Appunti di Gestione della qualità

Progetto di analisi della qualità per il corso di Gestione della qualità nei servizi, di T. Lupo. Questo elaborato è utile per capire come analizzare la qualità di un servizio bar/ di ristorazione, ma può considerarsi anche come linea guida per lo svolgimento di una analisi della qualità di un servizio in generale. Di seguito, vengono specificati i contenuti. Il presente lavoro di progetto si incentra sull’analisi della qualità del servizio Bar di Ingegneria dell’Università degli Studi di Palermo. L’obiettivo di tale lavoro è quello di implementare una metodologia in grado di effettuare un’analisi sulla qualità del servizio. In particolare si vuole individuare una struttura contingente al servizio oggetto dello studio e, sulla base di questa, applicare una metodologia il cui output permetta di valutare la performance del servizio e fornire un supporto manageriale valido. Alla fine di tale analisi il service provider deve essere conscio delle performance del proprio servizio, sapere come i diversi fattori di questo influenzano la percezione dei suoi consumatori e ricevere proposte di miglioramento attuabili e consistenti. Il Capitolo Primo si apre con una panoramica sul Servizio Bar. In particolare nel primo Capitolo si è scelto di descrivere il servizio oggetto della nostra analisi seguita dalla descrizione dei modelli di valutazione della qualità proposti in letteratura (DINESERV, IPA, QPA) a proposito di studi condotti su servizi analoghi. Il Capitolo Secondo illustra la formulazione del modello proposto dal Team per la valutazione della qualità del servizio. Nello stesso si individua la metodologia per la selezione degli attributi: a partire dall’identificazione degli items attraverso la revisione della letteratura, metodo dei casi critici e le rilevazione delle preferenze dei consumatori, infine, si applica la metodologia decisionale Multicriterio TOPSIS. Lo scenario del Capitolo Tre è incentrato sull’analisi e validazione della struttura del servizio. Nella fattispecie viene condotta l’analisi statistica su un questionario pilota attraverso tecniche e strumenti quali α di Cronbach, analisi fattoriale etc. Una volta validato il questionario pilota, si validerà il questionario di customers satisfation attraverso tecniche analoghe già utilizzate ai fine dell’analisi preliminare. Nel Capitolo Quattro si applica la metodologia QPA, metodologia in grado di valutare le performance degli items e l’influenza che questi ultimi hanno sulla Customer satisfaction e dissatisfaction, menzionate di seguito con gli acronimi CS e CD. La combinazione di questi due risultati permette di assegnare ogni items ad una specifica tipologia che sarà indice di una specifico comportamento manageriale. Per gli items più critici è stata svolta la Conjoint Analisys, in modo da permettere all’erogatore di intraprendere opportune soluzioni manageriali e fornire proposte di miglioramento adeguate al servizio oggetto dell’analisi. Sulla base dei risultati ottenuti dall’analisi e su criteri opportunamente selezionati per esprimere la criticità e la facilità d’implementazione della proposta, il team conclude il progetto presentando un iter di miglioramento, ovvero un ordinamento (tramite applicazione del TOPSIS) delle proposte migliorative che compongono il profilo ottimo individuato dalla Conjoint Analysis.

Introduzione al corso L’impresa e l’evoluzione storica delle teorie organizzative e del concetto di Qualità. L’azienda • l’impresa e le strutture organizzative: obiettivi e stakeholder, l'analisi della catene del valore; • l’impresa e la qualità: l’evoluzione storica degli strumenti per la gestione della qualità in azienda, i costi della non-qualità, il modello di Juran, il modello di Taguchi. La progettazione della qualità • elementi di statistica per il controllo in azienda: rappresentazioni grafiche delle distribuzioni di frequenze, indici statistici descrittivi, popolazione e campione, il teorema del Limite Centrale, elementi di teoria delle probabilità; • le tecniche di progettazione di un nuovo prodotto/servizio: QFD, DFMEA, test delle ipotesi, ANOVA; • le tecniche di progettazione di un processo produttivo: DoE, analisi delle tolleranze. Il controllo della qualità • il controllo statistico dei processi produttivi: tolleranze e capacità (PCR, Cpk e difettosità in p.p.m.),tecniche di controllo statistico dei processi produttivi (SPC), istogrammi, diagrammi causa-effetto, diagrammi di Pareto, carte di controllo per variabili e per attributi; • il controllo statistico dei prodotti/servizi: stima degli intervalli di confidenza, media e varianza di una distribuzione di probabilità discreta, la distribuzione binomiale, stima delle proporzioni della popolazione; • il controllo statistico degli strumenti di misura: la taratura degli strumenti di misura, calcolo dell’incertezza di misura; • i piani di campionamento; • il calcolo dell'affidabilità di un prodotto/servizio. La gestione della qualità La normativa tecnica dei sistemi di gestione.