Appunti comunicazione

La comunicazione

Nella vita quotidiana ci si trova sempre di fronte a una mole impressionante di informazioni a cui si dà un’interpretazione, attribuendone un significato. Secondo Gregory Bateson “l’informazione è una differenza che produce una differenza” (1972); per produrre notizie di una differenza occorrono due entità tali che la differenza fra di esse possa essere immanente alla loro relazione reciproca, e il tutto deve essere tale che la notizia della loro differenza sia rappresentabile come differenza all’interno di una qualche entità elaboratrice di informazioni. L’informazione è la percezione di una differenza. I nostri sensi sono canali attraverso i quali qualunque informazione ci giunge dal mondo esterno; affinché ci sia informazione, la differenza deve essere percepita.

Definizione di comunicare

Il termine comunicare è collegato alla parola “comune”, che deriva dal verbo latino communicare. Quando si comunica, si incrementa la conoscenza condivisa, ovvero il “senso comune”, la precondizione essenziale per l’esistenza di qualsiasi comunità. Studiare la comunicazione significa studiare la società, cercare di comprendere i modi e i motivi che orientano il comportamento individuale, che si può definire come il risultato dell’accumulo e dell’elaborazione delle informazioni ricevute nel corso dell’esistenza di un particolare attore sociale. Luigi Anolli definisce la comunicazione come: “uno scambio interattivo osservabile fra due o più partecipanti, dotato di intenzionalità reciproca e di un certo livello di consapevolezza, in grado di far condividere un determinato significato sulla base di sistemi simbolici e convenzionali di significazione e di segnalazione secondo la cultura di riferimento.” Per Anolli bisogna fare attenzione a distinguere la comunicazione dal comportamento, dall’informazione e dall’interazione.

Comportamento, informazione e interazione

Infatti, il comportamento corrisponde a una qualsiasi azione motoria messa in atto da un individuo e percepita da un altro. L’informazione è un processo di acquisizione di conoscenze, inferite autonomamente da chi le elabora, in base alla sua capacità, rispetto a un certo oggetto o soggetto. L’interazione è quel contatto tra individui che va a modificare la situazione preesistente delle cose tra loro. Non è necessariamente intenzionale e quindi non implica una comunicazione; si trova in una posizione intermedia tra la comunicazione e il comportamento.

La comunicazione e i suoi attori

La comunicazione implica un’idea di partecipazione, un progetto nel quale gli interlocutori hanno lo stesso peso e i destinatari possono agire anche come emittenti. Gli attori della comunicazione sono:

• Emittente → può essere definito come un individuo che produce un messaggio; assume un carattere complesso e si avvicina al significato corrente di fonte di informazione. La competenza e l’abilità contribuiscono alla credibilità che è l’obiettivo ambito di ogni fonte.
• Ricevente
• Messaggio → tutto ciò che costituisce l’oggetto di scambio in una pratica comunicativa; l’intero significato di un messaggio è realmente comprensibile solo nel complesso degli elementi che sono collegati e interagiscono nel processo comunicativo.
• Canale → è il mezzo attraverso il quale si svolge l’atto comunicativo, ovvero il veicolo di natura fisica sollecitato da un tramite fisiologico, tecnologico o entrambi; il canale può essere strutturato in particelle o in onde. La strutturazione del messaggio deve tener conto della canalizzazione prescelta.
• Codice → un sistema generalmente condiviso per l’organizzazione dei segni; è caratterizzato dalla convenzionalità e esige che i sistemi di riferimento psichici e ambientali dei comunicanti coincidano il più possibile. Il linguaggio è un codice chiuso (digitale), mentre i messaggi non verbali sono di tipo analogico.

Tipi di comunicazione

Segmentando l’estensione del flusso comunicativo, si possono distinguere tre tipi di comunicazione:

• Comunicazione extraperPersonale → è la forma più generica e ha luogo senza la partecipazione dell’uomo (es. tra due macchine).
• Comunicazione intraPersonale → comprende ciò che avviene all’interno del soggetto: monologhi interiori, riflessioni su se stessi; i pensieri interiori, i ricordi, le impressioni interagiscono con gli stimoli esterni e danno vita a un discorso silenzioso.
• Comunicazione interPersonale → qualunque modo di comunicare tra due o più persone.

Tipologie di comunicazione interpersonale

La comunicazione interpersonale può essere articolata in:

• Comunicazione binaria
• Comunicazione di gruppo
• Comunicazione globale → estesa alla società nel suo complesso; comunicazioni di massa.

L'approccio matematico-cibernetico

Nel ‘900 si è iniziato a parlare di trasmissione di informazioni. Nell’approccio matematico si considera l’informazione come differenza tra due o più elementi o dati. La teoria dell’informazione è stata elaborata da Claude Shannon e Warren Weaver alla fine degli anni ’40 e ha analizzato l’invio e il trasporto delle informazioni. Lo scopo della teoria matematica della comunicazione è quello di studiare le strategie migliori affinché il messaggio si trasmetta integro dalla sorgente al destinatario anche in presenza di rumore. L’informazione non è ciò che è stato comunicato, ma ciò che ha buona probabilità di raggiungere la destinazione, superati gli impedimenti lungo il canale. La comunicazione è tale solo dove c’è un passaggio di informazioni tra emittente e ricevente.

Scuola di Palo Alto

La scuola di Palo Alto ha adottato una visione relazionale della comunicazione, in quanto viene vista come un dialogo bidirezionale. Per Watzlawick, la comunicazione è “un processo di interazione tra le diverse persone che stanno comunicando”. Per la scuola di Palo Alto esistono:

• 1° Assioma → “non si può non comunicare”, non può esistere una non-comunicazione; perché vi sia comunicazione non c’è bisogno di intenzionalità.
• Altro assioma → ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e uno di relazione = metacomunicazione.

In uno scambio di comunicazione di tipo diretto, gli individui utilizzano sempre sia il linguaggio numerico che quello analogico. In ogni processo comunicativo di tipo interpersonale, faccia a faccia, è sempre possibile distinguere tra un piano del contenuto e un piano della relazione. Al primo livello vengono veicolati i contenuti manifesti della conversazione (concetti derivanti dalle frasi pronunciate). Attraverso i segnali analogici transitano i significati relazionali (istruzioni dell’uso).

La comunicazione come rappresentazione

Ervin Goffman ha studiato le condizioni dell’organizzazione sociale necessarie per la circolazione delle informazioni. Ha elaborato la sociologia delle occasioni e l’organizzazione della conversazione nella sua dimensione sociale. L’interesse di Goffman si è appuntato sulla struttura dell’interazione: le strategie degli individui negli incontri con i propri simili sono tese al controllo della definizione della situazione circa ciò che sta accadendo, perseguendo due scopi principali:

• Farsi un’impressione sugli altri.
• Controllare e influenzare le impressioni che gli altri hanno su di noi.

Per Goffman ogni individuo possiede una certa immagine di sé e rivendica per se stesso l’identità che ritiene più congeniale. L’immagine di sé esposta all’altro ha lo scopo di difendere il proprio territorio e di proporre di sé un’immagine valorizzante, ma a sua volta è definita dall’identità manifestata dagli altri attori. Far accettare un’immagine positiva dell’io è la sfida continua dell’interazione. Siamo in continua ricerca di definire la situazione e di imporre la nostra definizione agli altri, questo per controllare l’ansia che deriva dell’imprevedibilità di quanto sta accadendo. Per Goffman la società non è una creatura omogenea. Noi dobbiamo recitare in modo diverso a seconda dei diversi teatri; il comportamento individuale è interpretabile alla luce dell’ampio contesto sottostante all’interazione simbolica faccia a faccia. Goffman si è soffermato sulla strategia di comunicazione ed ha analizzato tramite la metafora drammaturgica gli scambi che hanno luogo nella vita quotidiana. Gli incontri degli attori sociali sono interpretati come veri e propri rituali sociali. Il risultato di tutte queste “messe in scena” costituisce il teatro della vita quotidiana.

La comunicazione interpersonale

Si definisce comunicazione numerica quella veicolata dal linguaggio → comunicazione verbale, mentre quella analogica si genera attraverso le azioni corporee e la modulazione della voce → comunicazione non verbale. I canali della comunicazione non verbale sono:

• Mimica facciale
• Atteggiamenti posturali
• Gestualità
• Prossemica → regole e strategie comportamentali in base alle quali gli individui agiscono e gestiscono lo spazio che li circonda.
• Segni paralinguistici

In una comunicazione tra due soggetti, è fondamentale anche un terzo elemento, ovvero la scena in cui si svolge l’incontro (il quadro di riferimento). La scena è il risultato dell’interagire di due aspetti fortemente correlati, il contesto e la situazione. Il contesto è lo spazio in cui si svolge un dato evento comunicativo. La situazione può essere definita come la risultante di una serie di elementi e significati di carattere sociale, relazionale e psicologico che agiscono sull’evento comunicativo.

L'ufficio stampa

Il rapporto con i mass media è gestito principalmente dall’ufficio stampa dell’organizzazione ed è una specifica funzione della direzione “relazioni esterne”. Nei rapporti con i mass media l’obiettivo è la relazione efficace ed equilibrata, fondata sulla chiarezza dell’informazione (l’interazione con i vertici deve essere sempre al massimo così che ci sia congruenza fra messaggio e comportamento), l’efficacia e la tempestività. Ivy Lee (giornalista economico-finanziario) si rese conto delle possibilità crescenti offerte dall’entrare al servizio delle imprese private che stavano cercando un “portavoce”; si era reso conto che la “politica del silenzio” non era efficiente e concluse che le aziende avrebbero dovuto aprirsi al pubblico e comunicare con la gente per avere successo.

L’ufficio stampa presiede al duplice flusso di informazioni, in entrata e in uscita, che riguardano l’impresa/istituzione. Il fondamento giuridico della domanda sociale di informazione risiede nella sentenza 105/1972 della Corte Costituzionale che stabiliva il diritto essenziale ad essere informati in una democrazia. Ciò richiede una pluralità e l’accessibilità delle fonti di informazione e assenza di ingiustificati ostacoli alla circolazione delle notizie e delle idee. L’ufficio stampa deve:

• Stabilire un filo diretto con le fonti di informazione interne ed esterne, per essere informato sui fatti e problemi del momento e aggiornare le notizie sull’impresa.
• Mantenere e sviluppare i contatti con gli editori, i giornalisti, redattori e produttori di programmi, con gli organismi istituzionali del giornalismo cercando di capirne gli obiettivi, necessità e sistemi di lavoro.
• Costituire un centro di documentazione aziendale per raccogliere informazioni, documenti e immagini e fornire informazioni ad assistenza ai giornalisti.
• Intuire la notiziabilità dei fatti aziendali e rifiutare ogni informativa falsa, fuorviante o inadatta alla pubblicazione.
• Produrre testi che facciano conoscere e apprezzare l’impresa, in uno stile chiaro, semplice, rapido, fattuale, scegliendo la forma e il momento giusti per la pubblicazione.
• Saper proporre la notizia giusta al giornale giusto.
• Sorvegliare l’evoluzione dell’immagine aziendale, raccogliere informazioni utili al management.
• Fornire ai vertici aziendali un feedback critico e continuo sull’attualità e sull’evolversi dell’immagine aziendale.
• Organizzare eventi speciali per giornalisti e invitare i giornalisti ad eventi aziendali.

Nel 1970 l’insediamento delle Regioni darà vita agli uffici stampa moderni; nel 1990, con la legge sulla trasparenza amministrativa, nascono gli uffici relazioni con il pubblico (URP). Le attività di comunicazione di un Ente si svolgono attraverso l’URP, quelle di informazione attraverso gli uffici stampa. Al portavoce è demandato il compito di rappresentare un soggetto politico o un’istituzione e a curarne i rapporti di carattere politico-istituzionale con gli organi di informazione; alle volte il ruolo di portavoce può coincidere con quello dell’addetto stampa. L’addetto stampa deve:

• Ottenere i fatti
• Scrivere giornalisticamente
• Essere informato sui fatti e sulla posizione ufficiale dell’azienda
• Verificare l’esattezza delle informazioni
• Saper vendere il materiale prodotto o un’idea per un servizio
• Saper pianificare nel tempo la distribuzione del materiale prodotto, rispettando le scadenze
• Comprendere il sistema dei mass-media
• Essere leale all’azienda/istituzione
• Essere riservato, ovvero non rivelare informazioni confidenziali
• Essere una fonte affidabile
• Essere disponibile a rispondere alle domande dei giornalisti
• Essere calmo
• Non crearsi l’immagine del censore
• Non pretendere spazio editoriale in cambio di pubblicità
• Ricordare che l’audience finale è il pubblico e non la stampa

I giornalisti dell’ufficio stampa di un ente pubblico devono appartenere all’ordine professionale. Il garante per la protezione dei dati personali è un’autorità amministrativa indipendente, istituita dalla legge sulla privacy; i suoi compiti sono definiti dal codice in materia di protezione dei dati personali e da altre fonti normative nazionali e comunitarie (es. il codice di deontologia).

Strumenti dell'ufficio stampa

Gli strumenti dell’ufficio stampa sono:

• Comunicato stampa → press release, circa 20/30 righe
• Annunci stampa → media advisory, evento imminente
• Comunicati video e audio → video and audio press release
• Informazioni di fondo → fact sheet o backgrounder, testo di 4-5 pagine a completamento di un comunicato stampa
• SMS
• Materiale visivo → a completamento del comunicato stampa
• Biografie → di autorità a completamento di un comunicato stampa
• Altri testi → es. dichiarazioni
• Ritagli di giornale → di articoli sull’impresa o istituzione utili nelle cartelle stampa
• Domande → suggerite in forma scritta ai giornalisti
• Cartelle stampa → contengono il materiale informativo vario su un particolare tema e vengono distribuite durante una conferenza stampa
• Editorial boards → riunioni con il direttore di un giornale o opinionisti
• Riunioni di studio → su un tema, devono essere brevi
• Editoriali d’opinione