Appunti Supply Chain

Martina Bordoni

CUSTOMER SERVICE &

SUPPLY CHAIN

MANAGEMENT

Sommario

INTRODUZIONE .......................................................................................................................................................... 1

1. LOGISTICA .......................................................................................................................................................... 2

1.1 IL RUOLO DELLA LOGISTICA ............................................................................................................................... 2

1.2 EVOLUZIONE DELLA LOGISTICA – DEFINIZIONI .................................................................................................. 3

1.3 COS’È IN PRATICA LA LOGISTICA ........................................................................................................................ 4

2. DEFINIZIONE DI SUPPLY CHAIN........................................................................................................................... 6

2.1 CATENA DI PORTER E LOGISTICS MANAGEMENT .............................................................................................. 6

2.2 SUPPLY CHAIN MANAGEMENT .......................................................................................................................... 9

2.3 EVOLUZIONE DELLA SUPPLY CHAIN ................................................................................................................. 10

2.4 COMPLESSITA’ – LE SFIDE NELLA GESTIONE DELLA SUPPLY CHAIN ................................................................. 11

2.5 COMPLESSITA’ – GLOBAL SUPPLY CHAIN VS LOCAL SUPPLY CHAIN ................................................................. 12

2.6 SVANTAGGI DELLA GLOBAL SUPPLY CHAIN ..................................................................................................... 14

2.7 IL RUOLO DEL PUNTO VENDITA NELL’ERA DELL’E-COMMERCE – QUAL È LA SUPPLY CHAIN PIÙ ADATTA ....... 15

3. LE UNITA’ DI CARICO – IL CONTAINER ...............................................................................................................17

3.1 LOGISTICS PERFORMANCE INDEX .................................................................................................................... 19

4. SUPPLY CHAIN NEL SETTORE ALIMENTARE - GDO .............................................................................................19

4.1 CICLO DI VITA DI UN PRODOTTO ...................................................................................................................... 19

4.2 LEAD TIME ....................................................................................................................................................... 20

4.3 MISURAZIONE DELL’ALLOCAZIONE DELLO SPAZIO – ORGANIZZAZIONE DELLA SC CON CE.DI. ........................ 22

4.4 REDDITIVITA’ ED EFFICIENZA ........................................................................................................................... 23

4.5 CASH-TO-CASH CYCLE – CICLO DI CASSA ......................................................................................................... 24

4.6 RIDUZIONE DEL CCC TRAMITE L’OTTIMIZZAZIONE DELLA SUPPLY CHAIN ....................................................... 26

4.7 ESTENDERE IL PERIMETRO ............................................................................................................................... 27

5. THE TWO DIMENSIONS OF SUPPLY CHAIN CHALLENGE .....................................................................................29

5.1 TRADE-OFF EFFICIENZA-EFFICACIA .................................................................................................................. 30

5.2 THE MATRIX OF LOGISTICS ADVANTAGE ......................................................................................................... 31

5.3 GAINING COMPETITIVE ADVANTAGE .............................................................................................................. 32

5.4 DEMAND AND SUPPLY UNCERTAINTY ............................................................................................................. 33

6. CUSTOMER SERVICE B2B ...................................................................................................................................34

6.1 ATTIVITA’ DI CUSTOMER SERVICE .................................................................................................................... 35

6.2 OLTRE IL PRODOTTO ........................................................................................................................................ 37

7. RISPOSTA ALLO STOCK OUT ..............................................................................................................................38

7.1 SOSTITUZIONE NELLA CATEGORIA .................................................................................................................. 39

7.2 SUDDIVISIONE NELLE VARIE CATEGORIE MERCEOLOGICHE DEL RISCHIO SOSTITUZIONE ............................... 40

7.3 FASTIDIO CHE CREA AL CONSUMATORE IL FATTO DI NON TROVARE IL PRODOTTO ........................................ 42

7.4 CAUSE DELLO STOCK OUT ................................................................................................................................ 43

7.5 LE PROMOZIONI .............................................................................................................................................. 43

7.6 SUPPLY CHAIN ≠ DEMAND CHAIN .................................................................................................................... 44

8. CUSTOMER SERVICE E SUPPLY CHAIN STRATEGY ..............................................................................................45

8.1 ELEMENTI CHIAVE DI CUSTOMER SERVICE IN OTTICA DI LOGISTICA ............................................................... 46

8.2 ELEMENTI BASE DI LOGISTICS CUSTOMER SERVICE ......................................................................................... 47

9. SVILUPPARE UNA STRATEGIA DI SUPPLY CHAIN ORIENTATA AL MERCATO .......................................................48

9.1 APPROCCIO CONVENZIONALE ......................................................................................................................... 48

9.2 APPROCCIO “PERFECT ORDER” ....................................................................................................................... 48

9.3 PRIORITIZZAZIONE ........................................................................................................................................... 50

9.4 COSTI DIRETTI DI LOGISTICA E SC ..................................................................................................................... 51

9.5 ESEMPIO DI GESTIONE DEI COSTI DELLA LOGISTICA ........................................................................................ 52

9.6 PERCHE’ I CLIENTI DIFFERISCONO PER MARGINALITA’? .................................................................................. 54

10. MODALITA’ PRODUTTIVE ..............................................................................................................................55

10.1 ORDER PENETRATION POINT ........................................................................................................................... 56

10.2 BILANCIAMENTO DELLE DIVERSE ATTIVITA’: DEMAND, CAPACITY, INVENTORY ............................................. 57

10.3 RE-ORDER POINT ............................................................................................................................................. 59

10.4 POST-PONEMENT ............................................................................................................................................ 60

11. FLUSSI DISTRIBUTIVI DAL PRODUTTORE AL DISTRIBUTORE ...........................................................................61

11.1 ANALISI ABC SUGLI SCAFFALI ........................................................................................................................... 62

11.2 TIPOLOGIE DI FLUSSI DISTRIBUTIVI .................................................................................................................. 63

11.3 FLUSSO IN DIRETTA .......................................................................................................................................... 64

11.4 FLUSSO A STOCK .............................................................................................................................................. 65

11.5 FLUSSO IN VMI (V M I ) .................................................................................................. 65

ENDOR ANAGED NVENTORY

11.6 FLUSSO IN CROSS-DOCKING ............................................................................................................................ 66

11.7 FLUSSO IN PRE-ALLOCATO ............................................................................................................................... 67

11.8 FLUSSO IN CONSIGNMENT STOCK ................................................................................................................... 67

11.9 TRADE-OFF EFFICIENZA-EFFICACIA .................................................................................................................. 68

12. BULLWHIP EFFECT .........................................................................................................................................69

12.1 SIMULAZIONE – BEER GAME ........................................................................................................................... 69

12.2 CAUSE DEL BULLWHIP EFFECT ......................................................................................................................... 70

12.3 CONSEGUENZE AL BULLWHIP EFFECT ............................................................................................................. 71

12.4 COPING WITH BULLWHIP EFFECT ( B E ).................................................................... 71

AFFRONTARE IL ULLWHIP FFECT

13. OMNICHANNEL STRATEGY AND ITS IMPACT ON SUPPLY CHAIN ...................................................................72

13.1 WHAT ARE YOUR CONSUMER’S EXPECTATIONS FOR OMNI-CHANNEL EXPERIENCE? ..................................... 73

13.2 MODELLI DI GESTIONE DELL’ALLOCAZIONE DEI PRODOTTI ............................................................................. 74

13.3 MODELLI DI CONSEGNA DELL’ORDINE (DAL PUNTO DI VISTA DEL PRODUTTORE) .......................................... 74

INTRODUZIONE

Vedi slide foto

Trasporti nei Paesi non sviluppati Trasporti nei Paesi sviluppati

Volumi minori Volumi maggiori

Merci non protette Merci protette (container)

Organizzazione non funzionale Organizzazione funzionale

Costo unitario più elevato Costo complessivo più elevato

Minore organizzazione Maggiore organizzazione

Minore sicurezza – rischio maggiore di rovinare la merce Maggiore sicurezza

Tragitto più breve Tragitto più lungo

Rischio molto maggiore Investimento consistente

In sintesi il tipo di trasporto nella colonna di sinistra implica maggiore inefficienza. L’inefficienza non è tanto

nell’ottimizzazione delle risorse, ma nell’essere sicuri o meno di come avviene il trasporto. L’altro concetto

chiave nell’individuare le differenze tra le due situazioni è quello di efficacia. In entrambi i casi le merci

vanno dal punto A al punto B, ma nel caso di sinistra l’efficacia non è così alta perché c’è un’elevata

probabilità che le merci non arrivino a destinazione.

EFFICACIA vs EFFICIENZA

Efficienza = raggiungimento del miglior risultato Efficacia = quanta parte dell’obiettivo si riesce a

con il minimo sforzo. L’efficienza si misura per es. raggiungere. Per es. raggiungere la destinazione è

ottimizzando lo spazio, sfruttandolo tutto. Altri un obiettivo di efficacia. Raggiungere la

esempi: consumi, percorsi scelti, … In generale destinazione in orario è un altro obiettivo di

bisogna gestire al meglio l’investimento. efficacia.

→ L’efficienza indica una generica misura delle → L’efficacia esprime una misura del grado con

prestazioni, definita dal rapporto tra i risultati cui un’organizzazione riesce a realizzare i propri

conseguiti e il ventaglio (in qualità, quantità e fini (sviluppo, dominio del mercato, autonomia

valore) dei mezzi impiegati. nell’ambiente) e gli obiettivi prestabiliti quanta

parte dello scopo è stata raggiunta.

Customer service BtoB → per es. nel settore tessile il fornitore fornisce il materiale, il suo cliente produce il

prodotto e poi lo vende al consumatore finale. Il servizio in questo caso lo si misura nel senso che per es. se

il tessuto è di buona qualità, se il cliente viene aiutato nella scelta e se gli viene fornito il tessuto che

maggiormente soddisfa le sue esigenze. L’obiettivo è quindi la satisfaction del cliente come nel mercato

BtoC, cambia soltanto come si declina tale obiettivo. 1

1. LOGISTICA

1.1 IL RUOLO DELLA LOGISTICA

Esempi di logistica settore automotive: Just in time – Toyota. Produzione a stock – Ford.

L’organizzazione all’interno di un impianto produttivo ha una logistica interna che stabilisce come, cosa e

quanto si produce. Se per es. si vogliono produrre n torte, serve avere determinate quantità di ingredienti

per produrre queste torte, inoltre è necessario che queste siano collocate in spazi appositi e che gli

ingredienti possano essere immessi nella produzione esattamente al momento del bisogno. Inoltre gli

ingredienti devono essere acquistati in quantità tali da essere in linea con le necessità produttive

dell’azienda, infatti accumulare ingredienti in più significa che ci sono degli sprechi.

Muda = sprechi in giapponese, sono quelli che si cercano di evitare con il Just in Time. Uno degli obiettivi

più importanti della logistica è quello di evitare gli sprechi.

La logistica non riguarda soltanto la produzione, ma anche la gestione del magazzino. Nel magazzino ci sono

i prodotti già finiti (stock che serve per servire i punti vendita/i clienti BtoB) che andranno, in determinate

quantità, in ogni punto vendita. Punto vendita

Magazzino

Produzione Punto vendita

Punto vendita

Dove si posiziona il magazzino rispetto alla produzione?

a) Il magazzino deve essere vicino a infrastrutture come autostrade, ferrovie, … in modo tale che il

trasporto sia il più facile e rapido possibile. Per es. Verona è un luogo strategico per questo, perché

possiede l’interporto più grande d’Italia e inoltre è un nodo centrale di molte autostrade e ferrovie.

b) Il magazzino deve essere collocato vicino ai mercati di sbocco. Se per es. il fatturato proviene per la

maggior parte dalla Germania, il magazzino andrà collocato in Germania, perché bisogna essere veloci

ad arrivare sul mercato. Se il settore lo permette, la produzione invece si può collocare anche nel Sud-

Est asiatico o dove si preferisce.

Es. Amazon: voleva collocare i propri magazzini in Sardegna per soddisfare il punto b, infatti la Sardegna,

situandosi in mezzo al Mediterraneo, è al centro di tutto il mercato dell’Europa Meridionale. Ma il

problema è che non si era tenuto conto del fatto che la Sardegna ha pochissime infrastrutture e il trasporto

sarebbe dovuto avvenire esclusivamente via mare, allungando molto i tempi di consegna. Per questo

motivo la realizzazione di questi magazzini non è mai stata avviata.

Lead time → tempo di consegna al cliente, esso deve essere sufficientemente basso in modo tale da

riuscire a soddisfare i clienti. Il magazzino deve essere posizionato in un luogo che permette di raggiungere i

mercati/i punti vendita in breve tempo. È irrilevante invece la distanza che c’è tra magazzino e luogo di

produzione. Maggiore è la distanza tra mercato principale e magazzino, maggiore è il lead time e quindi il

rischio.

Place – canale distributivo (una delle 4P del marketing) → cugino alla lontana della logistica, perché il

canale distributivo nasce dalla necessità di collocare i prodotti nei punti vendita, in modo tale che siano

disponibili per l’acquisto da parte dei clienti e questo aspetto è molto simile alla logistica (obiettivi simili).

2

1.2 EVOLUZIONE DELLA LOGISTICA – DEFINIZIONI

Definizione 1 (Magee, 1968)

L’arte di governare il flusso dei materiali e dei prodotti dalla sorgente all’utilizzatore. Il sistema logistico

include il flusso totale dei materiali, dall’acquisto delle materie alla consegna dei prodotti finiti al

consumatore finale.

La logistica quindi cerca di coordinare, governare tutte le operazioni dalla materia prima al prodotto finito e

poi dallo stockaggio del prodotto finito al punto vendita dove il prodotto viene acquistato.

Definizione 2 (Ailog, associazione italiana logistica, 1982)

La logistica è il termine comunemente impiegato nell’industria e nel commercio per descrivere la fascia

di attività direzionali, organizzative, gestionali, finanziarie, strategiche tra loro strettamente integrate a

livello di sistema, collegate al flusso dei materiali.

Questa definizione introduce il fatto che il concetto di logistica non si applica soltanto alle industrie, ma

anche al campo dei servizi e del commercio. Quando si parla di attività direzionali si parla di strategia,

quindi non è una questione operativa, ma è un elemento strategico che influisce sul fatturato. È importante

sottolineare che la logistica necessita anche di risorse finanziarie adeguate per poter fare quello che deve

fare.

Definizione 3 (Bowersox, Helferich, 1986)

Il processo logistico viene visto come un sistema che collega un’azienda ai propri clienti e fornitori. Le

informazioni, sotto forma di previsioni e ordini, provengono da e riguardano i clienti e vengono

trasformate attraverso la pianificazione in obiettivi specifici di produzione e approvvigionamento.

Nelle relazioni con un’azienda, quelle con i fornitori sono importanti tanto quanto quelle con i punti

vendita. Tutto il sistema di relazioni che si viene a creare si alimenta con le informazioni. Infatti si può

stabilire di produrre determinate quantità solo dopo