Lezioni, Issue and crisis communication

Preparazione:

 Conoscere cosa può accadere

 Capacità di gestire la sorpresa e l’emozione: attitudine mentale

 Dotarsi di sistemi che consentono la reazione: sistemi e metodi preordinati

Fasi della preparazione:

 Analisi delle aree di vulnerabilità: identificare, impatto, probabilità, rischi, interlocutori coinvolti.->

costruire un sistema di gestione delle crisi.

 Comitato di crisi: risorse e competenze.-> isolare la gestione della crisi dalla normale gestione degli

affari; mantenere il piano di preparazione aggiornato; monitorare l’evoluzione delle vulnerabilità.

 Piano di crisi: procedure, sistemi e materiali.-> elaborare un efficace risposta.

 Crisis Training: simulazioni/esercitazioni di crisi.

Le dinamiche di percezione del rischio

Rischio: un certo livello di rischio è esistente in ogni attività umana. Il problema è di valutare qual è questo

livello, decidere se è accettabile o meno, ed in caso di risposta negativa, decidere il da farsi per ridurlo a valori

accettabili.

-> Dal punto di vista scientifico il rischio di un evento è una funzione della probabilità di accadimento e delle

conseguenze dello stesso. Rischio = frequenza x magnitudo = F x M

Reazioni: difficoltà di previsione delle reazioni:

 

Individualista Gerarchica

 

Egualitaria Fatalista

I miti della percezione del rischio:

 La gente vuole rischio 0 anche se accetta rischi ogni giorno.

 Comunicare il rischio genererebbe il panico, ma trattenere le info è visto come nascondere i fatti.

 Difficoltà dovuta a far comprendere alla gente concetti tecnici complessi.

Percezione del rischio: la percezione del rischio è determinata dalla componente di pericolo reale e dalla

componente emotiva di indignazione.

 Non segue schemi logici.

 Gli atteggiamenti di base sono differenti da persona a persona e difficili da cambiare.

 La percezione è influenzata dall'esperienza familiare e il grado di controllo.

 L’emozione è il principale fattore nella valutazione del rischio.

Fasi della percezione del rischio:

 

Rifiuto Depressione

 

Rabbia Accettazione

 Contrattazione

Comunicare il rischio

La comunicazione del rischio è un processo interattivo di scambio d’informazioni e di opinioni sul rischio tra

i valutatori del rischio, gestione del rischio, e altre parti interessate.

o Non rassicurate troppo, poiché una stima elevata di pericolo modificata al ribasso è più accettabile

di una stima modificata al rialzo.

o Affermate una persistente attenzione prima di dare aggiornamenti rassicuranti.

o Invece di fare promesse sul risultato, esprimete l’incertezza della situazione e un fiducioso

affidamento al “processo in atto” per risolvere il problema.

o L’ansia della gente viene ridotta dall’azione e da una ripristinata sensazione di controllo.

o Lasciate alla gente il diritto di avere paura.

Una cattiva comunicazione: può aggravare una crisi.

Cosa evitare:

o Attendere di avere informazioni sicure per informare all’interno e all’esterno.

o Aumentare l’audience.

Credibilità: fattore fondamentale, poiché la gente giudica il messaggero prima del messaggio soprattutto in

termini di fiducia.

Messaggi: devono essere chiari, concisi e reiterati. Devono essere ben definiti e non devono mirare a più di

3 punti chiave.

Cosa fare:

• Riconosci che cosa rappresenta una buona notizia: utilizzo di mezzi di comunicazione.

• Creare fiducia: Descrivi le azioni dell’organizzazione per prevenire, gestire, ridurre i rischi.

• Costruisci l’appoggio e la comprensione dei dipendenti.

• Sii aperto, flessibile, disposto ad accettare responsabilità.

Sei modi per ridurre l’Outrage (indignazione):

• Circoscrivete il problema ai valori medi, non agli estremi.

• Riconoscere i propri errori, ripetutamente.

• Ammettere i problemi attuali, con enfasi.

• Discutere i propri risultati con umiltà.

• Condividere il controllo, essere verificabili.

• Portare le preoccupazioni in superficie.