Comunicazione e organizzazione d'impresa

Comunicazione e organizzazione d'impresa

Il governo d'impresa prende decisioni strategiche e non solo tattiche. La comunicazione è il rapporto con una serie di portatori d'interessi (destinatari) e si basa su cinque principi: economia per le nozioni, sociologia per i rapporti, diritto, psicologia e semiotica. La comunicazione si differenzia dal marketing in quanto la prima si occupa dei rapporti con dei destinatari mentre il secondo si occupa dei rapporti con i clienti. Può essere asimmetrica se il mittente e il destinatario non sono sullo stesso piano (es. studente-docente) o simmetrica se il mittente e il destinatario sono sullo stesso piano.

L'arco di distorsione della comunicazione ha lo scopo di ottenere una comunicazione efficace. B ciò che A comunica ma non è nelle sue intenzioni. Arco di distorsione B, A ciò che A ha intenzione di comunicare. L'arco di distorsione comprende le sfumature della comprensione. Si riduce con il linguaggio, le immagini, i video, i gesti (questi elementi si devono saper usare). Il feedback è la risposta di B che torna ad A e della quale A deve tener conto (es. se in aula gli alunni sbadigliano, il professore deve tener conto di questa reazione e modificare il proprio comportamento).

Il feedback è l'informazione di ritorno in grado di modificare il metodo di funzionamento per ottenere il risultato programmato. Significa “qualcosa che torna indietro” e può essere sia positivo che negativo.

Modello comunicativo

Contesto
Emittente
Messaggio
Destinatario
Codice
Canale
Feedback

L'emittente è colui che invia un messaggio al destinatario. Un esempio di emittente può essere l'impresa. Maggiore è il ruolo dell'emittente e più capisco l'importanza del messaggio (c'è un impatto comunicativo maggiore). Esempio: nella pubblicità del dentifricio parla un uomo in camice bianco perché maggiore è il ruolo dell'emittente e maggiore è l'importanza.

Il ruolo è la relazione tra mittente e destinatario e influisce sulla comunicazione. Può essere ascritto o riconosciuto. Il primo è quello che occupo formalmente nell'azienda mentre il secondo è il ruolo riconosciuto dagli altri per ottenere efficacia comunicativa.

L'immagine aziendale è artificiale in quanto si può costruire (è come un vestito). Se è buona, ci porta ad avere una buona reputazione (immagine e reputazione non sono la stessa cosa). La reputazione può crollare se è costruita sul falso. Esempio: con lo scandalo Volkswagen, l'impresa perde la reputazione aziendale e la credibilità.

Il messaggio si riferisce al contenuto che deve essere trasmesso. Devo conoscere delle informazioni sul destinatario per poter costruire un messaggio efficace (es. età, sesso, conoscenze). Queste informazioni sono contenute nel target che comprende le variabili di cui devo tener conto. Esempio video di Martin Luter King: è efficace perché il messaggio è emotivo e viene trasmesso con grande carisma; il tono di voce è fondamentale perché essendo lui stesso emozionato, riesce a trasmettere l'emozione; l'obiettivo è il coinvolgimento emotivo e l'identificazione del destinatario. Esempio video “la parola ai giurati”: il messaggio viene trasmesso tramite il ragionamento e il protagonista è un uomo carismatico. Esempio video Heineken “il candidato”: uomo carismatico e con spirito di squadra.

La scelta dei termini è fondamentale soprattutto nel campo legale perché mi consente di incidere in maniera differente sull'interlocutore (leggere sul libro il brano di Tullio de Mauro). Esempio: incidente in auto → in base al verbo che ponevo nella domanda, influenzavo diversamente gli altri. Le argomentazioni del messaggio possono essere unilaterali o bilaterali. Nelle seconde do anche il punto critico, diversamente dalle prime. Se l'interlocutore è colto conviene esplicitare la posizione critica mentre se non è di rango culturale elevato conviene evitare di esporla. Il messaggio deve essere persuasivo ma non esplicitamente. Lo stile influenza e caratterizza il messaggio che sto costruendo. Esempio “esercizi di stile” di Queneau: viene scritta la stessa storia cambiando lo stile (se cambio lo stile cambia la percezione che ho del messaggio).

La recensione mi convince perché è l'esperienza di una persona mia pari diversamente dalla teoria dell'azienda manifestata nella pubblicità. Il video può essere trasmesso in TV o in rete. In rete i costi sono pari a zero e ha una visibilità maggiore rispetto a quello trasmetto in TV che è meno virale e più costoso (devo pagare lo spazio pubblicitario). Esempio video Blendtec: iPhone 5 contro Samsung Galaxy per promuovere il frullatore americano. La fonte del messaggio può essere credibile o poco credibile. Con il tempo perde importanza e resta solo il contenuto del messaggio (non è importante chi me lo ha detto ma cosa mi ha detto).

Il destinatario è colui che riceve il messaggio. Può essere convinto o meno rispetto alle motivazioni e alla qualità delle argomentazioni fornite. Se non capisce ciò che gli viene detto, si sentirà demoralizzato (non dipende dal livello culturale). Un destinatario con poca autostima e scarsa intelligenza è più facile da influenzare su messaggi basati su argomentazioni irrilevanti o generali. I destinatari di un'impresa sono gli stakeholder che possono essere gli azionisti, i clienti, i dipendenti, i concorrenti con cui devo avere a che fare, i fornitori, gli investitori, le banche, la legge (varia da paese a paese; es. multinazionali con sedi in tutto il mondo).

Gli opinion leaders sono coloro che hanno la capacità di influenzare (es. blogger). Il contesto è la situazione sociale in cui avviene l'atto comunicativo. Indica la situazione sociale in cui si realizza l'atto comunicativo. Secondo Fishman, il contesto dipende dalle relazioni di ruolo tra individui (ad esempio tra padre e figlio), dal luogo e dal tempo (il momento) dato preciso. Ci deve essere coerenza tra queste tre variabili.

L'elevator pitch è un modello di business (spiegare in poche parole quali sono le linee di ricavo e come fare per generarlo).

Il codice è il sistema di segni condiviso dall'emittente e dal destinatario (se mando un segno, entrambi dobbiamo conoscere il significato di quel segno). Basil Bernstein differenzia codice ristretto dal codice elaborato. Caratteristiche del codice ristretto: parlare con un noi sottinteso; non c'è distanza sociale; c'è condivisione del contesto e serve per semplificare la vita (es. se chiedo a mia madre dov'è quella maglietta lei capirà subito a quale mi riferisco); ci sono rimandi al contesto (es. vignette); tutto avviene in maniera molto ristretta e sintetica. Caratteristiche del codice elaborato: parlare con un io sottinteso; c'è distanza sociale. Entrambi i codici sono corretti e in base al contesto devo usare il ristretto o l'elaborato. Occorre muoversi con disinvoltura tra le due modalità di linguaggio.

Il canale è lo strumento attraverso il quale si diffonde il messaggio. È il veicolo fisico, fisiologico o tecnologico attraverso il quale il messaggio viene trasmesso. La scelta del canale si basa su due elementi: immediatezza (trasmettere velocemente) e capacità di contenere più aspetti comunicativi. Canale e strumento sono simili ma non coincidono.

Esempio di circuito comunicativo:

• Mittente → Professore
• Messaggio → Bernstein
• Destinatario → Alunno
• Contesto → Lezione universitaria
• Codice → Gestualità e linguaggio
• Canale → Onde sonore (voce) e onde visive (slide)

Per avere efficacia, tutte queste variabili devono essere coerenti altrimenti c'è un disturbo comunicativo.

La comunicazione ha un ruolo strategico e strutturale nell'impresa. Strategico per la fissazione degli obiettivi di fondo a lungo termine, per la scelta dei modi di azione e per l'allocazione delle risorse necessarie per conseguire gli obiettivi. Strutturale per lo schema dell'organizzazione attraverso il quale l'impresa viene diretta, per le linee di autorità e di comunicazione intercorrenti tra le diverse unità organizzative ed i loro responsabili e per le informazioni e i dati che fluiscono attraverso tali linee di comunicazione e di autorità. Gli obiettivi e le strategie cambiano da impresa a impresa. I valori guida sono distintivi per ogni impresa e aiutano a fissare gli obiettivi. Esempio: Barilla e Mulino Bianco puntano sulla famiglia mentre Rocchetta e Uliveto puntano sulla salute del corpo.

Un caso aziendale può essere reale ovvero realmente accaduto o irreale ovvero ipotetico che riguarda delle situazioni comuni. Ha il compito di porre delle soluzioni aperte per criticarle e riflettere.

Funzioni della comunicazione

• Funzione regolatrice: Funzione di direzione e controllo. Trasmissione di ordini e istruzioni per l'esecuzione di obiettivi aziendali.
• Funzione innovativa: Funzione di adattamento al cambiamento. Raccolta, selezione, rappresentazione di informazioni tecniche, di mercato, strategiche.
• Funzione integrativa: Funzione di motivazione dei dipendenti. Trasmissione di stimoli positivi e risoluzione di stimoli negativi.
• Funzione formativa: Funzione di apprendimento. Si realizza con corsi di formazione o con l'affiancamento.

Livelli della comunicazione

• Comunicazione funzionale: Comprende tutte le istruzioni e le informazioni operative che rendono possibile il processo produttivo (es. circolari).
• Comunicazione strategica: Comprende tutte le notizie che rendono possibile far conoscere l'ente, i suoi servizi e le sue strategie sia al pubblico interno che a quello esterno (es. pubblicazioni). “Rendo visibile con l'immagine dell'azienda.”
• Comunicazione creativa: Comprende tutti i momenti di incontro.