Appunti di Organizzazione dell'assistenza

QUALITA’ PERCEPITA O CUSTOMER SATISFACTION

Si tratta di una componente indispensabile per il processo di valutazione poiché

il risultato di ogni operazione di accreditamento o di valutazione della qualità è

da commisurare al raggiungimento dell’obiettivo di accontentare l’utente di

rendere il servizio personalmente e socialmente accettabile di diffondere una

percezione di benessere sociale. La qualità percepita è la lettura soggettiva della

qualità dei servizi sanitari effettuata dai destinatari attuali o potenziali dell’azione

sanitaria, ed esprime il loro apprezzamento su singoli servizi, di cui sono stati, o

potrebbero essere, utilizzatori, o sui servizi sanitari nel loro insieme. Le misure

di soddisfazione del cliente sono:

- Accessibilità al servizio e alla prestazione

- Aspetto tecnico-scientifico della prestazione

- Aspetto alberghiero

- Il comfort

- L’umanizzazione del servizio

- Informazione completa, corretta, esauriente

- Assistenza infermieristica

- Privacy

Le misure di soddisfazione del cliente :

• permettono di conoscere le aree di forza e di debolezza;

• fanno capire le propensioni del cliente, le sue evoluzioni e le sue

aspettative;

• funzionano da supporto nelle strategie aziendali;

• funzionano da supporto al marketing;

• garantiscono un monitoraggio esterno relativamente ai processi

dell’azienda.

Per rilevare la soddisfazione del cliente si usano:

- Questionari per quantificare gli scostamenti tra la Qualità erogata

dall’azienda e quella attesa dal cliente

- Interviste per capire l’orientamento e le aspettative del cliente o il suo

percepito

- Riunioni /momenti di incontro con Associazioni di cittadini/pazienti

Accanto all’utilizzatore dei servizi, si propone come ulteriore soggetto che

percepisce la dimensione di qualità e può quindi esprimere una sua valutazione,

anche l’operatore professionale coinvolto non per valutare il livello tecnico del

servizio, la qualità erogata, ma esprimere il grado di soddisfazione che nello

svolgimento del suo ruolo egli sperimenta e vive.

La qualità totale è un sistema di gestione focalizzato alle persone che punta al

miglioramento continuo della soddisfazione del cliente a costi sempre più bassi.

È un sistema di approccio totale e integrato. Coinvolge in modo orizzontale

funzioni e dipartimenti, coinvolge tutti i dipendenti e si spinge fino ad includere

la catena dei fornitori e i clienti. La base è filosofica: il metodo scientifico. Include

sistemi, metodi e strumenti. Sono enfatizzate la dignità dell’individuo e la forza

dell’azione comune.

Misurare: determinare mediante appositi strumenti, la quantità o l’estensione di

un oggetto, di una grandezza, di un fenomeno.

Valutare: accertare il valore di un intervento attraverso la comparazione tra

criteri predefiniti e dati raccolti ad hoc, al fine di prendere decisioni più informate

o per capire le cause di un certo fenomeno.

La qualità dell’assistenza se pur non misurabile in sé stessa, in ogni caso lo

diviene attraverso i suoi attributi se questi sono individuabili e se è possibile

dimostrare la loro relazione con la qualità stessa.

Per misurare la qualità dell’assistenza sanitaria è necessario identificare una

grandezza sintetica che rappresenti un fenomeno e che si presti a dare giudizi

(ovvero che sia in grado di comprendere al suo interno i fattori che hanno

determinato il fenomeno così come si è osservato). Ciò introduce il concetto di

“indicatore”.

I CRITERI sono quegli elementi di struttura, di processo o di esito rispetto ai

quali deve essere formulato il giudizio di ‘’qualità’’. Rappresenta quelle

caratteristiche /elementi osservabili di un fenomeno/evento, riferite alla

struttura, al processo o all’esito, ritenute importanti per poter procedere ad un

giudizio di qualità. L’INDICATORE è : ” una variabile che ci consente di descrivere

fenomeni complessi e di prendere decisioni per ottenere o mantenere

cambiamenti. ” Non è una misura diretta della qualità, ma una misura

quantitativa della performance che può essere impiegata per monitorare e

migliorare la qualità di importanti funzioni di direzione, amministrazione cliniche

e di supporto in grado di influenzare

gli esiti dei pazienti. Indicatore della

qualità è informazione quantitativa

associata a processo/risultato/

fenomeno sotto osservazione, che

consente di valutarne le variazioni

nel tempo, nonché di verificare il

perseguimento degli obiettivi della

qualità prefissati al fine di consentire

l’assunzione di scelte e decisioni.

Non è una misura diretta della

qualità, ma una misura quantitativa

della performance che può essere

impiegata per monitorare e

migliorare la qualità di importanti

funzioni di direzione, amministrazione cliniche e di supporto in grado di

influenzare gli esiti dei pazienti. Gli indicatori non misurano direttamente la

qualità Essi rappresentano dei segnali che dirigono l’attenzione verso aspetti

delle cura. Gli indicatori devono essere in grado in primo luogo di far emergere

le aree in cui è necessario mettere in atto strategie di miglioramento ed

indirizzarle. Gli indicatori sono come il cane che punta la preda: è il cacciatore

che interpreta i segnali e interviene al momento opportuno. Il ruolo

dell’indicatore finisce se non c’è un operatore che lo usa in modo corretto. Un

indicatore e’ uno strumento metodologico semplice costituito da espressioni

quantitative (numeri, percentuali, tassi, proporzioni) che fornisce una sintetica

rappresentazione del fenomeno in esame. Gli indicatori possono essere

confrontati con valori predeterminati detti standard. Un indicatore per risultare

valido deve soddisfare alcuni requisiti fondamentali. Gli INDICATORI sono i

parametri che misurano in sintesi la dimensione oggetto di valutazione. Gli

STANDARD sono definizioni quantitative specifiche che chiariscono la grandezza

e la frequenza da raggiungere per una certa caratteristica.

LEGGE 502/92 definisce l’indicatore di qualità: aggregazione di dati relativi a piu’

soggetti o procedure che consente di misurare la qualita’ dell’assistenza erogata

da un singolo operatore, un servizio o un sistema sanitario e di trarne indicazioni

per migliorarla.

Gli indicatori che misurano la qualità dell’assistenza sono:

- Indicatori di struttura. Identificano i requisiti che devono essere presenti

per rendere la struttura idonea per assistere i pazienti. Per struttura

comunque non si intende la mera struttura edilizia, ma anche le risorse

materiali, tecnologie e umane (personale). Può apparire teoricamente

semplice, essendo agevole la verifica circa la presenza o assenza dei

requisiti previsti dalla norma o da programmi di accreditamento /

certificazione. Comprendono caratteristiche: Strutturali, Tecnologiche

Organizzative Professionali delle aziende sanitarie, generalmente definite

dai requisiti per le autorizzazioni sanitarie o da programmi di

accreditamento / certificazione. Tiene in considerazione le risorse

disponibili e la loro gestione, le strategie di governo e i modelli

organizzativi applicati all’interno dell’azienda. Si valuta inoltre la presenza

di programmi per l’aggiornamento dei documenti, la presenza di un

sistema informativo orientato alla qualità, un sistema premiante e

l’attenzione all’equità e alla continuità delle prestazioni.

numero di letti in una stanza

o numero di bagni rispetto ai posti – letto

o tipologia di apparecchiature presenti

o numero e qualifica del personale

o presenza di ausili

o presenza di cartella infermieristica

o sistema di sicurezza antincendio funzionanti

o disponibilità di carrelli di emergenza in reparto

o numero di materassi antidecubito/n° posti letto

o rapporto numero personale / pazienti

o

- Indicatori di processo misurano i momenti relativi l’erogazione

dell’assistenza nelle varie fasi. Per processo si intende una sequenza

strutturata di attività finalizzata a produrre un risultato (prodotto, servizio,

etc) ed a soddisfare il bisogno del cliente finale. Gli indicatori di processo

misurano ciò che viene fatto al paziente durante l’erogazione

dell’assistenza. Non misurano gli esiti ma vengono considerare sostitutivi

perché potenzialmente in grado di prevedere un miglioramento dell’esito

assistenziale. Per costruire un indicatore di processo è molto utile

analizzare l’intero processo. Misurano direttamente l’appropriatezza

dell’assistenza ricevuta dal paziente. Identificano precocemente le

inappropriatezze, suggerendo aree di intervento. È bene monitorare

indicatori relativi a processi strettamente collegati agli esiti delle cure e

basati su solide basi scientifiche. In questi casi se le procedure sono bene

applicate aumenta la probabilità di ottenere risultati positivi.

PROCESSO ORGANIZZATIVO (presenza di procedure, applicazione

o di modelli)

PROCESSO PROFESSIONALE (correttezza di esecuzione,

o tempestività e precocità delle prestazioni)

- Indicatori di esito. Misurano i risultati delle cure erogate ai pazienti e

documentano una modifica degli esiti assistenziali. Il risultato del processo

è rappresentato dal servizio o prodotto reso. In ambito assistenziale gli

indicatori di esito coincidono con:

La valutazione dell’OUTPUT alla dimissione per monitorare il risultato

o delle cure erogate

La valutazione

o

dell’OUTCAME in tempi successivi

al ricovero per misurare il

cambiamento prodotto sulle

condizioni di salute

La valutazione dell’esito è il modo

più efficace per definire la qualità

di un intervento, poiché

riconduce il giudizio di qualità ai

risultati dell’intervento stesso.

ESITI SENSIBILI ALLE

CURE INFERMIERISTICHE

Gli esiti sensibili alle cure infermieristiche rappresentano la conseguenza o gli

effetti degli interventi erogati dagli infermieri (STAFFING) e si manifestano con

cambiamenti nello stato di salute, nel comportamento o nella percezione del

paziente e/o con la risoluzione del problema attuale per il quale l’assistenza

infermieristica è stata è prestata.

STAFFING: termine inglese che si riferisce alla composizione di un organo (staff)

sia in termini quantitativi che qualitativi.

QUANTITATIVI – composizione dell’organico, n° infermieri, oss, addetti alle

attività di pulizia

QUALIT