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STANDARD E TARGET DEI SERVIZI

STANDARD: gli standard rappresentano il livello di quantità e qualità che un’azienda si impegna a garantire nel servizio che eroga.

Per definire uno standard servono 2 elementi:

ü Un indicatore di riferimento: è ciò che si misura es. tempo di attesa per ricevere un servizio

ü Un valore programmato: è il livello di quantità o qualità che l’azienda promette di rispettare es. 24 ore per l’erogazione

TIPOLOGIE DI STANDARD: questi possono essere di 2 tipi:

ü Standard generali: si riferiscono a dati rilevabili dall’azienda ma non verificabili direttamente dall’utente es. il 99% degli

interventi viene risolto al primo tentativo.

ü Standard specifici: si riferiscono a dati misurabili direttamente dall’utente es. gli interventi avvengono entro 48 ore.

Dove vengono comunicati gli standard?

Gli standard generali sono usati nella comunicazione generale dell’azienda, mentre gli standard specifici vengono inseriti nella

carta dei servizi perché riguardano l’esperienza diretta dell’utente

Funzione: gli standard generali e specifici aiutano a prevenire insoddisfazione, infatti, se il cliente conosce gli standard

dell’azienda, capisce se un ritardo rientra in una percentuale minima di casi eccezionali, riducendo il rischio di insoddisfazione.

TARGET: rappresenta il valore atteso di un indicatore di performance ovvero il livello di risultato che l’impresa considera

soddisfacente, tenendo conto del contesto, priorità, obiettivi strategici e risorse disponibili.

ü Questa può essere uguale (minimo da garantire) oppure migliore (per cercare un vantaggio competitivo) dello standard.

ü Non viene inserito nella carta dei servizi perché è un obiettivo interno.

ü Spesso viene usato per motivare i dipendenti, legandolo a incentivi o premi es. se riesci a erogare il servizio in 15h anziché

in 24(standard), ricevi un bonus.

Esempio:

se prometto di somministrare il servizio entro 24 ore (questo è lo standard), tuttavia l’azienda dice “proviamo a consegnare entro

15 ore( ma non lo promettiamo al cliente)” , allora se l’azienda consegna in 20 ore, ha rispettato lo standard quindi non c’è

disservizio tuttavia non ha raggiunto il target quindi non ci sarà incentivo per il dipendente. Solo quando il target diventa

stabilmente raggiungibile può essere trasformato in uno standard. 42

COME RAPPRESENTARE I SERVIZI

SERVIZIO = è un insieme di attività operative svolte per offrire una prestazione o per realizzare un prodotto, rivolto a uno specifico

segmento di utenza

È destinato a un segmento di utenza, il rapporto tra utente e servizi avviene tramite un contratto basato sull’accettazione

- degli standard contenuti nella carta dei servizi.

Ogni servizio è assegnato a un’unita organizzativa dell’azienda (es.ufficio, reparto) che riceve risorse (economiche, umane)

- per erogarlo.

Oggetto di costumer da parte degli utenti: ovvero il servizio è oggetto di customer satisfaction, cioè valutato dagli utenti sulla

- base della propria esperienza.

Il servizio erogato può essere analizzato in 2 modi:

a. Analisi statica: è la fotografia del servizio in un momento preciso, utile per descriverlo nella carta dei servizi.

b. Analisi dinamica: descrive il percorso completo del servizio dalla richiesta del servizio fino alla sua erogazione

ANALISI STATICA

L’impresa che fornisce il servizio si pone 3 domande fondamentali: chi è l’utenza? Qual è il contenuto? come è erogato il servizio?

Questi tre aspetti sono interconnessi tra loro e insieme vanno a definire il risultato:

1. UTENZA

questa si divide in:

ü UTENZA DIRETTA = sono i clienti attuali, cioè coloro che usufruiscono

concretamente del servizio, questa va segmentata in base a

caratteristiche diverse (es.eta, esigenze)

ü UTENZA POTENZIALE = persone che ancora non usano il servizio ma

potrebbero farlo in futuro

L’impresa deve porsi 2 obiettivi:

Fidelizzare l’utenza diretta garantendo un servizio che rispetti gli

- à

standard promessi

Attirare l’utenza potenziale proponendo standard chiari e

- à

attrattivi, che facciano nascere l’interesse a usare il servizio.

2. CONTENUTO

il contenuto è composto da:

ü ELEMENTO CENTRALE = la funzione principale del servizio erogato

ü ELEMENTI ACCESSORI = tutto ciò che aggiunge valore o distingue il

servizio dalla concorrenza.

entrambi vanno inseriti nella carta dei servizi perché

à L’elemento centrale identifica il tipo di servizio

- Gli elementi accessori costruiscono il vantaggio competitivo.

-

Esempio – Servizio Biblioteca

- L’elemento centrale è mettere a disposizione libri,

periodici, ecc.; mentre gli elementi accessori (consulenza,

prestito, ...), che definiscono il vantaggio competitivo della

Biblioteca X

esistono anche servizi duali, ovvero formati con 2 elementi centrali:

à 43

Uno di servizio puro (es. informazione, supporto)

- Uno di servizio autoritativo (es. obblighi, sanzioni)

-

Ciascuno ha i suoi elementi accessori, e alcuni accessori possono

essere comuni a entrambi

Esempio – Servizio tributi à

3. IL SISTEMA DI EROGAZIONE: è l’insieme degli elementi che permettono il funzionamento del servizio, Comprende 3

componenti principali:

• Assetto tecnico-strumentale = infrastrutture, attrezzature, strumenti informatici e tutti i mezzi fisici necessari a

erogare il servizio.

• Risorse umane = il personale impiegato, che spesso rappresenta il primo punto di contatto con l’utente, e quindi

incide sula percezione della qualità

• Utenza = in certi casi, l’utente stesso si auto-eroga il servizio, cioè lo utilizza autonomamente senza operatori (es.

acquistare un libro su Amazon, ATM)

ANALISI DINAMICA

L’analisi dinamica considera il servizio non come qualcosa di statico, ma come un processo che si sviluppa nel tempo, attraverso

diverse fasi durante l’erogazione del servizio

Fase di accesso al servizio: è la fase preliminare in cui ancora non è avvenuta l’erogazione, il ruolo principale è la

comunicazione, infatti, l’azienda deve spiegare bene come accedere al servizio (come, dove, quando)

Fase 1: prima fase di erogazione del servizio

Fase 2: seconda fase di erogazione del servizio

Fase di valutazione del servizio: la comunicazione è centrale, l’azienda deve chiedere un feedback, raccogliere lamentele,

migliorare in base ai giudizi.

la comunicazione è importante all’inizio e alla fine.

à

Esempio Analisi dinamica:

Servizio: depilazione laser - accesso: vedi una pubblicità su Instagram clicchià prenoti

à

Analisi statica: - fase 1: arrivi all’appuntamento e ti registrano

- utenza: donne dai 18 in su - fase 2: fanno il trattamento

- contenuto: depilazione definitiva laser - valutazione: dopo un giorno ti mandano un sondaggio per

- sistema di erogazione: ovvero come funzione prenoti online, ti sapere se ti è piaciuto.

presenti, paghi

tutto questo lo trovi nella carta dei servizi

à

"Per comunicare in modo chiaro cosa fa, l’azienda parte dall’analisi del servizio, studiandolo sia in modo

statico (chi è l’utente, cosa offre, come lo eroga) sia in modo dinamico (cioè come si svolge nel tempo).

Questa analisi è la base su cui costruisce la guida ai servizi (più generale) e la carta dei servizi (più dettagliata),

tuttavia per rendere misurabile il servizio, usa gli indicatori in modo da poi inserire dei numeri all’interno della

carta e guida; poi definisce gli standard, cioè i livelli di qualità che si impegna a garantire, e infine i target, che

rappresentano gli obiettivi che vorrebbe raggiungere per migliorare ancora." 44

LA CUSTOMER SATISFACTION

La customer satisfaction è lo strumento attraverso cui si misura il grado di soddisfazione dell’utente rispetto al servizio ricevuto.

COME FARE CUSTOMER

Esistono diversi strumenti di customer, che vanno scelti in base all’obiettivo dell’indagine, adesso ne vediamo alcuni:

QUESTIONARIO = consiste in un insieme di domande su uno o più elementi critici del servizio, la cui risposta permette di

analizzare il livello di soddisfazione.

la prima cosa è capire quali sono gli elementi critici (rilevanti) per l’utenza, in modo che gli utenti stessi siano stimolati a

à

compilare il questionario

® La somministrazione dei questionari può avvenire secondo diverse modalità; la modalità di somministrazione di

un questionario impatta sull’efficacia stessa del questionario

diretta

somministrazione • Faccia a faccia

• Per posta

e

personale • Per telefono

• Via internet

® Progettazione del questionario

Una volta definite le domande, è importante curarne la forma, per questo ci sono delle regole di progettazione:

Lunghezza delle domande: le domande devono essere brevi e semplici, solo in alcuni casi complessi, si possono

o usare domande lunghe per aiutare il ragionamento dell’utente.

Numero di opzioni delle domande a risposte multiple predefinite: nelle domande a scelta multipla non devono essere

o più di 5 e in caso di questionario orale, troppe opzioni possono causare l’effetto ordinazione ovvero si sceglie l’ultima

perché è quella ricordata.

Definizioni ambigue: occorre usare termini chiari e comprensibili, evitando quelli tecnici o che possono avere più

o significati

Parole dal forte impatto negativo: è bene evitare i termini carichi di significato emotivo, soprattutto se questo è

o negativo

Domande complesse: la domanda deve avere una sintassi chiara e semplice, evitando incisi e subordinate e evitare la

o doppia negazione

Risposta non univoca: evitare le domande che contengono più quisiti nello stesso enunciato e quelle equivoche

o (riguardo una problematica non sufficientemente articolata)

Focalizzazione nel tempo: occorre sempre definire con precisione l’arco temporale al quale si riferisce la domanda

o Domande non condizionanti: le domande devono essere costruite in modo tale da non condizionare l’intervistato

o nella sua risposta

Aspetti statistici (che non trattiamo) es: possibilità di dare una scelta intermedia (con 3 o 5 opzioni di risposta

à

o multipla, l’intervistato non deve necessariamente sbilanciarsi verso il basso/alto); prevedere domande di conferma

(per vedere se l’intervistato è coerente con sé stesso) 42

Punti di forza Punti di debolezza

Maggior controllo nelle risposte + supporto

ü diretto e continuo