Sistema qualità

COS'È LA QUALITÀ?

La definizione di Qualità può cambiare, ad esempio, a seconda del contesto:

1. In Germania: "qualità" significa conformità alle specifiche puntualità
2. In Francia: "qualità" è un segno di classe, o c'è o non c'è
3. Negli USA: "qualità" è ciò che funziona

La definizione che ne dà la ISO è la seguente: "la totalità delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che mirano a soddisfare i bisogni dichiarati o impliciti del cliente"

Anche la Qualità si evolve...

Il concetto di "qualità" tende ad evolversi con il mutare del mercato e delle esigenze.

• Già ai tempi dei Fenici, pare ci fossero ispettori che mozzavano la mano a chiunque violasse gli standard stabiliti.
• Nel codice di Hammurabi descrizione delle regole di costruzione delle case

punizioni per coloro che disubbidivano.

• Il Controllo della Qualità è stato introdotto nell'antica Cina già al tempo delle dinastie Shang e Zhou (dal diciassettesimo all'ottavo secolo a.C.).
• Fra i grandi teorici della qualità Aristotele è il primo filosofo a dare alla qualità la dignità di (estetica si occupa del concetto di qualità)
• Più recentemente (metà 800) Frederick W. Taylor introduce nelle fabbriche dei principi di organizzazione scientifica di che separa i compiti della programmazione da quelli dell'esecuzione, imponendo la necessità del ricorso ad una schiera di specialisti in grado di controllare la qualità del lavoro degli operai.
• Per Henry Ford la qualità ha il ruolo di governare al meglio il processo produttivo favorendo con l'economia di scala (attraverso la sincronizzazione delle attività), la minimizzazione dei costi di adattamento

tra le parti (diffusione di procedure di svolgimento del lavoro per raggiungere gli obiettivi quantitativi e qualitativi del programma di produzione).

Le fasi dell'evoluzione della qualità:

1. Ispezione: Ha lo scopo di verificare la qualità dei materiali, dei semilavorati e dei prodotti finiti. Verifica che le attività stabilite vengano svolte secondo le specifiche contrattuali, gli standard di riferimento e le leggi del Paese. L'ispezione, insieme agli audit di controllo e all'assistenza alle prove, certifica che la Qualità venga controllata.
2. Controllo Statistico: Con la produzione di massa, il Controllo Qualità diventa statistico, il prodotto deve essere conforme ai requisiti cogenti, volontari e contrattuali mediante test a campione stabiliti statisticamente. Questa metodologia può essere applicata solo se:

• E' ben definito il livello di Qualità richiesto (con specifiche chiare)
• Sono assicurate tutte le

Condizioni di controllo necessarie:

• Sono definiti i punti di controllo, la frequenza dei controlli e gli elementi da controllare
• I test vengono eseguiti puntualmente
• Si interviene subito per riportare la varianza entro i limiti ammessi

3. Affidabilità: Affidabilità (in inglese "Reliability") è l'attitudine di un oggetto ad adempiere alla funzione richiesta nelle condizioni fissate e per un periodo di tempo stabilito. La ricerca dell'affidabilità di un prodotto:

1. fa diminuire i costi legati alle garanzie
2. migliora l'immagine dell'azienda e, di conseguenza, le vendite

4. Total Quality Control: Si basa sul coinvolgimento di tutti nella ricerca della Qualità.

5. Assicurazione qualità: L'applicazione della metodologia dell'Assicurazione della Qualità mira ad aumentare la fiducia del cliente, assicurandogli che i suoi requisiti verranno rispettati (insieme ai requisiti cogenti e ai

requisiti volontari adottati dall'organizzazione). L'affidabilità del prodotto/servizio si evolve, dato che non si basa più soltanto sulla conformità al momento della consegna ma si estende alla conformità durante il tempo di utilizzo. L'Assicurazione Qualità interpreta un'importante esigenza, quella di potersi fidare.

6. Responsabilità di Prodotto: Con D.P.R. 224/88 viene introdotto nel Diritto italiano il principio della "responsabilità oggettiva o incolpevole" con l'attribuzione al produttore e non più al consumatore l'onere di dimostrare la non difettosità del proprio prodotto in caso di danno.

7. Miglioramento della qualità: L'indicatore più affidabile del miglioramento della Qualità di un prodotto o di un servizio è l'incremento quantificabile della soddisfazione del cliente.

8. Coinvolgimento nella qualità: Per costruire una

Qualità eccellente è importante puntare sull'ascolto, sul coinvolgimento, sull'allineamento valoriale delle risorse umane.

9. Gestione della qualità: L'applicazione della Gestione della Qualità consiste nel rendere operativo un sistema formalizzato che permetta di ottenere il massimo dei risultati (efficacia) con il minimo dei costi (efficienza).

10. Qualità della gestione: Si deve imparare a concentrarsi non solo sulla Qualità ma sull'intera gestione dell'organizzazione. Dalla "Gestione della Qualità" alla "Qualità della Gestione".

11. Eccellenza: Diviene sempre più importante, in termini di sopravvivenza sul mercato, perseguire l'eccellenza in tutti i processi aziendali, in modo tale da poter superare i diretti concorrenti. Perseguire l'eccellenza occorre combinare costantemente le azioni di miglioramento dei processi con l'innovazione di prodotti/servizi/processi.

popolazione, garantendo cure sicure, efficaci ed efficienti. La gestione della qualità in ambito sanitario richiede l'implementazione di sistemi e processi che permettano di monitorare e valutare costantemente l'efficacia delle prestazioni sanitarie. La tecnologia gioca un ruolo fondamentale nella gestione della qualità in ambito sanitario. L'utilizzo di sistemi informativi elettronici permette di registrare e analizzare i dati relativi alle prestazioni sanitarie, facilitando la valutazione delle performance e l'identificazione di aree di miglioramento. Inoltre, l'implementazione di sistemi di telemedicina consente di offrire servizi sanitari a distanza, migliorando l'accessibilità e la tempestività delle cure. La gestione delle risorse umane è un altro aspetto cruciale nella gestione della qualità in ambito sanitario. La formazione e l'aggiornamento continuo del personale sanitario sono fondamentali per garantire la competenza e la professionalità necessarie per fornire cure di alta qualità. Inoltre, è importante promuovere una cultura della sicurezza e della qualità tra tutto il personale sanitario, incentivando la segnalazione degli errori e la condivisione delle best practice. In conclusione, la gestione della qualità in ambito sanitario richiede l'utilizzo delle soluzioni tecnologiche e manageriali emergenti per garantire cure sicure, efficaci ed efficienti. La collaborazione tra tecnologia e risorse umane è fondamentale per migliorare costantemente le prestazioni sanitarie e garantire il benessere della popolazione.

popolazione tramite l'erogazione di terapie, servizi diagnostici e assistenziali. I parametri della misurazione della qualità dell'Assistenza Sanitaria sono:

• Efficacia: adeguata alle esigenze dell'operatore;
• Soddisfazione: percepita dai pazienti;
• Efficienza: gestione dell'azienda.

E PER CHI?

Il paziente può esprimere la sua valutazione sulla prestazione e sul contesto socio-ambientale in cui è stata erogata. Il sistema di riferimento che permette agli utenti di poter esprimere una valutazione è formato da:

• Criteri: sono le misure per valutare la componente del processo assistenziale;
• Standard: misure per valutare la grandezza e la frequenza del processo assistenziale.

COME?

I metodi per la valutazione possono essere:

• Impliciti: chiariscono cosa è stato fatto, cosa si doveva fare in base alle linee guida;
• Espliciti: quando vengono utilizzati criteri compatibili e con i risultati previsti.

 IL

PERCORSO CHE CARATTERIZZA LE ORGANIZZAZIONI ORIENTATE ALLA QUALITÀ

1. Una organizzazione si conosce, sa dove va e lo dichiara – bussola (perché, per chi, dove)
2. Si legittima con servizi di qualità evidente (esplicita e dichiarata) – mete - i servizi erogati definiti mediante FATTORI O CARATTERISTICHE (aspetti misurabili del prodotto/servizio che ne identificano la qualità tecnica, relazionale, di comunicazione, ambientale ecc.), INDICATORI (misura quantitativa per valutare i fattori) E STANDARD (livello di accettabilità dell’indicatore).
3. Realizzati con processi di lavoro adeguati – mappa - La qualità si genera nei processi che sottostanno al Servizio/Prodotto, occorre pertanto definire i processi di lavoro, le relazioni organizzative, le risorse.
4. Ripetibili, documentati e dimostrabili: i processi vanno descritti, condivisi, presidiati e monitorati (SISTEMI DI GARANZIA, ACCREDITAMENTO, CERTIFICAZIONE)
5. Sempre migliorabili

– cammino - cambia contesto, richiesta, aspetto professionale, organizzazione, risorse tecnologiche. Utilizzo di strumenti e tecniche del Miglioramento Continuo della Qualità (PDCA, Problem solving, Circoli della Qualità). QUINDI? Si inizia a parlare di accreditamento con il D. L.vo 502/92 e 517/93 che Introduce il sistema dell'accreditamento sulla base di regole comuni di sicurezza, qualità, controllo e remunerazione. Introduce la competizione pubblico – privato e la libera scelta del cittadino che è l'ago della bilancia del nuovo sistema. Per conferire SISTEMA a quanto introdotto viene emanato il DPR 14/01/97 in cui si definiscono i requisiti minimi strutturali, organizzativi, tecnologici per l'esercizio delle attività sanitarie (autorizzazione) e viene riconosciuta alle Regioni la competenza per definire procedure, modalità e tempi di verifica, soggetti verificatori e durata dell'autorizzazione. Indica in maniera

chiara che l'accreditamento si basa su requisiti ulteriori definiti dalle Regioni. Con il D. L.vo 229/99 vengono chiariti i concetti di AUTORIZZAZIONE (le 4 A: Autorizzazione alla Realizzazione, Autorizzazione all'esercizio, Accreditamento ed Accordo contrattuali).

GLI STRUMENTI DELLA QUALITA'

1. IL PLAN - DO - CHECK - ACT: E' un metodo scientifico universalmente condiviso per affrontare in maniera rigorosa e sistematica qualsiasi problema.
2. PROCEDURE: Documento scritto, secondo regole definite, che ha lo scopo di facilitare l'uniformità di comportamento da parte di operatori diversi, di rendere più difficili variazioni di comportamento non giustificate e quindi di prevenire gli errori.
3. ISTRUZIONI OPERATIVE: documenti che spiegano in dettaglio come eseguire compiti specifici.

PROBLEM SOLVING: costruzione del percorso per la soluzione di un problema. I sette strumenti del problem solving:

• Il foglio raccolta dati: è uno

analizzarli.