Fondamenti dei Sistemi turistici

STRUTTURE RICETTIVE

Ospitalità: "scambio umano contemporaneo, intrapreso volontariamente e progettato per aumentare il benessere reciproco delle parti interessate attraverso la fornitura di vitto e/o alloggio".

Lashley e Morrison identificano tre settori dell'ospitalità:

1. il settore privato, relazione ospitante/ospitato
2. il settore commerciale, relazione mercificata
3. il settore sociale, ospitalità come atto di generosità.

Struttura dell'industria dell'ospitalità

L'offerta nell'industria dell'ospitalità è caratterizzata da una polarizzazione tra tante piccole imprese e società molto grandi. Una tendenza è il declino dei piccoli hotel e l'aumento delle proprietà in franchising. Tipi di strutture ricettive:

• Alloggio con servizio-Hotel → elemento chiave dell'offerta ricettiva, spaziano per dimensioni. Maggioranza degli hotel sono imprese gestite a livello familiare.

80% → <50 stanze. I piccoli hotel sono in contrapposizione ad operazioni su vasta scala, altamente professionali e dal marchio forte. Settore alberghiero molto vario: hotel, resort, condomini, villaggi turistici.

- Bed and breakfast/Pensioni: Differiscono dagli alberghi per le dimensioni. Comprende soprattutto piccole attività tipo agriturismo.

- Soggiorno in casa: Sempre più popolare, i turisti vivono nelle case della comunità ospite insieme a famiglie locali.

- Strutture ricettive self service: Non forniscono il vitto, comprendono gli appartamenti in affitto, le suite e i motel.

- Multiproprietà: Dà diritto alla proprietà di una casa per le vacanze per diverse settimane e dà anche la possibilità di scambiare la proprietà con altri proprietari.

- Campeggio, camper, roulotte: Settore di mercato popolare ed economico. Anche se negli ultimi anni ci sono stati dei glamping, campeggi di lusso.

- Convention e meeting: Spesso negli hotel, ma anche in centri

congressi dedicati. Solitamente i delegati spendono più soldi dei turisti "normali". ● Forme non commerciali di alloggio Ovvero amici e parenti o seconde case. ● Cibo e bevande Vitto parte essenziale del prodotto turistico. Rivenditori di cibo e bevande sono classificati in: ristoranti, fast food, bar, caffetterie, club e cantine. ● Gioco d'azzardo I casinò sono sfruttati dai governi come fonte di guadagno, per rivitalizzare località in declino. Criticato. Gestire l'industria dell'ospitalità L'industria dell'ospitalità richiede metodi gestionali specifici. Tre approcci principali: Approcci di management 1-Industria dell'ospitalità caratterizzata da obiettivi di guadagno a lungo termine, causa importanza degli investimenti. A livello globale l'industria alberghiera è dominata da un piccolo gruppo di grandi società. Strategia internazionale Per la crescita del mercato dei guadagni leimprese cercano un'espansione internazionale. Questo ha portato a due approcci: 1. Sviluppo di prodotti standardizzati 2. Sviluppo di prodotti spiccatamente locali In entrambi casi rischio di leakage, ovvero profitti che vanno all'estero. Strategie di management Diverse possibili strategie. - Contratti di gestione, un'impresa di management professionale gestisce la proprietà per conto di un proprietario. - Franchising, dove il franchisor concede i diritti su un prodotto format a un franchisee e il diritto di distribuire i suoi prodotti o servizi. Benefici a entrambi. - Consorzi, problema delle piccole imprese è la mancanza di potere d'acquisto, per questo si sono sviluppati consorzi di imprese che mettono insieme risorse per ovviare al problema. Approcci di marketing 2-I prodotti dell'ospitalità vengono forniti sotto forma di servizio nello stesso posto in cui vengono anche consumati, è perciò importante per i manager capire da

dove vengono iclienti. Per la ricettività ci sono cinque aspetti fondamentali per la commercializzazione:

• La posizione
• Il mix di servizi offerti
• L'immagine
• Il tipo di servizi fornito
• Il prezzo

Con l'aumento dell'offerta la segmentazione del mercato è diventata più raffinata e tiene conto anche di preferenze individuali e motivazioni per la permanenza. (Accor Group ha sia proprietà di lusso, sia gli Ibis).

Gestione qualitativa

1. Per essere un'impresa di successo è vitale comprendere il bisogno dell'ospite in qualsiasi momento. Le dimensioni principali di questo approccio sono:
• Il contatto con il servizio, ovvero l'interazione tra un ospite e un servizio di ospitalità attraverso i dipendenti.
• La soddisfazione del cliente, difficile da misurare ma di solito quando il cliente è soddisfatto si fidelizza.
• La qualità del servizio, difficile da misurare perché persone

base alla domanda e all'offerta del mercato.● Il servizio clienti, un buon servizio clienti è fondamentale per il successo di unalbergo. Ciò include l'accoglienza degli ospiti, la pulizia delle camere, il servizio inristorante e la risoluzione dei problemi degli ospiti. Un buon servizio clienti puòportare a recensioni positive e a una maggiore fedeltà dei clienti.● La gestione del personale, la gestione del personale è un aspetto cruciale per ilsuccesso di un albergo. Ciò include la selezione e l'assunzione di personalecompetente, la formazione e lo sviluppo del personale, la gestione delle prestazioni e lamotivazione dei dipendenti. Un buon team di lavoro può contribuire a un servizio dialta qualità e a un ambiente di lavoro positivo.A base di un compromesso tra tasso di occupazione e ricavo per stanza. Latebooking → prenotazioni last minute di stanze a prezzo minore. ● Management dell'ospitalità, per le strutture ricettive c'è una struttura gestionale che distingue tra: attività che portano ricavi e attività di servizio. Queste sono divise normalmente in reparti, un hotel per esempio: - Il reparto stanze - Il reparto cibo e bevande - Il reparto amministrativo (contabilità, marketing, sicurezza) cap9INTERMEDIARI Canali di distribuzione turistica: "Una struttura operativa, un sistema o delle connessioni di varie combinazioni di organizzazioni di viaggio attraverso le quali un produttore di prodotti di viaggio definisce e conferma i piani di viaggio all'acquirente". Ultimamente, diversamente dal passato, è il consumatore a determinare il livello del servizio richiesto. Strategia di distribuzione, potere e relazioni Il fatto che il prodotto turistico sia un

Servizio e si collochi lontano dal consumatore, ha due conseguenze:

1. Il prodotto è un servizio e non può essere immagazzinato (intermediari non hanno una merce in mano)
2. Di conseguenza gli intermediari non hanno motivo di restare fedeli a un particolare fornitore.

È importante che la distribuzione sia conforme agli obiettivi complessivi della strategia di marketing. Ci sono tre opzioni base di distribuzione per un fornitore:

• Intensiva, esposizione del prodotto attraverso tutti i canali disponibili
• Esclusiva, viene scelto un numero limitato di canali
• Selettiva, combinazione dei due approcci precedenti

I membri del canale dipendono l'uno dall'altro e ogni cambiamento che coinvolge uno di loro si propaga attraverso il canale, importante la scelta dei partner.

In un canale di distribuzione il potere viene esercitato quando le azioni di un membro comportano il variare del comportamento di un altro, ci sono tre tipi di canale in base al potere:

• Consenso,
nessuno utilizza il potere verticalmente integrato, produttori e commercianti sono controllati da un'unica organizzazione ● verticalmente coordinato, i membri sono legati da un contratto/franchising Intermediari Tra gli intermediari sono inclusi i tour operator, che mettono insieme due o più elementi dell'offerta e li vendono al pubblico. Fornitori e tour operator conosciuti come "case madri". Questi usano un secondo tipo di intermediari per avere accesso al mercato, gli agenti di viaggio, che vengono retribuiti con una commissione sulle vendite. Il ruolo giocato dagli intermediari nel canale distributivo comprende: ● creare mercati mettendo in contatto acquirenti e venditori ● trasferire il rischio di un fornitore su un tour operator (che tipo compra tutti i posti letto di un hotel) ● ridurre i costi di marketing per la casa madre ● possibilità di agire come un' unica struttura di riferimento per il consumatore ● abilità nel

trasmettere conoscenze e vantaggi nei prezzi● aiutare ad aumentare la competitività delle destinazioni

Tour operator

Prodotto turistico insieme di tanti prodotti e servizi → tour operator diventati importanti perché mettono insieme questi servizi creando dei pacchetti. Il loro prodotto principale è il viaggio tutto compreso.

È possibile classificare i tour operator in tre categorie:

• Gli operatori interni, si concentrano su un unico mercato e su precisi formati di viaggio
• Gli operatori outbound, specializzati nei viaggi all'estero, solitamente offrono il tutto compreso
• Gli operatori inbound, specializzati nei viaggi dall'estero. Spesso si tratta di piccoli operatori ma molto validi.

Si possono classificare anche gli operatori in base al tipo di trasporto.