Appunti esame Economia e gestione delle imprese sportive

LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITÀ TOTALE

Qualità totale -> viene certificata

definizioni di qualità

● - etica

- fare le cose giuste la prima volta

- amore per il cliente

- grado con cui uno specifico prodotto soddisfa le esigenze del cliente

- assenza di varianza

- migliore combinazione di caratteristiche e prezzo

- conformità

- win-win formula soddisfacimento delle

qualità di un servizio -> capacità di conseguire il

➢ esigenze dei relativi utenti/clienti => il servizio è soddisfacente se viene così

definito da chi lo usa e non da chi lo produce

qualità dei servizi

modello delle 5 P =

➢ - qualità prevista (o attesa) -> in base a bisogni e aspettative dei clienti

- qualità progettata -> progettazione qualitativa e quantitativa

dell’erogazione del servizio

- qualità prestata -> erogazione del servizio

- qualità percepita -> rilevazione del grado di soddisfazione del cliente

- qualità paragonata -> in riferimento al servizio erogato da altre

organizzazioni analoghe

qualità = punto di incontro tra le diverse esigenze => principalmente sono 3:

➢ - efficacia -> qualità del prodotto/servizio

- efficienza -> contenimento di costi e tempi

- elasticità -> risposta al cambiamento

la qualità non è:

➔ - qualcosa di aggiuntivo

- mancanza di condivisione delle informazioni ed obiettivi

- scarsa professionalità

qualità dell’organizzazione -> 4 fattori:

➔ - voglia e capacità di cambiamento per rimanere al passo del

progresso

- capacità di cambiamento rapido

- etica ed orgoglio

- motivazione al lavoro verso un obiettivo comune

certificazione di qualità -> riconoscimento ufficiale della conformità di processi e

● prodotti ai requisiti tecnici e normativi emanati dalle autorità competenti =>

l’accreditamento di qualità è ottenuto da un ente ufficiale riconosciuto dalla normativa

storia della certificazione

➢ ISO 9000 (del 1994) -> nascita della certificazione da parte di ISO (=

○ International Organization for Standardization) => norme:

- ISO 8402 = terminologia

- ISO 9000 = documento introduttivo quadro

- ISO 9001-9002-9003 = requisiti di assicurazione della qualità

applicabili a tre diverse realtà aziendali

- ISO 9004 = linee guida al Sistema Qualità (CSA)

UNI EN ISO 9000 (Italia, del 2000) -> revisione delle norme per il

○ soddisfacimento delle esigenze delle diverse categorie

- ISO 9000 = terminologia

- ISO 9001 = requisiti fondamentali

- ISO 9004 = linee guida per indirizzare l’organizzazione verso

l’efficacia, l’efficienza e il miglioramento continuo

filosofia della qualità totale + organizzazione come sistema

➔ interagente di processi => divisione requisiti in 4 aree =

macroprocessi del ciclo di Deming:

1. responsabilità della direzione

2. gestione delle risorse

3. realizzazione del prodotto

4. misurazione, analisi e miglioramento continuo

norme ISO -> caratterizzate da generalità, univocità e universalità => adottate da

➢ 80 Paesi come norme nazionali

soggetti coinvolti nel processo di certificazione

➢ - azienda -> certificazione riconosciuta in base alla conformità del SQ

(sistema qualità) ai requisiti della norma ISO 9000

- ente di certificazione -> preposti enti accreditati specifici che operano

secondo la norma UNI 45012

- ente di accreditamento dell’ente di certificazione -> in Italia si tratta del

Sincert (Sistema Nazionale di Accreditamento Organismi di

Certificazione) => costituito nel 1991 e parte dell’Associazione EAC

cardini qualitativi di Gestione della Qualità

➢ 1. organizzazione orientata al cliente -> le organizzazioni dipendono dai

clienti -> devo comprenderne esigenze e superare le aspettative

- benefici -> aumento reddito, migliore efficacia nell'uso delle

risorse, maggiore fidelizzazione dei clienti

- applicazione -> misurare la soddisfazione e agire di

conseguenza, approccio bilanciato tra cliente e stakeholders

2. leadership -> il vertice deve stabilire intento e indirizzo comune

dell’organizzazione + ambiente interno che coinvolga il personale verso

gli obiettivi dell’organizzazione

- benefici -> personale motivato, attività valutate e riduzione dei

disguidi

- applicazione principio -> tener conto delle esigenze, stabilire una

visione, traguardi e obiettivi stimolanti

3. coinvolgimento del personale -> persone coinvolte a tutti i livelli

- benefici -> motivazione e coinvolgimento, innovazione e

creatività

- applicazione -> comprendere l’importanza del contributo del

personale, accettare le responsabilità, ricerca occasioni di

sviluppo, condivisione conoscenze e discussione problemi

4. approccio basato sui processi -> il risultato viene ottenuto con

efficienza se le attività sono gestite come un processo

- benefici -> minor costo, risultato migliore, metta in evidenza di

priorità e miglioramenti

- applicazione -> uso metodi strutturali nella definizione delle

attività necessarie per i risultati, stabilire responsabilità,

misurazione delle potenzialità, messa a fuoco dei fattori

migliorativi

Modello di processo -> i processi che caratterizzano

➔ un’organizzazione sono inquadrati nella formula => PDCA (= Plan

Do Check Act)

Pianificazione operativa del processo = Plan

- => fissare

obiettivi, risorse, metodi, indicatori, livelli di accettabilità

e modalità esecutive

Esecuzione sperimentale del processo = Do

- => applicare

quanto pianificato

Verifica dei risultati attraverso indicatori di processo =

- Check => eseguire i controlli pianificati nella fase Plan,

misurando i valori e analizzando i risultati

Consolidamento del miglioramento verificato = Act

- =>

mettere in atto azioni opportune a fronte dei risultati dei

controlli

5. approccio sistemico di gestione -> identificare, comprendere e gestire

un sistema di processi mirati a determinati obiettivi => migliora l’efficacia

e l’efficienza del sistema

- benefici -> integrazione e allineamento dei processi (migliore

raggiungimento dei risultati), focus sui processi più importanti,

fiducia alle parti che determinano solidità

- applicazione -> strutturazione sistema in modo da raggiungere

gli obiettivi nel modo più efficace ed efficiente, comprendere

ruoli di responsabilità e potenzialità organizzative, miglioramento

continuo tramite valutazioni e misurazioni

6. miglioramento continuo -> obiettivi permanente dell’organizzazione

- benefici -> vantaggi prestazionali, razionalizzazione delle

attività, flessibilità e prontezza verso le opportunità

- nb questo principio seleziona le organizzazioni mediocri da

quelle eccellenti

- applicazione -> adozione di approccio al miglioramento

continuo, addestramento personale, stabilire traguardi,

riconoscimento miglioramenti

7. decisioni su dati di fatto -> decisioni efficaci derivano dall’analisi di dati

e informazioni

- benefici -> decisioni razionali, miglioramento capacità di

esaminare, confrontare, modificare decisioni e opinioni

- nb questo principio necessita di molta attenzione all’efficacia dei

sistemi informativi aziendali

- applicazione -> assicurazione che i dati siano affidabili, decisioni

su fatti reali bilanciandoli con esperienza e intuizione (viene dato

cmq un certo grado di soggettività)

8. rapporti di beneficio reciproco con i fornitori -> organizzazione e

fornitori sono interdipendenti => un rapporto di reciproco beneficio

migliora per entrambi la capacità di creare valore

- benefici -> maggiore valore creato, flessibilità e prontezza nelle

risposte congiunte, ottimizzazione costi e risorse

- nb questo principio implica attenzione alla identificazione e

definizione delle attività di outsourcing

- applicazione -> stabilire rapporti che bilancino guadagni a breve

e logiche a lungo termine, condivisione di esperienze e risorse,

comunicazione chiara e aperta, scambio di informazioni e piani

per il futuro

Certificazione della qualità in Italia -> introdotta nel 1987

● - grande incremento grazie ai finanziamenti regionali per l’applicazione delle

norme ISO => verso lo sviluppo dei sistemi qualità aziendali e delle norme

Come si consegue la certificazione

passi da compiere:

● 1. messa a punto di un sistema di qualità interno

2. stesura del manuale della qualità

3. scelta dell’organismo da cui farsi certificare

4. visite ispettive

5. rilascio della certificazione

fasi del processo di certificazione

● 1. analisi del processo -> scomposto in una serie di fasi sequenziali

2. individuare dei punti critici su cui operare controlli e garantire gli standard

previsti nel sistema di qualità

3. l’impresa deve implementare il sistema di qualità -> uso di risorse interne o

consulenti esterni qualificati

4. definire con chiarezza le fasi del processo e le attività di supporto -> stesura

delle istruzioni, procedure e del manuale di qualità

5. stesura completata -> contattare un organismo di certificazione accreditato +

se necessarie eseguire prove tecniche di laboratorio sui prodotti

Audit del Sistema di Gestione della Qualità

● 1. visita pre-audit + audit vero e proprio

2. attività di audit -> una o più visite all’impresa => ispezione documentale e sul

campo -> requisiti rispettati = emissione del certificato

3. riscontrate non conformità -> l’impresa deve intervenire sul sistema per poi

ottenere la certificazione

- NON CONFORMITÀ -> non soddisfacimento di un requisito =

scostamento o assenza si una o più caratteristiche di qualità

4. visite di sorveglianza a cadenza annuale svolte dall’organismo di certificazione

5. molto importante l’attività di mantenimento del sistema

6. certificazione ha durata triennale

durata del processo -> dipende dal livello di partenza dell’azienda (ha già un

➢ sistema di qualità?), dal tipo di coinvolgimento del personale e delle risorse a

disposizione => tempo minimo 8-14 mesi

Organismi di certificazione accreditati dal Sincert -> aderiscono a 2 federazioni:

● - CISC -> organismi nazionali specializzati per settore

- AIOICI -> organismi internazionali

Pro e contro della certificazione

Pro

➔ razionalizzazione dei processi -> ottimizzazione delle risors