Pratica di recupero crediti

Come si esamina un fascicolo prima di approcciare una pratica: guardare dati anagrafici

(persona o impresa); numeri di telefono da contattare da parte dell’operatore; posizione no,

fattura, data affido, importo, documenti, anagrafiche, contatore e successivamente

lavorazione pratica e chiamata.

Numeri sezione di Affido:

Input Output Esito

1 posizione nuova 73 appuntamento per chiusura bonaria

10 rifiuto pagamento contatto utile chiusura negativa

10 E rifiuto pagamento da 75 appuntamento per

parte dell’esattore rintraccio

11 rifiuto pagamento con 73/70

incasso

74 promessa disattesa

87 debitore irreperibile

88 debitore reperibile

(domicilio confermato ma

numeri di telefono no)

130 debitore non risponde

Colonna input: 1 Inipec primo motore di ricerca per cercare la pec associata al codice

fiscale- se non funziona il numero di telefono. LCO sulla mail inviata dal back office. tre

tentativi di contatto in tre giornate in diverse fasce orarie e poi si contatta tramite pec. con il

codice fiscale su Icribis sito e vedere se ha un’impresa. Rifiuto pagamento è stata già

lavorata da un collega, esitata negativamente: pratica revocata arriva in codici uguali 10/10-

le pratiche si chiudono negativamente con due codici uguali; vanno lette le note di

lavorazione del precedente operatore. Anche gli esattori possono esitare negativamente le

pratiche. Pratica 11/11 accordo pagamento con debitore che ha pagato una parte di rate e

poi si è reso irreperibile. L’accordo è decaduto e si ripropone un nuovo accordo con

condizioni peggiorative e non migliorative quindi se l’accordo prevedeva 7 rate, chiederemo

di pagare il tutto in 5 o in 4 (meno rate, più grandi). Contattato e preso un accordo di

pagamento ma non ha mai pagato. Bisogna rinegoziare la posizione sempre con condizioni

peggiorative anche di poco. Abbiamo avuto una pratica 1 e fatto tutti i tipi di rintraccio

possibili ma non lo troviamo quindi esitiamo con 87/87; viene fatta un’investigazione a parte

e lasciate nome memo e C e controlleremo i contatti per vedere se possiamo ricontattare.

Cliente non risponde quando il debitore non risponde dopo gli squilli o con la segreteria:

dopo i tre tentativi in giorni diversi andiamo a revocare in 130/130 .

Colonna Output: già la pratica è stata affidata precedentemente, codice 73 contattato già il

debitore ma il debitore chiede di essere richiamato- la situazione affido cambia in 73

appuntamento per contatto utile. Se invece il debitore non risponde dopo la situazione input,

lo devo ancora rintracciare, diventa 75- rimane anche se risponde qualcuno ma non è il

debitore, annoto con chi ho parlato e annoto cosa mi hanno detto. 73/70 contatto il debitore,

mi risponde e raggiungo un accordo- c’è una promessa di pagamento in corso.

Colonna esito: chiusura bonaria, accordo raggiunto e il debitore ha pagato e devo solo

chiedere al responsabile di eliminare la pratica dal portafoglio; chiusura negativa è la revoca

della pratica quindi codici come 10/10, 74/74, 11/11, 130/130, 87/87 ecc. le pratiche revoca

hanno il codice doppio.

GIORNATA 3- MERCOLEDI.

Format della chiamata- da imparare.

Sono 5 punti da toccare in fase di format chiamata:

1 presentazione e riconoscimento

2 esposizione del debito e motivo del contatto

3 contestazione sollevata dal cliente e abbattimento contestazione

4 trattativa

5 sigillo accordo

Essere sempre professionali e corretti- rispetto filtro privacy. Non si possono fornire info a

persone terze e non al debitore stesso. Non possiamo dire che siamo di Europa factor se la

persona che risponde non è il debitore.

“Buongiorno sono la signora Guinci, potrei parlare con il signor Mario Rossi?”.

Nel caso in cui non risponda il debitore possiamo provare a chiedere un altro contatto

telefonico altrimenti possiamo fissare un appuntamento in giornata- appena ci sarà la

disponibilità. Il contatto nell’immediatezza della giornata evita che si venga bloccati.

“Gentilmente potrebbe fornirmi un numero utile su cui potrei contattare il cliente?/

Gentilmente potrebbe dirmi a che ora termina di lavorare e posso richiamare? Le chiedo

inoltre di segnarsi il mio numero ed eventualmente farsi ricontattare” - pratica output codice

75 in fase di lavorazione sul portale.

“Le posso dire solamente che mi occupo di verifiche pratiche amministrative e contabili per

privati ed aziende”.

Ipotesi 2 con fase 2 esposizione del debito: chiamiamo e risponde il cliente.

“Buongiorno sono la signora Guinci, vorrei parlare con il signor Mario Rossi. Le chiedo

gentilmente la conferma di questo dato: il signor Mario Rossi che sto cercando è del 1990.

La contatto dall’ufficio pre- contenzioso della società Europa factor. Le rubo solamente pochi

minuti/ un paio di minuti.” “Proprio questa mattina è pervenuto in studio un fascicolo a lei

intestato inerente una pregressa esposizione maturata con la società X avente ad oggetto

fatture insolute di (elettricità, acqua, gas, telefonia). Ad oggi sussiste a suo carico un insoluto

di xxx importo.” “La contatto poichè ho ricevuto dalla società incarico di metterla al corrente

del fascicolo pervenuto e di cercare di convenire insieme ad un accordo bonario volto a

risolvere definitivamente la pendenza”.

La fase pre- contenziosa, vogliamo aiutare a risolvere la posizione. Non essendo un servizio

clienti, se loro si lamentano per qualsiasi motivo al riguardo non possiamo fare nulla al

riguardo.

“Il fascicolo è pervenuto per mezzo di una società terza e non possiamo entrare nel merito

della fatturazione. Le faccio presente inoltre, che, proprio perchè siamo in una fase

pre-contenziosa l’importo sono solamente le fatture insolute senza spese ulteriori”.

Terza fase: il cliente fa contestazioni ma dobbiamo abbatterle. - vedere scheda primo giorno.

Quarta fase- trattativa. Adattarsi alle condizioni ed esigenze del cliente.

Punti fermi fase trattativa: la posizione insoluta potrà essere risolta dal cliente in diverse

modalità- salda tutto insieme; saldo in stralcio faccio un piccolo sconto per far pagare il

debito; chiede di dilazionare perchè non riesce a sostenere l’importo in un’unica soluzione;

applicare sia lo sconto che la possibilità di dilazionare- in caso di pratiche vecchie- va

studiato bene il fascicolo. Impostare una rata minima di almeno 100 euro per quanto

riguarda la dilazione. Se dovessero esserci condizioni particolari, eccezioni assolute, dove il

cliente lamenta indigenza economica (reddito di inclusione, unico in famiglia a lavorare e

situazioni simili), accordiamo una rata più bassa di 100 euro ma chiediamo evidenza

dell’isee o del reddito di inclusione in modo da poter presentare la situazione al

responsabile. Lo sconto viene indicato a seconda del mandato- in linea di massima non

superare il 20% di sconto/ il 20% si può offrire subito se decide di pagare in un’unica

soluzione. “Guardi, per lei sarebbe possibile valutare di chiudere il pagamento tutto in

un’unica soluzione?” per vedere se si possono eventualmente applicare sconti e dilazione.

Nel momento in cui prendiamo accordo verbale il cliente ha 3 giorni (72 ore) per fare il

versamento di pagamento. Nel caso in cui siamo quasi a fine mese e lo stipendio viene

ricevuto pochi giorni dopo, abbiamo la possibilità di andargli incontro: deve fare comunque

un versamento entro 3 giorni per bloccare la pratica, come un acconto (una parte più

piccola) e quando riceverà lo stipendio mi verserà la rata con la rimanenza dell’acconto già

versato”. “io ho delle tempistiche di gestione per poter proseguire con la pratica.

Successivamente ci sarebbero gli interessi e le spese che si vanno ad aggiungere”.

Chiusura unica soluzione con sconto, saldo totale in rate, valutazione di applicare sia lo

sconto sia la dilazione- capire le necessità.

Se il cliente dice che non intende saldare il debito allora “le faccio presente che se mi

conferma di non essere interessato ad una chiusura bonaria della posizione sarò costretta

ad esitare negativamente il fascicolo e la società potrà valutare l’importo insoluto gravando

di interessi e spese (per piccoli importi).” Nel caso di importi maggiori continueremo con “la

società potrebbe valutare il deposito di un ricorso a decreto ingiuntivo presso il giudice di

pace o tribunale della sua provincia”. Per pratiche superiori a 10mila euro è di competenza

del tribunale.

Possiamo anche contattare l’avvocato nel caso in cui il cliente ci da l’autorizzazione-

esplicitare nelle note.

Invio documentazione supportati dal back office che invia la documentazione per nostro

conto: invieremo all’email del cliente un accordo transattivo, accordo legale con cui la

società si impegna a rispettare quanto detto telefonicamente e il cliente si impegna a pagare

l’importo. Può pagare anche sul sito di europa factor nell’apposita sezione o tramite bonifico,

tabacchi. Quando effettueranno il pagamento dobbiamo chiedere di inviarci copia contabile

del versamento effettuato tramite whatsapp o email nel caso in cui non acconsentano.

Possiamo inviargli un promemoria prima del pagamento se richiesto. Quietanza liberatoria-

inviata dal back office ma dobbiamo sensibilizzare i clienti che l’accordo transattivo e la

contabile è andato a buon fine allora vale come quietanza liberatoria. quietanza liberatoria

obbligatoria per pratiche finanziarie e bancarie. Chiedere sempre la mail anche se segnata

sul fascicolo.

A fine chiamata fare comunque un riepilogo dell’accordo preso e di date e importi. “mi

raccomando di ricordare gli accordi presi perchè se non dovesse rispettarli la società

potrebbe valutare di far decadere gli accordi presi”.

Parola chiave, back office- dell’accordo transattivo: ACCETTAZIONE, sarebbe l’accordo che

definiamo sulle necessità del cliente.

SIMULAZIONE: analisi del fascicolo- simulazione chiamata e infine compilazione portale.

Esempio analisi fascicolo: intestato a persona fisica con dati anagrafici ma manca la mail;

contatore con numero pratica da inserire in sede di pagamento come causale; data

pubblicazione in gazzetta, data in cui è passata dalla società alla nostra, capitale; apro la

sezione fatture e controllo la data di apertura fattura; meno EC per vedere data di apertura

contratto; controllo su fatture anche il fatto che ha pagato tutte le fatture fino a quella data;

apro sezione Documenti, si potrebbe aprire la fattura e controllo l’indirizzo, controllo le varie

voci ecc. Infine vedo situazione affido e il tipo di pratica (aperta, già lavorata ecc).

Se si contattata un debitore e risponde un parente che non collabora mettiamo nel