Articoli necessari per l'esame di Management e innovazione nelle imprese di servizi professionali

SANITARIO ITALIANO

Tecnologie e innovazione nei modelli di servizio in sanità

Viviamo in un momento storico in cui l’evoluzione tecnologica corre a velocità sempre maggiori, con soluzioni un

tempo considerate ai limiti della fantascienza che oggi diventano realtà. Oltre all’innovazione tecnologica che si

traduce in approcci terapeutici innovativi, pensiamo all’innovazione nei sistemi di prenotazione e accesso ai servizi,

alla possibilità di ottenere una visita a distanza, al diffondersi di setting di cura non-tradizionali, alla robotica e a come

potrebbe cambiare i modelli di cura, all’intelligenza artificiale a supporto dei processi decisionali clinici, agli assistenti

virtuali delle chatbot, o più in generale all’Internet of Things (IoT) e ai luoghi intelligenti che ci riconoscono, ci

localizzano e dialogano con noi, abilitando nuovi servizi, prodotti e relazioni tra professionisti sanitari e utenti.

L’obiettivo del presente capitolo è di promuovere il dibatto su come gestire queste nuove tecnologie nel momento in

cui atterrano nei sistemi sanitari e, in particolare, sulle organizzazioni sanitarie. Si tratta di innovazioni non

strettamente sanitarie che quindi non necessitano dell’approvazione del regolatore per poter essere utilizzate ma che

possono generare profondi cambiamenti nei modelli di erogazione e di servizio, con impatti sui pazienti, sulle loro

famiglie e, non da ultimo, sui professionisti. In sintesi, il capitolo si propone di: esplorare quali siano gli ambiti in cui

le tecnologie stanno generando un cambiamento maggiore nei modelli di servizio; mettere in luce i fattori facilitanti e

ostacolanti i progetti di adozione e implementazione di tali innovazioni, e i possibili impatti delle tecnologie sui

processi interni, sui professionisti e sugli utenti finali.

Con il termine «tecnologia sanitaria» si fa spesso riferimento a oggetti molto differenti tra loro. Alcune tecnologie

rappresentano la parte core di una prestazione sanitaria e sono state definite in letteratura come innovazioni «puntuali»

che si inseriscono in un punto e in un modo preciso e relativamente standardizzato nel processo di cura, senza

necessariamente modificare le percezioni degli utenti finali; altre rappresentano fattori abilitanti per nuove prestazioni

o nuovi modi di erogare prestazioni e servizi preesistenti. Il capitolo si concentra su queste ultime, cioè su tecnologie

che possono tradursi in nuovi modelli di servizio modificando responsabilità e competenze tipiche nella gestione dei

processi di cura. Attraverso queste tecnologie, pazienti e cittadini sono sempre più coinvolti (e talvolta autonomi) nella

gestione della loro salute e delle cure eventualmente necessarie, con ricadute di rilievo per i professionisti sanitari.

Perché e come guardare all’implementazione delle innovazioni?

La traiettoria seguita da un’innovazione si

compone di molte fasi: l’invenzione; lo

sviluppo tecnologico che trasforma

l’invenzione in innovazione; la

commercializzazione e distribuzione del

bene o servizio innovativo, l’adozione e

l’implementazione in contesti

organizzativi di diversa natura, la

routinizzazione dell’innovazione nei

processi aziendali; il consolidamento e la

diffusione della stessa innovazione in un

determinato contesto di riferimento;

eventualmente l’abbandono e il

disinvestimento, per obsolescenza o nel momento in cui soluzioni migliori si rendano disponibili sul mercato

(Figura 14.1).

Come illustra la figura, le traiettorie di un’innovazione, oltre ad evolvere sono cicliche, e quindi ammettono

cambiamenti incrementali o radicali nella scienza e nella tecnologia che possono condurre a nuove invenzioni e nuovi

percorsi di sviluppo dell’innovazione. Affinché un’innovazione abbia successo, infatti, non basta che sia solo adottata.

Spesso implementare un’innovazione

in contesti organizzativi è molto più

complesso che decidere di adottarla.

Implementare un’innovazione in

contesti organizzativi richiede di

ridisegnare alcuni aspetti delle

organizzazioni, dalle strutture ai

processi, con forti impatti sui modelli

di servizio. In Sanità, l’impegno per la

garanzia delle migliori cure possibili

genera una propensione al

miglioramento continuo che alimenta

il susseguirsi costante di innovazioni

incrementali, con cicli di innovazione

sempre più brevi. Lo sviluppo di

tecnologie mediche sempre più

avanzate appare un processo

inarrestabile, ma è largamente riconosciuto che l’innovazione capace di generare valore per il sistema sanitario nel suo

complesso possa derivare anche dalla creatività e dall’applicazione di innovazioni più «semplici», non

necessariamente sviluppate per la sanità, già disponibili, poco costose, che tuttavia possono cambiare e migliorare

anche radicalmente i modi di erogare e ricevere l’assistenza sanitaria e sociale. Le innovazioni digitali, ad esempio,

sono sempre più user friendly e largamente fruibili e per questo stanno rivoluzionando la nostra società, influenzando

in modo pervasivo tutti i settori. Gli effetti di questa rivoluzione si stanno manifestando, seppur lentamente, anche

all’interno delle aziende sanitarie italiane, offrendo loro importanti opportunità di cambiamento dei modelli di

organizzazione ed erogazione dei servizi alla persona. Tecnologie che permettono l’automazione e la virtualizzazione

dei servizi destano particolare interesse in sanità, come risposta all’affanno organizzativo causato da bisogni di

assistenza crescenti e risorse umane insufficienti. I cinque ambiti, descritti nei paragrafi seguenti, testimoniano una

pervasività delle tecnologie in tutte le fasi di erogazione di servizi sanitari, nei processi e negli ambienti dedicati alle

cure e alla promozione della salute. La sequenza di presentazione degli ambiti segue l’intero percorso di domanda,

offerta e fruizione di servizi sanitari e assistenziali:

i. il primo ambito approfondito è infatti quello dei sistemi di accesso, contatto e follow-up, i quali

rappresentano un contesto in cui l’innovazione nelle tecnologie digitali è già da tempo disponibile e in

continuo miglioramento, ma solo recentemente si sta traducendo in progetti e processi organizzativi

innovativi in ambito sanitario;

ii. il secondo, concerne tecnologie relativamente semplici ma configurate ad hoc per supportare lo sviluppo di

nuovi modelli di presa in carico dei pazienti, sia in ambito ospedaliero sia nel territorio;

iii. il terzo ambito guarda a tecnologie più

recenti, che fanno leva sull’intelligenza

artificiale (IA) e sui sistemi di

apprendimento meccanico (machine

learning) e sono state sviluppate per il

supporto dei processi decisionali

clinici, di diagnosi e scelta del

trattamento;

iv. il quarto ambito approfondisce il tema

della robotica a supporto dei processi di

cura, guardando a tecnologie moderne

per le quali gli sviluppi attesi e potenziali

sono altissimi;

v. il quinto ambito, che abbiamo chiamato

«degli ambienti intelligenti», vede

nuovamente l’applicazione di tecnologie

relativamente semplici e già disponibili

nel mercato, ma ricombinate in modalità

innovative per contribuire alla copertura

di bisogni di assistenza sociosanitaria

sempre crescenti, alleggerendo la

domanda che oggi ricade sulle aziende

sanitarie e/o sulle famiglie.

A fianco, approfondimento sulle tecnologie

digitali.

I sistemi di accesso, contatto e follow-up

Il tema dell’accesso alla sanità rientra tra le questioni fondamentali che ogni sistema sanitario a vocazione

universalistica deve affrontare. Con il termine accesso si fa riferimento generalmente ai sistemi di prenotazione,

contatto e relazione che permettono ai cittadini di prenotare una specifica prestazione sanitaria o pacchetti di

servizi, programmare percorsi di cura, visualizzare i risultati di determinati esami, e interagire con i propri

medici, infermieri o in generale lo staff ausiliario delle strutture di cura. La tecnologia può senza dubbio

supportare le politiche e le iniziative aziendali volte al miglioramento dei sistemi di accesso, digitalizzando i sistemi di

prenotazione, aumentando la trasparenza nella gestione delle liste d’attesa e abilitando sistemi di comunicazione snelli

tra le strutture e gli utenti. Alcune regioni e aziende, sia pubbliche sia private, hanno avviato processi di

digitalizzazione con anticipo rispetto al resto del Paese, grazie alla lungimiranza di policy maker locali, vertici

aziendali e professionisti sanitari che hanno creduto e investito nel digitale a supporto del ridisegno dei servizi. Si

citano a titolo esemplificativo i progetti avviati in diverse regioni con le farmacie, presso cui è oggi possibile prenotare

le prestazioni specialistiche prescritte da un MMG o da uno specialista, o le esperienze regionali in corso, alcune

mature altre più acerbe, sulla digitalizzazione dei Centri Unici di Prenotazione (CUP):

 Tra le aziende sanitarie pubbliche pioniere nella digitalizzazione dei sistemi di accesso, si cita il caso

dell’AUSL di Bologna con il progetto «sanità a Km0» avviato nel 2010, dal quale sono state sviluppate

numerose soluzioni per la prenotazione, il pagamento e l’informazione al cittadino. In Lombardia, è possibile

prenotare una prestazione specialistica online o attraverso l’app Salutile sviluppata ad hoc per le prenotazioni,

in alternativa al numero verde, alla farmacia o ai CUP delle strutture di cura; esiste inoltre una chat

automatizzata per avere informazioni sulle prenotazioni fatte, e un sistema di verifica delle disponibilità

presso tutte le strutture sanitarie pubbliche e private accreditate della regione.

 Un altro caso molto interessante è quello dell’Azienda Provinciale per i Servizi Sanitari (APSS)) di Trento,

azienda che ha contribuito allo sviluppo della prima cartella elettronica del cittadino (TreC). Tale progetto

rappresenta una delle prime iniziative sviluppate in Italia per l’empowerment dei cittadini nella gestione dei

propri dati sanitari. Nato del 2008, l’obiettivo del progetto TreC era creare una piattaforma di servizi di sanità

digitale che permettesse al cittadino trentino di avere un proprio diario digitale, capitalizzando sugli

investimenti fatti per la realizzazione del fascicolo sanitario elettronico (FSE). Tra i risultati attesi vi era

quello di promuovere un maggiore utilizzo del FSE e un atteggiamento proattivo nella gestione della propria

salute, dalla prenotazione online delle visite specialistiche, alla consultazione autonoma e a distanza dei propri

referti. Tra le sperimentazioni supportate dalla piattaforma TreC, l’APSS ha promosso il tele-monitoraggio e

l’auto-monitoraggio, soprattutto per pazienti cronici. Le esp