Appunti Sistemi informativi aziendali avanzato

TITPOLOGIE DI CANALI RELAZIONALI

Obiettivo è creare interazione (FAQ, Frequently Asked Question, utili perché ti alleggeriscono richieste di assistenza che sono frequenti)

TRANSAZIONALI: obiettivo è la vendita del prodotto/servizio, canali a supporto della vendita (in questo caso i social media inglobano funzionalità di vendita, come Facebook Shop per esempio, strategico perché posso acquistare direttamente dai social, senza cambiare piattaforma, favorendo l'acquisto d'impulso)

GESTIRE LA MULTICANALITÀ

Come si deve approcciare l'azienda ai tanti canali? Multicanalità, come gestirla. Negli ultimi anni sono nati nuovi approcci di gestione della multicanalità. Ci sono due modi:

1. Multiple touchpoint approach: le aziende oggi gestiscono tanti canali (vedi immagine sopra)
2. Omnichannel approach: le aziende devono passare a questo approccio. Non cambiano i canali. Il cliente comunque interagisce con tutti i canali, ma

In questo caso anche tutti i canali interagiscono tra di loro (guarda frecce). Per passare dal primo al secondo approccio, ci vogliono anni, perché devo fare in modo che i canali siano in grado di scambiarsi dati tra di loro. Creando delle catene di servizio, ovvero quando il cliente interagisce con l'azienda, indipendentemente dal canale, deve avere la percezione che sta interagendo sempre con la stessa persona. (N.B.) Deve esserci uno scambio di informazioni tra le varie persone con cui interagisci. Molti non lo fanno per due motivi:

1. Elemento tecnologico, devo avere un CRM
2. Elemento umano, chi ha un contatto con il cliente, deve aggiornare la scheda CRM dell'utente, altrimenti non ci sarà lo scambio di informazioni.

Se scrivo una mail in cui spiego un problema, se dopo chiamo, non devo rispiegare di nuovo il problema. Oppure se chiamo l'azienda più volte, ricevo sempre risposte diverse.

Omnicanale: cliente al centro e canali collegati tra di loro

OMNICHANNEL CUSTOMER EXPERIENCE (OCX)

OCX = garantire ai consumatori un'esperienza di marca olistica, coerente su tutti i punti di contatto e senza interruzioni/ridondanze nel passaggio da uno all'altro

Necessario predisporre una strategia di gestione dell'Omnichannel Customer Experience

Altre applicazioni concrete dell'Omnicanale

1. Click and Collect: acquisto online e ritiro in store. Coinvolgo due canali, il sito e lo store, che comunicano tra di loro per far ritirare al cliente il prodotto si sta diffondendo molto perché risolve uno dei primi ostacoli dell'e-commerce, la consegna, magari non siamo a casa.
2. Reso: molti non comprano online perché ritengono difficoltosa e lungo l'iter per un eventuale reso. Questo ostacolo porta il lead a non effettuare l'acquisto. Ecco che subentra il reso offline, quindi in store, può essere una applicazione interessante, compro online e cambio il prodotto in store. Per esempio "Vinted".

Multicanalità relazionale: introduco tanti canali, ma li uso principalmente per relazionarmi, ma alla fine vendo sempre e solo con un canale.

Multicanalità transazionale: introduco diversi canali che vengono usati sia per relazionarmi, ma anche per vendere. Per esempio vendo sia in store che online, ed uso WhatsApp ed Email per interagire con il cliente.

Omnicanalità (già ampiamente descritta): Non è un caso che la tendenza verso la Omnicanalità aumenta all'aumentare della dimensione. Le grandi aziende hanno una quantità di risorse (economiche, competenze...) maggiori, ma soprattutto la numerosità della clientela. Se ho pochi clienti, non sento la necessità all'automazione e alla omnicanalità, riesco a gestirli da solo, chiamandoli magari. Se ho milioni di utenti sparsi per il mondo, ho bisogno della omnicanalità.

CRM ANALITICO- Analizza i dati proveniente dal CRM operativo (che genera dati

dall'interazione con i clienti) e dagli ERP per:

Segmentare (sulla base di indici)

Non tutti i clienti sono uguali e quindi non possono essere trattati allo stesso modo, quindi devo segmentarli in base ad indici o indicatori:

Anagrafici e strutturali interagire con un bambino e con un anziano è diverso

Volumi di operatività interagire con un cliente che fattura milioni con me ed un conto con uno che fattura un decimo

Comportamentali in base a come il cliente e l'azienda interagiscono. Nel mondo bancario, per esempio, si dividono i clienti silenti dagli altri, ovvero i clienti che non reagiscono, per esempio posso toglierli dei tassi, tanto lui non si lamenterà. Un cliente che si lamenta, lo tratterò in maniera diversa

Economici si legano a quelli di volume, la marginalità che guadagno sui clienti è diversa, non li tratterò allo stesso modo. Se so di avere un buon margine, posso fare uno sconto, se non ho marginalità,

contattare gli ultra 60enni con il telefono, gli under 18 gli approccio con i social

Valutare i clienti

Al fine di ideare le offerte e le campagne di marketing più adeguate (gira al CRM Operativo nuove operazioni da compiere)- Presuppone l'esistenza di un (Customer) Data Warehouse (magazzino dei dati dei consumatori)

BENEFICI

Uno dei benefici principali del CRM è quello di ottimizzare l'interazione con i clienti indirizzando:

• Il giusto messaggio
• Al giusto cliente
• Al tempo opportuno
• Attraverso il giusto canale

MARKETING ONE-TO-ONE = mando ad ognuno un messaggio diverso

IL PARADIGMA CRM (Paradigma = regole che devo rispettare per adottare il CRM)

1. Multicanalità (Omnicanalità ancora meglio): il cliente può scegliere diversi canali di comunicazione info condivise fra i canali
2. Completezza e unicità dei dati su clienti e prodotti: ogni modulo che supporta il canale dispone di tutte le informazioni indipendentemente dal canale che le ha generate.