Appunti Comunicazione d'impresa

LEZIONE 9 COMUNICAZIONE DIGITALE E COMUNICAZIONE DI CRISI

Modulo: Digital Corporate Communication. Da che cosa è rappresentato il digital?

• Interazione
• Gratuità
• Libera espressione
• Condivisione

Lo strumento digital è fatto proprio per poter interagire, è un dialogo e non soltanto un monologo. Si riesce a utilizzare la propria creatività in maniera molto semplice, e lo sviluppo dell'industria dell'internet è stata così rapida da poter permettere la gratuità. Condivisione perché se uno non fa una cosa condivisibile difficilmente funzionerà. Questi 4 punti identificano il digitale.

Networked Information Economy: il fatto che noi viviamo in un'economia che è fatta di informazioni che sono tutte collegate tra loro. La cosa difficile è poi interpretarle. Queste informazioni, questi dati, alimentano dei modelli a rete.

Network individualism: siamo collegati con la realtà, tramite

collegamenti virtuali, che permette alle persone di interagire e condividere informazioni in modo rapido e semplice. Questo si realizza attraverso l'uso di due strumenti principali: i social media e la rete web 2.0. I social media hanno un impatto significativo sulle pratiche e sui formati di tutti gli altri media. Sono gratuiti, diffusi e vengono utilizzati costantemente durante tutto il giorno. Li abbiamo sempre con noi sul nostro cellulare. I social media includono progetti collaborativi come Wikipedia, blog come la blogosfera, comunità di contenuti come Youtube, mondi sociali virtuali come Second Life e Fortnite, e mondi di videogiochi virtuali come World of Warcraft. Tuttavia, l'aspetto della privacy solleva alcune questioni. Il concetto di web 2.0 rappresenta un approccio evolutivo della Rete che favorisce la collaborazione. Si basa su piattaforme che non richiedono conoscenze informatiche avanzate, come ad esempio l'uso semplice di WordPress per la produzione di contenuti. Il web 2.0 favorisce la co-creazione e la creazione dal basso, permettendo a chiunque di contribuire attivamente alla produzione di contenuti online.contenuti con gli utenti, si creano relazioni e si gestisce la reputazione online; BLOG: spazio di narrazione, dove si raccontano storie e si condividono contenuti di valore; NEWSLETTER: strumento di comunicazione diretta con gli utenti, per informarli su novità edeventi aziendali. Inoltre, la digital corporate communication si basa su alcuni principi fondamentali, come la trasparenza, l'autenticità e l'interattività. È importante essere trasparenti con gli utenti, fornendo loro informazioni chiare e veritiere. L'autenticità è fondamentale per creare fiducia e credibilità, mentre l'interattività permette di coinvolgere gli utenti e creare un dialogo bidirezionale. In conclusione, la digital corporate communication è un elemento essenziale per le aziende nel contesto attuale, in cui la Rete è diventata uno spazio discorsivo. Attraverso il sito aziendale, i social media, il blog e la newsletter, le aziende possono comunicare in modo efficace con i propri stakeholder, creando relazioni e gestendo la propria reputazione online.

c'è il social publishing (quando proponi e pubblichi dei risorse, socializzazione, conversazione. Poi c'è il social entertainment, che sono contenuti: blog + siti di media sharing). canali che offrono Poi c'è il social commerce, quindi la possibilità di gioco, intrattenimento e interazione. vendita online, che influenza il processo di acquisto del consumatore (rilevanza dei siti di rating e recensioni, per esempio le recensioni di Amazon);

DIGITAL PR: testate giornalistiche online, influencers (oggi si tende a contattare i micro-influencer perché hanno un target più mirato), blogger, social media. Il sito diventa un luogo dinamico di l'attivazione di attività di ascolto e cyberscanning degli contatto (relationship building). Strategica è ambienti di Rete;

DIGITAL ADV: acquisto spazi tabellari in Rete, con analisi delle pratiche degli utenti e degli ambienti digitali. Al centro sta la qualità dei contenuti

e il dialogo con il consumatore. Video, display (banner), search adv (search engine, keywords, quello che riguarda il SEO), social media. Ma anche: (segue una dinamica pull, l'inbound marketing crea creative advertising e inbound marketing contenuti e li indicizza, quindi tu che stai già cercando quella cosa vieni attratto). Analisi SWOT: Opportunità: coinvolgimento diretto degli stakeholders, la raccolta di informazioni di mercato su stakeholders, competitors, dinamiche industriali, la rapida ed economica distribuzione delle informazioni sull'azienda e i prodotti / servizi, l'agile collaborazione tra stakeholders, i consumatori diventano potenzialmente digital ambassadors. Minacce: perdita del controllo della reputazione del brand, le fake news che possono influenzare il mercato e gli stakeholders, la perdita di informazioni proprietarie e riservate, alcune posizioni minoritarie possono (un semplice commento all'interno di un gruppo può influenzare).media, che possono essere: centralizzata: la gestione dei social media è affidata a un unico team o a una singola persona. decentralizzata: la gestione dei social media è distribuita tra diversi team o persone all'interno dell'organizzazione. ibrida: una combinazione di gestione centralizzata e decentralizzata. esternalizzata: la gestione dei social media è affidata a un'agenzia esterna.media:

• dialogatori: aziende che cercano il dialogo attivo con gli stakeholders attraverso aggiornamenti costanti e engagement, quindi coinvolgimento. Più posti materiale più hai coinvolgimento.
• trascinatori: coinvolgono utenti contando sulla loro passione per il brand attraverso anteprime, promozioni, esclusive. Potrebbero essere gli influencer o gli ambassador.
• aggiornano costantemente l'offerta commerciale del brand suscitando interazione e promotori: feedback. Non è un vero dialogo perché parlano di sé stessi.
• broadcaster: si concentrano più sulla diffusione delle informazioni che sul dialogo.
• timidi e osservatori: scarsa presenza attiva sui social. Mancanza di visione e strategia.

Per fare un sito sarà importante fare un'importante analisi che comprenda poi anche la UX, quindi come sarà l'esperienza del fruitore del tuo sito dopo. Si parte dall'analisi dell'ecosistema digitale, quindi...

Quanti siti ha, se sono ben collegati tra di loro. Poi si fa una ricerca su Google delle keywords e della struttura. Fai una mappa del sito. Vai nella parte di User Experience: come fanno le persone a interagire con il tuo sito, considerando anche che da anni le persone vanno più online su smartphone che da computer. E poi si fanno le varie implementazioni. Esempi pratici:

• ecosistema digitale
• keywords e struttura
• mappa sito
• UX
• Implementazioni

Modulo: Comunicazione di crisi.

Che cos'è la crisi aziendale e quando avviene? La prima cosa importante da sapere è che la crisi è negli occhi degli stakeholder, tanto che le aziende possono anche non accorgersene. È qualcosa che è direttamente legato al mercato, può anche essere che una crisi sia per l'azienda ma non per gli stakeholder. Poiché l'azienda sa di poter incorrere in una crisi e quindi le crisi sono eventi inattesi ma non imprevedibili, le imprese più

Accorte preparano già un piano di crisi in precedenza. Le aziende devono munirsi di un crisis management plan per affrontare una crisi, che reca comunque consé danni materiali e di reputazione. È anche vero però che una crisi porta anche a nuove opportunità.

Chi sono gli attori che si trovano all'interno di una crisi? Gli accusati di solito sono le aziende. Gli accusatori possono anche essere gli accusati.

Image restoration è il modo in cui tu cerchi di ridare una buona immagine alla tua impresa. Le strategie retoriche di image restoration sono 5:

1. Vuol dire che l'azienda nelle parole negaNegoziazione: il fatto attribuendo la colpa ad altri soggetti ("scarica barile"). "Non è stata colpa nostra ma di qualcun altro".
2. Evasione: riduce la percezione della responsabilità adducendo le seguenti argomentazioni:
   • Provocazione: l'azienda è stata provocata e ha risposto;
   • Impossibilità:

All'azienda mancavano informazioni per agire (o reagire);

Accidentalità: il fatto si è verificato in modo accidentale;

Buone intenzioni: l'azienda aveva buone intenzioni all'inizio che poi si sono rivelate in una crisi.

Minimizzazione: si tende a ridurre la percezione del problema con una di queste tecniche: gli aspetti positivi che caratterizzano l'azienda

Sostegno: si dà sostengo, si enfatizzano (esempio Prada che fa uscire nelle vetrine delle bambole nere che vengono molto criticate e che generano una crisi, e l'azienda risponde dicendo "noi siamo un'azienda che fa moltissime attività per l'inclusione, multiculturale, utilizzando quindi una tecnica di minimizzazione con l'utilizzo del sostegno); con altri eventi simili;

Differenziazione: comparazione dell'evento

Trascendenza: decontestualizzare l'evento per farlo apparire meno grave;

Contrattacco: per diminuire la credibilità

dell’accusatore e distogliere attenzione;

Compensazione: risarcimento alle vittime per ridurre sentimenti negativi.

ricostruzione dettagliata dell’evento critico e

Azioni correttive: impegno per la prevenzione perl’evento si ripresenti. Velocizza il recupero della legittimazione.

evitare che

delle responsabilità. L’azienda

Mortificazione: assunzione completa chiede scusa. Efficace seaccompagnato da Azioni correttive.

All’interno della comunicazione di crisi c’è anche quella che di definisce la teoria della contingenza: come sipone l’azienda rispetto agli interessi propri e degli stakeholder? Occorre decidere dove porsi all’interno diun continuum che va da pure advocacy (interessi dell’azienda) a pure accomodation (interessi degli

Nella linea degli interessi qui sotto da una parte c’è l’interesse dell’azienda e dall’altrastakeholders).

l’interesse degli stakeholder. I professionisti

del c