Industria 4.0

Opportunità offerte alle aziende da Internet e dal Web

Integrazione delle informazioni

Le tecnologie web consentono l'integrazione delle informazioni pubblicate sui siti con i dati aziendali, aggiornati in tempo reale, mediante il collegamento ai sistemi informativi e ai database delle aziende, cosicché i clienti non debbano più basarsi su informazioni magari obsolete stampate su cataloghi cartacei, o su rendiconti che arrivano nella cassetta della posta una volta al mese.

Nel settore turistico, per esempio, i clienti di una compagnia aerea possono verificare online il loro saldo miglia sul sito web aziendale e controllare in tempo reale l'eventuale presenza di promozioni associate al loro profilo. Dal canto loro, le compagnie aeree possono utilizzare sofisticati sistemi per adeguare dinamicamente le tariffe dei voli sulla base della disponibilità dei servizi, del momento in cui viene effettuata la prenotazione, dei livelli di domanda (attuale, precedente, futura).

(eprevista) e di molti altri fattori utili a massimizzare i profitti.

Comunicazione interattiva

La comunicazione interattiva tramite Internet supporta le aziende nella relazione e nella fidelizzazione del cliente, poiché un miglior livello di accuratezza e tempestività delle risposte può migliorare notevolmente l’immagine aziendale e consolidare il rapporto con la clientela.

Molte organizzazioni stanno potenziando i sistemi di supporto clienti tramite applicazioni Web, posta elettronica, social media e app mobile. In particolare, le informazioni al servizio della clientela e le sezioni dedicate al customer care (cura e assistenza del cliente) sono supportate dai cosiddetti sistemi di help desk.

Assistenza al cliente

• Accesso a database: si fa riferimento, in questo caso, all’utilizzo di sistemi di help desk basati su elenchi di risposte alle domande più comuni (FAQ; Frequently Asked Questions), contenuti in database aziendali e strutturati in modo tale

informazioni e la presa di decisioni. Alcuni strumenti che possono essere utilizzati a questo scopo sono: • E-mail: permette la comunicazione rapida e diretta tra i membri del team, facilitando la condivisione di documenti e informazioni. • Calendari condivisi: consentono di pianificare e organizzare le attività di gruppo, visualizzando gli impegni di tutti i membri del team. • Piattaforme di project management: permettono di gestire progetti complessi, assegnare compiti, monitorare lo stato di avanzamento e tenere traccia dei tempi e delle risorse impiegate. • Strumenti di videoconferenza: consentono di organizzare riunioni virtuali, riducendo la necessità di spostamenti e facilitando la collaborazione tra persone che si trovano in luoghi diversi. • Wiki: permettono di creare e condividere documenti in modo collaborativo, consentendo a più persone di lavorare contemporaneamente sullo stesso documento. • Strumenti di condivisione file: permettono di archiviare e condividere documenti in modo sicuro, facilitando la collaborazione e l'accesso alle informazioni da parte di tutti i membri del team. • Social network aziendali: permettono di creare una rete di contatti all'interno dell'azienda, facilitando la comunicazione e la condivisione di informazioni tra i dipendenti. • Strumenti di gestione della conoscenza: permettono di organizzare e condividere le conoscenze e le competenze all'interno dell'azienda, facilitando l'apprendimento e la risoluzione dei problemi. Questi strumenti possono migliorare l'efficienza e l'efficacia del lavoro di squadra, facilitando la comunicazione, la collaborazione e la condivisione di informazioni all'interno dell'azienda.

informazioni e la condivisione di documenti. La rete, nel contesto intra e interorganizzativo, può altresì abilitare applicazioni a supporto di attività di progetto o di gruppo facilitando la comunicazione, il coordinamento delle persone, la condivisione di opinioni e lo scambio documentale.

Internet non ha solo agevolato la diffusione delle informazioni e la comunicazione con i clienti, ma ha consentito altresì di svolgere e portare a termine transazioni elettroniche, riducendone contestualmente i costi e migliorando l'efficienza operativa. Internet e il Web, infatti, offrendo a privati e aziende la possibilità di effettuare transazioni online (per esempio la compravendita di un prodotto) con un limitato coinvolgimento di operatori umani, hanno notevolmente ridotto i costi di transazione.

Personalizzazione di massa

I consumi di massa, tipici dell'attività economica moderna, si basano sul concetto di produzione di massa mediate la quale

È possibile produrre un elevato numero di prodotti standardizzati, riducendo i costi di produzione attraverso le economie di scala. L'evoluzione delle tecnologie web ha consentito alle aziende non solo di vendere prodotti standard, ma, grazie alla possibilità di interagire direttamente con i clienti finali, di focalizzarsi sulle "code lunghe" adattando prodotti e servizi alle specifiche esigenze di ogni singolo cliente su larga scala, con un modello definito "personalizzazione di massa" (mass customization). Il collegamento tra la piattaforma web di e-commerce che abilita il cliente alla configurazione online del prodotto personalizzato e la produzione aziendale just in time consente alle aziende di realizzare ciascun bene on demand (cioè su richiesta) e sulla base delle specifiche caratteristiche espresse dal singolo consumatore. Benché la produzione di un bene personalizzato tenda a essere più costosa rispetto alla tradizionale.produzione di massa, il valore del prodotto per il cliente aumenta, perciò il produttore può applicare un prezzo più elevato, con un margine di profitto maggiore. La personalizzazione di massa genera valore aggiunto per il cliente e maggiore profitto per i produttori. Esempio: possibilità offerta dalla Nike ai propri utenti di creare scarpe personalizzate in virtù delle preferenze di ciascuno. Non si va così al negozio per prendere un modello esistente, ma si ha la possibilità di crearne uno proprio. Tutto ciò si inserisce nel contesto più generale della digital transformation. Digital transformation Le aziende sono sempre più automatizzate e interconnesse, alla ricerca di maggiore efficienza, innovazione e collaborazione; abilitate da tecnologie innovative, le aziende tendono al rinnovamento di modelli di business, processi organizzativi, prodotti e servizi. Con il termine "digital transformation" si fa quindi riferimento al processo di trasformazione digitale che le aziende stanno affrontando per adattarsi alle nuove sfide e opportunità offerte dalla tecnologia. Questo processo coinvolge l'adozione di nuovi strumenti e tecnologie digitali, la ridefinizione dei processi aziendali e l'implementazione di nuovi modelli di business basati sulla digitalizzazione e sull'innovazione tecnologica.rappresenta una trasformazione radicale delle organizzazioni a partire dai processi e dai flussi informativi fino ai modelli di business, al fine di cogliere pienamente le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e dai nuovi media e canali di comunicazione. Si vengono a sfruttare quindi tutte le opportunità che la tecnologia mette a disposizione, cercando di venire incontro alle esigenze della clientela. Commercio elettronico Si definisce "commercio elettronico" (electronic commerce o e-commerce) un'attività di compravendita di beni (fisici o digitali) e servizi in cui le tecnologie dell'informazione e della comunicazione, in particolar modo Internet, abilitano una o più fasi necessarie a portare a completamento la transazione (comunicazione, scelta del prodotto, contratto, pagamento ecc.) in modo innovativo e strategico. Il commercio elettronico, pertanto, non include soltanto l'acquisto e la vendita di beni e servizi, ma anche

Tutti gli eventi e le iniziative online che diffondono le informazioni necessarie a promuovere l'acquisto di un prodotto o a supportare i servizi post-vendita.

Oggi le transazioni online sono diventate un segmento preminente dell'economia globale ed è manifesto che Internet e il Web abbiano rivoluzionato il modo in cui i prodotti e i servizi sono pubblicizzati e venduti, portando alla creazione di un mercato digitale in cui è possibile offrire una varietà di nuovi servizi e funzionalità attraverso innovativi modelli di business. Il commercio elettronico ha un ampio potenziale geografico, poiché la maggior parte dei Paesi ha a disposizione tecnologie per l'accesso a Internet: di conseguenza, per le aziende, la presenza sul Web è diventata ormai indispensabile a livello strategico (pena rimanere tagliate fuori dal mercato).

Principali tipi di commercio elettronico tra aziende e consumatori

Esistono diversi tipi di commercio elettronico:

oltre al segmento noto come Business to Consumer (B2C), focalizzato sul commercio al dettaglio, cioè sulle transazioni tra un'azienda e i consumatori finali, l'e-commerce è utilizzato dalle aziende anche per sviluppare e rendere più efficienti le relazioni con partner commerciali quali fornitori e intermediari, il cosiddetto segmento del Business to Business (B2B), possibilità di usare la rete per sfruttare le peculiarità del commercio elettronico al fine di sviluppare i processi di fornitura. In altri casi il commercio elettronico non riguarda direttamente le aziende ma i privati (consumer), come avviene per i siti di aste online quale eBay; in questo caso, si parla di Consumer to Consumer (C2C). Internet fornisce solo la piattaforma di appoggio affinché due soggetti privati possano interagire tra loro. Esiste, infine, un modello di e-commerce definito Consumer to Business (C2B) in cui i consumatori vendono prodotti e servizi alle aziende.trasformando in tal modo il ruolo del consumatore da soggetto fruitore di prodotti e servizi a soggetto fornitore di questi ultimi. Tipi di interazioni mediate da Internet e dal Web, suddivise in base agli attori coinvolti:

• B2E: possibilità da parte di un impiegato di usare il portale aziendale per usufruire di determinati servizi riservati al cliente. È l'azienda che mette a disposizione facilitazioni e attività particolari che il dipendente potrà utilizzare mediante il portale aziendale.
• E-government: possibilità per i cittadini di avere servizi online da parte della pubblica amministrazione (esempio: possibilità di effettuare la dichiarazione dei redditi online senza doversi spostare e intrattenere alcuna interazione fisica).

Strategie aziendali per il commercio elettronico:

• Strategia tradizionale (brick-and-mortar): se scelgono di operare soltanto nei mercati fisici;
• Strategia online pura (click-only): le aziende virtuali,

seleziona e acquista un prodotto online, ma lo ritira fisicamente presso un negozio. Questo tipo di strategia, chiamata "click and mortar", combina i vantaggi del commercio elettronico con quelli del commercio tradizionale, offrendo ai clienti la possibilità di scegliere come e dove effettuare i propri acquisti. La strategia "click and mortar" si basa sull'omnicanalità, cioè sull'integrazione di diversi canali di vendita al fine di offrire un'esperienza di acquisto completa e coerente. Questo approccio consente alle aziende di raggiungere un pubblico più ampio e di soddisfare le diverse esigenze dei clienti. In conclusione, le aziende possono adottare diverse strategie di vendita, a seconda del modo in cui conducono le proprie attività elettronicamente nel cyberspazio. La strategia "click and mortar" rappresenta un'opzione ibrida che combina i vantaggi dei canali fisici e virtuali, mentre l'omnicanalità permette di offrire un'esperienza di acquisto completa e integrata attraverso diversi canali.re la massima comodità per i clienti, offrendo loro la possibilità di ordinare i prodotti desiderati direttamente online e poi ritirarli presso un negozio fisico.