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Appunti sistemi informativi avanzati

Appunti di Sistemi informativi aziendali basati su appunti personali del publisher presi alle lezioni del prof. Bernazzani dell’università degli Studi Cattolica del Sacro Cuore - Piacenza Unicatt, Corso di laurea in General Management. Scarica il file in formato PDF!

Esame di Sistemi informativi aziendali docente Prof. R. Bernazzani

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funzionante). Devo anche pretendere la qualità anche in termini di performance, velocità e

tempi di prestazione e tempo di risposta tutto ciò dipende dai contenuti del sito, dalla

programmazione. Ogni quanto si rifà il sito? Dipende dal contesto, dal tipo di attività, non c’è un

tempo definito su ogni quanto rifare il sito, ad intervalli regolari si fa ripartire il processo, si può

anche modificare solo alcune caratteristiche ad esempio solo la grafica o la struttura di

navigazione.

I CONTENUTI: distinguo i contenuti del sito in due macroaree del negozio virtuale

• Area di servizio: informazioni che riguardano l’azienda (profilo aziendale, storia,

organigramma -> informazioni di natura non commerciale, contatti), il suo rapporto con

il cliente e i diritti di quest’ultimo;

• Area commerciale: dedicata all’esposizione/spiegazione dei prodotti e al loro acquisto.

Queste due aree (area commerciale e area di servizio) devono essere distinguibili in modo chiaro

dall’utente medio (come le pagine sono organizzate) e devono essere presenti entrambe. Due

esempi di buoni siti: Dell è produttore mondiale di infrastrutture informatiche; Carli -> è stata una

delle prime aziende a fare e-commerce e non possiede punti vendita fisici -> è la loro strategia di

posizionamento, non hanno rivenditori.

LA QUALITA’ DEI SITI WEB

Esiste una metodologia per valutare la qualità dei servizi che parte da questa

procedura.

Bisogna analizzare ognuna delle singole e fasi e per ogni fase identifico un aspetto del sito,

escludendo solo la fase 1, per le altre vado a valutare -> fase 2 l’architettura del sito, fase 3 la

comunicazione del sito, fase 4 la funzionalità, fase 5 il contenuto, poi per le fasi 6 7 8 rientrano tutte

e tre hanno la caratteristica della gestione. Vi sono altre due caratteristiche l’usabilità e

l’accessibilità che sono legate all’intero ciclo di sviluppo del sito, non hanno un legame con una fase

specifica.

1. Architettura -> vado a valutare l’organizzazione dei contenuti e la facilità di navigazione e

vado a valutare le aree di servizio per l’area commerciale e se sono separate in modo

corretto e se è facile accedervi; 31

2. Comunicazione -> vado a valutare la chiarezza con cui il sito comunica il suo scopo e la

coerenza con l’immagine aziendale, la grafica dev’essere attrattiva, è una fase nella quale

vado a valutare se il sito è bello e piacevole. La grafica è uno strumento di comunicazione in

quanto trasmette qualcosa all’utente;

3. Funzionalità -> vado a valutare l’adeguatezza e il corretto funzionamento delle funzioni, se

il sito e se le sue funzionalità (servizi che il sito offre) funzionano.

4. Qualità dei contenuti -> vado a valutare la forma e la sostanza che devono essere coerenti;

5. Gestione -> valuto la corretta operatività del sito, se il server, la connettività e il software

funzionano;

6. Accessibilità -> valuto la facilità di accesso per tutti;

7. Usabilità -> valuto la semplicità d’uso;

Le sette caratteristiche per andare ad analizzare la qualità del sito.

Molto spesso è molto più appropriato che questa metodologia venga applicata da un soggetto terzo

(è oneroso) in quanto effettua una valutazione più oggettiva rispetto all’autovalutazione.

Spider chart -> (slide verde) dopo aver fatto la valutazione esprimo tramite un numero/voto ognuna

delle sette caratteristiche -> a colpo d’occhio evidenzia immediatamente i punti deboli del sito. È

utile anche per rappresentare sullo stesso grafico due situazioni diverse in colori differenti, per

esempio il mio sito in due momenti/anni diversi (slide marrone verde e rosa) oppure tra due siti

diversi per esempio due concorrenti. Grafico di estrema utilità per il manager che deve prendere

decisioni. 32

Lezione 7 Sistemi Informativi 7/4

DEFINIZIONE DI USABILITA’

È una delle sette caratteristiche per valutare la qualità, riguarda tutto il ciclo di sviluppo non ha una

fase specifica di riferimento. Non è un’invenzione degli informatici.

• Nel 1993 l’ISO (International Standard Organization -> quando non vi è chiarezza su un

concetto interviene) ha definito l’usabilità come “grado in cui un prodotto può essere usato

da particolari utenti per raggiungere certi obiettivi con efficacia, efficienza e soddisfazione”,

sono tre concetti derivanti dell’economia aziendale: efficacia è la capacità di raggiungere un

obiettivo; efficienza è la capacità di raggiungere l’obiettivo con il minor sforzo possibile;

soddisfazione;

• Il concetto di usabilità che risale agli anni 60’ 70’ aveva nell’informatica per oggetto i

software, negli anni 60’ e 70’ il mercato dei software era di nicchia, destinato solo ai

professionisti del settore, vi era una conseguenza importante -> l’usabilità era valutata da

persone con skill molto elevate, l’utente finale è il progettista/programmatore;

• Negli anni 80’ nasce il concetto di sito: negli anni 80’ 90’ il pc diventa un prodotto di massa

e quindi l’utente finale del software non è più il progettista bensì l’utente comune, infatti il

software deve avere un grado di usabilità migliore affinché possa essere usato anche da

individui poco esperti -> cambia il concetto di usabilità essa dipende/è in funzione di chi è

l’utilizzatore finale.

L’usabilità è estremamente soggettiva, dipende dalla preparazione tecnica informatica, sia dalla

preparazione del tema che tratta il sito.

Evoluzione del concetto di usabilità (usabilità = semplicità d’uso)

Norman e Draper nel 1986 creano lo “User Centered Design” (progettare software e siti) -> al centro

del ciclo di sviluppo del software è necessario porre l’utente finale, gli hardware, i software devono

essere facili da utilizzare (quando gli utenti finali erano esperti non ci si poneva il problema

dell’usabilità), vi è un focus sulle caratteristiche, abitudini, preferenze, comportamento dell’utente

in tutte le fasi di sviluppo di conseguenza i sistemi devono essere facili da usare.

USABILITA’ VS DESIGN-> tendono un po’ in direzioni opposte, la soluzione è trovare il giusto

compromesso, un equilibrio tra le due, la giusta misura. Molti siti sono belli graficamente ma ci

mettono molto tempo a caricarsi, di conseguenza non è un sito usabile in quanto ho dovuto

aspettare per caricare i contenuti.

- Usabilità del software: software che viene usato dopo essere stato acquistato;

- Usabilità dei siti: il sito viene prima usato, l’uso soddisfacente può dar vita ad un feedback positivo

(es. acquisto)

Un sito ha anche compiti di comunicazione -> usabilità vs design/estetica

REGOLE DI USABILITA’ -> l’usabilità non è imposta per legge

Jakob Nielsen (guru mondiale dell’usabilità il quale ha scritto il libro “Web Usability” con molti casi

concreti: 10 principi in tre aree/categorie:

1. Orientamento e navigazione: in ogni momento/punto del tuo sito l’utente deve sapere con

esattezza:

- dove si trova? -> il titolo della pagina dev’essere ben visibile e chiaro esempio “sei nella

pagina prodotti”;

- da dove è venuto? ovvero che percorso ho fatto per arrivare a quella pagina -> pochi siti

lo fanno, è la tecnica del “breadcrumbs” (briciole di pane come nella storia di Hansel e

33

Gretel che utilizzano il pane per ricordarsi il cammino percorso, per esempio Flyeralarm

ha una struttura che permette di individuare il percorso (i vari livelli del sito): “start” ->

“prodotti di stampa” -> “biglietti da visita”, mi permette di tornare facilmente indietro e

vedere il percorso che ho fatto, un caso in cui l’usabilità di un sito fallisce è quando

utilizziamo il comando per tornare indietro direttamente dal browser. Per evitare ciò si

fa un test di osservazione in cui si testa un utente per verificare se utilizza il menù del

sito per tornare indietro o utilizza il browser, in tale modo si verifica se il sito è

immediatamente e intuitivamente usabile;

- dove si può andare? (dare la possibilità all’utente di aver ben chiaro/visibile in ogni

pagina il menù principale del sito, il quale deve essere posizionato sempre nello stesso

posto per esempio Flyeralarm -> il menù principale è sempre in alto a destra in qualsiasi

pagina io vada).

2. Prevenzione e gestione degli errori: è necessario tener monitorato costantemente il sito,

bisogna fare costantemente dei test affinché si possa verificare il buon/mal funzionamento

senza aspettare che siano gli utenti a segnalarti gli errori soprattutto su siti molto dinamici

in cui la probabilità d’errore è elevata. Per monitorare bisogna investire tempo. È necessario

spiegare gli errori in linguaggio comune -> creo una pagina che spieghi con un linguaggio

comune al cliente cosa è successo al sito ad esempio ”al momento la pagina non è

disponibile” -> evita di fare perdere clienti all’azienda, un errore da evitare è far comparire

per esempio “error 404” in quanto questo viene visto come un errore non gestito.

3. Coerenza interna, aderenza agli standard e ai vincoli web: Nielsen da consigli sull’aspetto

grafico del sito -> è necessario utilizzare uno stile omogeneo (coerente) nel sito, quando

avverrà un cambiamento di stile (di grafica) è necessario fare in modo che tale cambiamento

corrisponda ad un cambiamento di contenuto (logico) -> se si cambia qualcosa nella grafica

si sta dando un messaggio all’utente, per esempio se si cambia colore da una pagina all’altra

significa che sei passato da un’area di servizio all’altra del sito (dall’area commerciale all’area

prodotti), non bisogna mai cambiare arbitrariamente all’interno della stessa area -> la grafica

dev’essere al servizio dell’usabilità (coerenza interna).

Non ci sono norme che disciplinano su come fare un sito, ma vi sono delle regole dettate da

un ente chiamato W3C (World Wide Web Consortium), è un consorzio che aggrega i grandi

player del web senza scopo di lucro (si sono messi insieme Google, Apple, Amazon, Sony,

Dell ecc. negli anni 80’) per darsi delle regole e dare delle regole a chi fa siti per farli bene;

nel corso degli anni il W3C (il Presidente è Tim Berners-Lee) ha definito una serie di

regolamenti con diverse condizioni da rispettare per avere un buon sito.

Aderenza agli standard implica “no all’integralismo” è necessario ricordarsi che l’obiettivo

finale non è il rispetto delle regole bensì l’usabilità, quindi se violando una delle regole del

W3C si riesce a migliorare l’usabilità, si possono violare le regole, dev’essere un’aderenza

agli standard flessibile perché non sono leggi.

I LIMITI DELLE REGOLE

• Regole, non slogan

• Usabilità = metodo di sostegno alla progettazione e al design

• Non esiste l’usabilità a priori, va valutata di caso in caso

• L’usabilità deve essere in grado di prescindere dalle regole

ACCESSIBILITA’: fare siti facilmente fruibili da qualsiasi utente

• Definizione ISO: (usabilità e accessibilità sono concetti fortemente collegati tra di

loro) -> “l’usabilità di un prodotto, servizio, ambiente o strumento, per persone

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(l’accessibilità non è un concetto solamente legato all’informatica) col più ampio

raggio di capacità”.

• Siti web: grado di fruibilità dei contenuti di un sito indipendentemente dalla presenza

di uno o più di questi handicap dunque quando un sito è accessibile? Quando è

accessibile anche a chi possiede handicap che possono essere:

Handicap fisici: (esempio per le persone non vedenti esiste un software di “screen

o reader” è un lettore dello schermo che riesce a leggere i siti se questi sono facilmente

accessibili, altrimenti non è in grado di leggerli);

Handicap informatici: sono legati all’infrastruttura tecnologica che ha l’utente finale

o ovvero l’hardware e il software; un sito non è accessibile quando si apre un sito con

un browser ma non si apre e di conseguenza bisogna cambiare browser oppure

rendono il sito compatibile solo con l’ultima versione del browser e di conseguenza

si sta escludendo una parte importante del mercato potenziale “non hanno tutti

l’iphone7 cit” ciao GIORGI;

Handicap cognitivi: riguardano categorie di potenziali utenti che dal punto di vista

o del modo di ragionare hanno un handicap ovvero una carenza ad esempio anziani e

bambini che ragionano in modo diverso dall’utente medio (dei tre è il tipo di

handicap meno rilevante).

MOTIVAZIONE DELL’ACCESSIBILITA’ (impiego più tempo e più denaro)

Sono motivazioni di natura etico-morale:

E’ evidente che non esiste nessuna tecnologia così evoluta come il web, si è diffusa più rapidamente

di tutte, è estremamente pervasiva ovvero è una risorsa chiave lo usiamo per: comunicare, lavorare,

comprare, divertimento, acquisizione di informazioni, partecipazione civica ecc.; è uno strumento

molto potente e bisogna decidere come usarlo, se è usato bene è uno strumento inclusivo che

accorcia le distanze tra le persone normodotate e chi ha gli handicap (integrazione), se è usato male

allungherà le distanze (emarginazione).

VANTAGGI DELL’ACCESSIBILITA’

• Ampliamento della customer base potenziale;

• Miglioramento dell’immagine aziendale (in quanto vi è un’attenzione specifica alle

“minoranze”);

• Miglior posizionamento sui motori di ricerca (più il sito è accessibile) -> vantaggio tecnico;

• Facilità di integrazione tra contenuti grafici e testuali (grazie alla separazione

contenuto/presentazione).

FONTI NORMATIVE

L’accessibilità in certi casi è imposta dalla legge a differenza dell’usabilità che non è imposta per

legge. 1998: Electric and Information Technology Accessibility Standard Section 508 of the

§ Rehabilitation Act Amendments è una norma rivoluzionaria, per la prima volta nella storia

solo per la pubblica amministrazione americana impone l’obbligo dell’accessibilità per tutti

quelli che sono i dati elettronici, accessibili via web ad esempio il bilancio di uno

stato/comune.

1999: (WCAG) “Web Content Accessibility Guidelines 1.0 -> vi è il W3C (è diviso in gruppi di

§ lavoro tematici) che ha un suo gruppo di lavoro interno al W3C che si occupa di accessibilità

che è il (WAI) “Web Accessibility Initiative” nel 1999 il WAI emana le WCAG che è un

documento fatto di conseguenza alla norma del 1998 da le linee guida su come fare siti

accessibili. 35

2000: WCAG 2.0 in draft -> vi sono stati degli aggiornamenti.

§ 2004: L. 4/2004 (legge Stanca) l’Italia con questa legge impone solo alle pubbliche

§ amministrazioni l’obbligo di fare siti accessibili, non per le private (non esiste nessuna

sanzione per le imprese private che fanno siti non accessibili), dal 2004 ad oggi solo il 2% dei

siti sono accessibili.

2008: vi è il rilascio WCAG 2.0 -> operazione fatta per poter arrivare ad imporle anche alle

§ aziende private.

ITALIA: LA LEGGE STANCA

1. Si applica alla Pubblica Amministrazione

2. Non recepisce le WCAG 2 tipologie di verifiche:

Tecnica: 22 requisiti valutabili tramite software detti “validatori”

Ø Soggettiva: 12 requisiti valutabili da esperti

Ø

CONCLUSIONE

"La potenza del Web risiede nella sua universalità. L'accesso per tutti indipendentemente dalle

disabilità ne costituisce un aspetto essenziale."

Tim Berners-Lee, Direttore del W3C e inventore del World Wide Web. Il web è così potente perché

lo utilizzano tantissime persone, dunque maggiore è il numero di utilizzatori meglio è, dunque è

necessario includervi le persone e gli aspetti sociali.

RIFERIMENTI

J. Nielsen, “Web usability”, Apogeo R. Polillo, “Il check-up dei siti web”, Apogeo

www.w3.org www.w3.org/WAI www.usabile.it www.webimpossibile.it

www.ilcheckupdeisitiweb.it

PERCHE’ mi devo preoccupare del SEO “Search Engine Optimization”?

Un’indagine ha chiesto ai consumatori ogni quanto ricorrono al web nel processo di acquisto -> il

90% dei consumatori mondiali intervistati ricorrono ai motori di ricerca per le loro decisioni

d’acquisto -> cercano informazioni sul prodotto che hanno in mente di comprare, usano siti di

recensioni e comparatori di prezzo -> vi è dunque un uso del web come strumento per decidere

cosa e dove comprare. Il primo grafico rappresenta l’interrogativo da porsi ovvero devo

comprendere il motivo e devo porre l’attenzione sul perché la gente usa i motori per comprare.

Il secondo grafico dice che il 30% clicca sul risultato in prima posizione solo 13% clicca sul secondo

risultato e solo il 6.97% clicca sul quarto risultato. Il risultato è che non basta essere sul motore di

ricerca, è necessario ricoprire le prime posizioni, altrimenti il traffico che si riuscirà a portare al sito

sarà estremamente più basso, pochissimi quando cercano una parola si spingono a leggere i risultati

prodotti dalla seconda pagina del motore di ricerca, di conseguenza è molto importante essere tra

i primi risultati. 36

L’INDICIZZAZIONE DEI SITI WEB

Indicizzazione: inserimento di un sito web nel database di un motore di ricerca/directory:

• Motore di ricerca: in automatico parte il processo di indicizzazione tramite spider

(segnalazione manuale solo per accelerare la procedura) -> il motore di ricerca ha un suo

software chiamato “spider”;

• Directory: la ricerca non avviene per parole chiave, ma per approssimazioni successive come

categoria, sottocategoria, viene dunque usata una logica ad imbuto -> dal generale al

particolare; cambia il processo di indicizzazione che non è più automatico ma è una

classificazione manuale (un operatore analizza e segnala i siti, li classifica e verifica). Oggi è

in disuso questo metodo, il vantaggio delle directory era la qualità -> l’umano è più

intelligente dello spider ma il lato negativo è che l’operatore umano non sempre “funziona”,

lo spider funziona sempre. Le directory sono in grado di indicizzare una porzione limitata

della reta ma con una qualità molto elevata (avviene il contrario per il motore di ricerca).

L’unica rimasta è www.dmoz.org mantenuta da Google ed è anche la più famosa.

L’INDICIZZAZIONE:

Procedura di indicizzazione dei motori da parte dello “spider”:

§

1. Scansione della Rete;

2. Individuazione del sito (pagina web identificata dal suo URL): lo spider fa una copia di tutti i

siti sui server del motore di ricerca, questo è necessario per poter fare le fasi successive ->

Google ha una copia di ogni sito costantemente aggiornata, successivamente attiva un altro

software legge il contenuto della pagina (il testo della pagina) e per ogni pagina identifica

delle parole chiave, vi è una classificazione in base alle keywords e effettua l’assegnazione

del ranking (in che posizione devono essere posizionate le pagine e le parole chiave) per

ognuna delle parole chiave che ha identificato;

I tempi sono fortemente variabili da poche ore a qualche giorno.

§

L’OTTIMIZZAZIONE

Definizione di ottimizzazione: il SEO “Search Engine Results” (è l’ottimizzazione del sito per il motore

di ricerca e delle parole chiave rilevanti per il proprio business).

E’ l’insieme di attività svolte per migliorare volume (quantità) e qualità del traffico proveniente dai

motori di ricerca, vi è la necessità di migliorare il posizionamento (rank) delle pagine del sito nei

risultati forniti dai motori di ricerca (SERP = Search Engine Results Page) -> le prime posizioni sono

le migliori, ed è necessario posizionarsi con key word specifiche e rilevanti come ad esempio Fiat

500 e non generiche fuori dominio come ad esempio “automobili” in quanto è inutile.

L’algoritmo di Google è chiaramente un segreto industriale, per ogni pagina Google guarda almeno

200 aspetti prima di posizionarli sul ranking dall’indirizzo dominio, si interviene su tutti gli aspetti

del sito per cercare di apportare miglioramenti: URL, testi, nomi file, layout, immagini, codice HTML,

contenuti, link in ingresso (qualcun altro che linka il tuo sito) e in uscita.

Vi sono anche gli annunci a pagamento chiamati “sponsorizzati” (strumento ADWORDS -> pago per

avere il mio post/annuncio tra i primi risultati per periodi ristretti di tempo) che NON influenzano i

risultati organici -> generati dal processo di indicizzazione, (gli annunci sponsorizzati graficamente

non sono molto distinguibili dai non sponsorizzati -> anni fa si distinguevano molto più facilmente).

La strategia SEO è di medio lungo termine -> i benefici delle ottimizzazioni si renderanno concreti

solo nei mesi successivi, se invece si hanno esigenze di breve periodo si utilizza lo strumento

Adwords a pagamento. 37

LA LONG TAIL

La “Long Tail” nella ricerca è il grafico che esprime la quantità di traffico che generano ricerche con

una o più parole, ad esempio FIAT, FIAT 500, FIAT 500 abarth-> le ricerche stanno diventando

sempre più lunghe in termini di key words; le persone ad oggi cercano tre o quattro parole perché

le ricerche sono sempre più precise e perché i motori di ricerca sono sempre più bravi a darci i

risultati corretti (i motori di ricerca contengono tantissimi/troppi risultati per questo si utilizzano più

key words). Sapendo ciò è possibile cambiare la nostra strategia di posizionamento -> utilizzando

più key words è possibile ridurre il pubblico a cui mi rivolgo. Cambia la strategia commerciale

dell’azienda -> cambia il modo di posizionarsi.

La “Teoria della Long Tail”: Chris Anderson conia il termine della long tail; l’avvento della digital

economy ha creato la riduzione dei costi di produzione, di stoccaggio e di distribuzione (ha tagliato

gli intermediari e taglia la catena del valore), ciò significa che si è allungata molto la coda del grafico

sulle ascisse vi sono i prodotti, sulle ordinate vi la popolarità -> l’economia tradizionale (era pre-

digital) si concentra nell’area rossa in cui vi sono pochi prodotti molto popolari, con la digital

economy si aggiunge la parte gialla, aumenta il numero di prodotti (dierse varianti di prodotto) e si

riduce la loro popolarità. Il web apre una customer base potenziale di migliaia di utenti, qualche

decennio fa non sarebbe stato possibile vendere determinati prodotti in quanto senza il web la

customer base era molto ridotta. Al giorno d’oggi essendo i prodotti sempre più specifici anche le

ricerche devono essere più specifiche.

Lezione 8 Sistemi Informativi 10/4

STRATEGIE E TECNOLOGIE WEB PER LA COMUNICAZIONE AZIENDALE (parte 2)

I BANNER

È uno “striscione” pubblicitario sul web ovvero uno strumento per pubblicizzare un sito,

Le performance di un banner si migliorano grazie alla contestualizzazione -> mi rivolgo ad un target

molto interessata ai miei servizi. Ci sono determinate condizioni da rispettare affinché un banner

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funzioni bene. Nei primi anni 2000 il banner era il principale strumento di advertising, con gli anni si

è abusato di questo strumento ed è intervenuto lo IAB per limitare gli abusi.

CARATTERISTICHE:

• Acquisto di un certo numero di impression (visualizzazioni) su un sito web;

• Possibilità di inserire testi e immagini anche animati;

• Dimensioni predefinite dei banner stabilite dallo IAB “Internet Advertising Bureau” è un ente

senza scopo di lucro sulla pubblicità del web al fine di evitare il rischio di eccessiva invasività

dei formati, http://www.iab.net/guidelines/508676/508767/dis playguidelines;

• Bassa efficacia: rapporto clic/impression in passato era pari al 10%, oggi è massimo il 2%, la

media è 0,5% (fatte 100 le impression solo lo 0,5 dunque neanche 1 persona su 100 clicca

sul banner) -> la “Banner blildness” è un fenomeno di cecità rispetto ai banner negli ultimi

tempi, il nostro cervello ormai è abituato a concentrarsi su ciò che desidero

leggere/conoscere -> ci si concentra sul sito centrale/principale.

Per migliorare le performance di un banner ci son determinate condizioni da rispettare affinché lo

strumento banner funzioni, è necessario rivolgersi ad un audience interessato ai contenuti, dunque

verrà visualizzato da più dello 0,5% poiché non vi è un’eccessiva densità di banner vi è per esempio

un banner solo, e vi è contestualizzazione (è una parola chiave) ovvero il contenuto del banner è

perfettamente in linea con il contenuto del sito.

POP-UP

• Definizione: è una pagina che si apre automaticamente alla richiesta di un’altra pagina, si

apre sopra un’altra pagina ed è di dimensioni più ridotte, come ad esempio la home page di

un sito;

• È molto invasivo: non si può ignorare, perché copre almeno una porzione della schermata,

si è obbligati a fare almeno un’azione ovvero il “chiudi finestra” -> vi è la necessità di

chiuderlo manualmente -> vengono bloccati automaticamente (di default) dai principali

browser per tutelare i propri utenti dall’abuso che negli anni si è fatto dei Pop-up; la

differenza tra banner e Pop-up è che il primo per quanto possa essere invasivo lo si può

ignorare, il secondo non lo si può ignorare;

• In passato (era “pre-blocco”) i risultati sono mediatamente superiori rispetto a quelli dei

banner, ad oggi il CTR è quasi nullo, in quanto se l’utente utilizza browser che bloccano

automaticamente i Pop-up e non modificano il blocco automatico, il Pop-up non verrà mai

visualizzato.

CTR = “Click Through Rate” è dato dal rapporto tra click e impression (visualizzazione di Pop-up),

dunque dire che un Pop-up ha un CTR pari all’1% significa che 1 persona su 100 vi ha cliccato.

IL DIRECT E-MAIL MARKETING (DEM)

Sono azioni di marketing che consistono nell’invio diretto del messaggio al mio target, vi sono due

ipotesi di target:

- La prima ipotesi riguarda l’invio email agli iscritti (essendo iscritti già conoscono il mittente)

alla newsletter, o sono persone con cui sono già entrato in contatto (clienti, potenziali clienti

incontrati in fiera ecc.), ed è stata creata una mailing list memorizzata nel CRM che è una

lista di persone che hanno autorizzato il mittente ad inviare (periodicamente) loro

comunicazioni;

- La seconda ipotesi riguarda l’invio dell’email ad una lista che ho “acquistato” (persone con

cui non sono mai entrato in contatto prima, ho dunque il desiderio di rapportarmi con un

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target diverso), per ottenere ciò devo rivolgermi ad aziende come Tiscali e RCS Rizzoli

Corriere della Sera che “affittano” mailing list profilate; richiedo il target di clienti (specifico

dell’iniziativa a seconda di cosa si vuole pubblicizzare o delle informazioni che si vogliono far

arrivare) all’azienda (Tiscali) e quest’ultima si occupa di mandare la mail agli indirizzi in modo

tale da non diffondere i contatti, il costo varia molto in base al tipo di profilazione.

Sono due obiettivi molto differenti dal punto di vista strategico, ma l’uno non esclude l’altro.

La DEM in senso stretto è la seconda ipotesi, non si vuole ottenere la fidelizzazione, bensì un

nuovo target e nuovi utenti/clienti che non sono ancora entrati in contatto con i miei servizi.

Non vi sono molti player che fanno questo mestiere e che lo fanno bene.

Caratteristiche:

• È uno strumento di una strategia di direct marketing;

• Mailing: invio di corrispondenza a scopo informativo e promozionale;

• Invio a indirizzari ovvero banche dati con profonda profilazione degli utenti -> potenziale

conflitto con la legge sulla privacy;

• Spam: è un mailing rivolto a destinatari che non hanno manifestato il loro interesse

(autorizzazione) a ricevere quel tipo di corrispondenza (posso mandare una sola e-mail e non

è ritenuto spam -> se l’email viene inviata più di una volta sotto forma di spam, dunque senza

autorizzazione, il mittente può incorrere in sanzioni ad esempio una multa), quando ci si

iscrive si possono autorizzare due azioni: il trattamento dei propri dati e il trasferimento dei

propri dati a terzi che è opzionale;

• Un mailing efficace (significa avere un buon rendimento CTR -> “Click Through Rate”) deve:

- Essere mirato (diretto ad un target conosciuto e specifico -> profilazione);

- Valersi di una comunicazione efficace: è necessario utilizzare termini e modi adeguati

per comunicare efficacemente -> la grafica dev’essere accattivante e il testo dev’essere

efficace dal punto di vista del marketing (“call to action” -> uno e uno solo bottone dove

cliccare per avere ad esempio maggiori informazioni -> l’attenzione viene focalizzata su

un’unica azione); per una comunicazione efficace è necessario prestare attenzione ad un

elemento decisivo per la riuscita di un mailing, ovvero l’oggetto, se l’email è priva di

oggetto viene classificata come posta indesiderata;

- Essere gradito dal destinatario -> non deve essere spam;

• Su un mailing è necessario calcolare tre tipi di tassi:

- Tasso di consegna: email consegnate/email inviate il rapporto è espresso in % -> i

problemi che si possono verificare sono che l’utente abbia la casella piena e l’email torni

indietro, che gli indirizzi email non esistano più o che il suo server di posta elettronica

riscontri problemi e l’email torni indietro;

- Tasso di apertura: email aperte/email consegnate il rapporto è espresso in %;

- Tasso di conversione (tasso di redemption): click (persone che hanno compiuto l’azione

voluta e richiesta)/email aperte il rapporto è espresso in %;

- Un mailing efficace porta tassi di redemption anche del 10% si calcola rispetto

all’obiettivo stabilito.

Meccanismo Opt-in: meccanismo che, tramite una frase “se vuoi continuare a ricevere email da noi

clicca qui” permette di continuare o interrompere le comunicazioni, il mittente deve essere

autorizzato (approvato dalla legge). Nel momento in cui il destinatario ha autorizzato il mittente,

obbligatoriamente per legge tutte le mail devono contenere il link di unsubscribe.

Meccanismo Opt-out: se non mi dici nulla io continuo a scriverti, la legge nega questa opzione in

quanto dichiara che il consenso deve essere espresso, ovvero il ricevente ha espresso la volontà di

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non ricevere più comunicazioni, e di conseguenza non si possono più mandare loro email (la pena è

una multa in quanto si viola la legge), se non ho risposto alla mail il mittente non può continuare a

mandare comunicazioni al destinatario.

KEYWORD ADVERTISING

Sono annunci sponsorizzati di Google e Bing

• Sono iniziative legate all’analisi di parole chiave:

Inserite dagli utenti durante ricerche sui motori (Search Engine Advertising) -> il risultato è

o una pubblicità contestualizzata in base alla ricerca fatta ad esempio “Adidas”, i motori sono

Yahoo, Microsoft Adcenter (Bing), Google Adwords di cui Google è l’inventore;

Keyword che possono essere presenti all’interno del contenuto di un sito web all’interno del

o quale vi sono spazi dedicati a banner selezionati in automatico dall’operatore in base al

contenuto del sito (Google Adsense).

Google Adwords

• È una piattaforma (sito) pubblicitaria di Google che permette la pubblicazione di annunci

testuali, immagini, video, sulle pagine dei risultati di ricerca (SERP) e sui siti “rete di

contenuti Google”;

• I soggetti coinvolti:

- Advertiser: è un’azienda privata che intende fare advertising ovvero vuol farsi

pubblicità e acquista spazi pubblicitari;

- Google: agisce sotto due vesti, da un lato mette a disposizione il suo motore di ricerca

(sulla base dell’accordo fatto sulle SERP Google verranno mostrati gli annunci

pubblicitari dell’azienda), dall’altro svolge il ruolo di broker (intermediario) rispetto

alla figura del Publisher;

- Publisher: è un’azienda privata che ha l’esigenza di monetizzare un sito di cui è il

proprietario mette dunque a disposizione (vende) spazi pubblicitari.

Google chiede tre cose a colui che vuole essere pubblicizzato: 41

- quali keywords vuoi utilizzare affinché venga mostrato l’annuncio;

- gli annunci già scritti;

- il budget giornaliero, ovvero quanto l’azienda vuole spendere al giorno per la campagna (non

si possono impostare e abbandonare le campagne Adwords, poiché vi è un continuo lavoro

di ottimizzazione).

Vi è un’altra scelta da effettuare, si possono mostrare gli annunci sulla SERP, sulla rete dei contenuti

o su entrambi.

Rete dei contenuti: è quella che viene alimentata dal Publisher, che è proprietario del sito che vuole

monetizzare una parte del sito. L’Advertiser da le informazioni a Google Adsense sul sito,

sull’indirizzo, sullo spazio esatto a disposizione, le misure in pixel, tutte queste informazioni vanno

ad alimentare la rete di contenuti (migliaia di siti che hanno dichiarato di voler ospitare gli annunci

pubblicitari). Advertiser e Publisher non si conosceranno mai poiché vi è Google come

intermediario.

Gli annunci testuali corrispondono alla scelta SERP, se invece scelgo la rete dei contenuti utilizzerò

annunci grafici.

L’Advertiser paga Google il quale gira una porzione del guadagno al Publisher (il Publisher guadagna

-> non paga lui Google). Il vero aspetto rivoluzionario di questo meccanismo è l’inventarsi la figura

del broker da parte di Google (ha sfruttato il fatto che vi era molta offerta e molta domanda inevasa

per gli spazi pubblicitari, vi erano molte aziende che si volevano far fare pubblicità e molte che

volevano vendere spazi pubblicitari, e poi ha sfruttato il suo motore di ricerca); la vera rivoluzione è

la contestualizzazione che vale sia sulle Serp -> gli annunci saranno sempre contestualizzati rispetto

alla ricerca che si sta facendo (è impossibile che vi siano annunci decontestualizzati poiché Google

li blocca); sia per la rete dei contenuti -> poiché quello spazio è gestito in “outsourcing” ovvero lui

al suo interno cercherà sempre di metterci annunci contestualizzati.

Forme di Billing -> come l’Advertiser paga Google

• Cost per Thousand (CPM è un meccanismo che usa con i banner tradizionali -> è giusto

scriverlo con M perché è un simbolo romano): l’Advertiser paga in base al numero di

impression (oggi questo metodo non lo usa quasi più nessuno);

• Pay per Click (PPC) -> l’Advertiser paga ogni volta che l’utente clicca sull’annuncio

pubblicitario contenuto nella Serp o nella rete di contenuti, è il meccanismo più diffuso

poiché tutto è misurabile -> non si può dare una cifra per click, quello che si paga è frutto

di un meccanismo ad asta, Google utilizza due criteri, la qualità del flusso che viene a

crearsi da parole chiave annuncio e sito di destinazione -> più questi tre elementi sono

coerenti tra di loro più il punteggio di qualità assegnato da Google è elevato e ci si alza

nel ranking; il secondo parametro riguarda il meccanismo ad asta -> Google mette in

competizione le aziende e chiede ad ognuna di loro per una determinata parola chiave

42

quanto sono disposte a pagare per ogni click avvenuto sull’annuncio con quella parola

chiave; qualità e asta sono uniti tra di loro per posizionarsi bene sul ranking dipende però

anche dalla concorrenza che c’è in quel momento, l’offerta viene fatta per parole chiave

e non per campagna;

• Cost per Action (CPA) -> l’Advertiser paga ogni volta che un utente compie un’azione ad

esempio un acquisto su un sito; è stato introdotto da Google un paio di anni fa è ancora

nella fase di beta, è in fase di test su AdSense, tu paghi ogni volta che l’utente compie

l’azione voluta (ad esempio la vendita, l’acquisto su un sito) -> pago in fronte di un’azione

(senza sapere il prezzo si preferisce la CPA).

STRUMENTI “BELOW THE WEB”

Riguardano tutto il mondo social.

• In passato, prima dei social vi erano Newsgroup, chat (one to one), nel forum siamo tutti allo

stesso livello e chiunque può aprire un nuovo trend, ci sono figure di livello più elevato e

sono gli amministratori che hanno il compito di bannare/espellere persone/post aggressive;

• Blog (anche aziendali) -> c’è un editor/proprietario del blog che è l’unico che può scrivere i

post, gli altri utenti possono solo commentare;

• Social networking -> Facebook, Youtube, Flickr, MySpace, Second Life.

Web 2.0

Web 2.0

È caratterizzato da tre caratteristiche:

1. Partecipazione:

• Nasce nel 1996 il concetto di User Generated Content (UGC) -> nel Web tradizionale pre

2.0 un sito era caratterizzato dall’avere un editore, (ad oggi vi sono ancora molti siti

tradizionali) un solo soggetto che crea e può modificare i contenuti, nel Web 2.0 si

caratterizza per la User Generated Content ovvero sono gli utenti a generare i contenuti

-> l’esempio è Facebook;

• Blog: -> si arricchisce tramite i commenti dell’utente, l’autore scrive articoli che chiunque

può commentare;

• Wiki: sito web che permette ai suoi utilizzatori di modificarne il contenuto (o crearne di

nuovo) -> il sito è gestito dagli utenti finali ad esempio Wikipedia;

• Folksonomy: categorizzazione collaborativa di informazioni mediante l’utilizzo di parole

chiave scelte liberamente nessuno definisce la categorizzazione di base, una persona può

descrivere un oggetto con qualsiasi caratteristica, consiste nell’attribuzione di etichette

(tag). L’opposto di Folksonomy è Taxonomy -> categorizzo/descrivo qualcosa partendo

da una lista.

2. Remixability: possibilità di utilizzare e condividere (prendere) le informazioni presenti su altri

siti per poi ricomporle, elaborarle, modificarle citando la fonte, dando vita a nuovi concetti

ed idee. I Widget: viene preso un pezzo di software che mette in automatico nel mio sito

informazioni prese da altri siti, sono molto utilizzati i Widget per il meteo, siti di news,

l’andamento della Borsa.

• RSS (Really Simple Syndication): standard per l’esportazione di contenuti web per

distribuirli e presentarli sotto altre forme; 43

• API (Application Programming Interface): sono procedure disponibili al programmatore

per integrare procedure già sviluppate da altri;

• Attenzione agli aspetti legali (licenza d’uso).

3. Usability:

• Il Web 2.0 presenta interfacce (grafiche e layout) che si allontana dal sito tradizionale e

son molto simili a quelle dei software applicativi utilizzando tecnologie innovative -> ad

esempio AJAX (Facebook non sembra neanche un sito);

• Jacob Nielsen afferma che: “c’è un pericolo che il Web 2.0 dimentichi le regole base per

soddisfare l’utente: troppa grafica, poca usabilità e accessibilità” (i siti di social non

hanno mai dedicato molta attenzione al fenomeno dell’usabilità, non brillano per

semplicità d’uso).

SOCIAL MEDIA REVOLUTION

• Social media: tecnologie e pratiche online che gli utenti adottano per condividere contenuti

testuali, immagini, video e audio;

• Nei Social Network si verifica una fusione tra sociologia e tecnologia che trasforma il

monologo (da uno a molti), in dialogo (da molti a molti);

• Utenti: da fruitori di contenuti

• Confronto SCRM. 44

Lezione 9 Sistemi Informazioni 24/4

SISTEMI ELETTRONICI DI PAGAMENTO, E-PAYMENTS

Definizione:

I sistemi elettronici di pagamento sono un insieme di protocolli e strumenti (tecnologie -> hardware

e software ed i protocolli) atti a gestire le transazioni monetarie generate dall’acquisto/vendita di

beni e servizi via internet. I protocolli sono fondamentali in quanto vi sono due soggetti che devono

comunicare, il venditore e il compratore, che necessitano per comunicare di un insieme di regole di

comunicazione.

In modo estensivo, oggi tutti i pagamenti rientrano nella categoria degli e-payments ad esclusione

dei pagamenti in moneta (scambi di denaro fisico).

Caratteristiche desiderabili dei pagamenti elettronici (EPS -> Electronic Payment System):

• Sicurezza della transazione:

- Privacy: è necessaria la protezione dei dati durante il transito di informazioni sensibili

(informazioni anagrafiche, riguardanti il mezzo di pagamento o il numero di carta di credito)

su reti pubbliche insicure (da me al venditore). La soluzione è la criptografia -> tutte le

comunicazioni e i contenuti vengono cifrati, il terzo può intercettare le informazioni, ma se

non ha la chiave per decriptare non riesce ad accedere alle informazioni;

- Certezza dell’identità della controparte (autenticazione): si vogliono evitare i “man in the

middle” -> copie esatte del sito, tutti i dati che transiterebbero dall’acquirente al sito

originale, transitano invece sul sito “copia” fatto dagli hacker; la soluzione sono i certificati

digitali è l’equivalente della carta di identità del server sul web.

- Certezza temporale (si ottiene con la timestamp): tramite la criptografia e il certificato di

autenticazione digitale, attesta in modo sicuro e immodificabile che il tale giorno e alla tale

ora è avvenuta la transazione;

• Usabilità: semplicità d’uso;

• Integrazione con i sistemi esistenti: prevalentemente con CRM aziendale e con gli ERP (sito,

ERP), è costoso integrare i sistemi;

• Nessun massiccio investimento richiesto: per il cliente (acquirente) non vi è alcun

investimento richiesto, per il vendor vi è un investimento minimo, il modo migliore è quello

di azzerare l’investimento iniziale per l’implementazione vi è poi il pagamento di una

percentuale su ogni acquisto a colui che implementa;

• Acceleratore per il business (motivazione strategica): implemento per aprirmi un mercato

potenziale più ampio. 45

Sicurezza nel transito

Le informazioni che devono essere trasmesse su una rete per effettuare un pagamento e devono

essere protette sono:

• Valori monetari;

• Numeri di carte di credito;

• PIN (numeri di identificazione personale);

• Talvolta, i nomi degli oggetti da acquistare.

I MECCANISMI DI SICUREZZA: CRITTOGRAFIA

• SSL (Secure Socket Layer) = protocollo che stabilisce un canale di comunicazione sicuro tra

browser e server tramite crittografia;

• HTTPS (HyperText Transfer Protocol over Secure Socket Layer) = HTTP + SSL;

• SET (Secure Electronic Transaction) = protocollo di sicurezza creato da Visa e Mastercard,

basato su SSL + firma digitale -> mai adottato in modo diffuso per la necessità di certificati

digitali individuali.

PRIVACY

• Ogni volta che si telefona,si acquistano beni usando una carta, si fa l’abbonamento a

una rivista,si pagano le tasse ecc, questa informazione va in un qualche database;

• Se si collegano tra loro i diversi database, ne risulta una completa descrizione delle

attività del soggetto;

• Necessità di proteggere la privacy degli individui.

LA PRIVACY DOPO IL 2001

• “Il problema non è se salvare o non salvare la privacy, ma quanta privacy possiamo salvare.”

• Le transazioni completamente anonime possono essere sfruttate da criminali e terroristi;

• Al giorno d’oggi ogni nostra azione è tracciabile/registrato/rintracciabile;

• E` importante salvare la sicurezza dei dati, ma non (completamente) l’anonimità delle

transazioni;

• Trade-off: tra privacy e sicurezza globale, tra interesse individuale e globale;

• Scandalo Snowden-NSA (National Security Agency): un uomo che lavorava in NSA e che ha

divulgato una serie di informazioni al fine di rendere noto il fatto che stavano effettuando

eccessive intercettazioni, ha divulgato informazioni che hanno indebolito gli USA (fine 2013).

I SISTEMI DI PAGAMENTO:

Carta di credito: La carta di credito invece ha un limite mensile e non ha importanza se non si ha

la somma sul conto, vi è un ente che conferisce un tot di euro a seconda del limite mensile sulla

carta, e vengono addebitati successivamente.

Il bancomat è una carta di debito -> la transazione va direttamente sul conto

• 1950: nasce la prima carta di credito per poter pagare al ristorante, grazie agli investimenti

di American Express e Bank of America;

• 1970: viene introdotta la banda magnetica per aumentare la rapidità e la facilita di

riconoscimento da parte dell’esercente;

• 1993: la carta di credito diventa Smart Card grazie all’introduzione del microchip che ha la

capacità di memorizzazione di alcuni dati e ha capacità di informativa (come un

microcomputer). Tutto ciò è stato possibile grazie alla miniaturizzazione. 46

I soggetti coinvolti sono:

• Acquirente;

• Venditore;

• Rispettivi istituti di crediti (la carta dev’essere associata ad un conto corrente);

• I servizi interbancari (SIA spa) svolgono due funzioni:

Rete di autorizzazioni dei pagamenti -> collega i venditori e le banche ;

o Risolve le posizioni creditorie/debitorie tra istituti di credito (sistema di pagamento tra

o istituti di credito) -> ad intervalli regolari i servizi interbancari gestiscono il sistema di

compensazione (“stanza di compensazione”) tra le banche (i conti in misura di debiti e

crediti).

Carte di credito offline

A. L’acquirente al momento del pagamento, presenta la carta di credito al venditore;

B. Il venditore utilizza la carta di credito per richiedere l’autorizzazione a procedere;

C. La rete autorizza la transazione;

D. Il venditore produce una nota di vendita contenente le informazioni di rilievo sulla

transazione e ne consegna una copia al cliente;

E. Il venditore invia una seconda copia della nota di vendita alla propria banca (in genere

aspetta di aver raccolto un certo numero di note di vendita e le invia in blocco),

F. La banca del venditore accredita sul C/C l’importo relativo alla transazione e notifica i servizi

interbancari;

G. I servizi interbancari (che hanno una visione globale) notificano la banca dell’acquirente che

a scadenza detrae l’importo della transazione dal C/C intestato all’acquirente;

H. I servizi interbancari regolano periodicamente e posizioni di debito/credito tra le banche

(“stanza” di compensazione).

Carte di credito online

È un processo molto simile al precedente, vi sono macro-fasi:

• Autorizzazione della transazione: è il processo attraverso il quale viene approvata dai Servizi

Interbancari;

• Liquidazione della transazione (interchange): consiste nel pagamento dei vari diritti ai

soggetti che rendono possibile la transazione e accredito al venditore del prezzo del

bene/servizio.

Autorizzazione

Cliente visita il sito del venditore, sceglie il prodotto e lo inserisce nel “carrello”; 47

Cliente inserisce informazioni utili per la spedizione del bene e informazioni sulla sua carta di

credito (numero di carta, scadenza, ecc.);

Informazioni cifrate attraverso SSL e inviate al server del venditore;

Dal server del venditore le informazioni vengono inoltrate alla relativa banca;

I dati viaggiano fino alla banca che ha emesso la carta di credito del cliente che approva/nega

l’autorizzazione al pagamento e invia il “responso” alla banca del venditore e al venditore

stesso (la durata massima è circa 20 secondi).

Liquidazione

• Viene effettuata dalla banca a cui si appoggia la carta di credito del cliente;

• Ipotesi: transazione del valore di 100 $

L’azienda riceve 98 $ depositati sul relativo C/C

o 100-98 = 2$ % ripartiti in questo modo:

o - 0,67 $ %-> banca del venditore per il servizio di carta di credito offerto al cliente;

- 0,08 $ % -> pagato dalla banca del venditore alla rete di autorizzazione;

- 1,25$ % -> istituto emittente la carta di credito del cliente ad esempio Visa o Mastercard.

CARTE PREPAGATE -> Postepay

È uno strumento di pagamento con credito a scalare pari all’importo della ricarica effettuata, è uno

degli strumenti più usati in Italia, sono rilasciati da un ente storico e affidabile ovvero le Poste, ad

esempio Postepay di Poste Italiane, Unicreditcard Click.

• Pro:

Minori rischi (si rischia solo l’importo caricato sulla carta in caso di frode) non è più sicura

o perché è comunque una carta di credito;

Non è necessario un C/C;

o Non vi sono interessi pagati alla banca, molte carte di credito invece richiedono il

o pagamento di interessi;

I titolari possono essere anche minorenni.

o

• Contro:

Costi di attivazione e ricarica;

o Scomodità della ricarica;

o Minori tutele in caso di smarrimento e furto rispetto alle carte di credito.

o

BONIFICO ONLINE

• Definizione: è un’operazione bancaria che trasferisce denaro da una persona fisica

(ordinante) ad un’altra (beneficiario);

• Pro: bassi rischi, sicurezza e semplicità (basta conoscere l’IBAN del beneficiario); 48

• Contro: costo fisso per ogni operazione (fino a 5€) indicato per importi elevati e richiede un

C/C;

• Sicurezza online: (per l’accesso all’home banking) autenticazione tramite:

“Token”, dispositivo che genera password monouso che cambiano ogni 60 secondi;

o App che genera password.

o

E-WALLET

• È un portafoglio virtuale;

• Tipologie:

E-wallet che possono contenere uno o più strumenti di pagamento (non contiene

o moneta):

- Il pagamento viene effettuato con lo strumento associato al wallet e non con il wallet

- Il wallet non rappresenta in sé alcun valore monetario intrinseco, per il wallet non

transitano fondi di alcun tipo;

E-wallet contente un valore monetario:

o

- fondi accreditati tramite ricarica (da C/C o carte di credito) o tramite un’operazione

d’incasso, si può pagare direttamente con la moneta contenuta nel e-wallet;

• PayPal, Google Wallet, Masterpass, Visa Checkout, Apple Pay.

PayPal

Fondata nel 1998 da Peter Thiel, Elon Musk ecc, viene acquistata da E-bay nel 2002, ha oltre 290

milioni di utenti attivi nel mondo. È un istituto per l’emissione di moneta elettronica, accetta

pagamenti in 24 valute diverse ed è anche emittente di due prodotti finanziari: carta prepagata e la

carta di credito (circuito VISA). È una delle istituzioni monetarie più al mondo.

Funzionamento

• E-wallet con registrazione gratuita appoggiato a:

- Conto corrente bancario;

- Carta di credito o prepagata;

• Invio di denaro gratuito (acquirente);

• Ricezione di denaro (venditore) non gratuita (€ 0,35 quota fissa + % variabile dell’importo).

Vantaggi per il venditore

• Accetta le principali carte di credito al mondo (allargamento della customer base, non

accetta pagamenti solo da clienti Paypal ma anche da altri circuiti);

• Facile integrazione con il sito, si accede all’area riservata, il sito genera un codice, lo si copia

e incolla sul tuo sito, si salva e si accede all’account Paypal;

• Personalizzazione della pagina di pagamento, se non si usa il Pro appare una pagina diversa

dal sito quella del sito del venditore e si apre la pagina di Paypal e molte persone si

49

spaventano a causa della grafica diversa e non conclude la transazione, (PayPal Pro -> 29

euro al mese e rimane l’interfaccia grafica di Paypal);

• Utilizzabile anche da chi non ha un sito si può accedere ai pagamenti Paypal via e-mail;

• Offre anche un sistema di gestione delle fatture;

• Perfetta integrazione con E-bay;

• Garanzia di sicurezza da due punti di vista: mi affido ad un leader del settore e quindi il

transito dei dati è sicuro, il secondo riguarda le tutele per cui Paypal ti risarcisce;

• Predisposizione per il mobile (più della metà degli utenti accedono dal mobile -> è un sistema

mobile friendly):

- Pagina di pagamento ottimizzata per il mobile;

- App mobile.

Vantaggi per l’acquirente

• Sicurezza:

I dati di pagamento sono cifrati;

o I dati dello strumento di pagamento non transitano per il venditore;

o Il programma “protezione acquisti” che consiste nel rimborso del prezzo se la merce

o differisce da quanto ordinato;

• Semplicità (usabilità): pagamento in pochi clic (posso salvare tutte le credenziali e utilizzare

il “one click payment”);

• Flessibilità: più strumenti di pagamento in uno (posso associare più strumenti di pagamenti

ad esempio una carta di credito e una carta prepagata);

• Acquisti/trasferimenti di denaro anche in mobilità ovvero tramite l’app;

• Nessun costo per il pagamento.

Vi sono due scenari

Nel primo scenario ho trasferito i miei dati al venditore ogni volta che faccio un acquisto online con

due rischi: rischio nel transito e il rischio a livello di storage ovvero la possibilità che vengano rubati

i miei dati della carta di credito al venditore.

Nel secondo scenario io trasferisco una e una sola volta i dati della carta a Paypal, da quel momento

in poi io posso effettuare tutti gli acquisti senza fornirli nuovamente e non transiteranno più su

internet. Tra le due soluzioni la seconda è la più sicura. La sicurezza di Paypal deriva dai tagli dei

rischi. 50

Lezione 10 Sistemi Informativi 28/4

GOOGLE WALLET

• E-wallet sviluppato da Google nel 2011

• Vi sono 2 scenari di pagamento:

Shop online: stesso funzionamento di PayPal

o Shop in-store: soluzione di proximity payment basata su tecnologia NFC

o

• Rispetto a Paypal hanno cercato di integrare qualcosa in più, vi è la possibilità di risparmiare

con il programma «Google Offers»: è un programma di affiliazione tra venditori tale per cui

se un venditore accetta i pagamenti con Google Wallet, l’acquirente avrà sconti; un modello

tale funziona solo se molti venditori lo utilizzano;

• Negli USA non ha avuto molto successo; in Italia l’adozione è ancora molto più limitata da

parte dei venditori;

• il first mover ha molti più vantaggi rispetto a coloro che vengono dopo perché va a coprire

un bisogno che prima non c’era o che ha indotto, i servizi sono perfetti sostituti dunque è

necessario possedere un ampio e consolidato vantaggio competitivo, di conseguenza i clienti

preferiscono il primo che ha promosso il servizio (in questo caso Paypal) poiché offrono lo

stesso servizio a parità di costi, qualora venissero offerti sconti allora il cliente potrebbe

preferire Google Wallet o altri competitors.

APPLE PAY

• E-wallet lanciato da Apple nel 2014, svolge gli stessi servizi che svolge Paypal;

• Presenta 2 scenari di pagamento:

Online (in-apps);

o In-store: soluzione di proximity payment basata su touch ID + NFC;

o

• Disponibile su iPhone > 6, iPad > 2, Apple Watch

• In Italia attivo solo da marzo 2017, Unicredit sta svolgendo una campagna molto forte come

partner a livello europeo, negli USA è presente da circa un anno; anche loro come Google

sono arrivati tardi;

• Il vantaggio competitivo sulla concorrenza (leva di marketing strategico): vi sono 850 milioni

di carte di credito già registrate su iTunes, dunque possedendo già i dati di pagamento, è

possibile già utilizzare Apple Pay senza inserire ulteriori dati; Google invece non ha questo

vantaggio e dunque i dati vanno inseriti.

Confronto tra carta di credito/prepagata, E-wallet e bonifico online

Livello di riservatezza:

alto -> carta di credito e E-wallet

o medio -> bonifico online perché c’è un passaggio in più e dunque vi è un potenziale rischio;

o in più che consiste nel “lasciare” il negozio del venditore e accedere all’home banking.

Livello di accettazione:

alto -> carta di credito e E-wallet

o medio -> bonifico online in quanto a livello gestionale è più complesso e vi è un passaggio in

o più

Livello di costi: è un fattore molto variabile di conseguenza non vi è un metodo di gran lunga migliore

51

bonifico -> dipende dall’accordo stipulato da 0 a 1,2 €

o carta di credito -> dipende dalla commissione del circuito

o e-wallet -> Paypal -> le commissioni sono variabili

o

Livello di sicurezza: alti tutti per tutti e tre

Livello di tempi di accredito:

alto -> bonifico è il più lento

o basso -> carta di credito e E-wallet

o

Livello di User Friendly (ovvero quanto il mezzo di pagamento è usabile):

alto -> E-wallet

o medio -> carta di credito è la via di mezzo tra gli altri due strumenti

o basso -> bonifico online è il più macchinoso ed è quello che richiede più azioni all’utente

o

LA MONETA ELETTRONICA

È quasi l’equivalente del denaro contante, è il più convenzionale strumento di pagamento -> è

necessario/utile uno strumento simile anche nelle transazioni elettroniche.

Caratteristiche desiderate (le stesse caratteristiche del denaro contante):

• Accettabilità;

• Pagamento garantito: in ogni momento il possessore di moneta si può recare dall’ente

emittente (Banca d’Italia) e richiedere il denaro corrispondente “a quel pezzo di carta”;

• Spendibile una sola volta (evitare il problema del “double spending” senza ricorrere ad un

intermediario) -> questa caratteristica è intrinseca nel denaro contante (tangibile);

• Nessun costo di transazione;

• Anonimità -> caratteristica fondamentale della moneta cartacea, da un lato vi è la necessità

di controllo e dall’altro vi è la privacy.

BITCOIN

È la più importante moneta elettronica, non è l’unica, è nata nel 2009 ad opera di Satoshi Nakamoto

(pseudonimo -> per motivi di sicurezza), l’unico che si avvicina un po’ a Bitcoin è Etereum (moneta

elettronica alternativa).

Le banche centrali decidono le politiche monetarie, dunque S. Nakamoto decide un sistema

indipendente dalle banche. È un progetto open source basato sulla tecnologia «blockchain»: 52

• Architettura P2P -> (l’architettura client server è fortemente gerarchica) l’architettura P2P

non è per niente gerarchica, non esiste un ente centrale che emette moneta, tutti sono sullo

stesso piano -> implicazioni macroeconomiche (indipendenza da Governi e istituzioni

bancarie centrali); -> S. Nakamoto sceglie questa architettura perché soddisfa una tipologia

di politica monetaria che lui sposa;

• Crittografia asimmetrica a chiave pubblica («criptomoneta -> monete elettroniche che fanno

uso di criptografia») -> assicura una totale anonimità ma vi è anche il rischio di usi illegali.

Blockchain -> è un insieme di tecnologie che permettono di fare transazioni sicure online, è una

tecnologia applicabile ad ambiti/scopi diversi.

Generazione dei BitCoin (automatica): ogni 10 minuti un algoritmo rilascia in rete 50 BTC con un

limite massimo di 21 milioni (arrivati a 21 milioni non si emetterà più moneta sul mercato) -> crescita

regolare della moneta senza inflazione.

Il Bitcoin è estremamente volatile, essendo una moneta come le altre può essere scambiato come

le altre monete. 200 dollari = 1 Bitcoin nel 2015, oggi vale 1 Bitcoin vale 1200 dollari. Non è una

moneta adottabile su lunga scala perché ha bisogno di essere una moneta stabile.

BITCOIN: COME SI OTTENGONO / SPENDONO

• Come si ottengono:

BitCoin mining: mettendo a disposizione del network P2P la propria capacità elaborativa -> si

viene ripagati in BTC; si scarica un software sul computer ed esso lo si mette a disposizione,

deve rimanere acceso 24 ore tutti i giorni, questa infrastruttura ha bisogno di server per

girare, di conseguenza ognuno grazie all’architettura P2P può aiutare il sistema Bitcoin, e si

guadagna Bitcoin per aver messo a disposizione il computer;

Compro Bitcoin convertendo monete «tradizionali» in BTC online

(http://howtobuybitcoins.info/it.html);

ATM: Bancomat dove inserisco la carta e lui restituisce tot Bitcoin (non tangibili) che verranno

caricato sul wallet software precedentemente scaricato) in Italia è presente a Roma;

• Come si spendono:

Marketplace: siti dove comprare prodotti/servizi pagando solo in BTC (coinmap.org, airbitz.co,

usebitcoins.info),

Alcuni negozi che espongono il simbolo stanno iniziando ad accettare i pagamenti anche sotto

forma di Bitcoin;

I pagamenti avvengono con gli stessi meccanismi degli e-wallet, la procedura di pagamento è

simile alla procedura adottata da Paypal in quanto è anch’esso un borsellino elettronico (E-

wallet che contiene direttamente valori monetari è il wallet che contiene Bitcoin); 53

• Come funziona: https://youtu.be/Gc2en3nHxA4.

BITCOIN: PRO E CONTRO

• PRO:

Neutralità della rete: si intende l’indipendenza da Governi e istituzioni bancarie centrali;

No inflazione;

Anonima e trasparente grazie alla criptografia (blockchain pubblica:

https://blockchain.info/);

Costi di transazione assenti o molto bassi (a differenza di Paypal).

• CONTRO

Volatilità (anche 20-30% in un giorno);

Nessuna garanzia dal sistema bancario (poiché le banche non fanno più da garanti in questo

sistema);

Considerazione tecnica: il processo di mining è costoso in termini di capacità/potenza

elaborativa e di consumo energetico -> non è «green» in quanto ci vogliono mesi prima

che il computer attraverso il processo di mining generi Bitcoin;

Il futuro è estremamente incerto.

MOBILE PAYMENTS

Differenza: l’e-commerce è la compravendita di beni e servizi online, l’e-payments consiste nel

trasferimento di denaro che non è necessariamente conseguenza dell’acquisto.

Questo framework divide gli scenari di acquisto in due possibilità: pagamenti in remoto (uso uno

smartphone, un tablet ecc) e pagamenti proximity (in un negozio fisico).

L’altra dimensione riguarda il device: pc e tablet, il mobile, la carta di credito o prepagata.

Perché è necessario occuparsi di mobile payment? Basta pensare alla statistica di ottobre 2016 che

stima che vi sono 7 miliardi e 196 milioni abitanti nel mondo, 7,2 miliardi di SIM attive nel mondo

(alcuni hanno più di una Sim). Vi è una crescita continua: https://gsmaintelligence.com/. 54

GLI STAKEHOLDERS

• Le Istituzioni finanziare alla ricerca di nuovi modelli per diffondere i pagamenti elettronici;

• TelCo, alla ricerca di nuovi servizi a valore aggiunto per i propri utenti;

• Gli esercenti, alla ricerca di fonti di ottimizzazione dei processi e di miglioramento del servizio

al cliente;

• Gli utenti, alla ricerca della possibilità di acquistare dovunque, in qualsiasi momento e in

modo facile e veloce;

• La pubblica amministrazione, in cerca di fonti di riduzione dei costi, di miglioramento del

servizio ai cittadini e di strumenti chiave per l'emersione del sommerso.

CATEGORIE DI MOBILE PAYMENTS

• Mobile Remote Payment: sono pagamenti effettuati tramite dispositivi mobili connessi alla

rete, senza vicinanza fisica compratore-venditore;

• Mobile Proximity Payment: sono pagamenti di prossimità (vicinanza fisica compratore-

venditore) tramite dispositivi mobili (ad esempio smartphone);

• Contactless Payment: si sta utilizzando una carta di credito o un Bancomat (pagamenti) di

prossimità (in store) senza il ricorso a dispositivi mobili (smartcard) per pagamenti inferiori

a 25 € avvicinando la carta al Pos senza contatto fisico, firma o Pin.

LA TECNOLOGIA NFC (NEAR FIELD COMMUNICATION)

• È stato sviluppato da Sony, Philips e Nokia nel 2004;

• È una tecnologia wireless a corto raggio (< 5 cm), sottocategoria dei sistemi RFID;

• Tra i due device si crea una rete P2P bi- direzionale; 55


PAGINE

56

PESO

3.52 MB

AUTORE

c17909

PUBBLICATO

6 mesi fa


DETTAGLI
Corso di laurea: Corso di laurea magistrale in general management
SSD:

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher c17909 di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Sistemi informativi aziendali e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università Cattolica del Sacro Cuore - Milano Unicatt o del prof Bernazzani Roberto.

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