Management delle informazioni e gestione della conoscenza

Modello ingegneristico vs Modello interpretativo

Progetto precede il processo. Prodotto e processo sono intrecciati. Progettazione del prodotto emerge dal processo, non è specificata all'inizio. Lavoratori eseguono compiti. Lavoratori interpretano bisogni ed eseguono compiti. Miglioramenti giungono da cambiamenti al progetto o al processo. Miglioramenti giungono dall'aumentare dell'abilità dei lavoratori di dedurre e interpretare, rispondere alle situazioni, per scegliere pratiche di lavoro dal passato o inventarne di nuove per nuovi servizi.

Se un soggetto svolge compiti come un funzionario del comune riguarda il modello ingegneristico, mentre i soggetti che risolvono dei problemi sono legati al modello interpretativo.

La classificazione di Lovelock e altre non sono state pensate tenendo conto dell'utilizzo della tecnologia nei servizi. Servono classificazioni che prendano in considerazione le implicazioni tecnologiche e di gestione delle informazioni (IT).

informatica e telecomunicazioni). Framework di KangKnowledge based servicesSono quei servizi ad alta intensità di conoscenza in cui il valore del servizio è dato dall'alto livello di conoscenza e competenza dell'erogatore, perché deve rispondere ai bisogni dei propri clienti.Knowledge embedded servicesQuesti sono i servizi a bassa intensità di conoscenza, all'interno dei quali il livello di conoscenza è contenuto come nel caso del fast food o del car washes. In questo caso ci troviamo dinanzi a dei servizi che sono stati pensati prima di essere erogati, si tratta di servizi standard.La tecnologia ha quindi due ruoli differenti. Nel primo caso facilita la modalità di erogazione, è d'aiuto per l'erogatore e non sostituisce le competenze del lavoratore perché aumenta fortemente la capacità di conoscenza, potendo mettere a disposizione informazioni e dati. Nel secondo caso la tecnologia eroga il servizio eil loro sapere. Questo permette di creare un ambiente di lavoro collaborativo e di favorire l'innovazione all'interno dell'azienda. La gestione della conoscenza è fondamentale per migliorare i processi aziendali e per garantire un servizio di qualità ai clienti. Attraverso l'utilizzo di strumenti IT, è possibile organizzare e condividere le informazioni in modo efficace, facilitando così l'apprendimento e la crescita professionale dei dipendenti. In conclusione, la conoscenza e la tecnologia sono elementi chiave per l'innovazione e il miglioramento dei servizi. La gestione della conoscenza, attraverso l'utilizzo di strumenti IT, permette di sfruttare al meglio le competenze delle persone e di creare un ambiente di lavoro collaborativo e orientato al successo.

La loro conoscenza professionale e mettere a servizio di tutta l'azienda le conoscenze professionali specifiche di ogni membro.

KM implica il rapporto tra persone, processi di lavoro e tecnologie per creare e condividere conoscenza.

Quando parliamo di Knowledge intensive business services KIBS facciamo riferimento ai fornitori che hanno una forte conoscenza professionale e forte impiego della tecnologia. I servizi sono input per processi industriali o per produzione di altri servizi (Miles 1995).

Sono degli elementi che interagiscono fortemente tra di loro per migliorare la comunicazione, la circolazione delle informazioni con l'obiettivo di fare crescere la conoscenza all'interno di un'organizzazione.

Non è più un problema di ripetitività ma di partecipazione delle persone alla capacità di rispondere a dei bisogni. Questo vuol dire che la circolazione delle informazioni e la conoscenza sono uno degli obiettivi più importanti, quelle

aziende che non hanno questi obiettivi hanno poche capacità di sviluppo. Nei servizi IT la conoscenza è: - l'output del servizio; - nell'esperienza del fornitore; - incorporata nel processo o nel sistema di servizio che rendono il risultato replicabile. Amazon è un'azienda che è nata per vendere libri e voleva simulare la vendita di libri in una forma virtuale simulando quello che avviene in negozio. Amazon ad un certo punto ha selezionato un gruppo di esperti per fornire delle recensioni dei libri, queste recensioni erano utili ovviamente per il cliente per facilitare l'acquisto. Ad un certo punto questi signori avevano le informazioni delle persone nel momento in cui si registrano, so cos'hanno comprato, le modalità di pagamento e inoltre so attraverso l'analisi dei click che vengono fatti so qual è il percorso che ha portato a quel desiderio, so il percorso che ha fatto e anche quanto è rimasto. Avendo

queste informazioni non so solamente gli acquisti e chi gli ha fatti ma anche quanto tempo stanno e cosa desiderano. Ad un certo punto hanno deciso in Amazon di prendere tutti questi dati, comincio a elaborarli raggruppando i clienti tra la provenienza, la capacità di spesa, dove ho comprato, gusti e così via e hanno cercato di portare fuori un sistema di raccomandazione.

La produttività dei servizi è un elemento estremamente importante all'interno di un contesto amministrativo aziendale. Posso vedere quanti prodotti riesco a generare spendendo di meno, in un determinato periodo di tempo. Il cuore del concetto di produttività risponde a queste domande: la produttività dei servizi è un ossimoro ossia contrastante? Si può misurare la produttività dei servizi? Che relazioni esistono tra innovazione e produttività?

Per produttività intendiamo la capacità di produrre.

più beni e servizi utilizzando lo stesso volume di lavoro, ossia lo stesso tempo e le stesse persone. Normalmente nella misura della produttività dei beni si calcola il rapporto tra l'output dei beni con le ore di lavoro necessarie alla produzione di quegli output. Possiamo poi misurare la produttività multi-fattore, che calcola gli output per unità di input, dove gli input includono diverse variabili.

Baumol nel 1967 ha sostenuto che i servizi, per loro natura, sono labor-intensive e che la loro qualità dipende dalla quantità di lavoro impiegato. Quindi, secondo Baumol, questo comporta una crescita lenta della produttività.

Ci sono stati diversi studi che hanno cercato di aumentare la produttività dei servizi. Nel 2004, Triplett e Bosworth hanno sottolineato come la crescita della produttività, post 1996, sia avvenuta grazie ai servizi e che l'IT forse sia la cura del "morbo di Baumol".

Una sfida è...

Applicare le formule valide per l'industria dei beni alla produttività dei servizi, soprattutto tenendo conto che uno dei fattori determinanti della crescita dei servizi è la conoscenza.

La sfida è quella di creare un modello di misurazione dei servizi che tenga conto di numerosi indicatori, molti dei quali sono intangibili.

Il problema è che se i servizi emulano i modelli della produzione riducono le proprie opportunità di innovazione e quindi sono necessari nuovi modelli.

In conclusione:

• Hatrzenber, sostiene che per migliorare le performance e la misurazione dei servizi non si deve applicare il modello ingegneristico, ma interpretativo;
• Miles, considera non solo le specificità e differenze dei servizi con i beni ma anche le attività di servizi associate alla produzione di beni;
• Ruolo della conoscenza nei servizi KIBS.

L'output di un knowledge worker si distingue in:

• Output, ciò che uno crea;
• Outcome, il valore.

aggiunto da un knowledge worker.
Le sfide più importanti della scienza dei servizi sono per tutte le pubbliche amministrazioni, aziende e mondo accademico che devono mettersi in gioco per creare una nuova disciplina. È necessario che questi tre attori collaborino alla nascita della nuova disciplina, in particolare per:

• Trovare approcci sistematici e framework utili per la scienza dei servizi;
• Sviluppare strategie e ricerche multidisciplinari.

La multidisciplinarietà in questo caso diviene molto importante. Sono necessari metodi e sistemi che siano capaci di analizzare il sistema dei servizi per creare conoscenza sui servizi. Slide 2 WOLLYBI Wollybi è un sistema che è stato progettato in collaborazione con il professore e si occupa di raccogliere annunci di lavoro che sono pubblicati sul web sul territorio nazionale da diversi utenti che raccolgono annunci di lavoro. L'idea era quella di capire se era possibile conoscere meglio le dinamiche del

Mercato del lavoro

All'interno del mercato del lavoro c'è un grosso problema di conoscenza. Questo sistema raccoglie gli annunci di lavoro che le aziende postano sul web, li analizza e cerca di metterli a disposizione degli utenti. L'obiettivo è quello di migliorare l'incontro tra la domanda e l'offerta.

Il database contiene 5 milioni di annunci unici e 2 milioni di questi sono dell'ultimo anno.

Per partire a fare un lavoro di questo tipo da dove si parte? In primo luogo, si parte dalla scelta del territorio, dalla raccolta dati, scegliamo le caratteristiche dei lavoratori che vengono ricercati, creiamo dei modelli di dati, dividiamo in categorie, bisogna capire come e a chi rivolgere il servizio, ma prima di capire come fare tecnicamente devo capire a chi rivolgere il servizio.

Gli attori di un sistema di questa natura sono le persone, le aziende, le agenzie di intermediazioni, il ministero del lavoro e così via, sono gli attori che...

devono prendere le decisioni. Nel caso di Wollybi erano andati nelle agenzie di intermediari a chiedere di cosa avessero bisogno, lo stesso nei confronti delle pubbliche amministrazione, scuole, università, sindacati e così via. Le informazioni che abbiamo visto sono appunto nate attraverso il dialogo con le persone che esprimevano i loro bisogni. Tutte i dati vengono classificate, da queste classifiche vengono estrapolate le informazioni di interesse, viene modellata la base dati per essere resa fruibile nel miglior modo possibile. Un sistema informativo è un qualcosa che risponde sempre di più ad un bisogno, quando ad esempio andiamo a visitare un sito web, chi lo ha progettato ha pensato come rispondere ai bisogni e alle necessità degli utenti. Un sistema informativo è qualcosa che è capace di valorizzare delle tecnologie e delle competenze per catturare flussi di informazioni e renderli fruibili per.