Sistema qualità

Sistema qualità

Sistema qualità: insieme di responsabilità, struttura organizzativa, procedure, attività, capacità e risorse, che mira a garantire che processi, prodotti, servizi soddisfino bisogni e aspettative dei clienti/fruitori al minor costo.

Cos'è la qualità?

La definizione di qualità può cambiare, ad esempio, a seconda del contesto:

• In Germania: “qualità” significa conformità alle specifiche puntualità
• In Francia: “qualità” è un segno di classe, o c'è o non c'è
• Negli USA: “qualità” è ciò che funziona.

La definizione che ne dà la ISO è la seguente: “la totalità delle caratteristiche di un prodotto o di un servizio che mirano a soddisfare i bisogni dichiarati o impliciti del cliente”.

Evoluzione della qualità

Anche la qualità si evolve con il mutare del mercato e delle esigenze.

• Già ai tempi dei Fenici, pare ci fossero ispettori che mozzavano la mano a chiunque violasse gli standard stabiliti.
• Nel codice di Hammurabi descrizione delle regole di costruzione delle case e punizioni per coloro che disubbidivano.
• Il Controllo della Qualità è stato introdotto nell’antica Cina già al tempo delle dinastie Shang e Zhou (dal diciassettesimo all’ottavo secolo a.C.).
• Fra i grandi teorici della qualità, Aristotele è il primo filosofo a dare alla qualità la dignità (estetica si occupa del concetto di qualità).
• Più recentemente (metà 800) Frederick W. Taylor introduce nelle fabbriche dei principi di organizzazione scientifica che separa i compiti della programmazione da quelli dell’esecuzione, imponendo la necessità del ricorso ad una schiera di specialisti in grado di controllare la qualità del lavoro degli operai.
• Per Henry Ford la qualità ha il ruolo di governare al meglio il processo produttivo, favorendo con l’economia di scala (attraverso la sincronizzazione delle attività) la minimizzazione dei costi di adattamento tra le parti (diffusione di procedure di svolgimento del lavoro per raggiungere gli obiettivi quantitativi e qualitativi del programma di produzione).

Fasi dell'evoluzione della qualità

1. Ispezione: Ha lo scopo di verificare la qualità dei materiali, dei semilavorati e dei prodotti finiti. Verifica che le attività stabilite vengano svolte secondo le specifiche contrattuali, gli standard di riferimento e le leggi del Paese. L’ispezione, insieme agli audit di controllo e all’assistenza alle prove, certifica che la Qualità venga controllata.
2. Controllo statistico: Con la produzione di massa, il Controllo Qualità diviene statistico. Il prodotto deve essere conforme ai requisiti cogenti, volontari e contrattuali mediante test a campione stabiliti statisticamente. Questa metodologia può essere applicata solo se:
   • È ben definito il livello di Qualità richiesto (con specifiche chiare)
   • Sono assicurate tutte le condizioni di controllo necessarie
   • Sono definiti i punti di controllo, la frequenza dei controlli e gli elementi da controllare
   • I test vengono eseguiti puntualmente
   • Si interviene subito per riportare la varianza entro i limiti ammessi
3. Affidabilità: Affidabilità (in inglese “Reliability”) è l’attitudine di un oggetto ad adempiere alla funzione richiesta nelle condizioni fissate e per un periodo di tempo stabilito. La ricerca dell’affidabilità di un prodotto:
   • fa diminuire i costi legati alle garanzie
   • migliora l’immagine dell’azienda e, di conseguenza, le vendite.
4. Total Quality Control: Si basa sul coinvolgimento di tutti nella ricerca della Qualità.
5. Assicurazione qualità: L’applicazione della metodologia dell’Assicurazione della Qualità mira ad aumentare la fiducia del cliente, assicurandogli che i suoi requisiti verranno rispettati (insieme ai requisiti cogenti e ai requisiti volontari adottati dall’organizzazione). L’affidabilità del prodotto/servizio si evolve, dato che non si basa più soltanto sulla conformità al momento della consegna ma si estende alla conformità durante il tempo di utilizzo. L’Assicurazione Qualità interpreta un’importante esigenza, quella di potersi fidare.
6. Responsabilità di prodotto: Con D.P.R. 224/88 viene introdotto nel Diritto italiano il principio della “responsabilità oggettiva o incolpevole” con l’attribuzione al produttore e non più al consumatore l’onere di dimostrare la non difettosità del proprio prodotto in caso di danno.
7. Miglioramento della qualità: L'indicatore più affidabile del miglioramento della Qualità di un prodotto o di un servizio è l'incremento quantificabile della soddisfazione del cliente.
8. Coinvolgimento nella qualità: Per costruire una Qualità eccellente è importante puntare sull’ascolto, sul coinvolgimento, sull’allineamento valoriale delle risorse umane.
9. Gestione della qualità: L’applicazione della Gestione della Qualità consiste nel rendere operativo un sistema formalizzato che permetta di ottenere il massimo dei risultati (efficacia) con il minimo dei costi (efficienza).
10. Qualità della gestione: Si deve imparare a concentrarsi non solo sulla Qualità ma sull’intera gestione dell’organizzazione. Dalla “Gestione della Qualità” alla “Qualità della Gestione”.
11. Eccellenza: Diviene sempre più importante, in termini di sopravvivenza sul mercato, perseguire l'eccellenza in tutti i processi aziendali, in modo tale da poter superare i diretti concorrenti. Perseguire l'eccellenza occorre combinare costantemente le azioni di miglioramento dei processi con l'innovazione di prodotti/servizi/processi, sfruttando al meglio le soluzioni tecnologiche e manageriali emergenti.
12. World Class: Con WCM si definisce un sistema di produzione che riguarda l’organizzazione della fabbrica nel suo complesso: dal Sistema Qualità alla manutenzione, dalla gestione dei costi alla logistica, in un’ottica di miglioramento continuo. La produzione industriale world class non è più statica ma in costante evoluzione, dinamica e creativa. La differenza tra uno stabilimento di alto livello e uno mediocre non sta nella tecnologia ma nel management e nelle risorse umane. Le macchine svolgono il lavoro di routine mentre le persone controllano e migliorano i processi di gestione della conoscenza. Tutto questo significa gestione delle risorse: è necessario qualificare le persone a usare le informazioni e a prendere decisioni.

Qualità in ambito sanitario

In ambito sanitario la qualità è rappresentata dalla capacità dell’Assistenza Sanitaria di migliorare le condizioni di salute della popolazione tramite l’erogazione di terapie, servizi diagnostici e assistenziali. I parametri della misurazione della qualità dell’Assistenza Sanitaria sono:

• Efficacia: adeguata alle esigenze dell’operatore;
• Soddisfazione: percepita dai pazienti;
• Efficienza: gestione dell’azienda.

E per chi?

Il paziente può esprimere la sua valutazione sulla prestazione e sul contesto socio-ambientale in cui è stata erogata. Il sistema di riferimento che permette agli utenti di poter esprimere una valutazione è formato da:

• Criteri: sono le misure per valutare la componente del processo assistenziale;
• Standard: misure per valutare la grandezza e la frequenza del processo assistenziale.

Come?

I metodi per la valutazione possono essere:

• Impliciti: chiariscono cosa è stato fatto, cosa si doveva fare in base alle linee guida;
• Espliciti: quando vengono utilizzati criteri compatibili e con i risultati previsti.

Il percorso che caratterizza le organizzazioni orientate alla qualità

1. Una organizzazione si conosce, sa dove va e lo dichiara – bussola (perché, per chi, dove)
2. Si legittima con servizi di qualità evidente (esplicita e dichiarata) – mete - i servizi erogati definiti mediante fattori o caratteristiche (aspetti misurabili del prodotto/servizio che ne identificano la qualità tecnica, relazionale, di comunicazione, ambientale ecc.), indicatori (misura quantitativa per valutare i fattori) e standard (livello di accettabilità dell’indicatore).
3. Realizzati con processi di lavoro adeguati – mappa - La qualità si genera nei processi che sottostanno al servizio/prodotto, occorre pertanto definire i processi di lavoro, le relazioni organizzative, le risorse.