Seconda parte di Sistemi informativi

Sistemi informativi

Twitter

Twitter è un sistema di tipo Micro-Blogging Service: gli utenti possono inviare e ricevere messaggi, detti Tweets, e hanno la possibilità di inserire immagini e video. Il testo originariamente era al massimo di 140 caratteri. Twitter è anche un Social Network, in cui un utente può seguire altri utenti. (Seguire – Following - significa ricevere aggiornamenti). Inoltre, gli utenti possono controllare la visibilità dei propri Tweets.

Funzionamento di Twitter

Gli elementi che compongono Twitter sono:

• Tweet: post pubblicati sul proprio profilo con lunghezza massima di 280 caratteri.
• Hashtag: etichette precedute dal simbolo # che gli utenti possono inserire nei propri tweet per far capire agli altri che stanno parlando di un determinato argomento/topic.
• Trend: gli hashtag e i temi che in un determinato momento stanno godendo di maggior popolarità.
• Condivisioni: detti anche Retweet, consentono di condividere un tweet altrui sul proprio profilo.
• Commenti: per commentare un post o una foto si usa la funzione rispondi (Reply); cliccando sul tasto rispondi appare un campo di testo con il simbolo “@” che precede il nome della persona a cui si sta rispondendo. Questo simbolo viene usato per menzionare una persona e conversare con lei (mentions).

L’influencer è un utente che diventa famoso grazie all’utilizzo del web o dei social. Ogni azione sui social (tweet, commento, risposta…) ha una propria importanza per l’azienda.

Social Media Analytics

L’obiettivo della Social Media Analytics è quello di rilevare informazioni per prendere le decisioni più adeguate. Il procedimento che si segue è:

• Scaricamento
• Strutturazione
• Pulizia
• Analisi
• Interpretazione

Introduzione

Più dell'80% della conoscenza non è strutturata. Avere una tale ricchezza di materiale senza conoscerlo equivale a non avere informazioni disponibili, in quanto l’informazione è nulla, se non è gestita. Questi dati devono essere strutturati per poter essere analizzati. +80% aziende preferisce analizzare dati strutturati.

La trasformazione del Web

• Web 1.0: piattaforma di solo accesso ai dati con approccio top-down, “the mostly read-only Web”, in cui la maggior parte degli utenti può solo accedere ai dati.
• Web 2.0: piattaforma partecipativa con approccio bottom-up, “the wildly read-write Web”. Si utilizza l’insieme di trend economici, sociali e tecnologici, che combinano tecnologie e standard pre-esistenti per creare nuovi servizi/applicazioni.

Vi è una transizione da siti Web “silos informativi” isolati a sorgenti di contenuto e funzionalità, cioè vere piattaforme di gestione della conoscenza al servizio dell’utente finale. L’utente è ora produttore dei propri dati e valutatore di quelli altrui. È, quindi, una piattaforma partecipativa che permette al web di diventare uno spazio basato sul contributo che ogni persona può dare. Con il passaggio dal web 1.0 al web 2.0 si assiste a un cambio di paradigma: da ‘uno a molti’ a ‘molti a molti’. L’utente diventa centrale. I valori più importanti sono l’apertura, la fiducia e lo sviluppo. Inoltre, la creazione di valore è semplice e rapida e fornisce uno sviluppo di servizio in rete.

Social media

È un insieme di applicazioni Internet-based costruite sulle fondamenta ideologiche e tecnologiche del Web 2.0 che consentono la creazione e lo scambio di contenuti user-generated. Vi sono diversi tipi di media sociali:

• Servizi di gestione e pubblicazione di contenuti (blog, microblog e podcast)
• Servizi di aggregazione e condivisione di oggetti mediali (video/photo sharing, social bookmark, musica, news)
• Servizi di gestione della rete di relazioni (social network)
• Piattaforme per comunità collaborative (wiki, KMS web-based)
• Ambienti immersivi o mondi virtuali (Second Life, giochi)

I SM hanno portato a una grande innovazione:

• Maggiore cura riguardo a usabilità, accessibilità, e esperienza dell’utente
• Attenzione alle nuove tecnologie (iPod, iPhone, ecc.)
• Nuovi canali per fruire dell’informazione (es. RSS, feed reader, mash-up, che permettono di creare nuove applicazioni o siti unendo varie fonti di dati o app)
• Gestione collaborativa e partecipativa dei contenuti (es: wikipedia, che ha una fondazione che la gestisce, ma è decentralizzata, in quanto quelli che scrivono sono gli utenti).
• Decentralizzazione ed intercomunicazione tra diversi servizi/fonti di dati (tramite API, application programming interface, cioè tramite codici che mettono in comunicazione diversi siti per lo scambio automatico di dati)
• Applicazioni di dispositivi mobili

Social network

Le reti sociali reali sono l’insieme di individui (nodi) collegati fra loro da un qualche tipo di relazione (conoscenza casuale, rapporti di lavoro, vincoli familiari). Le reti sociali nel Web sono tutti i siti che rendono possibile una rete sociale virtuale, in cui i nodi sono le persone o le aziende. Gli attori sociali non agiscono in modo atomistico ma sono radicati (embedded) in concrete reti sociali e ciò influenza le loro opportunità, credenze, informazioni, valori, il loro corso d’azione e gli esiti a livello macro. Il network può essere studiato come forma di scambio o organizzazione (Economia, Sociologia). Tre meccanismi principali attraverso cui la struttura sociale e le reti interpersonali influenzano gli esiti economici: informazione, fiducia, norme sociali. Se ne manca anche solo uno, la rete sociale si indebolisce molto.

Teoria dei gradi di separazione

I gradi di separazione sono il numero di legami da superare per arrivare da un nodo all’altro. Teoria del piccolo mondo: tra tutte le persone del mondo esistono sei gradi di separazione. In FB, in media, i gradi di separazione sono 3,5, questo perché su questo social ci sono tantissime relazioni tra i nodi. L’oracolo di Kevin Bacon cerca il numero minimo di legami che permette da passare da un attore A a un attore B. È programmato in linguaggio C e il link è rappresentato dall’aver lavorato nello stesso film.

Teoria del numero di Dunbar

150 è il numero massimo di relazioni sociali stabili che un singolo è in grado di mantenere. Il nostro cervello si ingrandisce e progredisce grazie alla creazione di legami con altre persone, cioè alla creazione di rapporti sociali. Le SN cercano di superare questo numero.

La forza dei legami deboli

Le reti sociali a legami deboli favoriscono l’apertura dei gruppi, l’estensione delle relazioni esterne ad essi e la circolazione delle informazioni. Possono, inoltre, creare forme più ampie di coesione sociale rispetto ai legami forti che, all’opposto tendono a vincolare l’appartenenza di gruppo.

Caratteristiche delle SN

• Persistenza: le azioni svolte sui social network lasciano una traccia, in teoria accessibile anche a distanza di anni.
• Ricercabilità: è semplice ritrovare le tracce che lasciamo in Rete sotto forma di foto, messaggi, video e segni di apprezzamento e condivisione.
• Replicabilità: le tracce sono bit che si possono facilmente riprodurre altrove, su diversi supporti. Ciò implica la possibilità, per qualsiasi contenuto, di essere decontestualizzato e remixato a piacimento da altri.
• Pubblico invisibile: questi spazi rendono difficile immaginare il pubblico cui ci si rivolge.

Il profilo nei media sociali

Alcuni media sociali, come Facebook, Google+ e LinkedIn, distinguono fra il profilo personale e il profilo di una organizzazione o di un brand ("pagina"). Altri, come Twitter, Flickr e YouTube, non fanno distinzioni. Ci sono due modelli diversi di contatto tra profili:

• La richiesta di contatto deve essere accettata: "friending" (es. profili personali Facebook e LinkedIn).
• Non è necessaria alcuna richiesta: "following" (es. Google+, Twitter, Pinterest, media sharing, pagine FB).

La ratio tra utenti attivi e passivi

Regola 1-9-90. Nel 2006 la distribuzione degli utenti era la seguente: 1% utenti creano contenuti, 9% utenti commentano o votano, 90% utenti leggono ma non contribuiscono. Nel 2011, queste percentuali divennero rispettivamente 10-20-70. Oggi si saranno ancora modificate nello stesso verso.

Obiettivi dei processi aziendali

• Creare una brand identity: farsi conoscere per promuovere e vendere prodotti.
• Dialogare e comunicare direttamente con i clienti, usando social e influencer.
• Ricercare il personale.
• Dialogare con i dipendenti per una formazione interna adeguata.

Evoluzione del marketing

Il marketing è la gestione delle attività aziendali che indirizzano il flusso di beni e servizi dal produttore al consumatore. I suoi obiettivi sono comprendere il mercato, al fine di rendere attraente il prodotto, e creare domanda per un volume elevato di prodotto standardizzando le preferenze dei consumatori attraverso la comunicazione di massa. Tradizionalmente il marketing non includeva elementi sociali, ma dagli anni Novanta, l'attività di marketing diventa relazionale e pone al centro il cliente, inserendolo nel processo di produzione del prodotto/servizio, agevolato dalle ICT e da Internet.

È nato l’internet marketing, cioè l'utilizzo di Internet, dei suoi strumenti e delle tecnologie digitali a esso collegati, per il conseguimento degli obiettivi di marketing dell'impresa. Il primo passaggio fu la creazione di un sito web aziendale, vetrina dell'impresa, nel quale gli utenti/clienti si limitano ad avere informazioni sull'azienda, sui suoi prodotti o servizi, e ad acquistarli online (web 1.0). Con i social media si avvia l'era della partecipazione e diventa più facile creare una strategia di marketing "ad hoc" sul cliente (web 2.0).

Social Media Marketing (SMM)

Il Social Media Marketing utilizza delle applicazioni facili e accessibili attraverso Internet, come canale di marketing per uno scambio di contenuti generati dagli utenti, come un legame diretto tra i consumatori e il brand e come strumento per conferire potere ed autonomia ad individui singoli e comunità per far sì che possano promuovere siti web, prodotti o servizi della loro azienda. In questo modo è possibile ascoltare direttamente i bisogni dei clienti.

Gli obiettivi dell’azienda riguardanti il Social Media Marketing sono:

• Creare e/o rafforzare la notorietà del brand o del prodotto aziendale (Brand Awareness).
• Promuovere l’attività e incrementare le vendite (Promotions & Sales).
• Creare interesse e Buzz attorno a un nuovo prodotto/servizio (Buzz Marketing).
• Migliorare il tasso di fidelizzazione della clientela (Customer Loyalty).
• Migliorare il livello di fiducia e reputazione online (Online Reputation).
• Migliorare il supporto clienti (Customer Service).
• Aumentare il livello di conoscenza dei clienti (Customer Insight).
• Permettere ai clienti di collaborare nella generazione di nuovi prodotti (New Ideas Generation).
• Seguire i trend di mercato e sulle novità di settore (Market Trends).
• Migliorare il legame e il coinvolgimento empatico con i clienti e appassionati del Brand (Social Engagement).

La piramide dei bisogni del SMM dei brand

• Essere presente sui SM.
• Avere una buona reputazione online.
• Avere Ambassadors, cioè persone che pubblicizzano e diffondono il messaggio.
• Avere engagement, in modo da ottenere sempre più clienti.
• Avere influenza.

I temi centrali, quindi, sono la reputazione del brand, l’influenza e l’engagement. Questi concetti sono strettamente legati fra loro: al crescere di una di queste misure, crescono anche le altre, sia dal punto di vista qualitativo che quantitativo. Inoltre, dipendono dai temi che l’azienda affronta sui Social.

Piramide della brand awareness

L’obiettivo è raggiungere la massima conoscenza del brand. La scala che un’azienda fa dall’essere sconosciuta a essere massimamente conosciuta è questa:

• La marca è sconosciuta.
• La si inizia a conoscere.
• La si associa a una determinata categoria di prodotti.
• La marca diventa “Top of Mind”, cioè la prima a cui si pensa quando ci si riferisce a un certo argomento.

Strategie di Loyalty

• Attivare programmi speciali di offerte ai clienti attivi sui social media.
• Creare prodotti/servizi esclusivi, ai clienti più affezionati, come premio della loro partecipazione sui social media.
• Programmare eventi speciali, organizzati esclusivamente per i clienti.
• Introdurre attività di crowdsourcing per aumentare l'engagement e utilizzare le idee dei clienti per ottenere benefici per l'azienda: si cercano idee al di fuori dell’azienda e si offrono premi in denaro.
• Promuovere i concorsi a premi.
• Monitorare le attività e puntare su una costante attività di CRM.

Strategie di Social Media Marketing

• Strategia Editoriale: L'azienda utilizza il Social Web come strumento per veicolare uno o più prodotti, diffondendo notizie, articoli o informazioni, cercando di raggiungere il maggior numero di persone possibile, cioè la maggior visibilità possibile.
• Strategia Conversazionale: L'azienda pone il dialogo al centro della sua strategia. I suoi interventi sui Social Media hanno sempre l'intento di partecipare alle conversazioni e di creare valore per i clienti e questi dialoghi vengono continuamente monitorati per recepire ciò che gli utenti del Web pensano riguardo i propri prodotti.
• Strategia Strutturale: L'idea alla base di questa strategia è che una persona appassionata ad un brand sia il mezzo migliore per poter diffondere una buona parola su di esso. Passione e Advocacy (influencer).
• Strategia Analitica: I Social sono usati in maniera "passiva", ovvero si riduce al minimo la propria presenza su di essi, ma li si sfrutta per recepire informazioni, spunti strategici e qualsiasi cosa potenzialmente utile di cui parlano gli utenti sul Web.
• Strategia Virale: l'impresa diffonde sui Social Media pochissimi contenuti, ma molto specifici cercando di massimizzare la loro diffusione.
• Strategia Strisciante: l'impresa non crea un singolo canale ufficiale sui Social Media, ma ne crea tanti sotto mentite spoglie e su questi diffonde centinaia di messaggi a supporto del proprio Brand (Fake). Alcuni social hanno tecniche che permettono di individuare i profili fake.

Trend consolidati nel Social Media Marketing

• Brand come editore: siti come magazine.
• Real time marketing: inserirsi tempestivamente nei flussi con dei messaggi pubblicitari per creare engagement.
• Social Messaging: il social messaging ha già superato l'utilizzo dei social media.
• Social Advertising: pubblicità sempre più nei SM.
• Social Commerce: acquisti direttamente dai Social (Instagram Stories shopping).
• Social Caring: dare risposte tempestive ed esaustive.
• Social SEO: tecniche per migliorare visibilità dei prodotti sui motori di ricerca influenzati da social media.
• Geolocation o geo marketing: contenuti personalizzati sulla base del luogo nel quale si trova l’utente.
• Social TV: cresce abitudine commentare trasmissioni TV in rete.
• Video streaming: Stories, Meerkat, Periscope, Facebook Live.

Trend in crescita

• Contenuti effimeri: le storie su Instagram e Snapchat sono esempi di questo tipo di contenuti.
• Rimozione dei Like: Instagram rimuove il numero dei Like dai post, per costringere i brand a puntare più sulla qualità dei contenuti. Questo potrebbe incoraggiare anche i marchi a investire in Instagram Ads.
• Gamification: quiz, bingo o post con implementati passatempo sono un modo divertente per incoraggiare l'interazione sotto i post.
• Boom di video e live streaming.

Strategie di Marketing via Facebook

Rafforzare brand identity, aprendo una pagina Fb, e diffondere la “brand awareness.”