Global Communication

Global Communication

- CRISI

Parte Prima

COMUNICAZIONE DI CRISI

Definizione di crisi aziendale: “Una crisi organizzativa è un evento con bassa probabilità di

accadimento, associato ad un elevato impatto, che minaccia la vitalità dell’organizzazione ed è

caratterizzata da ambiguità di causa, effetto e strumenti di risoluzione, nonché dalla

convinzione che le decisioni devono essere prese rapidamente” definizione di Clair, Pearson,

1998.

Un’impresa che sa comunicare dovrebbe essere abile a combattere una crisi nel momento in cui si

manifesta.

Una crisi fa emergere tutte le mancanze e i difetti incontrati in passato e che l’impresa pensava di

non dover più affrontare oppure di aver risolto.

Se un’impresa è in grado di superare una crisi con successo allora ne trarrà dei vantaggi a livello

organizzativo.

La crisi è il momento di verità che mette alla prova la capacità dell’azienda di superarla (se riesce,

dal punto di vista di immagine ne uscirà fuori come migliorata dal punto di vista organizzativo) e i

suoi valori. (Lagadec, 1994).

Abbiamo 3 tipi di classificazioni possibili a seconda dell’ambito considerato:

Natura

1. Le crisi a seconda della loro origine possono innanzitutto essere di due tipi: endogene e

esogene.

Endogene

Le crisi endogene hanno origine all’interno di un’organizzazione, dei suoi processi, dei suoi

prodotti o delle sue strategie. Le cause sono quindi correlate direttamente con l’azienda, i

suoi comportamenti e la sua attività.

Esogene

Le crisi esogene al contrario sono dovute ad eventi esterni all’organizzazione. Possono

riguardare la condotta di altre imprese, cambiamenti giuridici, economici, sociali e sanitari.

Responsabilità dell’impresa

2. Una crisi manifesta diversi gradi di coinvolgimento dell’impresa.

- Azienda come vittima: Un’organizzazione è vittima di una crisi quando le sue

responsabilità sono minime o nulle in quanto la situazione negativa che si trova ad

affrontare è causata da eventi naturali, diffamazioni, sabotaggi, manomissioni informatiche

o più in generale da cause esterne all’organizzazione.

- Crisi accidentale: Una crisi è accidentale quando la responsabilità è bassa e ad esempio 1

ci sono degli errori tecnici da parte dei dipendenti che causano incidenti in laboratorio.

- Crisi prevedibile: Una crisi è prevedibile ed esprime un elevato coinvolgimento

dell’impresa qualora si siano impiegate delle scorciatoie, o dei sistemi poco trasparenti al

fine di ottenere un risultato favorevole per il management.

Percorso evolutivo

3. Una crisi è spesso associata a segnali premonitori utili a prepararsi alla sua

manifestazione.

Esistono infatti:

Crisi improvvise (sono piuttosto rare, poco prevedibili e raggiungono rapidamente il loro

 apice)

Crisi strisciante (sono legate ad un trend più o meno esplicito. A volte la manifestazione

 è legata per lo più dall’accorgersi da parte dei media di qualcosa già in atto).

Il caso COSTA CROCIERE: La Costa Concordia è stata la nave di maggior tonnellaggio mai

naufragata (emergenza umana e ambientale, 32 morti, 110 feriti).

Gestione della crisi – azioni intraprese:

1) Ammutinamento “di fatto” da parte di alcuni ufficiali data l’incapacità del comandante di

riconoscere la situazione di crisi  Il personale è stato insignito del Premio Marittimo dell’anno

da parte dei Lloyd’s.

2) La Costa Crociere ha messo subito in primo piano l’interesse pubblico:

- 1100 dipendenti sono stati impiegati per gestire la crisi