Global Communication

Global communication - crisi

Comunicazione di crisi

Definizione di crisi aziendale: “Una crisi organizzativa è un evento con bassa probabilità di accadimento, associato ad un elevato impatto, che minaccia la vitalità dell’organizzazione ed è caratterizzata da ambiguità di causa, effetto e strumenti di risoluzione, nonché dalla convinzione che le decisioni devono essere prese rapidamente” (definizione di Clair, Pearson, 1998).

Un’impresa che sa comunicare dovrebbe essere abile a combattere una crisi nel momento in cui si manifesta. Una crisi fa emergere tutte le mancanze e i difetti incontrati in passato e che l’impresa pensava di non dover più affrontare oppure di aver risolto. Se un’impresa è in grado di superare una crisi con successo, allora ne trarrà dei vantaggi a livello organizzativo. La crisi è il momento di verità che mette alla prova la capacità dell’azienda di superarla (se riesce, dal punto di vista di immagine ne uscirà fuori come migliorata dal punto di vista organizzativo) e i suoi valori. (Lagadec, 1994).

Tipi di classificazioni delle crisi

Abbiamo 3 tipi di classificazioni possibili a seconda dell’ambito considerato:

Natura

• Le crisi a seconda della loro origine possono innanzitutto essere di due tipi: endogene e esogene.
  • Endogene: Le crisi endogene hanno origine all’interno di un’organizzazione, dei suoi processi, dei suoi prodotti o delle sue strategie. Le cause sono quindi correlate direttamente con l’azienda, i suoi comportamenti e la sua attività.
  • Esogene: Le crisi esogene, al contrario, sono dovute ad eventi esterni all’organizzazione. Possono riguardare la condotta di altre imprese, cambiamenti giuridici, economici, sociali e sanitari.

Responsabilità dell’impresa

Una crisi manifesta diversi gradi di coinvolgimento dell’impresa.

• Azienda come vittima: Un’organizzazione è vittima di una crisi quando le sue responsabilità sono minime o nulle in quanto la situazione negativa che si trova ad affrontare è causata da eventi naturali, diffamazioni, sabotaggi, manomissioni informatiche o più in generale da cause esterne all’organizzazione.
• Crisi accidentale: Una crisi è accidentale quando la responsabilità è bassa e, ad esempio, ci sono degli errori tecnici da parte dei dipendenti che causano incidenti in laboratorio.
• Crisi prevedibile: Una crisi è prevedibile ed esprime un elevato coinvolgimento dell’impresa qualora si siano impiegate delle scorciatoie o dei sistemi poco trasparenti al fine di ottenere un risultato favorevole per il management.

Percorso evolutivo

Una crisi è spesso associata a segnali premonitori utili a prepararsi alla sua manifestazione. Esistono infatti:

• Crisi improvvise: Sono piuttosto rare, poco prevedibili e raggiungono rapidamente il loro apice.
• Crisi strisciante: Sono legate ad un trend più o meno esplicito. A volte la manifestazione è legata per lo più all’accorgersi da parte dei media di qualcosa già in atto.

Il caso Costa Crociere

La Costa Concordia è stata la nave di maggior tonnellaggio mai naufragata (emergenza umana e ambientale, 32 morti, 110 feriti).

Gestione della crisi – azioni intraprese

1. Ammutinamento “di fatto” da parte di alcuni ufficiali data l’incapacità del comandante di riconoscere la situazione di crisi → Il personale è stato insignito del Premio Marittimo dell’anno da parte dei Lloyd’s.
2. La Costa Crociere ha messo subito in primo piano l’interesse pubblico:
   • 1100 dipendenti sono stati impiegati per gestire la crisi.