Seconda parte esame di EGIT

Eg.I.T.: gli attori economici del sistema turistico (capitoli 4-5-6)

Le imprese di viaggio e turismo dettaglianti

Esse sono imprese che esercitano attività di produzione, organizzazione di viaggi e soggiorni, intermediazione nei precedenti servizi, compresi i compiti di assistenza e accoglienza di turisti. L'attività svolta dalle imprese di viaggio e turismo è disciplinata dalla normativa giuridica approvata da ciascuna regione. Il termine "agenzia" è improprio in quanto l'attività svolta da queste imprese non rientra nel senso stretto di contratto di agenzia, ossia nella quale l'agente assume stabilmente l'incarico di promuovere per conto della controparte, dietro un corrispettivo, la conclusione di contratti in una determinata zona, ma è piuttosto instabile.

Inoltre vale anche il principio di esclusività (non ci si può avvalere di più agenti nella stessa zona e dello stesso ramo di affari), cosa che con i T.O. generalmente non avviene in quanto consegnano gli stessi cataloghi a più agenzie anche vicine e in concorrenza e a loro volta le agenzie vendono viaggi di più operatori.

La vendita di pacchetti turistici rientra nel contratto di mandato con il quale il mandatario (ossia l'impresa dettagliante) si obbliga a compiere uno o più atti giuridici per conto dell'altra (il fornitore di servizi turistici): Il travel agent agisce quindi in nome e per conto altrui e qualora l'agente di viaggi vendesse un biglietto aereo per conto di Alitalia, porterebbe a conclusione un contratto fra compagnia area e viaggiatore-cliente, limitandosi ad agire come intermediario.

Generalmente per l'apertura e l'esercizio delle attività svolte dalle imprese di viaggio e turismo sono richiesti i seguenti requisiti:

• La denominazione: che non deve essere uguale o simile a quella di altre agenzie operanti sul territorio né coincidere con il nome di Comuni o Regioni italiane;
• L'adeguatezza delle caratteristiche strutturali dell'agenzia: locali indipendenti, insegne visibili, attrezzature tecnologiche;
• Ogni agenzia deve disporre di un direttore tecnico disposto ad operare con continuità ed esclusività;
• Il versamento di un deposito cauzionale di ammontare che varia da Regione a Regione. In alcune regioni esso è previsto (come in Liguria ad esempio).

La capacità di competere dipende non soltanto dalla gamma di servizi offerti al pubblico e quindi dalla varietà di imprese coinvolte nell'offerta di servizi turistici con cui l'agenzia di viaggio e turismo ha una relazione ma anche dalla qualità di tali rapporti. Non va dimenticato che i tipi di servizi che le imprese dettaglianti possono offrire, varieranno in base al luogo in cui esse hanno scelto la loro sede: in località in cui mancano o quasi le funzioni turistiche si tenderà a specializzarsi in un'attività turistica outgoing mentre nelle località a forte ricezione turistica si tenderà a specializzarsi in attività legate soprattutto all'assistenza clienti in arrivo, alle sistemazioni ricettive e alla possibilità di effettuare visite ed escursioni, in quartieri finanziari e commerciali si tenderà invece ad instaurare rapporti con imprese e liberi professionisti che necessitano di compiere viaggi per motivi di affari.

Le connotazioni che contraddistinguono la domanda a cui le imprese dettaglianti devono sottostare sono:

• La variabilità nel corso dell'anno a causa della stagionalità che caratterizza il turismo in termini di arrivi e presenze, sia per quanto la domanda leisure sia per quanto riguarda quella business.
• La crescente varietà di esigenze da parte del turista, sempre più esperto grazie ad intermediari online. Nella maggior parte dei casi però i potenziali turisti che si rivolgono ad un'agenzia di viaggi non hanno un'idea definitiva e precisa sul T.O. da scegliere e tiene grande considerazione dei consigli dell'agenzia, non solo quelli di cataloghi e amici o parenti.

Le risorse umane e i modelli di organizzazione interna

La struttura organizzativa generalmente utilizzata per le imprese dettaglianti è quella familiare o di una piccola società, con non più di quattro addetti anche se certamente non mancano imprese di viaggi e turismo nella forma di società di capitali, molto diffuse in Germania, Francia e Gran Bretagna.

In Italia quasi il 70% del personale addetto alle imprese di viaggi e turismo dettaglianti è concentrato in agenzie di piccole dimensioni; solitamente si parla di "banconisti” capaci di offrire al cliente un servizio di consulenza e che sono legati all'impresa attraverso un contratto di lavoro.

Il banconista verrà scelto in base ad aspetti della sua personalità come propensione al dialogo, capacità di comprendere le esigenze e le aspettative, la capacità di ascoltare le richieste dei clienti e la disponibilità nel soddisfarle. In particolare per quanto riguarda la clientela leisure deve essere in grado di:

• Orientare il cliente verso una tipologia di viaggio ed una destinazione in grado di appagare le sue esigenze;
• Indicare i T.O. ritenuti affidabili per il tipo di viaggio desiderato, mettendone in luce pregi ed eventuali limiti, non limitandosi alla semplice distribuzione dei cataloghi e offrendo una panoramica delle migliori proposte di viaggio ma anche un'analisi comparata delle diverse offerte;
• Dare informazioni sulle offerte speciali con possibilità di risparmio attraverso l'advanced booking, il last minute e la roulette (il T.O. garantisce la categoria del servizio alberghiero comunicando però il nome dell'hotel il giorno prima della partenza o addirittura all'arrivo);
• Informare il cliente sulle condizioni climatiche delle località di soggiorno, visti, documenti e condizioni di vendita di pacchetti.

Per quanto riguarda invece la clientela d'affari, le relazioni con la clientela sono talvolta diverse. Da una parte si utilizzano le stesse strutture e le stesse risorse umane che si utilizzano per la clientela leisure, dall'altra però risulta necessario disporre di personale specificatamente addetto ad individuare il cliente-azienda per analizzare i suoi bisogni e ricercare soluzioni per contenere le spese di viaggio. Le principali agenzie specializzate nel business travel sono BCD Travel, Carlson Wagonlit Travel, Cisalpina Tour e Uvet American Express.

Nelle agenzie di viaggio la divisione dei compiti può essere effettuata orizzontalmente oppure verticalmente anche se di fatto ogni agenzia costituisce una realtà a se stante la cui struttura organizzatrice è influenzata dai tipi prevalenti di servizi offerti e dalle sue dimensioni: di norma vi è una sola sede costituita da un ufficio aperto al pubblico e la cui direzione è affidata ad un'unica persona oppure in un gruppo di persone facenti parte di uno stesso nucleo familiare.

• Nel caso di agenzie di viaggio di piccole dimensioni il titolare che è anche direttore tecnico, seleziona, assume e controlla i dipendenti che collaborano allo svolgimento delle attività di banco, oltre ad intrattenere i rapporti con fornitori e clientela; manca una rigida divisione del lavoro e vi è una forte flessibilità dei ruoli svolti dalle persone addette ai diversi servizi (tutti possono fare tutto). Inoltre solitamente le funzioni amministrative e contabili sono spesso esterne.
• Nel caso di agenzie di medie dimensioni, l'organigramma può essere più articolato e con più livelli gerarchici, al cui vertice vi è il titolare che svolge le funzioni di direzione generale come programmazione, coordinamento, guida e controllo del sistema aziendale, cura dei rapporti con fornitori e clienti più importanti e pubbliche relazioni. L'organizzazione affidata ai collaboratori (familiari o dipendenti) è suddivisa in due aree: quella amministrativa (segreteria e contabilità) e quella tecnica (principali servizi di banco come biglietteria, vendita pacchetti, rapporti con clienti-imprese). Inoltre se l'agenzia è ubicata in località turistiche può comprendere reparti dedicati all'offerta incoming e la progettazione di viaggi personalizzati (sia per gruppi che per clienti-impresa).
• Nel caso di agenzie di viaggio di grandi dimensioni, che spesso si configurano come imprese divise (sede in cui vi è la direzione aziendale e le unità funzionali), l'organizzazione può suddividersi in reparti (non solo amministrazione, personale e marketing ma anche viaggi a domanda, pacchetti turistici incoming o outgoing e così via).

La struttura organizzativa di un'agenzia di viaggio deve essere costantemente monitorata al fine di valutarne l'efficienza.

I consorzi e il franchising

Il consorzio è un contratto mediante il quale due o più imprenditori istituiscono un'organizzazione comune per la disciplina o il regolamento di determinate fasi delle rispettive imprese. Ad esempio le agenzie di viaggio possono concludere queste tipologie di accordi con alberghi, imprese di trasporto, enti pubblici etc al fine di promuovere (solitamente attraverso un sito internet e pubblicazioni) sia i servizi offerti da ciascun impresa sia il sistema turistico locale a cui appartengono. Inoltre possono contrattare tariffe e condizioni di favore con fornitori di beni e servizi non turistici come banche, compagnie di assicurazione o telefoniche o informatiche. Nel rapporto con i fornitori è il gruppo a decidere la percentuale della provvigione a tutte le agenzie che hanno deciso di consorziarsi; in alcuni casi è anche possibile proporre l'uso di un proprio marchio sui cataloghi per la commercializzazione dei prodotti di un tour operator, pur mantenendo la libertà di stipulare accordi con altri operatori non compresi nella lista dei tour operator preferenziali indicati dal gruppo.

Il franchising è un contratto atipico (come il leasing) poiché non si configura in un unico contratto ma si può interpretare sia come un contratto di cessione che di affiliazione. Si definisce anche bilaterale a titolo oneroso, poiché produce effetti giuridici ed esiste solo se esiste la volontà di due persone e l'incontro tra due parti. I componenti sono:

• Il franchisor, il quale svolge il ruolo di concedente o affiliante;
• Il franchisee, il quale svolge il ruolo di concessionario o affiliato.

Si utilizza quando due o più T.O., agenzie di viaggio o imprese alberghiere si associano per ridurre i loro costi per quanto riguarda l'immagine dell'impresa stessa e l'impresa acquisisce il diritto all'uso di un marchio; prendiamo ad esempio un'agenzia di viaggio, la quale abbia il diritto di esclusiva a vendere pacchetti turistici a famosi T.O. (come Thomas Hook, Alpitour etc).

Inoltre questo contratto si può usare anche nelle imprese alberghiere, soprattutto quando si parla di catene alberghiere, in cui hanno lo stesso marchio ma sono imprese a se stanti, ognuno con un soggetto giuridico ed economico diverso. Attraverso questo contratto il franchisor concede al franchisee determinati diritti:

• Utilizzare il marchio ed altri segni distintivi, talvolta con il diritto di esclusiva territoriale (Giramondo Viaggi, Uniglobe Travel etc);
• Sfruttare il suo know-how, ovvero l'insieme di conoscenze e competenze acquisite sul mercato. A volte il franchisor stabilisce accordi favorevoli con fornitori turistici e non turistici, tanto da obbligare gli affiliati a stipulare contratti solo con fornitori preferenziali oppure stabilendo una percentuale di vendita;
• Ricevere assistenza prima e dopo l'apertura nel caso di ottenimento di licenze, consulenza, corsi di formazione e aggiornamento.

Per ottenere questo diritto il franchisee deve sostenere alcuni oneri (ricavi per il concedente):

• Impegnarsi all'investimento iniziale necessario per la ristrutturazione dei locali e l'acquisto di mobili, arredi e attrezzature d'ufficio in stile simile a quello degli altri franchisee aderenti al network;
• Diritto di entrata (a far parte di quella catena di agenzie di viaggio ad esempio), il quale è un costo pagato una tantum (una sola volta) e dalla durata indeterminata, che si mantiene solo se si mantengono determinati standard espressi dal concedente. Si rifà alla ricchezza patrimoniale;
• Royalties, le quali vengono pagate sull'ammontare dei pacchetti venduti, solitamente stabilita in una percentuale tra il 0.5% e l'1% del volume d'affari annuo e più sarà importante il marchio, più alta sarà la percentuale; il franchisor solitamente investirà le entrate date dalle royalties per tutte quelle brochure gratuite date ai clienti e si rifà quindi sulla ricchezza reddituale;
• Pagare al franchisor contributi pubblicitari (per inserzioni, partecipazioni a borse e manifestazioni turistiche etc) al fine di aumentare a livello nazionale il marchio e promuovere il singolo punto vendita a livello locale;
• Rispettare determinati standard come l'ubicazione dell'agenzia, un bacino di utenza sufficiente, una superficie media del locale almeno di 50mq che consenta un equilibrato utilizzo degli spazi tra front-office e back-office.

La struttura qualitativa del patrimonio e la sua redditività

Conto economico d’esercizio

Esercizio 1 (agenzia di viaggi nella forma giuridica di impresa individuale)

Il 15 Nov 2011 il Sig. Rossi decide di costituire una piccola impresa di viaggi dettagliante versando 50.000 euro su c/c bancario presso la banca X, intestato alla costituenda azienda.

Nei giorni compresi fra il 16 Nov e il 31 Dic il Sig. Rossi effettua le seguenti operazioni:

1. Anticipa al commercialista 2.000 per le pratiche necessarie alla costituzione giuridica, amministrativa e contabile dell’impresa, firmando un A/B (assegno bancario);
2. Preleva 3.000 euro sul c/c bancario per effettuare deposito cauzionale richiesto dall’amministrazione regionale di competenza;
3. Preleva 600 euro per il pagamento di diritti contrattuali pretesi dagli enti che erogano il servizio telefonico, telematico, di energia elettrica, gas e acqua;
4. Al 31 Dic stipula contratto di affitto locali pagando con A/B un canone trimestrale (mesi di gennaio, febbraio e marzo) di euro 6.000 al proprietario.

Presentare lo stato patrimoniale iniziale di costituzione riferito alla sera del 15 Nov 2011 e lo stato patrimoniale finale di costituzione riferito alla sera del 31 Dic 2011 e il conto economico relativo all’anno 2011.

S.P. iniziale dell’impresa X al 15 Nov 2011

S.P. finale dell’impresa X al 31 Dic 2011

+ 50.000 - 2.000 = +48.000 - 3.000 = +45.000 - 600 = +44.400 - 6.000 = +38.400

Conto economico relativo al 2011