il vettore dell’informazione, ad esempio vado dal medico, prendo la ricetta, ovvero l’informazione e la porto in farmacia. La tecnologia in questo caso sta cercando di far sì che il vettore dell’informazione sia un sistema a rete che colleghi queste entità per cooperare e ad esempio posso prelevare le ricette e i referti dal web senza doverli andare a ritirare. Questo significa innovare un sistema di servizio, ossia capire come rendere un servizio più efficiente e più efficace. È chiaro che uno dei fattori fondamentali è quello della customizzazione, ossia della capacità nel tempo di personalizzare i servizi al cliente, anche perché come abbiamo detto la percezione del servizio è diversa da cliente a cliente. Attraverso l’interazione che abbiamo con il web noi forniamo le nostre informazioni. La coproduzione di valore oggi è uno di quei fattori che si è ampliato maggiormente con la tecnologia.

Teoria unificata dei servizi

Sono stati fatti dei passaggi molto interessanti soprattutto in tema concettuale ed è stata definita quella che si chiama Teoria unificata dei servizi. Nella produzione il (primo) modello più semplice che definisce un sistema è quello di input-output, in una filiera di produzione di un bene io ho un input ovvero la progettazione e un output ossia i prodotti della linea di produzione, ad esempio inserisco la via nel navigatore e l’output è la navigazione evidenziata.

Sampson nella sua Teoria unificata dei servizi ha sottolineato come l’apporto di input da parte del cliente sia fondamentale per il processo di erogazione del servizio. È chiaro che all’interno di un modello di servizi l’apporto di input da parte del cliente diventa fondamentale per migliorare la capacità di erogazione di un servizio. Questo vuol dire che nella rappresentazione di questo modello, noi possiamo dire che il cliente coproduce valore. Il servizio è infatti più qualitativo grazie alla coproduzione di valore nel processo di erogazione del servizio da parte del cliente, in certi casi anche nel processo di progettazione. Un terzo modello è quello di Teboul che riprende sostanzialmente il concetto di co-produzione di valore di Sampson.

Che caratteristiche ha questo valore che viene coprodotto? Questo valore è rappresentato da tutta una serie di componenti che girano intorno all’esperienza del servizio che possono essere la capacità di problem solving, l’aumento della qualità della vita, un aumento dell’informazione, un aumento della capacità creativa e così via, quindi un insieme di elementi che non sono sempre tangibili e che possono essere misurati in qualità di valore.

In un processo di produzione dei beni io posso vedere se sono stato efficiente, guardando il tempo che è trascorso da quando ho iniziato il processo di trasformazione del bene a quando l’ho finito e se sono più efficiente e quindi più veloce riesco a ottenere un concetto di valore. In un concetto di servizio diventa più complicato. Un esempio di valore che un professore può ottenere dall’esercizio della sua funzione è l’aumento delle competenze degli studenti e il valore in questo caso può essere misurato con un test o con un esame.

Noi possiamo in un sistema di servizio andare a cogliere le diverse tipologie di valore in gioco e nella progettazione dei servizi questo è sempre più importante, lo scopo è il valore e più siamo capaci di cogliere la correttezza di questo valore e più riusciremo correttamente a progettare nuovi servizi che daranno sempre più risposte adeguate ai bisogni delle persone che li richiedono.

Riepilogando, un sistema di servizi è un sistema aperto dove il cliente fornisce input all’interno del processo partecipando alla creazione di valore insieme al fornitore del servizio. C’è un legame forte tra cliente e fornitore e se un sistema di servizi conserva questo legame forte di equilibrio tra cliente e fornitore il valore si esprime in forma di miglioramento della qualità della vita.