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Appunti di Comunicazione d'impresa per l'esame della professoressa Mazzei sulla comunicazione di crisi (strategie e contenuti della comunicazione di crisi). Gli argomenti trattati sono i seguenti: crisis communication; comunicazione di crisi; issue and crisis communication e altri argomenti

Esame di Comunicazione d'impresa docente Prof. A. Mazzei

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Alcune di queste crisi sono più gravi, altre sono più lievi.

Qualunque sia l’intensità della crisi, esistono tre soggetti: un accusatore, un accusato e delle vittime.

Gli accusatori sono coloro che esprimono riprovazione, protestano, muovono accuse, cercano un

responsabile. Gli accusati sono i soggetti considerati responsabili della crisi. Le vittime, infine, sono

coloro che subiscono le conseguenze dell’evento critico.

Strategie retoriche per la gestione delle crisi

Come può la comunicazione mitigare gli effetti negativi della crisi?

Due teorie:

Image Restoration Strategies (strategie retoriche di comunicazione di crisi): riguarda la

• restaurazione dell’immagine dell’azienda dopo la crisi. L’autore che ha elaborato questa

teoria si chiama Benoit. Questa teoria è basata su strategie retoriche. Benoit è un linguista.

Per prima cosa ha analizzato tutte le teorie retoriche che le aziende mettono in atto per far

fronte alla crisi: con quali parole chiedono scusa, quali parole usano per discolparsi.

Raccoglie poi delle dichiarazioni fatte da aziende ritenute responsabili di alcuni eventi critici

e le analizza. Incrociando la parte teorica e l’analisi dei testi, ha infine raggruppato le

strategie retoriche delle aziende in cinque categorie possibili:

o Negazione: in alcuni casi le aziende negano semplicemente che l’evento sia

accaduto. In altri casi, preferiscono non negare l’evento, ma negare di essere

coinvolte, spostando la responsabilità su qualcun altro.

o Evasione: l’azienda cerca di minimizzare la percezione del proprio coinvolgimento

nell’evento. Cerca dunque di ridurre la colpa che le viene attribuita. In questo caso,

l’azienda può utilizzare quattro tipi di giustificazione:

▪ Il fatto è stato una difesa da provocazione: il responsabile è chi ha provocato.

L’atto che l’accusatore protesta viene spiegato come atto necessario per

difendersi;

▪ Impossibilità: l’azione critica è scaturita da impossibilità di avere

informazioni, mancanza di mezzi. In questo caso, l’azienda si giustifica

dicendo che non avrebbe potuto fare altrimenti;

▪ Incidentalità:


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DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di Laurea Magistrale in Marketing, consumi e comunicazione
SSD:

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher martina.provera di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Comunicazione d'impresa e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Libera Università di Lingue e Comunicazione - Iulm o del prof Mazzei Alessandra.

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