BPM Project per un'azienda di servizi

PREFAZIONE

Il seguente lavoro di progetto è stato

svolto presso un’azienda di gestione dei

rifiuti ma, per ovvi motivi di privacy,

qualsiasi collegamento con essa è stato

oscurato e il suo nome è stato sostituito

con “Scimeca S.p.A.”, così come la città in

cui svolge il suo esercizio è stata sostituita

con “Monopoli”. Si tratta di un vero e

proprio progetto di BPR che implementa

tecniche di analisi qualitativa, i.e. IDEF0,

BPMN, e quantitativa (simulation analysis

con Arena Rockwell). La lettura di questo

lavoro è utile per capire come si applicano

BPR PROJECT PER i concetti teorici del Business Process

Management all’interno di un reale

lavoro di progetto.

UN’AZIENDA DI Dott. C. Scimeca, Dott. R.

Scimeca

Corso di Laurea Magistrale in

SERVIZI Ingegneria Gestionale

con la collaborazione di E. Liga e A. Leone

UNIVERSITÀ DEGLI STUDI DI MONOPOLI

Corso di Laurea in Ingegneria Gestionale

Modellazione dei processi d’impresa

Espletamento del servizio di

gestione dei rifiuti presso terze

utenze private con Scimeca S.p.a.

In collaborazione con Scimeca S.p.a. Chiar.mo Prof.

Manfredi Bruccoleri

Realizzato da:

Emanuela Liga

Andrea Leone

Claudio Scimeca

Riccardo Scimeca

0 Business Process Management

Indice ................................................................................................................................................ 2

INDICE DELLE FIGURE

....................................................................................................................................................................... 3

SOMMARIO ................................................... 5

1. DESCRIZIONE DELL’AZIENDA E DEI SUOI BUSINESS PROCESS

......................................................................................................................................................................... 6

1.1. C

OMPETITORS

........................................................................................................................................................................... 6

1.2. V C

ALUE HAIN ............................................................................................................................. 9

1.3. S C

UPPLY HAIN E APPROFONDIMENTI

................................................................................................................................................................... 9

1.3.1. Supply Chain ................................................................................................................................. 10

1.3.2. Caratterizzazione del rifiuto

............................................................................................................................................. 10

1.3.3. Smaltimento/recupero

.....................................................................................................................................................11

2. BPM PROJECT ................................................................................................................................................... 11

2.1. S

CELTA DEL PROCESSO ............................................................................................................................................ 12

2.2. M ’A -I

ODELLAZIONE DELL S S ........................................................................................................................................... 12

2.2.1. Modellazione in IDEF0 ........................................................................................................................................... 14

2.2.2. Modellazione in BPMN ....................................................................................... 18

2.3. A A -I

NALISI QUANTITATIVA DELLA CONFIGURAZIONE S S

............................................................................................................................................................... 18

2.3.1. Input Analysis .......................................................................................................... 19

2.3.2. Modellazione As-Is in Arena Rockwell

........................................................................................................................................................... 24

2.3.3. Output Analysis ............................................................................................................ 25

2.4. C ’

RITICITÀ EVIDENZIATE E PIANO D ATTACCO

.................................................................................................................................................. 25

2.4.1. Analisi delle criticità ....................................................................................................................... 26

2.4.2. Piano d’attacco e best practices .......................................................................................................... 27

2.5. M UML WHIS

ODELLAZIONE DEL SOFTWARE ......................................................................................................... 27

2.5.1. Scenari e Use Case Diagrams in UML

....................................................................................................................................... 30

2.5.2. Class Diagramm in UML ............................................................................................... 31

2.5.3. Descrizione dei restanti diagrammi in UML .................................................. 33

2.6. M T -B

ODELLAZIONE E ANALISI QUANTITATIVA DELLA CONFIGURAZIONE O E

................................................................................................... 33

2.6.1. Modellazione della configurazione To-Be ....................................................................................... 34

2.6.2. Analisi quantitativa della configurazione To-Be

......................................................................................................................................................40

3. CONCLUSIONI

..............................................................................................................................................................42

BIBLIOGRAFIA

........................................................................................................................................................................................... 42

S

ITOGRAFIA

........................................................................................................................................................................43

ALLEGATI 1 Business Process Management

Indice delle figure

F 1 – V C ............................................................................................................................................................................. 7

IGURA ALUE HAIN

F 2 – S C ............................................................................................................................................................................ 9

IGURA UPPLY HAIN

F 3 – M A ‐I IDEF0, C D A‐0 ........................................................................................... 12

IGURA ODELLAZIONE S S IN ONTEXT IAGRAM

F 4 –M A ‐I IDEF0, D A0 .......................................................................................................... 13

IGURA ODELLAZIONE S S IN IAGRAMMA

F 5 – M A ‐I : D BPMN .................................................................................................................... 17

IGURA ODELLAZIONE S S IAGRAMMA

F 6 – T .............................................................................................................. 18

IGURA EMPI DI INTERARRIVO PER RICHIESTA SINGOLA

F 7 – T .............................................................................................................................. 19

IGURA EMPO DI ATTESA UFFICIO MARKETING

F 8 ‐ M A ‐I : D A ................................................................................................................ 20

IGURA ODELLAZIONE S S IAGRAMMA IN RENA

F 9 – S A ............................................................................................................................................. 21

IGURA CREENSHOT MODULO SSIGN

F 10 – S “E ” ......................................................................................... 21

IGURA CREENSHOT SPLETAMENTO OPERATIVO DEL SERVIZIO

F 11 – S “A ” ....................................................................................................... 22

IGURA CREENSHOT NALISI PRELIMINARE SUL CAMPO

F 12 – M S ............................................................................................................................................................. 23

IGURA ODULO TATISTIC

F 13 – S “ ” ................................................................................................................... 23

IGURA CHEDULE OPERATORE AMMINISTRATIVO

F 14 ‐ P WIP 5 ............................................................................................................................... 24

IGURA LOT SU REPLICHE CAMPIONE

F 15 – R A – I ........................................................................................................ 25

IGURA ISULTATI DELLA SIMULAZIONE MODELLO S S

F 16 – R T A – I ................................................................................................. 25

IGURA ISULTATI STATISTICHE ALLY DEL MODELLO S S

F 17 – U C D ............................................................................................................................................................. 30

IGURA SE ASE IAGRAM

F 18 – C D ................................................................................................................................................................... 31

IGURA LASS IAGRAM

F 19 – M T – B : D A1 .................................................................................................................... 33

IGURA ODELLAZIONE O E IAGRAMMA

F 20 – M T – B A R ............................................................................................................ 36

IGURA ODELLAZIONE O E IN RENA OCKWELL

F 21 – R T ‐B ................................................................................................ 37

IGURA ISULTATI DELLA SIMULAZIONE DEL MODELLO O E

F 22 – C O A ..................................................................................................................... 38

IGURA OMPARE MEANS CON UTPUT NALYZER

T 1 – E .................................................................................................................... 10

ABELLA SEMPIO DI IDENTIFICAZIONE DEL RIFIUTO

T 2 – S ..................................................................................................................................... 27

ABELLA CENARIO RICHIESTA DI SERVIZIO

T 3 – S A ............................................................................................................................... 28

ABELLA CENARIO RRIVO DELLA RICHIESTA

T 4 – S E ................................................................................ 28

ABELLA CENARIO LABORAZIONE DEL PREVENTIVO O DEL CONTRATTO

T 5 – S P ........................................................................................................................................ 28

ABELLA CENARIO AGAMENTO ONLINE

T 6 – S .................................................................................................... 29

ABELLA CENARIO ELABORAZIONE RICHIESTA ALTERNATIVA

T 7 – S ............................................................................................................................. 29

ABELLA CENARIO PAGAMENTO ALTERNATIVO

T 8 – S ........................................................................................................................................... 29

ABELLA CENARIO CHIUSURA PRATICA

T 9 – S ........................................................................................................................... 29

ABELLA CENARIO VISUALIZZAZIONE E STAMPA

T 10 – C KPI A ‐I T ‐B ........................................................................................................................... 38

ABELLA ONFRONTO TRA S S E O E 2 Business Process Management

Sommario

Fino alla fine del XIX secolo, gli obiettivi di un sistema urbano di gestione dei rifiuti erano

limitati al mantenimento delle condizioni igieniche di vita dei cittadini e del loro habitat. Ad

oggi, questi obiettivi sono piuttosto dei requisiti minimi da rispettare, essendo passati dalla

semplice gestione alla “gestione integrata e sostenibile” del rifiuto: l’ente a cui vengono

affidati questi compiti svolge il ruolo di filtro tra società e ambiente.

Un moderno sistema deve seguire degli obiettivi generali, in accordo con le Direttive

Europee, che assicurino una gestione dei rifiuti ovvero tale che non generi

after-care-free,

problemi che debbano essere poi risolti dalle generazioni future [1]. Tali obiettivi, che

garantiscono la sostenibilità delle operazioni svolte dall’ente, prevedono: “minimizzazione

poi

dell’impatto di tutte le operazioni, a protezione della salute umana e dell’ambiente”, “la

e “sempre,

conservazione delle risorse, quali materiali, acqua, energia ma anche territori” a

valle di adeguate politiche di riduzione della quantità e della pericolosità dei rifiuti, lo stadio

preliminare ed imprescindibile di una raccolta differenziata di quantità e qualità, a cui deve

(filiera del riciclo, trattamenti biologici,

seguire una combinazione equilibrata di opzioni” .

trattamenti termici, smaltimento residui in discarica) 1

In particolare, la SCIMECA Spa, a cui è affidata la gestione dei rifiuti di Monopoli, rispetta i

canoni imposti dalle normative europee, e svolge i suoi compiti accuratamente. Tuttavia la

SCIMECA deve affrontare notevoli difficoltà economiche, e questo non le consente di

crescere con i ritmi desiderati. La fonte principale di fatturato è il Contratto di servizio con il

Comune di Monopoli, che garantisce alla SCIMECA una entrata monetaria fissa, ma vi sono

altre attività che hanno capacità remunerativa variabile. Per tale motivazione, questo

progetto non approfondirà i processi che concernono l’espletamento dei servizi per il

Comune, ma piuttosto quelli capaci di garantire un fatturato extra. La SCIMECA Spa è infatti

fondamentale per garantire la sostenibilità ambientale della città di Monopoli.

Riteniamo che il BPM sia l’approccio giusto per ottenere i risultati auspicati; con esso si ha un

focus sul consumatore tramite un collegamento orizzontale di tutte le attività chiave di un

determinato processo. Un approccio basato sui processi è capace di scongiurare le

limitazioni dell’organizzazione funzionale in termini di comunicazione insufficiente o troppo

lenta [2]; questa è, come vedremo, la ricetta di cui abbiamo bisogno.

Il capitolo 1 presenta una breve descrizione dell’azienda e dei suoi competitors; inoltre

approfondisce i suoi processi di business attraverso l’analisi della sua Value Chain. Poi (nel

paragrafo 1.3), viene presentata la supply chain dell’azienda e vengono fornite alcune

conoscenze necessarie per la comprensione dei contenuti delle pagine successive.

Il capitolo 2 si apre con la discussione del processo scelto; segue la mappatura di questo

(As-Is) in IDEF0 e la modellazione del suo workflow tramite notazione BPMN. Dai modelli

così sviluppati, e dalla modellazione e simulazione con Arena, vengono messe in evidenza le

criticità del processo. Il piano d’attacco prevede il ridisegno del processo attraverso

l’eliminazione di alcuni task grazie all’introduzione di un software,

non-value added

denominato WHIS, la cui modellazione è trattata nel paragrafo 2.5, con il fine di:

U. Arena, febbraio 2012, Ambiente Rischio Comunicazione 2, pag.5.

1 3 Business Process Management

 Ridurre i diversi tempi di attraversamento medi (20-30%), migliorando la percezione

del servizio da parte del cliente;

 Ridurre il WIP (25% circa), permettendo così all’azienda di gestire più facilmente le

richieste di servizio;

 Ridurre drasticamente (>70%) il numero di documenti cartacei che non sono

strettamente necessari grazie alla gestione informatizzata.

Infine, vengono presentati i risultati ottenuti sfruttando ancora una volta le potenzialità della

simulazione in Arena. 4 Business Process Management

1. Descrizione dell’azienda e dei suoi business process

La SCIMECA S.p.A è la società che gestisce il servizio di raccolta e di smaltimento rifiuti a

Monopoli. Nata dalle ceneri di Riccardo&Claudio S.p.A è stata costituita come società a

partecipazione interamente pubblica, dal Socio Unico Comune di Monopoli, in data 18 luglio

2013. La Società ha per oggetto la gestione "in house" per conto del Comune di Monopoli dei

servizi e delle attività comunque connesse alla tutela dell'igiene e sicurezza ambientale nel

comprensorio urbano di Monopoli. A tal fine, in data 23/07/2013, la Società ha sottoscritto un

contratto di affitto di azienda con le Curatele di Riccardo&Claudio S.p.A. in fallimento e

Riccardo&Claudio Essemme S.r.l. in fallimento, ottenendo i complessi aziendali delle

predette società fallite e subentrando nell’espletamento dei servizi già previsti dal Contratto di

Servizio del 30/11/2001 tra l’Amministrazione comunale di Monopoli e Riccardo&Claudio. In

seguito si è proceduti alla sottoscrizione di un nuovo contratto di servizio quinquennale con il

comune di Monopoli. SCIMECA S.p.A. è una società per azioni a totale capitale pubblico (ad

oggi 14.500.000 euro interamente versati) che gestisce ed eroga in modo integrato nella città

di Monopoli i servizi d’igiene del suolo, raccolta, trasporto e smaltimento rifiut