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La réclamation: généralitè


Quand est-ce qu’on écrit une lettre de réclamation?
1. si la quantité de la marchandise n’est pas conforme à celle qui a été commandée
2. si la qualité de marchandise n’est pas conforme à celle que le client a commandée
3. si le délai de livraison n’est pas respecté (retard dans la livraison)
4. si la marchandise est livrée en mauvais état
5. si la facture présente des erreurs

Réclamation pour emballage insuffisant - Plan
1. On accuse réception de la marchandise et on rappelle la commande
2. On expose ce qu’on constaté au moment du déballage
3. On fait des considérations
4. On indique le montant du dégât
5. On demande le dédommagement
6. On espère que le bien-fondé de la réclamation sera reconnu
7. Formule de politesse

Réclamation pour marchandise non conforme - Plan

1. Accuser réception de la livraison et rappeler les détails de la commande
2. Décrire le résultat du contrôle et donc la non-conformité
3. Indiquer le préjugé causé par ce contretemps
4. Proposer une solution
5. Rester dans l’attente d’une réponse
6. Formule de politesse
Exemple
1. Accuser réception de la livraison et rappeler les détails de la commande
Nous venons de prendre livraison de la marchandise faisant l’objet de notre commande n° 897 du 24 novembre concernant ………………
Ce jour, le transporteur nous a livré la marchandise relative à la commande n° 897 que nous vous avons passée le 24 novembre relative à …………………………………………..

2. Décrire le résultat du contrôle et donc la non-conformité
En contrôlant le contenu des colis nous avons constaté que la qualité des articles livrés n’est pas conforme à celle des articles choisis. En effet, nous vous avions commande 20 services de table en porcelaine alors que le transporteur nous a livré 5 services en porcelaine et 15 en faïence.

Malheureusement, en contrôlant le contenus des colis, nous avons constaté qu’une partie de la marchandise ne correspond pas à notre commande. En effet, à la place de 15 services en porcelaine vous nous en avez livré 15 en faïence.
3. Indiquer le préjugé causé par ce contretemps
Comme ces articles ne nous conviennent pas, ce contretemps va nous nous causer un manque à gagner considérable car les fêtes de Noël approchent et comme s’il s’agit d’articles très demandés, nous risquons une rupture de stock; rarement nos clients nous achètent des service en faïence et par conséquent ils resteraient surement invendus

Nous tenons à vous informer que ces articles en faïence ne nous intéressent pas et il nous serait presque impossible de les écouler car il s’agit d’un genre de marchandise que nos clients nous demandent très rarement

4. Proposer une solution
Nous vous demandons, donc, de nous envoyer, par retour de courrier, le 15 services de table manquants, tous frais de transport à votre charge et nous restons dans l’attente de vos instructions pour vous rendre les 15 services en faïence qui ne nous intéressent pas.

Par conséquent, nous tenons les 15 services en faïence à votre disposition et nous vous demandons de nous remplacer le plus rapidement possible, tous frais de transport à votre charge.
5. Rester dans l’attente d’une réponse
Dans l’attente de votre réponse,
Dans l’attente de vous lire,

6. Formule de politesse
Nous vous prions d’agréer, Monsieur, nos salutations distinguées
Nous vous présentons, Monsieur, nos salutations les meilleures

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