Introduzione alla qualità

GESTIONE PER LA QUALITA’.

COME SI DEFINISCE LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE? (È importante avere un prodotto di

qualità e che questa venga percepita dal cliente). E quindi la soddisfazione del cliente ovvero la qualità

rapporto tra la qualità erogata dall’azienda tramite il prodotto e la qualità attesa dal

PERCEPITA =

cliente: questo rapporto deve essere maggiore o uguale a 1. Se però fosse troppo alto, ovvero troppo

maggiore maggiore di 1 allora il cliente non percepirebbe le prestazioni aggiuntive e non sarebbe

disposto a pagare il prezzo aggiuntivo (cioè il cliente non apprezza le prestazioni aggiuntive e non è

disposto a pagare di più per prestazioni che non gli servono).

Se la qualità percepita fosse minore di 1 le aspettative non sarebbero rispettate e quindi il cliente non

comprerebbe mai il mio prodotto.

Un esempio può essere il caso di WEBVAN la cui idea era quella di portare cibo fresco dal magazzino

a casa. Svilupparono in maniera aggressiva magazzini e piattaforme web ma questa idea fallì in quanto

non dimostrarono il loro modello di business nel loro primo mercato e inoltre questo modello di

business si rivolgeva a consumatori sensibili al prezzo che non sentivano la necessità di pagare questo

servizio, piuttosto che a consumatori di lusso che sarebbero più redditizi.

Quindi questa innovazione fallisce per mancanza di metodo.

LA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE:

i prodotti o servizi devono avere dei requisiti ovvero esigenze o aspettative che possono essere

espresse, implicite o cogenti; infatti i requisiti possono provenire da soggetti diversi come ad esempio

dai clienti (requisiti impliciti), dalla stessa azienda (requisiti impliciti che magari servono per diminuire

i costi) oppure dalle istituzioni stesse (requisiti cogenti).

COSA CERCA UN CLIENTE AL MOMENTO DELL’ACQUISTO? Il cliente ha delle esigenze e

bisogni che soddisfa attraverso il consumo e cerca di valutare rapportando il valore dato ai requisiti

(soggettivo) e il costo totale di acquisto. È necessario monitorare la soddisfazione del cliente tramite

sondaggi diretti o indiretti, questionari, banche dati e agire sulla base di queste informazioni dando

garanzie o comunque assistenza. Questo comporta la cura del cliente e quindi della sua fedeltà, perché

può portare a diversi vantaggi:

 FEDELTA’ DEL CLIENTE SODDISFATTO = può portare nuovi clienti;

 PER VENDITE INCROCIATE= i dipendenti relazionandosi con la

OPPORTUNITA’

clientela, imparano a identificare i bisogni e favorendo lo sviluppo e la realizzazione di

prodotti più idonei;

 INFORMAZIONI DI MARKETING;

 VANTAGGI PER DIPENDENTI = in termini di soddisfazione sul lavoro, dedizione verso

l’azienda. Questo porta a una riduzione del turnover del personale e quindi a minori costi per

la selezione, l’assunzione e la formazione.

1.1) GAP TRA CLIENTE E FORNITORE E FASI DELLA PROGETTAZIONE

le aspettative del cliente e la fornitura dell’azienda

Spesso non sono allineate. Per migliorare questo andamento

è necessario o migliorare la realizzazione del prodotto oppure studiare più accuratamente le richieste del

cliente. Nella maggior parte dei casi si tende a migliorare il primo aspetto, in quanto l’analisi di mercato è

molto ferrata sulle aspettative dei clienti.

COME SI MIGLIORA LA PRODUTTIVITA’? Innanzitutto, occorre RIDURRE IL TIME-TO-MARKET (il

tempo che intercorre tra l’idealizzazione del prodotto e il suo inserimento nel mercato), RIDURRE I COSTI

DI PRODUZIONE/PROCESSO, RIDURRE L’INVESTIMENTO DI CAPITALE E RIDURRE I RISCHIO

Occorre quindi migliorare l’operatività aziendale per garantire il giusto livello di qualità del

DI BUSINESS.

prodotto/processo.

QUALE COMPORTAMENTO È PIU’ CONVENIENTE? d’oggi sembrerebbe essere più

Al giorno

conveniente lavorare sulla qualità e non sulla quantità (per evitare di incorrere in CONCORRENZE) ma questo

trend viene solitamente stabilito dal mercato.

QUALE SOLUZIONE VIENE QUINDI ADOPERATA? La CONCURRENT ENGINEERING, ovvero: una

sorta di concorrenza parallela nella quale ogni figura ha una propria mansione (a differenza del

CENTRALISED DESIGN) che ha come finalità il miglioramento delle tecniche di realizzazione, la

diminuzione dei tempi di consegna del prodotto realizzato, un miglioramento nella varietà dei prodotti e una

loro maggiore qualità, attraverso la COOPERAZIONE DI INGEGNERI DI PROGETTAZIONE.

Lc CONCURRENT ENGENEERING è un insieme organico di metodologie, tecniche e strumenti che

consente un approccio alla progettazione integrata di un prodotto e del relativo processo produttivo. Tale

approccio permette di ridurre i tempi di sviluppo e i costi connessi, consente inoltre una maggiore flessibilità

alla progettazione e alla produzione oltre che una migliore qualità dei prodotti. Il tutto a spesa di una maggiore

complessità della fase di progettazione e della necessità di avere team interfunzionali. Caratteristica essenziale

del concurrent engeneering è il coinvolgimento di più funzioni aziendali, attraverso la creazione di gruppi

multidisciplinari, nell’analisi del ciclo di vita di un prodotto dallo sviluppo alla dismissione.

A differenza l’approccio classico prevede compartimenti stagni e quindi richiede tempistiche maggiori alla

realizzazione di un prodotto.

Ovviamente, affinché un progetto possa essere avviato, occorre aver eseguito un BUSINESS PLAN->

fondamentale per ottenere fondi da banche (o comunque da enti esterni) e si basa su una serie di punti come:

ANALISI SWAT, CASH FLOW A 5 ANNI ecc.

COS’E’ UN PROCESSO? È un insieme di risorse e attività tra di loro interconnesse che trasformano,

aggiungendo valore, gli elementi in ingresso in elementi in uscita.

1.2) CICLO PDCA (PLAN-DO-CHECK-ACT)

Questo ciclo è stato ideato da Deming e è un metodo di gestione iterativo in quattro fasi utilizzato per il

controllo e il miglioramento continuo dei processi e dei prodotti:

PLAN = Stabilire gli obiettivi ed i processi necessari per fornire risultati conformi ai requisiti del cliente

dell’organizzazione, PIANIFICARE QUELLO CHE DEVO FARE:

e alle politiche

DO = Dare attenzione ai processi, FACCIO;

CHECK = Monitorare e misurare i processi e i prodotti a fronte delle politiche e dei requisiti relativi ai

prodotti e riportarne i risultati, CONTROLLO QUELLO CHE È SUCCESSO;

ACT = Adottare azioni per migliorare in modo continuo le prestazioni dei processi, REAGISCO PER

MIGLIORAMENTO E RINIZIO.

Finito il questi 4 passi rinizio con Plan e così via per un miglioramento continuo anche in termini di soldi.

In generale, i processi produttivi devono essere:

• EFFICACI = i risultati devono soddisfare le aspettative del cliente, ma questo non si può misurare,

a meno di eseguire indagini di mercato (questionari o interviste). È UN ASPETTO

SOGGETTIVO;

• = ottimizzano costi e risorse. Il rapporto “OUTPUT/INPUT” deve essere il più alto

EFFICIENTI

possibile. Lo si può vedere come un rendimento. È OGGETTIVO;

• ADATTABILI = si conformano rapidamente ai cambiamenti-> legato alla capacità di problem

solving.

Nel concurrent engeneering si hanno le fasi di marketing, ricerca e sviluppo, progettazione e produzione che

lavorano simultaneamente chi più prima chi più dopo, ma per un ingegnere, la parte più importante è

sicuramente quella della progettazione. .

PER LA REALIZZAZIONE DEL PRODOTTO SI HANNO DIVERSE FASI:

1. Traduzione delle richieste del cliente QFD

2. Ideazione del prodotto

Progettazione del prodotto (ambiente, performance, affidabilità, sicurezza…)

3.

4. Design review

5. Sperimentazione prototipi

6. Design/ product certification

1.3) QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

È una metodologia che si concentra sugli aspetti che perseguono la soddisfazione del cliente per stabilire

a monte la qualità che dovrà essere assicurata, a partire dalla prima fase del processo di engineering.

• Spinge a collegare le caratteristiche dei prodotti alle esigenze dei clienti in modo sistematico;

• Richiede che le diverse competenze dell’azienda si confrontino tra di loro;

• Permette di tradurre la “conformità all’uso” in “conformità alle specifiche”;

• Permette di registrare correttamente le esigenze dei clienti;

• Contribuisce a tradurre tali esigenze in caratteristiche di prodotto, caratteristiche di produzione e

di utilizzo

PRODUCT LIFE CYCLE

Il prodotto segue sempre un andamento di questo tipo:

1. nella fase di introduzione si ha la fase di perdita in cui i costi

sono maggiori dei ricavi;

2. nella fase di crescita si ha un punto in cui costi e ricavi si

equivalgono;

3. nella fase di maturità abbiamo che i ricavi sono maggiori dei

costi;

nell’ultima fase invece si ha il declino caratterizzato da una

4. perdita se non si migliora o si aggiorna il prodotto

PRODOTTO = FISICO PROCESSO = SERVIZIO

1.3.1) TEORIA DI KANO

Il diagramma di Kano è uno strumento usato per analizzare e comprendere le aspettative dei clienti

rispetto a un prodotto o servizio. Si basa sull'idea che non tutte le caratteristiche di un prodotto hanno

lo stesso impatto sulla soddisfazione del cliente

Ha come finalità l’aumento della soddisfazione del cliente, in base alla soddisfazione di particolari

aspettative di questi. Esse possono essere divise in 3 tipi:

FULFILLED: MASSIMI REQUISITI

ABSENT: MINIMI REQUISITI  QUALITA’ ATTRAENTI exciters =

L’aggiunta di questi attributi causa una

RAPIDA E NON LINEARE CRESCITA

NELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE,

(tutti optional che il cliente non sa di volere, ma

quando li prova rimane entusiasta, la loro

essenza non causa insoddisfazione ma la loro

presenza crea un elevato entusiasmo) ex: il

riconoscimento facciale nel telefono (quando

ancora non c’era);

 QUALITA’ LINEARI wants = il

miglioramento di queste caratteristiche CREA

UN AUMENTO LINEARE DELLA

SODDISFAZIONE DEL CLIENTE (quello che

il cliente vorrebbe nel prodotto). Sono

funzionalità che aumentano la soddisfazione del

cliente in maniera proporzionale, più sono buone più cresce la soddisfazione del cliente,

se sono scarse il cliente ne rimane deluso: ex impianto audio, finestrini elettrici;

 QUALITA’ OBBLIGATORIE = L’assenza o la carenza di questi attributi del

musts prodotto

causa una RAPIDA E DRASTICA CADUTA DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE.

Questi ci devono essere perché tutti i clienti si aspettano queste serie di caratteristiche, se non

ci sono creano grande insoddisfazione, ma se ci sono non causano grande soddis