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Global Communication

Appunti sul Modulo Tecnica della comunicazione - Global, Bisio basati su appunti personali del publisher presi alle lezioni del prof. Bisio dell’università degli Studi di Milano Bicocca - Unimib, della facoltà di economia. Scarica il file in formato PDF!

Esame di Corporate global communication docente Prof. L. Bisio

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ci sono degli errori tecnici da parte dei dipendenti che causano incidenti in laboratorio.

- Crisi prevedibile: Una crisi è prevedibile ed esprime un elevato coinvolgimento

dell’impresa qualora si siano impiegate delle scorciatoie, o dei sistemi poco trasparenti al

fine di ottenere un risultato favorevole per il management.

Percorso evolutivo

3. Una crisi è spesso associata a segnali premonitori utili a prepararsi alla sua

manifestazione.

Esistono infatti:

Crisi improvvise (sono piuttosto rare, poco prevedibili e raggiungono rapidamente il loro

 apice)

Crisi strisciante (sono legate ad un trend più o meno esplicito. A volte la manifestazione

 è legata per lo più dall’accorgersi da parte dei media di qualcosa già in atto).

Il caso COSTA CROCIERE: La Costa Concordia è stata la nave di maggior tonnellaggio mai

naufragata (emergenza umana e ambientale, 32 morti, 110 feriti).

Gestione della crisi – azioni intraprese:

1) Ammutinamento “di fatto” da parte di alcuni ufficiali data l’incapacità del comandante di

riconoscere la situazione di crisi  Il personale è stato insignito del Premio Marittimo dell’anno

da parte dei Lloyd’s.

2) La Costa Crociere ha messo subito in primo piano l’interesse pubblico:

- 1100 dipendenti sono stati impiegati per gestire la crisi.

- Attivazione di un numero verde

- Gestione dei passeggeri delle successive crociere (viaggi alternative, rinunce senza penali,

ecc.)

- Immediati indennizzi e rimborsi ai passeggeri

- Programma di assistenza psicologica

- Attivazione di una società olandese specializzata in “recuperi”

Strumenti di comunicazione utilizzati:

- Comunicati stampa

- Conferenze

- Sito web e blog

- Facebook e YouTube

- Presenza fisica del DG e dell’AD in loco

Analisi della gestione della crisi:

a) Scarsa centralizzazione della comunicazione di crisi: hanno parlato i 2 portavoce ma non si

è riusciti a impedire che molti altri soggetti aziendali parlassero con la stampa.

b) Mancata creazione di un dark site: sito inaccessibile per 24 ore.

c) Prevalenza degli avvocati nel team di crisi: pur essendo un gruppo equilibrato nella

composizione, la comunicazione è stata veicolata quasi completamente dai giuristi dell’impresa

(dichiarazioni del tipo: “la società + parte lesa”, “la società si è costituita parte offesa”, rifiuto di

parlare con un giornalista BBC).

d) Standardizzazione dei messaggi: non si sono colte le potenzialità dei diversi strumenti.

e) Scarsa comunicazione della presenza del top management sul luogo della tragedia. 2

CRISIS MANAGEMENT

Definizione:

 Processo ordinato di attività che va dalla previsione della crisi, alla sua gestione dal

momento in cui essa si verifica fino alle fasi immediatamente successive.

Il crisis management si divide in 3 attività fondamentali: Research, Response, Recovery.

Research:

Attività poste in essere precedentemente all’eventuale crisi (Ciclo di Deming).

PIANIFICA “PLAN”

Valuta attentamente,

programma, poniti

obiettivi AGISCI “DO”

AGISCI “ACT” Ciclo di Deming Metti in pratica

Attua strategie volte al quanto pianificato

miglioramento CONTROLLA

“CHECK”

Monitora e verifica i

risultati

Response:

Attività poste in essere durante la crisi, tra cui la costituzione del crisis management team e di un

piano/strategia di azione.

Attività del Crisis management team:

- Stabilire cosa è successo;

- Valutare l’impatto della crisi;

- Risolvere ogni conflitto di interessi;

- Identificare e stabilire le priorità;

- Agire;

- Mantenere un controllo.

Composizione del crisis management team: La composizione può comprendere tutte le seguenti

figure oppure un loro sottoinsieme:

- CRISIS LEADER

- LEGAL DEPARTMENT

- RISK MANAGER

- INFORMATION TECHNOLOGY

- HUMAN RESOURCES 3

- PUBLIC RELATIONS

- RESPONSABILE FINANZIARIO

Recovery:

Attività poste in essere al termine della crisi, legate al ritorno ad una gestione ordinaria.

Spesso è difficile individuare il momento in cui la crisi è terminata, pertanto può essere utile

comprendere alcuni segnali di ritorno alla normalità, tra cui:

- I dipendenti tornano ad occuparsi di attività ordinarie;

- I rapporti con i fornitori godono nuovamente di fiducia;

- La fase di perdita economica è arginata;

- I media non esercitano più pressione.

Crisis communication

La comunicazione d’impresa, durante e dopo una crisi, deve necessariamente tenere in

considerazione il tema stesso della crisi e i destinatari della propria comunicazione, in modo da

tarare sia i contenuti che gli strumenti della propria campagna.

Tema della crisi Causa di crisi percepita dai destinatari (es. attività finanziaria illecita, non rispetto

dei principi sanitari, condotta lesiva dell’ambiente, etc.)

Destinatari Chi si vuole raggiungere per arginare la deriva d’immagine dovuta alla crisi (es.

clienti, opinion leader, fornitori, partner, etc.)

Sulla base di tema e destinatari si selezionano gli strumenti della comunicazione.

Esempio:

Tema: Scandalo legato alla produzione di componenti di prodotto non conformi alla

regolamentazione nazionale.

Destinatari Strumenti

Clienti - Popolazione giovane: strumenti digitali e social media;

- Popolazione anziana: strumenti analogici.

Fornitori - Fornitori con scarso livello di coinvolgimento: invio di materiale informativo;

- Fornitori con elevato livello di coinvolgimento: invio di un manager in grado

di spiegare i confini dell’errore di produzione e rassicurare il partner.

Partner chiave Commitment di soggetti di primo livello nell’organizzazione (es. CEO) per

chiarire tutti gli aspetti dello scandalo.

Il contenuto della comunicazione deve essere pesato in modo tale da essere chiaro a ogni

categoria di stakeholder. Per alcune tematiche tale affermazione richiede molta accuratezza in

termini di determinazione dei contenuti, perché spesso diverse tipologie di stakeholder hanno

scarsissime competenze specifiche sul tema dello scandalo. Si creano dei gap da colmare.

È importante comprendere il livello di competenza degli stakeholder sulla base di fatti e non di

luoghi comuni o di credenze insite nella cultura d’impresa. In tal caso si agirebbe secondo un

pregiudizio. 4


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9 mesi fa


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea in marketing, comunicazione aziendale e mercati globali
SSD:
Docente: Bisio Luca
A.A.: 2018-2019

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher cla133_burgio di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Corporate global communication e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Milano Bicocca - Unimib o del prof Bisio Luca.

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