Corporate Global Communications

FINALITÀ, STRUTTURA E CONTENUTO DELLA CARTA DEI SERVIZI

CARTA DEI SERVIZI - DEFINIZIONE:

Strumento inserito all’interno del processo di relazione sistematica che si instaura tra l’ente o l’azienda che eroga il servizio e l’utente, nell’ambito del quale:

• il soggetto erogatore:
  • illustra finalità, caratteristiche, modalità di accesso ai servizi e di compartecipazione ai costi da parte dell’utenza.
  • Garantisce il rispetto di alcuni standard di qualità relativi ai servizi erogati.
  • Prevede forme di tutela per gli utenti che ricevono prestazioni non coerenti con gli standard di qualità dichiarati.
• L’utente può:
  • Partecipare all’individuazione degli standard di qualità.
  • Conoscerli e verificarne il rispetto.
  • Ottenere forme di risarcimento in caso di mancato rispetto degli standard dichiarati dall’erogatore.

Emerge la relazione di governance tra il soggetto erogatore e l’utenza.

orientato all'utente

Utenti ——> bisogni ——> servizi

LA MAPPA DI ACCESSO AI SERVIZI

1. È uno strumento di orientamento per l'utente
2. Rappresenta la struttura base della guida della carta dei servizi
3. È il punto di riferimento per il raccordo con il budget

GUIDA E CARTA DEI SERVIZI (LE DIFFERENZE)

La GUIDA AI SERVIZI “GENERALE”

• Presenta tutte le informazioni necessarie per “guidare” l'utente all'interno dell'organizzazione e dei suoi servizi
• È rivolta a tutti i cittadini
• Può essere aggiornata periodicamente, in funzione delle necessità

STRUTTURA E CONTENUTO DELLA GUIDA AI SERVIZI

• identità dell'organizzazione
• tipologia e funzioni dell'organizzazione
• Organi e assetto organizzativo
• Territorio di riferimento
• Sedi di accesso al pubblico ed orari di ricevimento

Vuol dire:

—>Fornire una carta d'identità dell'organizzazione che

Pubblico ed orari di ricevimento

Ovvero: fornire una "carta d'identità" dell'organizzazione che eroga i servizi oltre a fornire informazioni di carattere generale

Esempio: tipologia e funzioni dell'organizzazione

Quando l'impresa si presenta non deve commettere l'errore di pretendere che le persone sappiano a priori chi eroga un servizio, devono raccontare che tipo di ente sono e che funzioni emetto

Organi:

Assetto organizzativo:

In questo esempio l'organizzazione oltre agli mettere in luce l'assetto del governo l'organizzazione vuole far risaltare le risorse/dipendenti che sono al servizio del cittadino così facendo: (viene data centralità alle persone e non viene proposto un organigramma)

Il territorio:

Le sedi e gli orari (per rendere l'ente accessibile agli stakeholder)

2. Principi nella erogazione dei servizi

• Valori e impegni assunti dall'ente nell'erogazione dei servizi

Partecipazione dell'utente alla erogazione dei servizi

Ovvero: dichiarare i valori di riferimento e gli impegni generali assunti nell'erogazione dei servizi e dichiarare l'importanza della partecipazione degli utenti.

Esempio:

Valori:

Mettere in risalto i valori dell'organizzazione/impresa.

Impegni dell'impresa:

Partecipazione (mettere in risalto l'importanza della partecipazione per creare valore)

3. Servizi erogati

• Mappe di accesso ai servizi
• Descrizione dei singoli servizi erogati
• Modalità di finanziamento dei servizi

Ovvero: illustrare le caratteristiche dei servizi erogati, orientando l'utente all'utilizzo degli stessi.

Esempio:

Mappa utente bisogno e servizio.

Possiamo dire che la mappa è l'indice all'interno della guida.

Possiamo dire che la mappa è l'indice all'interno della guida, per poi entrare nel dettaglio dei servizi:

Modalità di finanziamento dei servizi:

4. Stakeholder

• Cooperative, volontariato e altri attori significativi (notiamo come non sono presenti tutti gli stakeholder ma vengono citati i più importanti)

Garantire la filiale operativa, garantire che le imprese che lavorarono con te garantiscono ottimi servizi.

5. Tutela dei diritti degli utenti

• Procedure di reclami e privacy, ecc..

L'INDICATORE

INDICATORE COME VALORE ASSOLUTO: (es numero di interventi di assistenza post vendita)

Indicatore come rapporto: (numero di interventi post vendita entro le 24 h/ tutti gli interventi post vendita)

CARATTERISTICHE DEGLI INDICATORI

• VALIDITÀ TECNICA: capacità di misurare ciò che l'indicatore si propone di misurare
• TEMPESTIVITÀ: rilevare informazioni nei tempi correnti

LEGITTIMATI: condivisi dai portatori di interesse, attitudine a rendere possibile il confronto tra l'impresa e i propri stakeholder.

LE DIVERSE TIPOLOGIE DI INDICATORI

In realtà si dividono in indicatori di efficacia e di efficienza dei risultati.

INDICATORI DI QUANTITÀ: cercano di comprendere la capacità di copertura dei volumi di domanda dell'utenza in base all'output del servizio (quanto risponde l'offerta alla domanda).

INDICATORI DI QUALITÀ:

• Accessibilità: capacità del servizio di essere captato dalla domanda, disponibilità e diffusione di individuare il luogo e le modalità del servizio.
• Qualità tecnica: standard che definiscono la qualità.
• Tempestività: tempo che intercorre dalla richiesta al momento dell'erogazione del servizio o della presentazione.

INDICATORI DI EFFICIENZA:

• Tecnica: capacità di combinare gli input per fare un output più simile al previsto.

DEFINIZIONE

Il marketing non convenzionale è un insieme di strategie di comunicazione che sfruttano metodi di comunicazione innovativi, brand e prodotti devono essere proposti in modo alternativo, per rimediare all'assuefazione della comunicazione tradizionale.

FINALITÀ

Rompere gli schemi e sorprendere il pubblico, rendere memorabile il prodotto, persegue il passaparola che è molto credibile. Il passaparola ha due acceleratori:

1. Trendsetter e influencer: il mnc si rivolge a trandsetter e influencer
2. Word of mouse: il passaparola è molto più veloce ed efficace con internet

STRUMENTI

1. Ambient communication
2. Street communication
3. Stickering communication

Aziendale complessa che usa elementi dell'ambiente esterno, incluso tutte le superficie pubbliche disponibili, per divulgare messaggi che stimolino il coinvolgimento del consumatore (media interattivi).

GLI STRUMENTI DI AMBIENT COMUMICATION

LA STREET COMUNICATION

Evento che si svolge per strada con dei performer che mettono in atto azioni divertenti e d'intrattenimento, con il coinvolgimento delle persone ai fini di promuovere un certo brand e veicolarlo in rete, esempio flashmob di tim.

LO STIKERING COMUNICATION

Consiste nel fissare adesivi in luoghi pubblici inusuali per promuovere un brand esistente o rendere popolare un nuovo. Il successo di questo tipo di marketing non-convenzionale deriva dalla corretta pianificazione dei luoghi (street positioning) in relazione al target.

CARATTERISTICHE DEL MARKETING NON CONVENZIONALE

1. STUPIRE: ai presenti e non (via internet)
2. DIVERTIRE: crea intrattenimento e divertimento
3. ESSER RICORDATO: crea memorabilità, colpire il consumatore
quando non si aspetta pubblicità PUNTI DEBOLI 1) ATTRIBUIBILITÀ: se il target non collega direttamente la comunicazione al brand allora la campagna ha fallito 2) CONTROLLABILITÀ: si può controllare l'iniziativa ma non il passaparola Differenza tra marketing tradizionale e non convenzionale Marketing tradizionale: - Il consumatore va verso l'impresa - La domanda è: che cosa posso prendere al consumatore - Me marketing: quando l'impresa parla di sé, parla della nostra compagnia dei nostri prodotti Marketing non convenzionale: - L'impresa va verso il consumatore - La domanda è: cosa posso dare al consumatore? - You marketing: quando l'impresa parla della