Riassunto esame Economia e Gestione delle Imprese, prof. Monge, libro consigliato Sistema Impresa: Cultura, Valore, Strategie, Monge

BUSINESS INTELLIGENCE

La Business intelligence nasce per trasformare quelli che sono ancora e solo dati in informazioni utili, in grado di indirizzare le scelte aziendali. Con il termine B.I ci si può riferire tanto ai processi decisionali completi quanto alle applicazioni, ai sistemi tecnologici in grado di generare conoscenza. Programmi informatici che trasformano dati in grafici, moduli e report. Ogni azienda ormai utilizza numerosi sistemi informatici: tali sistemi raccolgono dati che possono essere utilizzati dal top management per individuare modelli e tendenze. Strumenti usati per migliorare le performance aziendali. Si identificano come B.I tutte quelle soluzioni che integrano dati, generati in azienda o da fonti esterne, valorizzandoli e rendendoli accessibili in maniera semplice.

Da un punto di vista tecnico, la B.I è rappresentata da una vasta serie di prodotti che presentano caratteristiche affini.

DATA MINING → Knowledge Discovery in Databases attività non

Il processo di scoperta di conoscenza non è banale perché deve portare ad ottenere informazioni non precedentemente conosciute. Le relazioni tra dati ottenute devono essere:

• Valide
• Nuove: perché devono aumentare la conoscenza
• Utili: devono essere finalizzate ad intraprendere le attività necessarie per il raggiungimento dell'obiettivo
• Comprensibili: facilitare la comprensione dei fatti da parte degli utenti

Con il termine KDD si identifica l'intero processo mentre il Data Mining ne rappresenta la fase più importante, con l'applicazione di algoritmi di analisi finalizzati ad individuare le informazioni più significative e le associazioni nascoste nei dati stessi. KKD costante controllo sui dati da analizzare. L'intero processo è costituito da diverse attività che possono essere raggruppate in cinque passi fondamentali:

1. Selezione: i dati devono essere selezionati considerando solo i dati utili all'esame

del problema2) Pre elaborazione: prima pulizia dei dati. Assicurare la qualità dei dati eliminando eventuali valori errati o anomalie integrando quelli mancanti

3) Trasformazione: alcuni dati possono essere convertiti o nuovi dati creati

4) Data Mining: si applicano gli algoritmi per estrarre le informazioni utili

5) Interpretazione e valutazione: i prodotti del Data Mining devono essere valutati per capire in quale misura possono essere utili.

Data Mining (mine, "scavare per estrarre") - attività di ricerca all'interno di grandi database per estrarre informazioni che, essendo nascoste nell'immenso ammontare di dati, non sono visibili o intuibili.

11. COMUNICAZIONE, PROMOZIONE, DECISIONE - Marketing "insieme di attività mediante le quali un'organizzazione mira a soddisfare le esigenze di persone o organizzazioni rendendo loro disponibili, mediante lo scambio, prodotti o servizi." "complesso di attività di

"un'impresache vanno dall'ideazione di un prodotto o servizio alla loro utilizzazione da parte del consumatore".

Consumatore: fine principale di ogni azione di marketing. A lui sono rivolte le attività finalizzate alla promozione di un prodotto sul mercato, con l'obiettivo di incidere sulla propensione al consumo.

Il marketing non è solo pubblicità, pur essendo questa una sua componente. L'attenzione è focalizzata sull'impresa e sulla sua organizzazione.

Diversi tipi di marketing a seconda del settore preso in considerazione. Es. direct marketing!

COMUNICAZIONE E PERSUASIONE

Tutte le attività legate al marketing ruotano attorno al concetto di COMUNICAZIONE. Due tipi:

- Informativa: statica, trasmette obiettivamente un elemento di conoscenza, senza aggiungere valutazioni personali

- Persuasiva: dinamica, trasmette le caratteristiche di un prodotto o servizio sottolineando gli aspetti soggettivi, più che quelli oggettivi.

Packard,

Lo studioso americano sosteneva che gli agenti pubblicitari utilizzavano diverse tecniche, comprese quelle della psicoanalisi, puntando sull'emotività e la psiche dei consumatori per spingerli ad acquistare quel determinato prodotto. Il consumatore agisce e compra in modo irrazionale anche quando sa cosa vuole. Le sue affermazioni generarono scalpore poiché minavano le sicurezze del consumatore medio americano.

Comunicazione è esprimersi in modo chiaro ed efficace, saper padroneggiare il linguaggio e gli strumenti comunicativi.

COMUNICAZIONE E PUBBLICITÀ

La comunicazione all'interno dell'azienda fornisce gli strumenti necessari perché ogni ufficio possa lavorare al massimo delle sue potenzialità.

La comunicazione verso l'esterno rappresenta uno strumento per far conoscere ai consumatori e alla concorrenza ciò che avviene all'interno dell'azienda. Un'azienda per rendere noto un prodotto

All'esterno si serve di uno strumento la pubblicità. prodotto in senso astratto. La realizzazione di un messaggio pubblicitario è affidata alle agenzie pubblicitarie; qualità indispensabili sono creatività, intuizione, curiosità. Il segreto per restare sul mercato è rimanere aggiornati, sfruttando a proprio favore ogni piccolo cambiamento.

Il messaggio pubblicitario si compone di diverse parti, la più importante è il testo deve essere chiaro e conciso, evitando formalismi.

1. Pubblicità sociale: promuove servizi e dà informazioni per suggerire comportamenti giusti alle persone
2. Pubblicità commerciale: è connessa con la vita di un prodotto ed è legata al concetto di scambio. Tre aspetti:
   • Lancio di un nuovo prodotto
   • Il ricordo volto alla fidelizzazione
   • Aspetto promozionale
3. Tipi di pubblicità mirata a particolari target e categorie di consumatori

IL messaggio pubblicitario

raggiunge i destinatari grazie a mezzi di comunicazione di massa, o mirati, a seconda del pubblico di riferimento. Promozione e pubblicità si attuano anche nei punti vendita. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) - Gestire l'azienda intorno alle interazioni con i clienti per massimizzare il valore delle relazioni con essi. È fondamentale il contatto coi clienti. Funzionale al raggiungimento di questo obiettivo è la creazione di un call center, di un sito web ecc. Tutti questi touch points rappresentano l'operational CRM, tecnologie e strumenti studiati e sviluppati per connettersi coi clienti. La presenza della multicanalità pone un problema di grande impatto sul business aziendale: la disponibilità di dati relativi allo stesso cliente provenienti da fonti diverse. Questo può essere visto da un lato come opportunità, dall'altro non va sottovalutato il rischio di ottenere più visioni dallo stesso cliente. Risulta

Essenziale il ruolo di un data warehouse, (database) contenente i dati provenienti dalle diverse sorgenti informative. Si potrà quindi:

• Conoscere e capire il comportamento di ciascun cliente
• Sviluppare e migliorare i canali commerciali
• Definire una struttura di supporto che consenta di interagire in modo personalizzato con il cliente
• Condividere le informazioni relative ai clienti con l'organizzazione nel suo complesso
• Gestire in modo proattivo le interazioni con i clienti mediante la definizione di profili

CRM E AZIENDA

Customer Realtionship Management è la Gestione della Relazione con il Cliente, che si interpone tra l'azienda e il cliente stesso.

Un buon sistema di CRM registra una serie di informazioni, che riguardano i clienti e i potenziali clienti di un'azienda. Tali informazioni vengono ottenute attraverso i cosiddetti Costumer Touch Points, ovvero "i punti di contatto tra azienda e il suo pubblico". Ciò che desidera un cliente,

quando entra in contatto con una qualsiasi azienda, è l'attenzione da parte di quest'ultima, la convinzione di poter avere a disposizione qualcuno che risolva i problemi che egli può incontrare quando usufruisce del prodotti o servizi offerti. La convinzione che si deve infondere è che l'azienda sia in grado di costruire con il cliente un rapporto privilegiato che lo leghi ad essa. Il metodo migliore per instaurare un durevole rapporto di fiducia è quello che passa attraverso le relazioni umane. La CRM ha lo scopo di far sentire unico ogni cliente che entra in contatto con l'azienda. Nelle PMI l'adozione di un sistema di CRM deve sempre fare i conti con l'investimento economico necessario, che sarà senza dubbio inferiore rispetto a quello che può preventivare una grande azienda. Un buon sistema di CRM deve possedere due caratteristiche fondamentali: - Deve essere scalabile, ovvero deve poter crescere a seconda delle necessità dell'azienda. - Deve essere personalizzabile, in modo da adattarsi alle specifiche esigenze dell'azienda e dei suoi clienti.

esigenze di un'azienda- Deve essere integrato nelle procedure aziendali, ovvero essere utilizzabile come uno strumento organizzativo

L'adozione di un sistema di CRM in azienda comporta un cambiamento che può essere definito come radicale.

IL CONTACT CENTRE

Metodo più semplice ed immediato per adottare un sistema di CRM in un'azienda. Consente di conoscere meglio il mercato e i clienti e conduce all'integrazione tra le varie funzioni aziendali. Funzioni principali:

• Contatto telefonico con i clienti
• La raccolta di dati
• Assistenza ai clienti
• Recupero crediti

La creazione di un Contact Centre viene gestito da operatori.

Il sistema di CRM ha il compito di gestire queste informazioni e di permetterne un accesso rapido da parte di tutto il personale di azienda in modo che, per esempio, tutte le informazioni su un cliente siano visualizzabili contemporaneamente sulla stessa schermata.

Dalla sua nascita a oggi il Contact Centre si è evoluto.

appuntamento o viene fornita informazione sui prodotti o servizi offerti dall'azienda. Inoltre, il CC si occupa anche di attività di fidelizzazione dei clienti già acquisiti, ad esempio attraverso l'invio di newsletter o l'offerta di promozioni personalizzate. Le attività principali del Customer Care possono essere suddivise in: - Entrata: acquisizione di ordini direttamente dai clienti, assistenza post vendita, risoluzione di problemi al telefono. - Uscita: contatto con potenziali clienti, fissaggio di appuntamenti, fornitura di informazioni sui prodotti o servizi offerti. - Fidelizzazione: invio di newsletter, offerta di promozioni personalizzate. Inoltre, molte aziende hanno creato all'interno dei loro siti internet un elenco delle soluzioni alle domande più comuni, chiamato FAQ (Frequently Asked Questions), per fornire assistenza anche in modo automatico grazie all'aiuto di internet.

Appuntamento con un venditore, per fare in modo che questi si trasformino in clienti. (es. pratico: un operatore del contact centre)