Le modalità della richiesta

Può capitare che in albergo giunga un cliente con cui in precedenza non abbiamo avuto nessun contatto e che si rivolge a noi spinto dall'impellente necessità di trovare una camera. Normalmente però, prima di alloggiare, gli ospiti prenotano il soggiorno e, ancora prima, raccolgono quelle informazioni che ritengono utili per poter fare una scelta consapevole.
Le richieste di informazioni da parte del cliente possono giungere all'albergo in vari modi. I principali canali sono:
1. la visita diretta;
2. la comunicazione telefonica;
3. la comunicazione scritta;
4. la compilazione di form sul sito web dell'albergo.
Le aziende che devono fornire l'alloggio a persone con cui hanno rapporti commerciali, che devono affittare dei locali per organizzare una convention, prima di prenotare sono solite mandare un responsabile a visitare la struttura per sincerarsi che abbia i requisiti adatti. Allo stesso modo, alcuni clienti possono visitare l'albergo mentre sono ospiti in un altro, un po' per curiosità, un po' per confrontare i servizi offerti e le tariffe praticate in vista di un futuro soggiorno.

Mentre si mostrano i locali e le camere dell'albergo, è importante riuscire a cogliere gli interessi principali del cliente e illustrare con particolare convinzione quei servizi che possono soddisfarli. Se, per esempio, il cliente mostra di preoccuparsi della custodia della sua auto, niente di meglio che fargli visitare il garage e decantargli l'efficienza del nostro servizio di autorimessa!
Il telefono è il mezzo di comunicazione più utilizzato nei contatti tra cliente e albergo. Spesso è proprio al telefono che l'addetto al front office deve dare informazioni sulle caratteristiche della struttura, sui servizi offerti e sulle tariffe praticate.
Tutte le informazioni dovranno essere fornite in modo semplice e chiaro. Fondamentale sarà la capacità di trasmettere all'interlocutore un'idea di professionalità, disponibilità e cortesia. In assenza di elementi di valutazione tangibili, l'atteggiamento del personale sarà determinante per comunicare al cliente quell'impressione positiva o negativa che potrà condizionare in un senso o nell'altro la sua decisione.
Qualche volta le richieste di informazioni giungono all'albergo per iscritto, tramite lettera, fax, e-mail o contatto dal sito web della struttura. Qualunque sia il canale attraverso cui arrivano, è buona norma rispondere con sollecitudine utilizzando lo stesso mezzo adottato dal cliente e, naturalmente, applicando tutte le regole della corretta comunicazione scritta.

L'opuscolo illustrativo

L'opuscolo illustrativo può assumere due forme:
1. quella di dépliant, quando si presenta come un pieghevole con un testo molto sintetico;
2. quella di brochure, quando si presenta come un libricino con un testo ampio e dettagliato.
L'opuscolo illustrativo deve consentire al cliente di farsi un'idea della struttura e dei servizi offerti, possibilmente convincendolo a sceglierla per il suo soggiorno. Quindi è un formidabile veicolo pubblicitario e come tale va curato sia nei contenuti che nell'aspetto grafico.
La descrizione dell'albergo fatta nell'opuscolo deve essere accattivante, ma realistica: dobbiamo essere bravi a valorizzare i punti di forza della struttura, ma senza promettere qualcosa che sappiamo di non poter dare. Creare delle aspettative che non potranno essere soddisfatte è il modo migliore per finire col perdere la clientela e farsi la fama di azienda poco seria.

Le tariffe alberghiere

Una delle domande che i clienti rivolgono più spesso al momento di chiedere delle informazioni riguarda le tariffe praticate, in quanto i prezzi delle camere e dei servizi alberghieri variano molto anche tra strutture appartenenti a una stessa categoria. Infatti con la legge n.284 del 1991 è decaduto l'obbligo per le aziende alberghiere di rispettare delle fasce di prezzo stabilite per legge ed è stato introdotto il sistema della liberalizzazione delle tariffe.
Gli albergatori scelgono liberamente le tariffe che intendono praticare, con l'obbligo di comunicarle all'assessorato al turismo della Provincia.
La documentazione viene vidimata e rinviata all'azienda alberghiera, che deve esporre la tabella dei prezzi alla clientela. Gli ospiti alloggiati possono verificare le tariffe anche all'interno delle loro camere, in genere su un cartellino affisso alla porta d'ingresso.

Gli alberghi fissano le loro tariffe anzitutto in base alla categoria della struttura, alla quantità e qualità dei servizi offerti e ai costi di gestione sopportati. Le tariffe alberghiere si differenziano, poi, in base alle stagionalità. Per ogni località il periodo lavorativo viene suddiviso in fasce stagionali in base all'andamento del movimento turistico: alta stagione, media stagione, bassa stagione.
Un altro fattore che incide sulla tariffa è l'arrangiamento, cioè il tipo di trattamento scelto dal cliente: solo alloggio, camera e colazione, mezza pensione o pensione completa.
Anche ogni tipologia di camera ha un proprio livello di prezzo: ad esempio, due camere singole costano molto di più di una doppia; il letto aggiunto in una camera doppia può costare fino al 35% del prezzo della camera; una camera doppia uso singola ha un costo intermedio tra quello di una singola e quello di una doppia, fermo restando che non sarà tenuto a pagare nessuna differenza l'ospite che, avendo prenotato una camera singola, vede assegnarsi al proprio arrivo una doppia per mancanza di disponibilità.
Riuscire a dettagliare tutti gli elementi che concorrono alla differenziazione delle tariffe in un listino prezzi comprensibile non è impresa facile. Tutti gli alberghi utilizzano dei simboli grafici per illustrare efficacemente le caratteristiche della propria struttura.
I prezzi che l'albergatore espone al pubblico sono quelli che vengono praticati alla generalità della clientela. A queste tariffe, dette ufficiali, si aggiungono poi le tariffe scontate, applicate in situazioni specifiche o a clienti particolari.
Le tariffe scontate più diffuse sono:
1. tariffe commerciali, riservate alle aziende che usufruiscono spesso dell'albergo per alloggiare degli ospiti;
2. tariffe per famiglie, praticate nei periodo di bassa stagione a nuclei familiari di 3-4 persone che occupano una camera unica;
3. tariffe PCO, riservate agli operatori congressuali che organizzano delle riunioni nell'albergo;
4. tariffe per gruppi, con riduzioni e gratuità generalmente accordate nel rapporto di 1 ogni 15 ospiti;
5. tariffe confidenziali, riservate agli operatori delle agenzie di viaggi;
6. tariffe last minute, riservate ai clienti che accettano di partire all'ultimo momento aderendo a offerte che l'albergo propone in base alla disponibilità residua di posti letto;
7. tariffe early booking, praticate a clienti che confermano la prenotazione con notevole anticipo sulla data di arrivo;
8. tariffe flessibili, riservate ai clienti che accettano periodi di soggiorno proposti dall'albergo.

Gli arrangiamenti alberghieri

Solo alloggio.
Il cliente richiede il solo pernottamento. La tariffa è stabilita per unità abitativa e dipende dal tipo di camera occupata: la singola costa in proporzione di più perché consente una maggiore comodità e riservatezza.

Camera e colazione.
Oltre a pernottare, molti clienti trovano comodo consumare la prima colazione in albergo. La tariffa di questo arrangiamento viene calcolata al giorno e per persona e differisce in base alla categoria e al tipo di servizio fornito.
La prima colazione può essere:
1. continentale: composta da tè, latte, caffè, succhi di frutta, panini, brioches, fette biscottate, burro e marmellata;
2. a buffet freddo o rinforzata: diffusa nei paesi nordeuropei, propone, in aggiunta agli alimenti tipici della colazione continentale, yogurt, frutta fresca e secca, uova sode, cereali, salumi e formaggi, torte;
3. all'inglese: simile alla colazione a buffet freddo, ma con l'aggiunta di piatti caldi come le famose uova strapazzate con il bacon.

Mezza pensione.
Questa formula prevede il pernottamento, la prima colazione e un altro pasto. Se il ristorante è in servizio sia a mezzogiorno che alla sera, il cliente può scegliere di consumare in albergo il pasto che preferisce. Tuttavia molti alberghi, soprattutto nelle località di villeggiatura, offrono il servizio ristorante solo alla sera; in questo caso la scelta del cliente è obbligata. La mezza pensione è una formula molto diffusa, gradita sia al cliente d'affari che al turista o villeggiante. Le tariffe, calcolate al giorno e per persona, non sono sempre convenienti: spesso il risparmio rispetto al trattamento di pensione completa è veramente irrisorio.

Pensione completa.
Questa formula comprende, oltre al pernottamento, il servizio di tutti e tre i pasti principali. E' una formula diffusa nelle strutture frequentate da persone anziane o da famiglie con bambini piccoli, oppure ubicate lontano dai centri urbani. La maggior parte dei clienti, però, giudica la pensione completa un arrangiamento poco pratico, in quanto riduce la libertà dell'ospite costringendolo a rispettare gli orari dei pasti.

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