Front office

Fino agli anni Settanta, quello che oggi è il settore unitario del front office si presentava suddiviso in una serie di reparti distinti.
Negli hotel erano presenti due aree a vista separate da due grandi banconi: l'area ricevimento, che si occupava della gestione delle prenotazioni, e l'area portineria, che si occupava di fornire assistenza e informazioni ai clienti in arrivo e di effettuare le registrazioni di legge. A queste due reparti, la segreteria e la cassa, a cui era affidata la gestione delle principali operazioni contabili. Talvolta, nei grandi alberghi, era presente anche un reparto centralino.
A partire dagli anni Ottanta, l'organizzazione di questi reparti ha subito una vera e propria rivoluzione, ed essi sono stati gradualmente riuniti in un unico grande settore: è nato così il front office.
Oggi il front office si presenta in genere come un moderno ufficio vendite, dotato di uno spazio a vista per il servizio al pubblico e di una zona privata, il back office, dove vengono svolte le operazioni più riservate.

Il front office ha avuto origine nel Nord America, ma da qui si è diffuso rapidamente in tutti i continenti. Infatti la maggior parte degli albergatori ha ritenuto che questa nuova formula organizzativa fosse in grado di migliorare i servizi al cliente e al tempo stesso di ridurre il costo del lavoro, consentendo di impiegare un numero minore di addetti.
La nascita del front office è stata accolta favorevolmente non soltanto dagli imprenditori alberghieri, ma anche dai clienti. Questi, se in precedenza potevano sentirsi disorientati di fronte a due banconi, ora, appena entrati nella hall di un hotel, si sentono rassicurati vedendo tutti gli addetti riuniti dietro un unico bancone, pronti ad accoglierli.
Anche per i dipendenti il modello operativo del front office presenta dei vantaggi, primo fra tutti la maggiore dinamicità e flessibilità organizzativa. In passato, un addetto poteva essere condannato a lavorare come segretario tutta la vita, senza mai poter ricoprire le mansioni di portiere, cassiere o receptionist. Oggi questo non è più possibile: l'addetto deve essere in grado di operare in tutte le aree che fanno capo al front office. Dunque non gli viene più richiesta una qualifica generica, ma una formazione specifica che gli permetta di essere versatile e svolgere al meglio tutta una serie di operazioni complesse.

Gli addetti al front office

Il numero di addetti e l'organizzazione del front office cambiano da una struttura all'altra in relazione a diversi fattori come la categoria, la capacità ricettiva, la stagionalità. Anche la ripartizione degli spazi e la dotazione professionale sono molto variabili.

In ogni caso, qualunque siano l'organizzazione e l'attrezzatura del front office, il servizio deve essere svolto in modo funzionale e senza spreco di risorse umane ed economiche.

Il front office è guidato dal caporicevimento che nella sua funzione di capoufficio di questo settore, ha alcuni compiti di grande rilevanza:
1. assegnare i ruoli ai vari addetti;
2. fornire ai sottoposti le indicazioni per lavorare con maggore efficienza;
3. coordinare i servizi del reparto e i rapporti con gli altri settori dell'albergo;
4. tenere i rapporti con agenzie, banche, ditte, enti e associazioni varie;
5. controllare tutte le operazioni di prenotazione;
6. accogliere personalmente i clienti VIP;
7. gestire le sale polifunzionali dell'albergo;
8. gestire reclami e contenziosi con i clienti;
9. tenere i rapporti con la direzione dell'albergo;
10. assumere, se richiesto, il ruolo di vicedirettore dell'albergo.
Il primo portiere è una delle figure più importanti del front office, in quanto la sua specifica funzione è quella di occuparsi dell'accoglienza e dei servizi ai clienti, i quali, non dimentichiamolo mai, sono il centro di gravità intorno a cui ruota l'intero albergo. Oltre a ciò, il primo portiere collabora alle attività di ricevimento, cassa e segreteria sotto il coordinamento del caporicevimento.
Al primo portiere potrà anche essere assegnato il ruolo di caporeparto, nel qual caso avrà il compito di:
1. predisporre il lavoro giornaliero dei suoi colleghi;
2. redigere gli orari e i turni di servizio;
3. vigilare sulla sicurezza dell'albergo e sulla condotta degli addetti;
4. proporsi come punto di riferimento dei clienti durante il loro soggiorno.

I compiti del segretario variano molto a seconda dell'albergo in cui si trova a lavorare. Le principali mansioni tradizionalmente affidate a questa figura professionale sono:
1. l'aggiornamento della contabilità dei clienti;
2. la cura della corrispondenza e dell'agenda dell'albergo.
Tuttavia, le aziende alberghiere per le quali il segretario si limita a svolgere questi compiti sono ormai poche, mentre è più facile trovarlo a operare come addetto aggiunto ai vari sottoreparti del front office, secondo le disposizioni impartite dal caporicevimento.
Il cassiere, oltre a rafforzare all'occorrenza tutti i servizi del front office, si occupa nello specifico di:
1. preparare il conto e rilasciare ai clienti i documenti fiscali previsti dalla legge;
2. incassare il conto nelle forme accettate dall'albergo;
3. cambiare la valuta agli ospiti che ne fanno richiesta;
4. conservare i valori che i clienti lasciano in custodia all'albergo.
Il portiere di notte è spesso l'unico addetto che rimane in servizio nelle ore notturne, in genere dalle 21 alle 7. In questo arco di tempo la sorveglianza dell'albergo è affidata a lui, e a lui spetta di vigilare sulla sicurezza e la tranquillità degli ospiti e del personale alloggiato.
Al momento di prendere servizio, il portiere di notte riceverà dal primo portiere le opportune disposizioni. Successivamente, esaminerà il libro sveglie e prenderà nota delle partenze del primo mattino. Durante la notte terrà aperto solo l'ingresso principale e ogni tanto effettuerà un giro di controllo per accertarsi che tutto sia in regola. Al rientro in albergo di ospiti giunti nel corso della giornata, userà la massima cautela nella consegna delle chiavi, chiudendo preventivamente i loro nomi e verificandoli sul quadro delle camere.
Durante l'orario di servizio, dovrà far fronte a richieste di vario tipo, ad esempio:
1. servire consumazioni al bar;
2. assegnare camere;
3. rilasciare documenti fiscali ai clienti in partenza.
Al portiere di notte potrà anche capitare di trovarsi a gestire da solo situazioni straordinarie, come furti, perdite d'acqua, incendi, malori degli ospiti e così via. Al mattino, prima di smontare, stilerà un rapporto sui fatti accaduti nella notte da consegnare al primo portiere, il quale deciderà se informare o meno il direttore.
Il portiere esterno è una figura professionale che si trova in servizio solo in pochi grandi alberghi di città frequentati da una clientela VIP. Staziona davanti all'ingresso principale dell'albergo e, all'arrivo del cliente, lo aiuta a scendere dall'auto, lo ripara con l'ombrello in caso di pioggia, si occupa di trovare il parcheggio per la sua autovettura.
Il facchino è l'addetto che accoglie il cliente appena arrivato e si occupa del trasferimento delle sue valigie in camera. Quando non c'è movimento di bagagli, si rende utile sistemando fiori e piante e occupandosi di piccole riparazioni.
E' un addetto che può fare la differenza nella qualità del servizio. Purtroppo oggi non sono molti gli alberghi che dispongono del servizio di facchino pronto e, spesso, accade di vedere il cliente che scarica da solo le proprie cose. In realtà un facchino c'è in tutti gli alberghi, ma spesso gli vengono affidati altri compiti che lo distolgono dall'assistenza al cliente.
Il conduttore è l'addetto che guida l'auto o la navetta dell'azienda effettuando i trasferimenti dei clienti sprovvisti di macchina da/per la stazione, l'aeroporto o il porto.
Il centralinista è l'operatore che si occupa dello smistamento del traffico telefonico. E' presente solo negli alberghi molto grandi, mentre nelle altre strutture le sue mansioni sono svolte dagli addetti al ricevimento.
Il commissioniere è l'addetto che esegue le commissioni per conto della clientela e dell'albergo. Di solito è un ragazzo giovane, spigliato, gentile e curato nell'aspetto che opera alle dipendenze del portiere. Per gli spostamenti gli viene affidato un mezzo, generalmente un motorino, che deve guidare con la massima prudenza e dopo aver conseguito la relativa patente di guida.

Le fasi del ciclo cliente

Gli addetti al front office svolgono numerose attività, che possono essere utilmente suddivise secondo il momento in cui sono richieste dal cliente. In base a questo criterio, si distinguono cinque fasi che nella loro interezza costituiscono il cosiddetto “ciclo cliente”:
1. la fase ante: è la fase che precede l'arrivo del cliente in albergo. Comprende i servizi di informazione e prenotazione;
2. la fase check-in: comprende tutte le prestazioni di assistenza all'ospite in arrivo: accoglienza, registrazione, assegnazione della camera. Le fasi ante e check-in possono svolgersi quasi contemporaneamente quando il cliente giunge senza prenotazione, si informa sulla disponibilità e le tariffe e, se l'offerta è di suo gradimento, richiede l'assegnazione della camera;
3. la fase live-in: comprende tutti i servizi che l'ospite richiede durante il soggiorno in albergo: informazioni, commissioni, servizio sveglia, gestione messaggi telefonici e corrispondenza. Implica anche l'apertura e l'aggiornamento del conto del cliente;
4. la fase check-out: comprende le operazioni svolte al momento della partenza dell'ospite: chiusura del conto ed emissione del documento fiscale, prenotazione taxi, transfer verso la stazione o l'aeroporto;
5. la fase post check-out: dopo la partenza, il compito del front office non si esaurisce: il cliente potrebbe aver dimenticato degli oggetti personali in camera e chiederne la restituzione, oppure ricevere della corrispondenza che occorre rispedirgli al domicilio. Inoltre, se ha dato il suo consenso, occorre continuare a “coccolarlo” con un'attività di direct mail.

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