Esercitazione economia e gestione della conoscenza - Casi di studio con soluzioni

Caso Whirlpool

Si consideri il seguente caso aziendale. Il presidente della multinazionale americana Whirlpool, leader nel settore degli elettrodomestici, ogni giorno vedeva i propri colleghi e collaboratori perdere tempo prezioso nella ricerca di informazioni urgenti; li vedeva telefonare freneticamente alla ricerca di risorse competenti su specifici argomenti; li osservava finalmente raccogliere dati frammentari che necessitavano di lunghe rielaborazioni prima di poter essere resi disponibili ed utilizzabili; guardava con orrore gli impiegati della sua azienda sprecare gran parte del loro prezioso e costoso tempo ricominciando attività e progetti da zero su argomenti che probabilmente l’azienda aveva affrontato e forse già risolto varie volte nei tempi passati ma della cui esperienza si era persa traccia.

Era consapevole del fatto che centinaia di dati importanti e di informazioni utili già elaborati, riadattati e testati da qualche parte nel mondo, stavano per perdersi nei meandri della memoria aziendale o giacevano ormai dimenticati nei cassetti di molte scrivanie, negli hard disk di vari computer e nella memoria di tanti esperti aziendali, non identificabili o rintracciabili. Discutere quali potrebbero essere le soluzioni a livello organizzativo individuando anche alcuni opportuni meccanismi di gestione della conoscenza tacita ed esplicita.

Soluzioni organizzative

R. Secondo me il presidente di Whirlpool si è reso conto che è necessario un bel piano di knowledge management che andrà poi implementato con un opportuno sistema KMS. Innanzi tutto per realizzare tale piano egli deve riunire diversi knowledge managers ed affiancarli ai diversi knowledge worker che sono i veri detentori della conoscenza (nei loro HD, nelle loro conoscenze tacite, etc.) bisogna quindi impedire la perdita di conoscenza che si avrebbe nel caso di un loro allontanamento dall'impresa. Innanzi tutto come detto i knowledge managers si devono affiancare ai KW in modo da facilitare quel meccanismo di socializzazione che si crea col contatto diretto (passaggio implicito-implicito).

Per realizzare un piano di knowledge management bisogna partire dalla raccolta dei dati e capire perché raccogliere tali dati, quali benefici tale raccolta apporta all'impresa, bisogna identificare cosa vale la pena sapere, come farlo e chi lo deve fare. La prima cosa da fare è raccogliere e strutturare i dati provenienti dalle varie fonti e raggrupparli in opportuni database nei quali devono essere presenti dati sui detentori delle informazioni (persone), è necessario un DB con casi aziendali già affrontati e risolti (best practice), in modo di trovare una soluzione immediata, e facilmente reperibile (si possono implementare delle knowledge map per una facile navigazione ai dati).

Tali dati però una volta raccolti e codificati devono essere disponibili per tutti. In questo caso bisogna attirare le persone alla fonte della conoscenza, in questo caso si può realizzare un portale contenente tali databases di casi risolti. Ciò è una partenza ma non un arrivo, bisogna testare quanto implementato soltanto attraverso il rapporto personale e la già citata socializzazione.

Meccanismi di gestione della conoscenza

• Rotazione delle mansioni;
• Training on-the-job;
• Team interfunzionali;
• Discussioni di gruppo (circoli di qualità, team sviluppo progetti);
• Dialogo (caso Novartis);
• Storie di apprendimento e narrazione organizzata;
• Intervista a posteriori;
• Comunità di pratiche (caso Open source);

Meccanismi di gestione della conoscenza esplicita:

• Knowledge mapping;
• Repository (dati non strutturati);
• Database (dati strutturati);
• Knowledge Bases (dati e conoscenza sui dati relativi ad un dominio di processo decisionale, ad es. fatti e regole).

Prodotti intelligenti

Quali sono i prodotti intelligenti (smart products) e quali i knowledge based products? Quali sono le caratteristiche dei “prodotti intelligenti”? Citare due esempi indicando quali caratteristiche li rendono intelligenti.

Definizione e caratteristiche

R. Smart products (prodotti intelligenti): prodotti fisici le cui funzioni sono controllate da on-board software programs (conoscenza tacita che è stata trasformata in conoscenza esplicita e codificata nel prodotto).

Knowledge-based products: prodotti che possono essere scambiati in forma digitale (mercati della conoscenza).

Caratteristiche dei prodotti intelligenti:

• Connected: interconnessi per lo scambio di dati;
• Customized: adattati alle esigenze del cliente;
• Upgradable: aggiornamento automatico delle loro funzionalità;
• Interactive;
• Learning: acquisiscono intelligenza con l’uso;
• Anticipating: propongono agli utenti delle soluzioni da adottare per la soluzione di particolari problemi;
• Marrying with services: convergenza prodotto e servizi.

L’apparente “intelligenza” dei prodotti aumenta incredibilmente quando i prodotti si interconnettono e si scambiano dati come ad esempio: lavatrice o auto che chiama l’assistenza, caldaia o condizionatore accendibile dal cellulare.

Bilancio invisibile

Che cosa è il bilancio invisibile? Come individuare il valore del patrimonio intangibile di un'azienda?

Definizione

R. Il bilancio invisibile di un'azienda riguarda, appunto, le sue caratteristiche intangibili determinanti a livello strategico e per la reale espressione del valore di un'azienda. Tale bilancio non è espresso attraverso indicatori di carattere economico-finanziario o contabile. Il valore del patrimonio intangibile di una impresa è dato dalla differenza tra valore di mercato e il valore di libro (book value).

Il capitale intangibile di un'azienda è dato dal suo capitale umano (le motivazioni, le competenze, le esperienze ecc. delle persone che vi lavorano), dal capitale interno (i processi, i software le procedure impiegate ecc.) e dal suo capitale esterno (relazioni con clienti, partner e clienti).

Esempi: la competenza del management aziendale, la customer loyalty and satisfaction, l'identità e la reputazione dell’impresa, il grado di formazione dei dipendenti, il loro livello motivazionale.

Conoscenza tacita e socializzazione

Definisci cosa sia “conoscenza tacita”. Dai una esemplificazione. Spiega in che cosa consiste la fase di “socializzazione” nel modello a spirale. Indica quali siano i possibili meccanismi di gestione che favoriscono la fase di socializzazione. Presenta qualche esemplificazione.

Definizione e meccanismi di gestione

R. Conoscenza tacita: riguarda informazioni non espresse in forma documentale come le competenze, i valori, le intuizioni, le capacità, la reputazione, l’esperienza e la conoscenza della singola persona che lavora in azienda, in altre parole qualcosa che esiste ma che non è codificato anche se potenzialmente disponibile. Un esempio può essere la conoscenza acquisita mediante l’esperienza.

Socializzazione, passaggio “implicito/implicito”: condivisione della conoscenza, generata da processi di apprendimento individuali, con il resto dell’organizzazione.

Possibili meccanismi di gestione che favoriscono la fase di socializzazione:

• Rotazione delle mansioni;
• Training on-the-job;
• Team interfunzionali;
• Discussioni di gruppo (circoli di qualità, team sviluppo progetti);
• Dialogo (caso Novartis);
• Storie di apprendimento e narrazione organizzata;
• Intervista a posteriori;
• Comunità di pratiche (caso Open source).

Spirale di Nonaka

• Socializzazione, passaggio “implicito/implicito”: condivisione della conoscenza, generata da processi di apprendimento individuali, con il resto dell’organizzazione;
• Esteriorizzazione, passaggio “implicito/esplicito”: esplicitare le conoscenze trasmesse trasponendole in un codice formale, idoneo a consentire elaborazioni successive;
• Combinazione, passaggio “esplicito/esplicito”: diffusione e ricombinazione delle conoscenze già esplicitate dagli originali possessori;
• Interiorizzazione, passaggio “esplicito/implicito”: traduzione delle conoscenze elaborate in nuove capacità. Ulteriori apprendimenti basati sull’esperienza personale e rialimentazione del circuito.

Comunità di pratica

Che cos'è una comunità di pratica? Discutere il caso di una OSS community.

Definizione

R. Per comunità di pratica si intende un gruppo di persone che condividono un modo di lavorare, un modo di...