BPM Project per un'azienda di servizi

Analisi merceologica e chimica Personale amministrativo

Materiale cartaceo e PC

PURPOSE: Inquadrare i confini del processo all’interno della complessità aziendale

VIEW POINT: Business Analyst Gestione rifiuti

NODO: A - 0 TITOLO: N.: 1

Figura 3 – Modellazione As-Is in IDEF0, Context Diagram A-0

Il riporta l’attività “Gestire rifiuti presso terzi”. Questa attività comprende

context diagram

qualsiasi commessa esterna al contratto di servizio che concerne la consueta procedura di

ritiro dei rifiuti, sia essa una singola transazione oppure una procedura regolata da un

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contratto “a tempo”. Gli input di questo processo non sono entità che vengono trasformate in

output, ma piuttosto eventi, elementi, documenti esterni necessari per l’attivazione del

servizio. Gli unici due input che in qualche modo subiscono una “trasformazione” sono i rifiuti

(e vedremo in che senso) e il FIR (Formulario vuoto vidimato dalla

Identificazione Rifiuti)

Camera di Commercio, che dovrà essere compilato dai vari attori lungo lo svolgimento del

processo. “Pagamento della commessa” risulta come attivatore del processo in quanto senza

il pagamento anticipato del servizio la squadra operativa non entra in azione. Nei successivi

diagrammi viene chiarito questo concetto. Tra i controlli abbiamo scelto di inserire la

disponibilità di mezzi, attrezzature e operatori, in quanto questa non è sempre assicurata, a

causa dei numerosi obblighi di servizi d’istituto. Gli altri controlli sono costituiti da normative e

autorizzazioni necessarie per lo svolgimento delle attività. Oltre all’erogazione del servizio e

alle varie copie del FIR compilate troviamo tra gli output intendendo con

Altri documenti,

questa voce tutta la documentazione cartacea che viene prodotta e rilasciata durante i vari

step del processo (che a parer nostro potrebbe essere notevolmente ridotta, e per questo il

FIR, che è un obbligo di legge, è stato invece indicato separatamente). Tra i meccanismi

compaiono i mezzi, le attrezzature, il personale e il materiale necessario; con “tempario e

indichiamo la documentazione per effettuare il corretto calcolo del preventivo del

listini”

servizio richiesto, mentre l’analisi merceologica e chimica, come già visto nella Supply Chain,

è l’analisi necessaria affinché un rifiuto venga caratterizzato.

Documento servizio avvenuto

Documento richiesta di servizio Gestione amministrativa Preventivo

dell’ordine

Pagamento del preventivo Comunicazioni MUD

1

A1 Disponibilita attrezzature Tracciabilità rifiuti (MUD)

Tempario Materiale Disponibilita operatori Autorizzazioni smaltimento

/listini cartaceo e PC

Personale amministrativo Autorizzazioni trasporto

Disponibilita mezzi

Normativa 152/2006 Parte quarta

Riscontro pagamento Gestione operativa del Servizio erogato

Richiesta di sopralluogo servizio FIR

FIR vuoto vidimato

Rifiuti 2

A2

Attrezzature e mezzi Operatori ecologici

Analisi merceologica e chimica Autisti specializzati

Materiale cartaceo

Dati del sopralluogo

Comunicazione servizio erogato

NODO: A0 TITOLO: Gestione amministrativa e operativa del servizio N.: 2

Figura 4 –Modellazione As-Is in IDEF0, Diagramma A0

13 Business Process Management

La prima divisione conta due attività. Questa ha il compito di separare la parte amministrativa

da quella operativa, attività completamente diverse, ma ugualmente necessarie ed importanti.

La gestione amministrativa dell’ordine viene attivata dalla richiesta di servizio, che arriva

attraverso un documento (che può essere un fax, una mail o una lettera) sotto forma di

richiesta di preventivo da parte del cliente. Altri attivatori sono i dati del sopralluogo forniti

dalla gestione operativa (grazie al quale, con l’utilizzo del tempario, viene calcolato il

preventivo del servizio richiesto) e il pagamento della commessa. Ricevuto il pagamento, si

chiude la parte preliminare al servizio da svolgere dell’attività amministrativa; ultimo input di

questa attività è la comunicazione del servizio erogato da parte della squadra operativa, che

permette alla gestione amministrativa di chiudere le pratiche relative al servizio. Una attività

svolta all’interno della gestione operativa è il sopralluogo effettuato dalla squadra operativa al

fine di valutare i rifiuti di cui i terzi devono liberarsi. Tali dati vengono utilizzati dall’area

operativa per stabilire quali siano le risorse effettivamente necessarie per svolgere il servizio

e quindi dalla parte amministrativa per il calcolo del preventivo. Tra gli allegati troviamo gli

altri diagrammi che completano la modellazione in IDEF0. Chiariamo alcuni concetti che

riguardano che li riguardano.

La prima attività del diagramma A2 è “Analisi preliminare”, che racchiude le attività presenti

nel diagramma A21, che mette in luce molti altri aspetti. Infatti, l’analisi preliminare è diversa

a seconda del tipo di richiesta del cliente. Se si tratta di una richiesta di collaborazione

prolungata l’analisi consiste nella verifica della disponibilità dell’area ecologica presso il

cliente e del tipo di macchinario che bisogna installare per la successiva raccolta periodica; in

questo caso si attiva il vincolo della disponibilità dell’area ecologica, ovvero la necessità di

uno spazio sufficientemente grande (con eventuale disponibilità di alimentazione elettrica) in

cui installare il macchinario (si precisa che, nell’eventualità di compattante alimentato a

diesel, il rifornimento spetta al produttore del rifiuti). Nel caso di richiesta di servizio singola

l’analisi consiste in un sopralluogo durante il quale vengono effettuate le dovute verifiche per

stimare quantità e tipologie del rifiuto, e risorse necessarie. Il vincolo della tracciabilità dei

rifiuti si basa sul MUD (Modello Unico di Dichiarazione ambientale), articolato in

Comunicazioni che devono essere presentate da soggetti giuridici differenti, tra i quali chi

effettua la raccolta e il trasporto rifiuti, enti che effettuano operazioni di recupero e

smaltimento dei rifiuti, etc. La tracciabilità dei rifiuti è dunque un output per chi elabora le

Comunicazioni (parte amministrativa), mentre rappresenta un controllo per chi gestisce

operativamente i rifiuti (parte operativa), in quanto prevede che i veicoli siano autorizzati a

trasportare i particolari tipi di rifiuti (codice CER).

Come può vedersi il “limite destro” del processo è rappresentato dal conferimento dei rifiuti,

sia che esso avvenga in discarica o in un centro di trattamento e recupero. Come detto,

infatti, non approfondiremo questo dettaglio.

2.2.2. Modellazione in BPMN

Passiamo all’analisi del workflow. La modellazione BPMN del processo è strutturata in tre

Pool: e che mostrano

Scimeca Spa Servizi a terzi, Cliente Laboratorio di analisi chimica,

rispettivamente le attività aziendali interne al processo, le attività del cliente e quelle del

supplier. Come visto nella supply chain, tra i fornitori abbiamo inserito anche coloro che

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effettuano la manutenzione di mezzi e attrezzature per conto della SCIMECA, ma abbiamo

ritenuto opportuno tralasciare questo aspetto perché è totalmente disaccoppiato rispetto allo

svolgimento del processo in esame, e non ha influenza diretta sul workflow. La Pool Scimeca

è a sua volta divisa nelle due Lane e per

Spa Servizi a terzi ufficio marketing operatori,

distinguere anche in questo caso l’aspetto puramente amministrativo da quello operativo.

Precisiamo però, che le attività degli uffici della sezione di Igiene Ambientale che si occupano

direttamente del processo di erogazione dei servizi presso utenze private sono comunque

comprese nella Lane mentre sono proprie della lane tutte le altre

operatori, ufficio marketing

attività amministrative che vengono svolte dal suddetto. La modellazione As-Is è presentata a

pagina successiva.

Naturalmente il flusso nasce dall’esigenza del cliente, che viene distinta a seconda che si

presenti il bisogno di una collaborazione prolungata oppure la richiesta di un singolo

intervento. Solitamente i grandi centri commerciali hanno richieste del primo tipo, mentre

piccole utenze hanno richieste del secondo. In entrambi viene generata una richiesta che

viene mandata all’ufficio marketing tramite fax, mail, telefonata, etc. Poi, l’ufficio rigira la

richiesta agli uffici di Igiene Ambientale che manda una squadra per l’analisi preliminare.

Nel caso di rapporto prolungato, la caratterizzazione è necessaria solo la prima volta.

Non abbiamo sviluppato un workflow che tenga conto della non corrispondenza tra rifiuto

dichiarato e rifiuto che si trova sul campo, in quanto sarebbe un errore banale (e penale) del

cliente che non è di nostro interesse. Infatti i produttori che richiedono lo smaltimento

periodico dei rifiuti sono nella maggior parte dei casi a conoscenza del rifiuto prodotto che

vogliono smaltire; certezza che viene meno quando invece si parla di commessa singola.

Non trattiamo inoltre il caso in cui non è possibile installare il macchinario per la mancanza

del sito adatto (questa condizione conduce subito ad un End Event) poiché in questo caso si

procede ad accordi particolareggiati, costituiti ad hoc con l’azienda: in sostanza si perderebbe

la generalità del flusso di lavoro.

Durante il sopralluogo vengono inoltre determinate le risorse necessarie per lo svolgimento

delle attività (basate sulla capacità del compattante e/o sul peso del rifiuto da trasportare) in

termini di uomini, mezzi e giornate lavorative.

A questo punto rientra in gioco l’ufficio marketing, che non appena riceve i dati del

sopralluogo elabora un contratto / preventivo e attende il pagamento anticipato dello stesso.

Successivamente, confermato il pagamento, dà l’Ok alla squadra per intervenire. Nel primo

caso, prima di intervenire, si deve aspettare che il macchinario si riempia, ovvero si deve

attendere che l’ufficio marketing rigiri la richiesta del cliente di svuotamento dello stesso. Nel

secondo caso la squadra entra subito in azione per il ritiro dei rifiuti. Come è possibile vedere,

i contatti tra l’ufficio marketing e l’area igiene ambientale sono frequenti, e tra questi possono

passare diversi giorni, poiché la comunicazione avviene unicamente attraverso materiale

cartaceo.

Come è chiaro, il flusso si sviluppa su due “linee” parallele mutuamente esclusive, che

tengono separati i due casi possibili di Rapporto con il cliente. Esse si riuniscono, per quanto

riguarda la lane al momento della parte opera