Informatica generale e sistemi informativi

SUPPORTO AI PROCESSI AZIENDALI

I sistemi informativi sono utilizzati per incrementare il vantaggio competitivo supportando o semplificando i processi aziendali.

Si definisce processo "una sequenza ordinata di attività che concorrono al raggiungimento di un obiettivo comune".

In un processo, le attività possono essere considerate come anelli di una catena lungo la quale fluiscono le informazioni. Ogni attività del processo genera valore, attraverso il lavoro delle risorse coinvolte, producendo nuove informazioni.

Ogni organizzazione può essere descritta guardando ai propri processi (cosiddetta visione per processi).

I sistemi informativi aziendali sono utilizzati per supportare processi rivolti sia all'interno che all'esterno di un'organizzazione.

Quelli rivolti all'interno (livello intra-organizzativo) supportano le aree funzionali, i processi operativi e decisionali di una singola organizzazione.

Quelli rivolti

Con l'assistenza ai clienti. Indipendentemente dalla tipologia di impresa, le attività di supporto comprendono:

• Attività infrastrutturali: riguardano la pianificazione, la contabilità finanziaria, l'organizzazione, gli affari legali e tutte le altre attività legate all'infrastruttura d'impresa.
• Gestione delle risorse umane: riguarda tutte le attività associate alla gestione del personale.
• Sviluppo della tecnologia: si riferisce alla progettazione, sviluppo e gestione di sistemi informativi capaci di supportare le attività primarie in modo da garantire un differenziale competitivo (ad esempio, migliorando i prodotti e servizi).
• Approvvigionamento: riguarda l'acquisto di beni e servizi richiesti dalle attività primarie e comprende la ricezione, approvazione ed elaborazione delle richieste di approvvigionamento e il coordinamento degli acquisti (si indica anche col nome di procurement).

SISTEMI

GESTIONALI

Le applicazioni che integrano le esigenze informative specifiche delle diverse aree operative aziendali sono note come sistemi ERP (Enterprise Resource Planning) ovvero sistemi di pianificazione delle risorse aziendali.

Le applicazioni che fanno parte di un sistema ERP favoriscono l'integrazione tra le diverse aree aziendali rendendo disponibile un unico repository dei dati centralizzato e interfacce utente comuni. Utenti e applicazioni possono accedere alle stesse informazioni anche se con viste funzionali specifiche.

LA SCELTA DI UN SISTEMA ERP

Le applicazioni ERP sono fornite come pacchetti software, quindi sono di tipo generalizzato. Il management deve pertanto valutare attentamente il sistema da acquisire affinché soddisfi le esigenze specifiche delle diverse attività (soprattutto quelle core) in termini di requisiti funzionali. Un sistema ERP deve potersi adattare ai processi aziendali in essere o favorire la loro trasformazione alla luce delle migliori

pratiche (best practice) di settore.

REQUISITI DI UN SISTEMA ERP

Quando si seleziona un sistema ERP è necessario scegliere i moduli da implementare a partire da un'ampia varietà di opzioni.

COMPONENTI ERP CORE

Supportano le attività interne all'organizzazione per la produzione di beni e servizi:

• gestione finanziaria: contabilità, rendicontazione finanziaria, gestione delle performance e corporate governance;
• gestione operazioni: semplificazione, standardizzazione e automazione delle attività aziendali per favorire la collaborazione e migliorare le decisioni;
• gestione risorse umane: la gestione del personale.

COMPONENTI ERP ESTESI

Supportano le attività primarie dell'organizzazione rivolte verso l'esterno, ovvero tutte le attività attraverso le quali l'azienda si relaziona con fornitori e clienti e constano di due macro moduli:

• gestione delle relazioni con i

clienti (detto anche Customer Relationship Management - CRM);– gestione delle relazioni con i fornitori, che includono la gestione dell’intera catena di approvvigionamento (detto anche Supply Chain Management - SCM).

GESTIONE DELLE RELAZIONI CON I CLIENTI (CRM)

Si tratta di una strategia d’impresa finalizzata a creare e mantenere, mediante l’adozione di sistemi, processi e procedure, relazioni durature con i clienti basate su flussi informativi verso questi ultimi generati a partire dalla conoscenza acquisita.

Le applicazioni di CRM (Customer Relationship Management) hanno due obiettivi principali:

1. attrarre potenziali clienti;
2. fidelizzare i clienti esistenti.

SVILUPPO DI UNA STRATEGIA CRM

Per sviluppare una strategia CRM di successo non è sufficiente acquisire un sistema CRM ma devono essere attuati una serie di cambiamenti, tra cui:

• modifiche a politiche e processi aziendali, che devono riflettere una cultura orientata al cliente;
• modifiche al servizio clienti,

le cui metriche di valutazione devono includere misure di qualità erogata e soddisfazione del cliente;

modifiche alla formazione del personale, che deve essere coerentemente orientato verso la valorizzazione del servizio e la soddisfazione del cliente;

modifiche alle attività di raccolta, analisi e condivisione dei dati, in modo che tutti gli aspetti dell'esperienza del cliente (customer experience) nella relazione con l'azienda - prevendita, vendita, assistenza - siano tracciati, analizzati e condivisi.

In sintesi, è necessario concentrare e organizzare le proprie attività per fornire il miglior servizio possibile al cliente.

ARCHITETTURA DI UN SISTEMA CRM

Un sistema CRM completo consta di tre componenti principali: CRM operativo; CRM analitico; CRM collaborativo.

Il primo è indicato come front-office perché consente l'interazione con i clienti, il secondo come back-office perché fornisce i

Dati necessari ad una efficace gestione di marketing, vendita e servizio al cliente. Il terzo fornisce capacità di collaborazione all'ambiente.

1) CRM OPERATIVO

Un ambiente di CRM operativo consente di fornire un servizio cliente altamente efficiente e personalizzato.

Il CRM Operativo comprende i sistemi utilizzati per consentire l'interazione e il servizio clienti:

• AUTOMAZIONE DELLA FORZA VENDITA - SFA (Sales Force Automation)

Sistemi che supportano le attività di vendita quotidiane di un'organizzazione e comprendono:

• Elaborazione e tracciamento degli ordini;
• Gestione di clienti e contatti;
• Gestione delle opportunità (prospect);
• Gestione delle vendite;
• Gestione del territorio;
• Storia dei clienti, preferenze e gestione.

Consentono ai responsabili vendite di analizzare un'ampia varietà di misure prestazionali, per tenere sotto controllo l'attività.

• SERVIZIO E SUPPORTO CLIENTI

ottenere i migliori tassi di conversione (redemption).

CRM ANALITICO

Il CRM analitico si concentra sull'attività di analisi dei dati relativi al cliente per descriverne il comportamento e le percezioni al fine di individuare nuove opportunità commerciali e fornire un servizio superiore.

Tra le tecnologie chiave del CRM analitico vi sono il data mining, il supporto decisionale e altre tecniche di business intelligence che cercano di creare modelli predittivi delle varie caratteristiche del cliente.

Tali analisi sono finalizzate a migliorare un'ampia gamma di processi aziendali, tra cui:

• Gestione delle campagne di marketing;
• Personalizzazione della comunicazione con il cliente;
• Segmentazione della clientela e ottimizzazione copertura commerciale;
• Ottimizzazione dei prezzi, valutazione e gestione dei rischi;
• Analisi di prezzo, qualità e soddisfazione in rapporto alla concorrenza;