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FIDELIZZAZIONE DELLA CLIENTELA

Fidelizzare il cliente significa conoscerlo, capire e prevederne i bisogni, capirne i tempi e rispondere

alle sue segnalazioni.

Il sito è sicuramente un potente strumento a disposizione delle aziende per la gestione del cliente. La

fidelizzazione del cliente gestita nel web consente sia una maggiore interattività, sia un netto risparmio

dei costi di gestione.

Fidelizzare il cliente spesso, specialmente nei casi di e-commerce e e-booking coincidono con la

fidelizzazione degli utenti. Rendere il proprio sito "friendly" e visibile sono sicuramente le armi più

importanti per raggiungere l'obiettivo di avere utenti sempre più "fedeli". In quest'ottica sempre più

rilevanti sono un'ottima progettazione del sito e dei suoi obiettivi, una strategia di comunicazione

intuitiva e originale, oltre ad una facile reperibilità del sito nel web.

E' possibile affiancare a tali attività strumenti di fidelizzazione atti a richiamare direttamente l'attenzione

dell'utente già "agganciato" nel sito. Ad esempio l'utilizzo di newsletter, a seguito di una registrazione

dell'utente, è sicuramente un'arma efficace, come può dare importanti risultati la creazione di forum che

generino interesse ma che siano soprattutto credibili dall'utenza web.

La fidelizzazione della clientela è inoltre attuata attraverso:

 l’attenzione alle famiglie e alle piccole imprese: soggetti economici a cui le banche hanno

finora guardato come massa passiva di utenti;

 la diffusione capillare degli sportelli bancari nell’ottica di una strategia volta al contatto diretto

con i clienti;

 diversificazione e l’ampliamento di prodotti e servizi finanziari: il tradizionale prodotto bancario

è sostituito con una logica di pacchetto di prodotti/servizi al cui interno troviamo anche prodotti non

tipicamente bancari (per esempio assicurativi) e servizi erogati per via telematica (home banking, POS, self

service bancari) in grado di rispondere alle esigenze della clientela;

 riorganizzazione interna: puntando su modelli divisionali, segmentati per clientela e per area

geografica.

SELF-SERVICE BANCARIO

I forti investimenti che le banche stanno effettuando nella tecnologia informatica e nelle

telecomunicazioni rappresentano uno strumento efficace per il raggiungimento della fidelizzazione della

clientela rendendo più razionali e veloci le procedure, rinnovando le operazioni e i servizi offerti

creandone nuovi.

La fase iniziale del processo di informatizzazione è rappresentata dal self-service bancario, con

l’automazione aperta al pubblico mediante:

 apertura di sportelli automatici messi a disposizione della clientela anche al di fuori dei locali

della banca;

 installazione di terminali nei punti vendita al dettaglio per consentire il pagamento elettronico

degli acquisti.

L’automazione aperta al pubblico si è concretizzata nell’installazione di sportelli automatici che

inizialmente svolgevano solo funzioni di distributori di banconote ma in breve tempo sono stati

perfezionati permettendo così alla banca di fornire numerosi servizi bancari e non.

Gli obiettivi delle banche:

 estendere i tempi di accesso ai servizi fondamentali: no bisogno di un allargamento degli orari

di sportello;

 diminuire il flusso della clientela all’interno dei locali della banca:

meno file alle casse;

 contenere la crescita dei costi: meno costi del personale;

 ridurre i problemi del personale bancario: con lo spostamento

delle operazione di routine si riqualifica professionalmente il dipendente

Per utilizzare gli sportelli automatici l’utente deve essere titolare di un conto corrente, chiedere di

essere abilitato al servizio e ottenere la tesserina plastificata (badge) e il numero di codice segreto.

Il PIN è il codice segreto che consente ai clienti di usufruire degli sportelli automatici del servizio

Bancomat, di eseguire telepagamenti dai terminali POS installati nei punti vendita al dettaglio e di

prelevare banconote utilizzando carte di credito. Il badge e il PIN rappresentano la “chiave” combinata

che è indispensabile per accedere al terminale ad effettuare l’operazione desiderata.

Il sistema degli sportelli automatici opera in circolarità nazionale attraverso il servizio Bancomat che

consente di prelevare denaro ed effettuare telepagamenti anche in località molto lontane dalla propria

banca e in orari di chiusura degli sportelli.

I titolari di tesserine Bancomat possono utilizzare i POS (Point Of Sale) cioè terminali situati presso i

punti vendita al dettaglio. Questi terminali consentono ai titolari di conti correnti bancari di effettuare il

pagamento elettronico dei loro acquisti senza utilizzare denaro contante.

Nel settore dei telepagamenti si sono diffuse recentemente le carte

prepagate: si tratta di tesserine che consentono di fare acquisti anche senza

essere titolari di un conto corrente che sono adatte particolarmente ai giovani

e a coloro che intendono fare acquisti su Internet con un altro livello di

sicurezza. Ne esistono due tipi: “usa e getta” usate solo sino all’esaurimento

della somma disponibile” e “ricaricabili” quando esauriscono l’importo

possono essere riattivate.

Le carte intelligenti riescono ad abbinare grandi doti di memoria ad

altrettante doti di calcolo. Questo tipi di tesserine costituiscono lo strumento

migliore per usufruire dei POS con comodità e sicurezza, a ogni carta intelligente viene attribuito dalla

banca un determinato valore di spesa che si riduce automaticamente quando si fa un acquisti e si

accredita l’importo sui conti correnti dei commercianti.

BANCA VIRTUALE

La fase successiva del processo di informatizzazione bancaria nei rapporti con la clientela è stata

quella con l’automazione presso il cliente, ossia dei servizi di remote banking. Questi servizi

consentono ai clienti di operare direttamente sul proprio conto corrente 24 ore su 24, in tutti i giorni

della settimana, restando nella propria abitazione (home banking) o nella propria impresa (corporate

banking). Il remote banking offre alla clientela le seguenti possibilità:

 disporre immediatamente di bonifici a favore di terzi, pagamenti di utenze, compravendite di

strumenti finanziari;

 conoscere le quotazioni della giornata

 accedere alle procedure elettroniche e conoscere il dettaglio degli insoluti;

 bloccare assegni;

 prenotare biglietti;

 scambiare comunicazioni con la banca.

Per l’utilizzo di questo servizio il cliente ottiene il codice di accesso personale e riservato e può essere

realizzato con diverse soluzioni: con piccoli apparecchi tascabili a risposta voltare, con servizi erogati

tramite reti videotel o con collegamenti tra il Centro Elaborazione Dati della banca e l’elaboratore del

cliente.

La possibilità di operare direttamente connettendosi a Internet esprime l’attuale “multicanalità” dell’

attività bancaria e costituiscono passi decisivi del cammino verso la banca virtuale, ossia verso la

banca in grado di fornire tutti i servizi senza sportelli, senza saloni affollati, senza strutture materiali.

La possibilità di usufruire di funzionalità informatiche e dispositive utilizzando strumenti telefonici e

telematici danno luogo ai servizi di banca diretta. Le banche tendono a indirizzare una quota crescente

di operatività della clientela verso i servizi di banca diretta, perché comportano costi minori. In

particolare se si tratta di Internet banking applicando commissioni ridotte sulle negoziazioni di strumenti

finanziari, sui bonifici e sulle altre operazioni che possono essere effettuate senza il contatto personale

allo sportello. L’attività di remote banking tramite Internet comporta l’apertura di un sito web con le

informazioni relative alla banca, negli ultimi tempi di è aggiunta la posta elettronica attraverso la quale

la banca fornisce servizi interattivi e il cliente può inviare comunicazioni, fissare appuntamenti,

richiedere l’apertura di c/c, ordinare carnet di assegni e rinnovare titoli in scadenza.

BANKPASS WEB

Internet permette di effettuare degli acquisti di beni o servizi presso i negozi virtuali. Il diffondersi di

questi acquisti online ha però portato a una mancanza di fiducia da parte dei consumatori nei sistemi

elettronici di pagamento per timore di digitare i dati della propria carta di pagamento. E’ noto che i pirati

informatici hanno intercettato dati, clonato carte di pagamento in più occasioni. Per risolvere il

problema è stato istituito il servizio Bankpass Web che garantisce ai consumatori sicurezza e

affidabilità nei loro pagamenti online.

INTERNET BANKING

Over the last 20 years banks have radically expanded their role to provide a wider range of services for

their customers. Nowadays, people want to do their banking when and where they want. The methods

of banking are therefore changing rapidly. More and more customers are organising their finances

using telephone, TV and Internet banking. Traditionally, the major banks have operated through their

branches, but in the recent years, technological developments have enabled banks to cut the number

of branches and centralize their “back office” processing operations.

Nowadays online or Internet banking is becoming increasingly popular. Banks like the Internet’s

massive potential as a marketing tool and its low cost compared to investing in branches. Over the last

three years the highest increase in Net banking has occurred in Southern Europe. In Italy online

banking rose in 2002.

Online banking is about control, being able check a balance or transfer money when you want to,

without having to visit a branch or pick up a telephone. Banks view online banking as a good way to

st

attract and hold on to the 21 century costumer.

Internet banking gives you access to your account at any time between 4a.m. and midnight, 7 days a

week. It offering a convenient and secure way to bank online. This service is free, you pay only the

access to the Internet. With Internet banking you can:

 check your balance and the money going in and out of your account;

 transfer money between your own accounts;

 pay bills, such as your credit card and utility bills,

 view, amend and cancel your standing orders;

 check your direct debits;

 print your statement or download it into a financial software package;

 open an Online Saver account.

TUTELA RISPETTO AL TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI

I moderni elaboratori elettronici consentono di raccogliere un numero illimitato di informazioni di qualunque

natura. Può accadere quindi che vengano memorizzati anche dati riguardanti aspetti della persona che

dovrebbero restare riservati.

Con l’uso sempre più diffuso delle banche elettroniche di dati personali, il diritto alla riservatezza corre

maggiori rischi di essere frequentemente leso, con conseguenze gravi, e in tutti i Pesi è sorto il problema di

identificare e disciplinare mezzi efficaci di tutela alla privacy delle persone rispetto al trattamento dei dati.

La sicurezza dei dati fino a qualche tempo fa era un optional: le strutture non effettuavano le copie di

sicurezza sottovalutandone l’importanza, lasciando i propri computer sprovvisti di password e ciò

incrementava gli atti di danneggiamento e violazione dei dati.

Al giorno d’oggi i dati personali di cui è titolare una struttura non devono essere considerati solo delle

anagrafiche ma un patrimonio vero e proprio,

Per garantire il diritto alla riservatezza dei dati personali del singolo cittadino l’Italia aveva attuato una legge

sulla privacy (n. 675 del 31/12/1996) che intendeva garantire il trattamento dei dati personali si svolgesse nel

rispetto dei diritti, delle libertà fondamentali, nonché della dignità delle persone fisiche, con particolare

riferimento alla riservatezza e all’identità personale;garantiva inoltre i diritti delle persone giuridiche e di ogni

altro ente o associazione.

Con il tempo a tale norma si sono affiancate ulteriori diverse leggi, riguardanti singoli specifici aspetti del

trattamento dei dati. La complessità della situazione normativa venutasi a creare in seguito alla emanazione di

norme integrative ha reso indispensabile provvedere alla emanazione di un Testo Unico, il Decreto legislativo

30 giugno 2003, n. 196, che ha riordinato la normativa, abrogando la L. n. 675/1996. La normativa vigente va

quindi desunta dal Dlgs. n. 196/2003 intitolato "Codice in materia di protezione dei dati personali" entrato in

vigore il 1 gennaio 2004.

Le finalità del decreto legislativo e, conseguentemente, nella disciplina delle diverse operazioni di gestione

(tecnicamente "trattamento") dei dati, riguardanti la raccolta, l'elaborazione, il raffronto, la cancellazione, la

modificazione, la comunicazione o la diffusione degli stessi.

Il diritto sui propri dati è differente dal diritto alla riservatezza, in quanto non riguarda solamente informazioni

inerenti la propria vita privata, ma si estende in generale ma si estende in generale a qualunque informazione

relativa ad una persona anche se non coperta da riserbo (sono dati personali ad esempio il nome o l'indirizzo

della propria abitazione).

I dati vengono suddivisi in dati personali e dati sensibili:

dati personali: s’intende qualunque informazione riguardante la persona fisica, persona giuridica o ente,

identificato o identificabili anche indirettamente;

dati sensibili: hanno la capacità di incidere sulla riservatezza dell’individuo cui si riferiscono e di determinare

forme di discriminazione sociale.

Il Codice della privacy ha previsto un livello minimo di protezione dei dati personali che devono essere fissate

con una regolamentare, un decreto del Presidente della Repubblica da emettere ogni due anni. Le norme

prevedono che i dati siano custoditi in modo da ridurre al minimo i rischi di perdite dei dati o di intrusione non

autorizzata nel sistema informativo automatizzato.

Il Garante è la massima autorità posta a tutela dei dati personali. Il garante è autorizzato a comunicare agli

interessati, facenti domanda, se presso gli archivi del Ministro degli Interni esistano informazioni che li

riguardano e se queste sono esatte, corrette, lecite e complete. I dati sensibili relativi alla sfera della salute,

della vita sessuale, delle opinioni politiche e religiose, delle affiliazioni a società o sindacati possono essere

raccolti solo con il consenso del cittadino interessato e previa autorizzazione del Garante.

Il Garante opera in piena autonomia e indipendenza, è un organo collegiale costituito da quattro membri eletti,

due da ogni Camera del Parlamento e che ne scelgono il presidente.

Il presidente e i membri durano in carica quattro anni e non possono essere riconfermati per più di una volta.

Durante la carica, il presidente e i membri non possono svolgere alcun’attività professionale o di consulenza,

né essere amministratori di enti pubblici o privati e né ricoprire cariche elettive.

I membri devono essere scelti tra persone che assicurino indipendenza e che siano esperti riconosciuti nelle

materie del diritto o dell'informatica. Deve essere garantita la presenza di entrambe le qualificazioni. Il Garante

ha il compito di:

Istituire e tenere un registro generale;

Controllare se i trattamenti sono effettuati nel rispetto delle norme;

Segnalare ai relativi titolari o responsabili le modifiche necessarie al fine di rendere il contenuto conforme alle

leggi;

Ricevere le segnalazioni e i reclami degli interessati;

Adottare provvedimenti previsti dalla legge;

Vigilare sui casi di fine, per qualsiasi causa, di un trattamento;

Denunciare i fatti che configurano come reati perseguibili d’ufficio;

Vietare il trattamento dei dati se ritenuto illecito.

Tra i reati penalmente punibili, in termini di Internet e privacy, ricordiamo:

- La violazione, sottrazione e soppressione di corrispondenza informatica;

- La rivelazione del contenuto di corrispondenza telematica;

- L’intercettazione di comunicazioni informatiche o telematiche;

- Installazioni abusive di apparecchiature per le intercettazioni informatiche;

- La falsificazione, alterazione e sottrazione di comunicazioni informatiche;

- Rilevazione del contenuto di documenti informatici segreti;

- L’accesso non autorizzato ad un sito;

- Lo spionaggio informatico.


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AUTORE

Exxodus

PUBBLICATO

+1 anno fa


DETTAGLI
Esame: Telematica
Corso di laurea: Corso di laurea in ingegneria delle reti e dei sistemi informatici
SSD:
A.A.: 2009-2010

I contenuti di questa pagina costituiscono rielaborazioni personali del Publisher Exxodus di informazioni apprese con la frequenza delle lezioni di Telematica e studio autonomo di eventuali libri di riferimento in preparazione dell'esame finale o della tesi. Non devono intendersi come materiale ufficiale dell'università La Sapienza - Uniroma1 o del prof Scienze matematiche Prof.

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