Tecnologie e sistemi di produzione

(A).

○ Le funzionalità indifferenti (I) dovrebbero essere escluse.

Modello SERVQUAL per la Valutazione della Customer Satisfaction (CS)

Il modello SERVQUAL, è uno strumento utilizzato per valutare la qualità dei servizi e la soddisfazione del

cliente.

Il modello si basa su cinque dimensioni principali:

1. Elementi Tangibili:

○ Aspetto fisico delle strutture, attrezzature e personale.

○ Esempio: "La XYZ eroga prontamente il servizio."

2. Affidabilità:

○ Capacità di fornire il servizio promesso in modo accurato e affidabile.

○ Esempio: "Il comportamento del personale vi ispira fiducia."

3. Capacità di Risposta:

○ Disponibilità e prontezza nell'aiutare i clienti.

○ Esempio: "Il personale è disponibile a rispondere alle mie richieste."

4. Capacità di Rassicurazione:

○ Conoscenza e cortesia del personale e la loro capacità di ispirare fiducia.

○ Esempio: "Il personale medico è sempre e comunque cortese nei miei confronti."

5. Empatia:

○ Attenzione individuale ai clienti.

○ Esempio: "Il personale mi presta attenzione individualmente."

Gap nel Modello SERVQUAL

Il modello SERVQUAL identifica cinque gap che possono influenzare la qualità percepita del servizio.

Il Gap è la divergenza tra aspettative e percezioni del servizio.

1. Gap 1: Divergenza tra le aspettative del cliente e la percezione del management delle aspettative del

cliente.

2. Gap 2: Divergenza tra la percezione del management delle aspettative del cliente e la traduzione di queste

percezioni in requisiti specifici della qualità del servizio.

3. Gap 3: Divergenza tra i requisiti specifici della qualità del servizio e la qualità erogata del servizio.

4. Gap 4: Divergenza tra la qualità erogata del servizio e le comunicazioni esterne ai clienti.

5. Gap 5: Divergenza tra la qualità attesa del servizio e la qualità percepita del servizio.

Servperf

Il SERVPERF (Service Performance) è un modello di valutazione della qualità del servizio.

Questo modello misura solo le percezioni delle performance del servizio, senza considerare le aspettative dei

clienti.

Il SERVPERF infine utilizza i 22 item del modello SERVQUAL relativi alle percezioni, ma omette quelli

riguardanti le aspettative.

Dati Socio-Demografici per SERVQUAL

Il questionario SERVQUAL può includere domande sui dati socio-demografici dei rispondenti, come età, stato

civile, titolo di studio, professione e città di residenza. Questi dati aiutano a contestualizzare le risposte e a

migliorare la comprensione delle percezioni dei clienti.

Vantaggi e Svantaggi del Modello SERVQUAL

Vantaggi:

● Valuta la qualità del servizio dalla prospettiva del consumatore.

● Valuta l'evoluzione delle percezioni dei consumatori nel tempo.

● Confronta le prestazioni di diversi soggetti che erogano lo stesso servizio.

● Valuta anche le percezioni dei clienti interni.

Svantaggi:

● Necessità di adattamenti

● Critiche alla valutazione delle percezioni.

● Non si misurano gli output del servizio.

Valutazione della Qualità nella Scuola Europea e modello Grönroos

Il modello di Grönroos è un framework che aiuta a valutare la qualità del servizio considerando tre componenti

principali della qualità del servizio:

1. Qualità Fisica:

○ Descrizione: Riguarda il servizio vero e proprio offerto, cioè gli aspetti tangibili e misurabili del servizio.

○ Esempio: La pulizia delle aule, la disponibilità di materiali didattici, la struttura fisica della scuola.

2. Qualità di Immagine:

○ Descrizione: Riguarda la percezione dell'azienda (in questo caso, la scuola) da parte dei clienti (studenti,

genitori, comunità).

○ Esempio: La reputazione della scuola, come viene vista dalla comunità, il prestigio dell'istituto.

3. Qualità Relazionale:

○ Descrizione: Riguarda i rapporti tra l'azienda (scuola) e il cittadino-utente (studenti, genitori).

○ Esempio: La qualità delle interazioni tra insegnanti e studenti, la comunicazione tra scuola e genitori.

Azzone e Cainarca aggiungono altre due componenti alla valutazione della qualità:

1. Qualità Interna:

○ Descrizione: Riguarda l'azienda stessa e i suoi processi interni.

○ Esempio: L'efficienza operativa della scuola, la gestione interna, la formazione del personale.

2. Qualità Esterna:

○ Descrizione: Riguarda il servizio offerto e i rapporti con l'utenza.

○ Esempio: La soddisfazione degli studenti e dei genitori, la qualità percepita del servizio educativo offerto.

Modello dei GAP Valdani-Busacca

Questo tipo di modello verifica la corrispondenza che esiste tra gli obiettivi pianificati dal management, il livello

desiderato dal cliente, gli obiettivi percepiti, il livello percepito dal cliente ed infine il livello offerto.

● Gap di sintonia: Discrepanza tra l’offerta dell’impresa e le aspettative dei clienti.

● Gap di valore: Scarsa qualità del servizio rispetto a quella desiderata dai clienti.

● Gap di percezione: Differenza tra la qualità offerta e la soddisfazione percepita dai consumatori.

● Gap di allineamento: Scostamento tra la soddisfazione pianificata dal management e gli standard percepiti

dal personale.

● Gap di progettazione: Divergenza tra gli standard qualitativi e la qualità effettivamente offerta.

● Gap di realizzazione: Incapacità di produrre un’offerta corrispondente alle specifiche progettuali.

● Gap di coinvolgimento: Differenza tra gli obiettivi di CS pianificati e soddisfazione offerta dall’impresa.

● Gap di consonanza: Divergenza tra obiettivi di CS recepiti dal personale e percezioni dei clienti.

Strumenti di Rilevazione della CS

● Focus Group: Ricerca qualitativa che coinvolge un gruppo pre-selezionato di utenti per esprimere le proprie

percezioni e valutazioni sul servizio. Il focus group ha un doppio vantaggio: favorisce la partecipazione del

cliente all’indagine e aiuta all’elaborazione del questionario, sia per contenuti che per linguaggio e

formulazione di domande.

Vantaggi e Svantaggi delle Interviste Personali

Vantaggi:

Questionario: strumento quantitativo utilizzato per misurare le opinioni e le aspettative dei clienti. Il

● questionario consiste in una griglia di domande rigidamente formalizzate e standardizzate per

l’ottenimento di informazioni prettamente quantitative, analizzabili poi statisticamente e generalizzabili. I

questionari possono essere somministrati in vari modi (telefonicamente, online, face-to-face) e sono utili

per raccogliere dati quantitativi analizzabili statisticamente.

○Effetti del servizio su utenti

○Confronto con aspettative sul servizio

○Disponibilità a rifare la stessa scelta di utilizzo

● Interazione Diretta: Permette un'interazione faccia a faccia, facilitando la comprensione delle risposte e

la possibilità di chiarire eventuali dubbi.

● Osservazione: Consente di osservare il linguaggio del corpo e le reazioni non verbali del rispondente.

● Dettagli: Possibilità di ottenere risposte più dettagliate e approfondite.

Svantaggi:

● Costo: Le interviste personali possono essere costose in termini di tempo e risorse.

● Tempo: Richiedono più tempo per essere condotte rispetto ad altre modalità.

● Bias dell'Intervistatore: La presenza dell'intervistatore può influenzare le risposte del rispondente.

Vantaggi e Svantaggi delle Interviste Telefoniche

Vantaggi:

● Costo Inferiore: Generalmente meno costose rispetto alle interviste personali.

● Rapidità: Possono essere condotte più rapidamente.

● Ampia Copertura: Permettono di raggiungere un numero maggiore di rispondenti in diverse aree

geografiche.

Svantaggi:

● Limitazioni Visive: Non permettono di osservare il linguaggio del corpo e le reazioni non verbali.

● Durata Limitata: Le interviste telefoniche tendono ad essere più brevi.

● Rifiuti: Maggiore probabilità di rifiuto da parte dei rispondenti.

Vantaggi e Svantaggi dell'Autocompilazione

Vantaggi:

● Costo Basso: È una delle modalità meno costose.

● Anonimato: I rispondenti possono sentirsi più liberi di esprimere le loro opinioni senza la presenza di un

intervistatore.

● Flessibilità: I rispondenti possono completare il questionario nel momento più conveniente per loro.

Svantaggi:

● Tasso di Risposta: Tendenzialmente ha un tasso di risposta più basso.

● Chiarezza: Possibili problemi di comprensione delle domande senza la possibilità di chiedere chiarimenti.

● Controllo: Meno controllo sulla sequenza delle risposte e sulla completezza del questionario.

Regole Base per un Questionario

● Chiarezza: Le domande devono essere chiare e comprensibili.

● Semplicità: Evitare domande complesse o ambigue.

● Rilevanza: Le domande devono essere pertinenti all'argomento di indagine.

● Sequenza Logica: Le domande devono seguire una sequenza logica e fluida.

● Lunghezza: Il questionario non deve essere troppo lungo per evitare che i rispondenti si stanchino o

perdano interesse.

● Pre-test: È utile fare un pre-test del questionario per identificare eventuali problemi e apportare le

necessarie modifiche.

Strumenti Rilevazione CS: Questionario

Il questionario deve coprire diverse aree di indagine per raccogliere informazioni complete e utili.

Le aree principali includono:

○ Caratteristiche socio-anagrafiche del rispondente.

○ Caratteristiche del servizio utilizzato.

○ Motivazioni di utilizzo.

Il questionario è suddiviso in quattro sezioni principali:

Prima Sezione: Raccoglie domande sulle caratteristiche del campione intervistato (sesso, età, cittadinanza,

professione, ecc.).

Seconda Sezione: Comprende domande finalizzate a valutare il grado di conoscenza che l'utente ha del

servizio, anche in base al suo utilizzo effettivo.

Terza Sezione: Contiene la misurazione del livello di importanza attribuito dall'utente ai diversi fattori di

valutazione per avere una graduazione delle priorità e quindi mirare azioni di eventuale miglioramento.

Quarta Sezione: Sottopone all'utente alcune azioni o migliorie al servizio, formulate direttamente dal servizio

oggetto di indagine, per testare il livello di effettivo interesse da parte dell'utente a proposte migliorative per il

servizio. Prevede anche spazio per eventuali suggerimenti.

La soddisfazione dell’utente per un aspetto del servizio deve essere rapportata all’importanza che l'utente

attribuisce a quell'aspetto. Questo rapporto è centrale per la Customer Satisfaction (CS) poiché consente di

rilevare il gradimento del servizio in maniera contestualizzata.

In base